房地產(chǎn)設(shè)計(jì)工程成本營(yíng)銷客服全鏈條風(fēng)控和質(zhì)量品牌形象提升PPT235

345678910房地產(chǎn)之紅線外風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避11紅線外不利因素提示及設(shè)施維護(hù)一條紅線12群訴場(chǎng)景13不利因素提示目的：行走江湖,光明磊落誠(chéng)信知情權(quán)免責(zé)----尊重客戶,也保護(hù)自己14紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目噪聲機(jī)場(chǎng)鐵路公路立交橋工廠集市學(xué)校車站貨場(chǎng)15紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目惡臭垃圾場(chǎng)污水河/塘屠宰場(chǎng)皮革廠養(yǎng)禽/畜場(chǎng)動(dòng)物園……16紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目污染造紙廠化工廠橡膠廠廢品站………17紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目信仰廟宇教堂清真寺………18紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目環(huán)境變遷規(guī)劃中的:公路鐵路高架橋綠地水面樹(shù)林改變現(xiàn)狀19紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目禁忌殯儀館火葬場(chǎng)公墓監(jiān)獄/看守所刑場(chǎng)核電站油氣庫(kù).站…20紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目輻射性高壓線路微波信道無(wú)線電通訊基站………21

第一部分“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

22轟轟烈烈客戶投訴23為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……

設(shè)計(jì)師追求完美（外立面、色彩、景觀）前期考慮不周小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃調(diào)整

增加銷售賣點(diǎn)

市場(chǎng)變化

成本因素

……24某業(yè)主入伙時(shí)發(fā)現(xiàn)，原銷售資料上的人行道做成車行道，與人車分流的理念嚴(yán)重背離，降低了樓盤(pán)整體素質(zhì)，要求按原樣恢復(fù)，并拒絕收樓小區(qū)中軸線人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計(jì)變更25利用架空層做車位是最初的目的調(diào)查結(jié)果：

業(yè)主反映的情況屬實(shí)，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位，屬售后設(shè)計(jì)變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路面面積近400平方米案例一：人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計(jì)變更26解決方案：

鑿除車行瀝青路面，重新鋪設(shè)人行大粘磚路面，無(wú)效成本增加超過(guò)5萬(wàn)元。

為已購(gòu)架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進(jìn)行替換（此項(xiàng)工作存在一定風(fēng)險(xiǎn)）偷雞不成反蝕一把米案例一：人行道怎么變成了車行道？27業(yè)主投訴:由于該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在架空層車庫(kù)外，項(xiàng)目在施工中變更增加雨棚設(shè)施案例二：增加的車棚28模型顯示此處是沒(méi)有車棚的案例二：增加的車棚29客戶的反映在架空層搭建車位頂棚,有業(yè)主投訴該行為沒(méi)有合法手續(xù),要求拆除。

對(duì)業(yè)主有利。在這種思想的指導(dǎo)下，最終的意見(jiàn)是以溝通解釋為主，車棚繼續(xù)建造。有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖子“開(kāi)發(fā)商侵犯業(yè)主權(quán)益—將維權(quán)進(jìn)行到底”，投訴車棚違法，要求拆除.

業(yè)主拒絕入伙，認(rèn)為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提供規(guī)劃部門的批準(zhǔn)文件.案例二：增加的車棚30客戶的反映客戶向集團(tuán)投訴.城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看后，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l理》相關(guān)規(guī)定，要求拆除。否則將強(qiáng)行拆除，并處以200元每平方米的罰款完成外墻恢復(fù).案例二：增加的車棚31

某業(yè)主投訴及要求：合同附圖平面戶型圖與預(yù)售查丈報(bào)告存在差異，預(yù)售查丈報(bào)告中臥室外有陽(yáng)臺(tái)并計(jì)算了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無(wú)陽(yáng)臺(tái)。對(duì)法式陽(yáng)臺(tái)非常喜歡，要求增加法式陽(yáng)臺(tái)。如我司不同意加建，要求原額退房，并退還定金。

案例三：到底有沒(méi)有法式陽(yáng)臺(tái)？售前設(shè)計(jì)變更哪些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？32案例三：到底有沒(méi)有法式陽(yáng)臺(tái)？售前設(shè)計(jì)變更33案例三：到底有沒(méi)有法式陽(yáng)臺(tái)？售前設(shè)計(jì)變更模型34報(bào)建圖案例三：到底有沒(méi)有法式陽(yáng)臺(tái)？售前設(shè)計(jì)變更35

“合同附圖三樓層平面圖（即預(yù)售查丈報(bào)告）”上臥室外顯示有法式陽(yáng)臺(tái),“合同附圖四分戶平面圖”中此部位無(wú)法式陽(yáng)臺(tái).房款中也包含此部分陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)價(jià)。銷售戶型圖、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料售樓.法式陽(yáng)臺(tái)的設(shè)計(jì)變更是發(fā)生在預(yù)售查丈報(bào)告出具之后，二期房屋開(kāi)盤(pán)預(yù)售之前。此問(wèn)題涉及30戶。

