客戶關(guān)系管理引言

客戶關(guān)系管理

1精選ppt課程內(nèi)容介紹(1)

本課程主要任務(wù)：

學(xué)習(xí)并建立客戶關(guān)系管理的理念，了解客戶關(guān)系管理的重要性及意義。理解并掌握客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型和軟件系統(tǒng)模型，理解客戶關(guān)系管理的實施過程了解客戶關(guān)系管理的整合及其行業(yè)應(yīng)用2精選ppt課程內(nèi)容介紹(2)

教學(xué)內(nèi)容引言第一講客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生第二講客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵〔1〕第三講客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵〔2〕第四講客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔1〕第五講客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔2〕第六講CRM中的數(shù)據(jù)管理〔1〕第七講CRM中的數(shù)據(jù)管理〔2〕第八講CRM中的客戶效勞中心第九講CRM擴展與應(yīng)用整合3精選ppt課程內(nèi)容介紹(3)

參考書：1、客戶關(guān)系管理

楊路明，重慶大學(xué)出版社20042、客戶關(guān)系管理湯兵勇，王素芬，高等教育出版社20033、客戶關(guān)系管理－－理論與實踐

邵兵家，于同奎等編著清華大學(xué)出版社20044、客戶關(guān)系管理

李志宏，王學(xué)東主編華南理工大學(xué)出版社2004客戶關(guān)系管理理論與軟件陳明亮浙江大學(xué)出版社4精選ppt課程內(nèi)容介紹(4)考核：書面考試實踐應(yīng)用〔自講〕課堂練習(xí)、出勤等5精選ppt課程內(nèi)容介紹(5)

自講內(nèi)容1、國外CRM軟件產(chǎn)品2、國內(nèi)CRM軟件產(chǎn)品3、CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用4、CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用5、CRM在制造行業(yè)的應(yīng)用6、CRM在房地產(chǎn)、零售行業(yè)的應(yīng)用每個組5人,共講述30分鐘.每個主題包括主題概述,并介紹3-4個產(chǎn)品.從第五周開始.6精選ppt參考書1、楊路明，客戶關(guān)系管理，重慶大學(xué)出版社2、湯兵勇，客戶關(guān)系管理，高等教育出版社3、邵兵家，客戶關(guān)系管理理論與實踐，清華大學(xué)出版社4、彭志忠，客戶關(guān)系管理理論、實務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用，山東大學(xué)出版社5、李志宏，客戶關(guān)系管理，華南理工大學(xué)出版社6、陳明亮,CRM理論與軟件，浙江大學(xué)出版社7、張學(xué)軍，CRM實施寶典,國防工業(yè)出版社7精選ppt企業(yè)問題的提出顧名思義，客戶關(guān)系管理側(cè)重于對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進行管理。“關(guān)系〞指顧客整個生命周期的買賣關(guān)系，應(yīng)關(guān)注長期的買賣關(guān)系。“管理〞指加強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系。8精選ppt企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)系主要在以下三個環(huán)節(jié)市場營銷環(huán)節(jié)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)客戶效勞環(huán)節(jié)在這些環(huán)節(jié)中，就有可能出現(xiàn)如下的問題：9精選ppt市場營銷環(huán)節(jié)

客戶的抱怨可能是:我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？10精選ppt市場營銷環(huán)節(jié)

營銷人員的抱怨可能是:有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？11精選ppt我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在屢次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打呢？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)

客戶的抱怨可能是：12精選ppt有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？銷售環(huán)節(jié)

銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：13精選ppt為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門效勞？我買的冰箱壞了，當我打把冰箱不能使用的狀況向維修點接的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶效勞部說要核對一下我的保內(nèi)效勞期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？效勞環(huán)節(jié)

客戶的抱怨可能是：14精選ppt怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后效勞部門只會“用錢〞而掙不來錢？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為效勞經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但答復(fù)這種類型的客戶占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？效勞環(huán)節(jié)

效勞人員/效勞經(jīng)理的抱怨可能是：15精選ppt企業(yè)管理與決策者的憂慮：如何提高銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加？如何掌握珍貴的客戶資源，并對其實施有效控制，防止客戶資源的非正常流失？如何提高為客戶效勞的能力，到達高效、快速、準確地為客戶提供效勞，并有效提高客戶滿意度？如何發(fā)現(xiàn)更有價值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購置？如何掌握客戶對產(chǎn)品的消費規(guī)律，并基于此制訂市場營銷策略？16精選ppt來自銷售、客戶效勞、市場等部門的信息分散在營業(yè)部內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的根底上面對客戶。營業(yè)部的銷售、營銷和客戶效勞部門難以獲得所需的客戶互動信息。沒有客戶的全面信息，沒有客戶、產(chǎn)品、市場、銷售、效勞以及與客戶互動的全面統(tǒng)計信息支持。問題診斷17精選ppt四個根本問題：客戶信息的存儲問題客戶信息的共享問題客戶信息的利用問題業(yè)務(wù)流程標準化問題18精選ppt解決思路各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，形成一個以客戶為中心的觀念，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。提供專業(yè)化、個性化、差異化效勞客戶關(guān)系管理正是為以上問題提供了解決方案19精選ppt客戶關(guān)系管理的研究領(lǐng)域營銷領(lǐng)域