案例三：到底有沒(méi)有法式陽(yáng)臺(tái)？調(diào)查結(jié)果：售前設(shè)計(jì)變更怎樣解決呢？36

地下室地面積水超過(guò)5cm案例四：是地下室還是蓄水池？37

案例四：是地下室還是蓄水池？業(yè)主張小姐執(zhí)著、熱烈的維權(quán)經(jīng)歷38調(diào)查結(jié)果：案例四：是地下室還是蓄水池？綠色區(qū)域?yàn)楹笤黾咏Y(jié)構(gòu)底板及剪力墻，擴(kuò)大了地下室使用面積，增加了銷售賣點(diǎn)，同時(shí)留下了滲漏隱患。39新增加結(jié)構(gòu)板新增加剪力墻剪力墻外是回填土案例四：是地下室還是蓄水池？40問(wèn)題查找案例四：是地下室還是蓄水池？41問(wèn)題查找案例四：是地下室還是蓄水池？42問(wèn)題處理案例四：是地下室還是蓄水池？43案情描述：

春節(jié)剛過(guò)，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。

當(dāng)時(shí)的氣候天朗氣清，大晴天怎么會(huì)滲漏水呢？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏44

現(xiàn)場(chǎng)勘察:

案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無(wú)處排放，日久之后便順著樓體薄弱環(huán)節(jié)——

依附于電梯井道外側(cè)的煙道往下滲漏，再?gòu)捻攲幼舻膲w往外滲水。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)技術(shù)討論會(huì)鑒定，結(jié)論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本身存在質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)已基本失效。45

調(diào)查結(jié)果——都是變更惹的禍：案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏原設(shè)計(jì)為二道防水層，第一道為合成高分子卷材〉1.5mm厚；第二道為聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜1.5mm厚。項(xiàng)目部于4月28日發(fā)文，將屋面做法改為一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次發(fā)文，將屋面做法改為“青龍”牌JS聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限價(jià)指定。

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遺憾的是，這個(gè)意見(jiàn)并沒(méi)有得到充分重視，當(dāng)時(shí)的意見(jiàn)是：“防水層在找坡層之上，這是設(shè)計(jì)院確定的，而且這樣可以減少一道砂漿找平層。防水工程效果關(guān)鍵在于施工質(zhì)量，其次才是做法”。案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏按建設(shè)局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，驗(yàn)收時(shí)難以通過(guò)。將來(lái)一旦漏水，客戶投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按規(guī)范來(lái)做，比較麻煩；要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會(huì)造成整個(gè)隔熱層（陶?；炷粒┤砍錆M水而難以檢修”，對(duì)現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)象做了精確的預(yù)言。會(huì)議決議：47

從實(shí)際情況來(lái)看，無(wú)論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工藝均達(dá)不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結(jié)果.原因分析案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏處理措施前期方案：全部返修，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，施工難度大，投資不菲，采取局部進(jìn)行修補(bǔ)，對(duì)業(yè)主損失進(jìn)行賠償?shù)姆椒?。后期方案：鑒于局部修補(bǔ)的方案不能徹底解決問(wèn)題，擬對(duì)溫馨屋面進(jìn)行全面返修。全部屋面重做防水，加上賠償，重復(fù)投資近300萬(wàn)！直至現(xiàn)在仍就沒(méi)有處理完畢

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教訓(xùn)與啟示

修改屋面做法（未經(jīng)設(shè)計(jì)院確認(rèn)），本意是為了降低工程造價(jià)。經(jīng)估算，屋面防水由原設(shè)計(jì)的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工程造價(jià)約135000元；而一道防水厚度由1.5mm減為1.2mm則只不過(guò)節(jié)約了區(qū)區(qū)30000元而已。

后期處理成本300萬(wàn)大大超出前期節(jié)省的17萬(wàn)，品牌損失更是不可估量，前后對(duì)比是否“得不償失”？召開(kāi)的屋面做法會(huì)議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。工作程序是否有必要檢討？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏49

原樓書(shū)現(xiàn)樓書(shū)新舊樓書(shū)的對(duì)比案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計(jì)變更50情況說(shuō)明：

業(yè)主所述情況屬實(shí)原規(guī)劃方案在A年４月報(bào)建,B年４月進(jìn)行過(guò)調(diào)整（只涉及層高）B年12月更改為現(xiàn)狀。三期是B年５月銷售

.案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計(jì)變更51一石激起千層浪

對(duì)回復(fù)十分不滿，多次在房網(wǎng)的業(yè)主論壇中大肆宣揚(yáng)，引來(lái)眾多追隨者，引來(lái)較大的輿論負(fù)面影響；開(kāi)始認(rèn)籌，開(kāi)盤(pán)１５人左右在廣場(chǎng)聚集，并向購(gòu)房客戶大肆宣揚(yáng)，并出具原銷售資料圖片和現(xiàn)狀的圖片，事后聲稱將每天派兩人到現(xiàn)場(chǎng)“幫助”售樓。后來(lái)發(fā)展成在銷售現(xiàn)場(chǎng)懸掛標(biāo)語(yǔ)，讓前來(lái)的客戶簽名。

案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計(jì)變更52一石激起千層浪八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請(qǐng)求如下：

要求媒體對(duì)欺詐、違約行為公開(kāi)道歉

要求按照同樓價(jià)總額15%的違約金8戶，合共￥80萬(wàn)元

要求承擔(dān)案件訴訟費(fèi)

案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計(jì)變更53好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴，怨！

（車棚、陽(yáng)光房）

不能僅僅因?yàn)橥饬⒚妗靶枰被騻€(gè)人感受而隨意的做設(shè)計(jì)變更，部分業(yè)主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽(yáng)臺(tái)）

變更不在政府部門申報(bào)、審批及備案，我們將付出慘痛的代價(jià)，于情于法我們都被動(dòng)

售后變更不征求業(yè)主意見(jiàn)將是一個(gè)致命的錯(cuò)誤為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費(fèi)用進(jìn)行彌補(bǔ)，客戶滿意度損失更是不可衡量客戶眼睛是雪亮的，我們?yōu)榱恕跋夘^小利”做的設(shè)計(jì)變更，往往需要花費(fèi)更多費(fèi)用恢復(fù)，還有失去的是我們的誠(chéng)信形象（人行道）

設(shè)計(jì)變更往往會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)重下降（滲漏、裂縫）

總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)54

總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目：對(duì)前期項(xiàng)目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風(fēng)、樓棟關(guān)系、樓高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設(shè)計(jì)變更也會(huì)導(dǎo)致巨大的風(fēng)險(xiǎn)也是應(yīng)該杜絕的行為。項(xiàng)目報(bào)建前：所有規(guī)劃、設(shè)計(jì)等問(wèn)題需在項(xiàng)目報(bào)建前考慮周全報(bào)建備案后—項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)：謹(jǐn)慎變更所有變更必須提前到政府部門申請(qǐng)批準(zhǔn)并備案開(kāi)盤(pán)前必須嚴(yán)格核對(duì)各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)后：應(yīng)杜絕變更萬(wàn)不得已確實(shí)需要變更，需要公示，并征得4/5業(yè)主的書(shū)面同意，風(fēng)險(xiǎn)較大操作難度較大，往往會(huì)吃力不討好，新版合同的實(shí)施更是套在我們頭上強(qiáng)有力的“緊箍咒”55“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)控體系

前線體驗(yàn)，意識(shí)教育建立設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制設(shè)計(jì)變更經(jīng)過(guò)客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置變更率管控指標(biāo)因變更引起的無(wú)效成本曝光機(jī)制設(shè)計(jì)缺陷宣講、糾錯(cuò)規(guī)范化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)提升——內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任跟蹤制設(shè)計(jì)產(chǎn)品客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）56“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)控體系57第二部分

“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷管理58投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)投訴及風(fēng)險(xiǎn)隱患銷售說(shuō)辭銷售資料現(xiàn)場(chǎng)展示廣告宣傳規(guī)劃設(shè)計(jì)59投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)銷售資料評(píng)估要點(diǎn)發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容是否有錯(cuò)誤誘導(dǎo)成分五證是否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實(shí)和夸大成分，有否敏感法律問(wèn)題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性是否一致、確定認(rèn)購(gòu)書(shū)/買賣合同/補(bǔ)充協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的測(cè)繪手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對(duì)應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排60投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)展示評(píng)估要點(diǎn)交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)容核對(duì)參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確樣板房是否有整體提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示沙盤(pán)、模型提示語(yǔ)是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開(kāi)發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確對(duì)后期開(kāi)發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示61投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（1）是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所的調(diào)整與前期宣傳不一致變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時(shí)是否明示重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過(guò)政府變更許可新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾通過(guò)政府審批的規(guī)劃有無(wú)未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì)62投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（2）小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施使用功能完備。如缺少晾衣地方、室外空調(diào)機(jī)位、廚房/陽(yáng)臺(tái)缺地漏，入戶雨棚太小無(wú)法遮雨等問(wèn)題重點(diǎn)復(fù)核設(shè)計(jì)中容易忽視的部分強(qiáng)條車庫(kù)凈高≧2.2米、車道最小寬度等。未滿足國(guó)家規(guī)范的，不能計(jì)入車位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及按車位銷售衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距≧1.9米無(wú)陽(yáng)臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺(tái)的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）63投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（3）項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核三大要素：容積率、綠地率、停車率。并要注意分期與整體的各類指標(biāo)差異容積率不要低于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定綠地率不要高于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定重點(diǎn)復(fù)核如下戶型平面：首層、頂層、轉(zhuǎn)角單元、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、設(shè)備轉(zhuǎn)換層、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變化層的平面、平立面有變更的戶型64

案例

垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符案由：

業(yè)主梁女士辦理交付，在驗(yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)馬路對(duì)面的垃圾房靠近其房間，與當(dāng)初認(rèn)購(gòu)時(shí)銷售人員介紹該垃圾房位置靠近12單元的描述不符。梁女士作為醫(yī)務(wù)工作者，認(rèn)為該垃圾房現(xiàn)有位置對(duì)其生活影響嚴(yán)重，表示強(qiáng)烈不滿并提出退房。原因分析：

銷售人員依據(jù)原規(guī)劃垃圾房和燃?xì)馄拷M站位置向3B期客戶介紹（現(xiàn)場(chǎng)模型和總平面圖均顯示為原規(guī)劃位置）但在報(bào)建過(guò)程中，因垃圾房與燃?xì)馄拷M站之間的距離不符合消防要求，規(guī)劃變更至現(xiàn)有位置。解決過(guò)程：接受客戶退房。公司承擔(dān)退房相關(guān)費(fèi)用并支付房款利息、給予適當(dāng)補(bǔ)償。簽署〈解除合同協(xié)議書(shū)〉。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：已預(yù)售項(xiàng)目，不得未經(jīng)買受方同意擅自進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)變更（合同有明確約定）。確需變更的，應(yīng)在變更發(fā)生后及時(shí)知會(huì)客戶，按合同約定明確雙方權(quán)利，維護(hù)雙方利益，消除違約風(fēng)險(xiǎn)。65

案例

面積誤差比高達(dá)19.23%案由：在準(zhǔn)備郵寄交付通知書(shū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某戶面積誤差比高達(dá)19.23%（合同約定套內(nèi)面積為78.67平方米，竣工測(cè)繪套內(nèi)面積為93.80平方米，按照合同約定，業(yè)主可以選擇退房或按合同單價(jià)補(bǔ)交面積誤差房款），為避免爭(zhēng)議，客服中心主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主溝通協(xié)商。原因分析：

合同約定的建筑面積和套內(nèi)面積數(shù)據(jù)，是營(yíng)銷部根據(jù)設(shè)計(jì)部提供的用于定價(jià)的面積數(shù)據(jù)輸入明源銷售系統(tǒng)，而未采用預(yù)售查丈報(bào)告數(shù)據(jù)（面積誤差主要是未將該套房上天面的樓梯間面積計(jì)入套內(nèi)面積所致。設(shè)計(jì)部提供的數(shù)據(jù)中套內(nèi)面積未包含樓梯間面積，但預(yù)售查丈中包含）。解決過(guò)程：客戶明確表示不退房。客戶補(bǔ)交面積誤差比在3%以內(nèi)的房款。簽署〈協(xié)議書(shū)〉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：明源銷售系統(tǒng)內(nèi)的面積數(shù)據(jù)以預(yù)售和竣工查丈報(bào)告為準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)預(yù)售和竣工查丈報(bào)告的核查，避免出現(xiàn)較大面積誤差情況。加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通，保持信息傳遞完整、準(zhǔn)確。66算不算未按期交付商品房?千萬(wàn)賠償該不該給？案由：**花園別墅業(yè)主于2019年6月30日到認(rèn)購(gòu)兩單元收樓，卻發(fā)現(xiàn)房屋與自己記憶中的交樓標(biāo)準(zhǔn)不符（其記得的“清水房”實(shí)際是“毛坯房”），于是找到開(kāi)發(fā)商，在交涉過(guò)程中業(yè)主核實(shí)到手中合同與原合同存在變更的條款，開(kāi)發(fā)商一方同意按“清水房”標(biāo)準(zhǔn)交樓，并表示這施工期間的物業(yè)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，業(yè)主就此等待，但在2019年1月收到法院訟狀，原來(lái)業(yè)主被物業(yè)公司以拖欠物業(yè)管理費(fèi)告上法庭。業(yè)主在氣憤之下，向媒體、律師同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)求證，并準(zhǔn)備向法院對(duì)開(kāi)發(fā)商延期交房索賠2000萬(wàn)元……

原因分析：1、部門銜接出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有核控措施；2、沒(méi)有及時(shí)通過(guò)通知方式彌補(bǔ)上述銜接出現(xiàn)的問(wèn)題；3、對(duì)于延期交房風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足。面臨風(fēng)險(xiǎn)：

延期交房按總房款每天萬(wàn)分之五支付違約金。解決過(guò)程：

雙方進(jìn)行庭前調(diào)解，開(kāi)發(fā)商支付了500萬(wàn)元補(bǔ)償。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

全員培訓(xùn)。67

案例按揭成數(shù)未批逾期付款違約責(zé)任界定案由：業(yè)主與*年5月20日簽訂買賣合同，當(dāng)日公司并沒(méi)有簽字蓋章，此后一個(gè)多月沒(méi)有通知業(yè)主合同簽署情況、按揭貸款等手續(xù)辦理情況等事項(xiàng)，后恰逢“國(guó)五條”實(shí)施細(xì)則出臺(tái)，業(yè)主八成按揭貸款沒(méi)有被批下來(lái)，業(yè)主無(wú)錢繳納剩下的一成首期款，便以此為由，向公司發(fā)函要終止購(gòu)買上述房屋的要約，并要求退還已支付的首期款103481元、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用及利息，雙倍返還定金。還威脅要向國(guó)土、建設(shè)、工商、消協(xié)、證券、新聞媒體等上訪、投訴、披露等原因分析：

原因分析：1、按揭成數(shù)未批（不可抗力）2、沒(méi)有及時(shí)履行合同約定和法律規(guī)定的通知義務(wù)解決過(guò)程：解除合同，返還已支付全部款項(xiàng)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：履行通知義務(wù)68“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷預(yù)控體系

前線體驗(yàn)，意識(shí)教育建立營(yíng)銷開(kāi)盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度營(yíng)銷對(duì)外文件經(jīng)過(guò)客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置出錯(cuò)率管控指標(biāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化(開(kāi)盤(pán)走場(chǎng)\銷售手冊(cè))“客戶”預(yù)體驗(yàn)(開(kāi)放\暗訪)責(zé)任跟蹤制銷售服務(wù)客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）697071727374757677第三部分

“以客戶為導(dǎo)向”的工程管理78

內(nèi)容目錄使用功能的缺陷欄桿的安全性問(wèn)題鋁合金窗的問(wèn)題安全性/私密性裂縫/滲漏792019年5月16，某小區(qū)一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當(dāng)時(shí)家中僅有的監(jiān)護(hù)人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識(shí)不強(qiáng)，任由小孩在凸窗處玩耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護(hù)欄攀爬，最終發(fā)生意外。

專題一：欄桿安全性問(wèn)題由欄桿問(wèn)題引發(fā)的血案80客戶投訴：

在入戶回訪業(yè)主時(shí)，業(yè)主兩歲的小女兒總是跑到樓道去玩耍，而且，從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴(yán)厲的斥責(zé)。業(yè)主認(rèn)為我司的設(shè)計(jì)不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實(shí)存在安全隱患。25㎝20㎝15㎝1、橫桿間隙過(guò)大81改造前《民用建筑設(shè)計(jì)通則》：住宅、托兒所、幼兒園、中小學(xué)及少年兒童專用活動(dòng)場(chǎng)所的欄桿必須采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造，當(dāng)采用垂直桿件做欄桿時(shí)，其桿件凈距不應(yīng)大于0.11m2、豎桿間隙過(guò)大改造后82樓梯平臺(tái)鋁合金窗3、樓道窗戶與外墻之間間隙過(guò)大83《民用建筑設(shè)計(jì)通則》：欄桿高度應(yīng)從樓地面或屋面至欄桿扶手頂面垂直高度計(jì)算，如底部有寬度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，應(yīng)從可踏部位頂面起計(jì)算.4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實(shí)際的安全高度845、欄桿設(shè)置橫桿時(shí)無(wú)防攀爬措施85工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：欄桿鋁合金面管必須與立面墻體連接,連接件采用隱蔽式鍍鋅鋼構(gòu)件,如不能滿足應(yīng)考慮其它方式；連接立桿與預(yù)埋件的螺栓材質(zhì)均為不銹鋼.問(wèn)題描述：搖晃、不牢固6、欄桿端部無(wú)有效連接86目前暫沒(méi)有好的解決辦法7、欄桿尖銳棱角傷人87安全隱患分析：

過(guò)道窗戶過(guò)低且易跨越，存在安全隱患。

外墻窗無(wú)防護(hù)欄桿8、樓道低窗無(wú)防護(hù)措施88處理措施：增加護(hù)欄，加強(qiáng)防護(hù)。

整改前整改后8、樓道低窗無(wú)防護(hù)措施經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過(guò)的公共區(qū)域，它的安全顯得至關(guān)重要。

在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。

盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早整改，避免后期出現(xiàn)安全事故。891M左右164CM1、上懸窗擋住走道

窗扇影響樓道正常通行

緊鄰過(guò)道窗戶的開(kāi)啟扇（尖銳棱角）會(huì)對(duì)行人產(chǎn)生危險(xiǎn)

室內(nèi)安全性、私密性差專題二：鋁合金窗問(wèn)題（使用功能與安全性）90《民用建筑設(shè)計(jì)通則》GB50352-2019：開(kāi)向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)低于2m；上懸窗與平開(kāi)門“打架”上懸窗擋住走道91

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

緊鄰行人過(guò)道的窗戶應(yīng)設(shè)置推拉窗，盡量避免設(shè)置平開(kāi)窗或上懸窗。整改前整改后上懸窗擋住走道922、凸窗臺(tái)過(guò)寬,窗善開(kāi)啟不便93保潔人員在電梯廳擦玻璃時(shí)，窗扇突然掉了下來(lái)。3、小高層電梯廳窗脫落94鏈接件鉚釘規(guī)格過(guò)?。?㎜）鉚釘為鋁質(zhì)，強(qiáng)度低連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，導(dǎo)致窗扇脫落窗脫落原因分析處理方案每扇加裝2個(gè)不銹鋼鉸鏈將此扇固定鏈接鐵件的固定鉚釘更換95圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿1、圍墻方孔砌塊給竊賊留下的便捷通道—“爬梯”專題三：安全性/私密性96兩戶陽(yáng)臺(tái)可以互通2、鄰里陽(yáng)臺(tái)可以互相跨越97安全隱患分析：陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感覺(jué)隱私性不夠。3、住戶之間陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)相互貫通98安全隱患分析：通過(guò)構(gòu)造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。3、住戶之間陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)相互貫通991、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設(shè)施，部分業(yè)主自己安裝紅外報(bào)警系統(tǒng)或自己加裝隔離設(shè)施。

2、建議業(yè)主家中無(wú)人時(shí)，陽(yáng)（露）臺(tái)門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。3、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于公共區(qū)域容易到達(dá)的部位加裝防爬刺（凌亂）。

補(bǔ)救措施：100經(jīng)驗(yàn)介紹--增加隔離防爬三角。

整改前整改后

優(yōu)點(diǎn)：工藝簡(jiǎn)單，投入低、效果好。101信息來(lái)源：

業(yè)主投訴

高管回訪4、入戶花園私密問(wèn)題處理方案：

增加磨砂玻璃從客戶反饋來(lái)看，效果較好

1021、樓梯平臺(tái)消防栓問(wèn)題描述：樓梯間每層的轉(zhuǎn)角平臺(tái)處消防箱和樓梯扶手之間間距為860mm,凈寬較窄影響業(yè)主搬運(yùn)家私，同時(shí)消防栓過(guò)低，消防箱玻璃易被撞碎。860mm專題四：使用功能缺陷103問(wèn)題描述：頤地軒一樓地下室過(guò)道門洞高度約為160CM，嚴(yán)重影響居住感受，與樣板間差異較大。處理措施：將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。160CM2、門洞尺寸不合規(guī)范撞頭的地下室門洞1041.96-2.161.88-2.083、門洞尺寸不合規(guī)范室內(nèi)門高不夠105

171返工重做8戶4、碰頭的樓梯106

處理過(guò)程：為了滿足規(guī)范要求，因此必須增加此處的高度；設(shè)計(jì)院提供改造方案，將此梁改造為反梁，以增加樓梯上方的高度；但是該方案會(huì)使得一樓客廳多出一道反梁，影響客廳的整體觀感和使用；魚(yú)與熊掌不可兼得，最后選擇了設(shè)計(jì)院的方案。1.46m1.89m改造后情況4、碰頭的樓梯107損失最大的個(gè)案損失最大的個(gè)案專題之五：裂縫、滲漏1、地面下陷108前期若設(shè)計(jì)為結(jié)構(gòu)架空板，成本增加并不多109三樓主臥天花陰角滲水主臥上人屋面打開(kāi)查找滲漏原因2、屋面滲漏110屋面盲溝位內(nèi)為砼，雨水沿女兒墻返檻根部與結(jié)構(gòu)板結(jié)合處滲入。屋面地漏高出結(jié)構(gòu)板30mm，保溫板內(nèi)積水無(wú)法正常排水。屋面滲漏之原因解析111

膠粘石材腹腔積水導(dǎo)致滲漏3、外墻滲漏石材外墻室內(nèi)室外112泄水孔將外墻滲漏部位打開(kāi)以后修補(bǔ)完找平刷９１1防水涂膜、砂漿保護(hù)層、再貼石材。同時(shí)在石材下部留設(shè)５０Ｘ２０的泄水孔洞解決辦法113將上窗臺(tái)膠貼石材改為涂料在石材與涂料之間留設(shè)通縫此處改涂料此處留通縫排水解決辦法A戶型入戶層衛(wèi)生間窗1144、變形縫滲漏115伸縮縫滲水原因分析：1.兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；2.伸縮縫上的鐵板與墻面之間結(jié)合不好，

雨水容易流進(jìn)伸縮縫，沿伸縮縫兩邊墻

壁，流到業(yè)主家中，造成滲漏。3.兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板

形成一個(gè)較為平坦的平面，雨水不易即

時(shí)排走；伸縮縫示意圖伸縮縫外觀圖像

隔墻伸縮縫5、變形縫滲漏116伸縮縫示意圖排防結(jié)合1.鋁槽下方開(kāi)孔，能夠排除部分積水；2.加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進(jìn)入。解決辦法117瀝青油糕嵌縫不銹鋼接水槽混凝土反檻5、變形縫滲漏118側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚8、入戶門進(jìn)水側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚119對(duì)于產(chǎn)品缺陷的反思？120“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系

前線體驗(yàn)，意識(shí)教育模擬驗(yàn)收制度(售前\施工過(guò)程\交付前)產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法月季度施工單位工程質(zhì)量及安全文明評(píng)比設(shè)置出錯(cuò)率管控指標(biāo)工程技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化(包括流程)“客戶”預(yù)體驗(yàn)(工地開(kāi)放日)責(zé)任跟蹤制工程質(zhì)量客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）121產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)將缺陷問(wèn)題匯總、整理、編制完成《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊(cè)》，經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)審核確認(rèn)，提

供給相關(guān)責(zé)任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，對(duì)缺陷加以主動(dòng)預(yù)控。為加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在各工作階段，如設(shè)計(jì)管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務(wù)階段均建立關(guān)鍵管理點(diǎn)，確立需要重點(diǎn)控制的工作節(jié)點(diǎn)和管理對(duì)象，從而實(shí)施有效的控制。122產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績(jī)效評(píng)估：每季度由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)對(duì)各責(zé)任部門的產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防工作實(shí)施情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)估?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任人的績(jī)效成績(jī)進(jìn)行考核，并視具體情況對(duì)在缺陷整改、預(yù)防工作中表現(xiàn)突出或不佳的責(zé)任部門和責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。123124“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系1、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問(wèn)題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問(wèn)題。分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問(wèn)題。示例：砌筑樣板間檢查出的問(wèn)題125“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系2、施工過(guò)程自查——實(shí)測(cè)實(shí)量背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來(lái)、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問(wèn)題消除不明顯。目的：針對(duì)業(yè)主投訴過(guò)的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商加強(qiáng)施工過(guò)程的巡查以減少常見(jiàn)問(wèn)題的數(shù)量。分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、專職質(zhì)量工程師。示例：精裝修過(guò)程檢查問(wèn)題126“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系3、模擬驗(yàn)收：資料準(zhǔn)備，包括如下資料：

?毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

?裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一輪模擬驗(yàn)收過(guò)程：檢查內(nèi)容：

?使用功能

?交樓標(biāo)準(zhǔn)

?現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：

?完整性

?成品保護(hù)

?全面普查第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：

?觀感

?色差

?衛(wèi)生

?交樓標(biāo)準(zhǔn)

?關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問(wèn)題127“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系4、質(zhì)量大使：是模擬驗(yàn)收工作組的升級(jí)版，體現(xiàn)重視質(zhì)量問(wèn)題解決及規(guī)避質(zhì)量群訴。（可多專業(yè)參與）5、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、淋水試驗(yàn)6、交付問(wèn)題率評(píng)比7、入伙交付計(jì)劃（Project監(jiān)管表）128“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系129第四部分“以客戶為導(dǎo)向”的采購(gòu)成本管控130好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。131供應(yīng)商動(dòng)態(tài)評(píng)估管理多部門考核，一票否決制132133134案例：價(jià)值“百萬(wàn)”的騎縫章135“以客戶為導(dǎo)向”的采購(gòu)成本管理體系

對(duì)應(yīng)客戶需求的合理成本評(píng)估無(wú)效成本曝光機(jī)制建立過(guò)程成本周、月報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入雙方合同建立合作方評(píng)估機(jī)制（動(dòng)態(tài)及時(shí)）對(duì)合作方服務(wù)理念宣講產(chǎn)品客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）136

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避137商業(yè)&社區(qū)商業(yè)商業(yè)：城市的區(qū)域中心商業(yè)、SHOPMALL(大型購(gòu)物中心)、特色步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)。

社區(qū)商業(yè)：相對(duì)于建筑類型而言的，一般指住宅、公寓等物業(yè)作為商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施的底層建筑，是社區(qū)配套組成部分。它是一種有很強(qiáng)的地域性、為本地區(qū)居民服務(wù)的商業(yè)模式。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避138【社區(qū)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)】

一、商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)二、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)三、商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避139

第一部分商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避140典型案例：群訴退鋪事件1、地理?xiàng)l件影響。該項(xiàng)目地處偏遠(yuǎn)市郊，距市區(qū)近30公里，項(xiàng)目周邊僻靜，無(wú)主力商業(yè)區(qū)。2、建筑設(shè)計(jì)局限。商街位置商鋪分散，無(wú)統(tǒng)籌規(guī)劃。3、商業(yè)業(yè)態(tài)無(wú)法滿足業(yè)主生活需求。社區(qū)商業(yè)內(nèi)主要飲水店、日常用品店、理發(fā)店等。無(wú)法滿足業(yè)主生活需求。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避141社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

【案例】【規(guī)劃設(shè)計(jì)要素】【總結(jié)】商業(yè)建筑設(shè)計(jì)要合理。1、具備交通及區(qū)位條件。2、商業(yè)店面不能過(guò)于隱蔽或分散。3、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標(biāo)指示要清晰。4、高層商鋪與低層商鋪過(guò)道分開(kāi)，區(qū)分不用購(gòu)物空間，并使

不同消費(fèi)意向分流從而互不影響經(jīng)營(yíng)。5、樓層不宜過(guò)高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避142江湖要訣【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)】

【案例】【規(guī)劃設(shè)計(jì)要素】【總結(jié)】商業(yè)規(guī)劃很重要;隱蔽分散不能要;高低建設(shè)設(shè)計(jì)好;系統(tǒng)考慮最主要。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避143

第二部分商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避144供配電類配電電纜容量不足，導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)業(yè)?，F(xiàn)象一：民潤(rùn)超市進(jìn)場(chǎng)裝修完成后，準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)原施工預(yù)留的供電電纜直徑為Φ50，無(wú)法滿足80KW的容電量，實(shí)際需求為Φ90的電纜，導(dǎo)致無(wú)法正常開(kāi)業(yè)。現(xiàn)象二：華潤(rùn)超市購(gòu)買5間45M2左右的小商鋪，每間的配電容量9KW；而華潤(rùn)方面計(jì)劃將5間商鋪打通做成一間大型美容院，需求為60KW，原配置容電量無(wú)法滿足?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避145燃?xì)忸愐?guī)劃為餐館卻無(wú)燃?xì)忸A(yù)留接口，開(kāi)戶費(fèi)用十幾萬(wàn)。——商鋪業(yè)主的苦惱

申請(qǐng)開(kāi)戶者需承擔(dān)燃?xì)夤艿婪笤O(shè)費(fèi)、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、點(diǎn)火費(fèi)等一系列費(fèi)用約15萬(wàn)元。【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避146排煙類食街沒(méi)有煙道，發(fā)生法律糾紛，賠償百萬(wàn)?！湫桶咐魂P(guān)于商業(yè)油煙的客戶糾紛?！湫桶咐旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避147其他功能配套類食街沒(méi)有隔油池，油污橫溢，影響經(jīng)營(yíng)?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避148其他功能配套類設(shè)計(jì)未考慮空調(diào)遺留位，噪音涉及的糾紛?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避149其他功能配套類沒(méi)有電話通訊?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避150商業(yè)的廣告\燈箱\包裝設(shè)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題：1、燈箱預(yù)留位小。2、廣告標(biāo)牌無(wú)商街特色。3、缺乏整體包裝。4、商業(yè)街燈光營(yíng)造不足?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避151標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不系統(tǒng)。2、制作滯后。3、標(biāo)識(shí)特色不顯眼。4、字標(biāo)細(xì)小不醒目?！旧虡I(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】

【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避152【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

【供配電類】【燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】

【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避江湖要訣水電氣油煙空調(diào)+電話廣告+標(biāo)識(shí)153

第三部分商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避154典型案例：商業(yè)街商戶群訴事件

1、與原銷售承諾不符，超范圍經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重；2、入住業(yè)主較少，生意慘淡；3、部分商戶未按約定進(jìn)場(chǎng)4、憧憬與現(xiàn)實(shí)的落差。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避155銷售模式帶租約銷售“售后包租”

?天天有分紅”?、“提供每年8%的物業(yè)補(bǔ)貼”?、“年回報(bào)率8.38%”?每年收益率8%黃金【商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理】

【營(yíng)銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營(yíng)管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避156【商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理】

【營(yíng)銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營(yíng)管理】【總結(jié)】業(yè)態(tài)規(guī)劃常見(jiàn)問(wèn)題：一是缺乏規(guī)劃或規(guī)劃十分混亂。二是業(yè)態(tài)定位和分布不合理。三是業(yè)種規(guī)劃上的不配套。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避157【商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理】

【營(yíng)銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營(yíng)管理】【總結(jié)】商鋪合同條款中的風(fēng)險(xiǎn)三方合同不可控因素(如:帶租約銷售后的業(yè)態(tài)規(guī)劃難以控制)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)含糊其辭（如：建筑材料是否可經(jīng)營(yíng)五金？裝飾用品可否經(jīng)營(yíng)窗簾等）合同中簽署租戶代交水電費(fèi)\管理費(fèi)(根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定:法定意義上的繳納責(zé)任人為業(yè)主)協(xié)議約定不嚴(yán)謹(jǐn)（如：商鋪的售后保修期限條款，售出時(shí)保修期已過(guò)，仍采用原預(yù)售合同版本。）限制性條款和隱患風(fēng)險(xiǎn)（如：限制餐飲類）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避158商業(yè)生命力需維護(hù)。拉動(dòng)內(nèi)需。（內(nèi)部客戶是資源）。吸引項(xiàng)目周邊資源。（周邊市場(chǎng)需關(guān)注和開(kāi)拓）。擴(kuò)大影響。提高知名度。聚集人氣。經(jīng)營(yíng)管理【商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理】

【營(yíng)銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營(yíng)管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避159銷售模式慎重選；業(yè)態(tài)規(guī)劃在事先；代理服務(wù)要管嚴(yán)；合同條款細(xì)致簽；經(jīng)營(yíng)打造變理念。江湖要訣【商業(yè)銷售和經(jīng)營(yíng)管理】

【營(yíng)銷模式】【業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營(yíng)管理】【總結(jié)】房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避160

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避161**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件一、事件介紹1、**項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程**項(xiàng)目共三塊地，分七期開(kāi)發(fā)。A年一期動(dòng)工；G年底七期竣工驗(yàn)收；

近5000戶，約2萬(wàn)人住在；2、**項(xiàng)目學(xué)校的引進(jìn)過(guò)程及收費(fèi)B年初學(xué)校開(kāi)始建設(shè)；

在當(dāng)時(shí)政府教育經(jīng)費(fèi)緊張以及“教育產(chǎn)業(yè)化、名校辦民校”的社會(huì)背景下，政府確定了**項(xiàng)目學(xué)校辦學(xué)體制為“國(guó)有民辦”。在這個(gè)前提下，先后考察了中山大學(xué)附屬學(xué)校和**實(shí)驗(yàn)學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)，為了保證教學(xué)質(zhì)量，向政府推薦了**實(shí)驗(yàn)學(xué)校，最終政府確定由實(shí)驗(yàn)學(xué)校進(jìn)駐項(xiàng)目。為保證學(xué)校盡早開(kāi)學(xué)，在實(shí)驗(yàn)學(xué)校裝修資金緊缺的情況下，向?qū)W校提供了750萬(wàn)元無(wú)息貸款。C年10月，**項(xiàng)目學(xué)校開(kāi)始招生。業(yè)主子女每學(xué)期收費(fèi)4800元，非業(yè)主子女每學(xué)期8000元。162**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件一、事件介紹3、業(yè)主投訴過(guò)程D年12月*日，學(xué)校還在招生等前期準(zhǔn)備的時(shí)候，針對(duì)學(xué)校收費(fèi)高，業(yè)主就進(jìn)行聯(lián)合簽名，送達(dá)市政府相關(guān)部門，希望政府妥善處理。開(kāi)學(xué)以后，教師隊(duì)伍不太穩(wěn)定、流動(dòng)大，學(xué)生家長(zhǎng)很擔(dān)心教學(xué)質(zhì)量，更加報(bào)怨收費(fèi)貴。在狀況未得到好轉(zhuǎn)情況下，家長(zhǎng)開(kāi)始給孩子轉(zhuǎn)學(xué)或轉(zhuǎn)讓房子搬到別的地方住，伴隨這種情況日漸增多，進(jìn)一步影響了學(xué)生及家長(zhǎng)的心態(tài)?；ǔ腔\罩在一種動(dòng)蕩氛圍中。于是，業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、黨總支及管理處等社區(qū)組織又開(kāi)始了各種形式的解決問(wèn)題之路：E年5月*日，業(yè)委會(huì)、管理處聯(lián)合向區(qū)信訪辦、教育局反映情況。E年9月*日，社區(qū)黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、管理處召開(kāi)專題會(huì)議，提出把建議學(xué)校改制作為解決適齡學(xué)生義務(wù)教育問(wèn)題的突破口，尋求各種資源積極推進(jìn)學(xué)校改制（要求學(xué)校由民辦改為公辦學(xué)校）。163**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件一、事件介紹E年10月*日，針對(duì)業(yè)主關(guān)心的子女入學(xué)及小孩享受義務(wù)教育權(quán)利等問(wèn)題，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、管理處及業(yè)主代表一行六人上訪區(qū)教育局，并得到回應(yīng)：區(qū)教育局已形成書(shū)面報(bào)告向市政府相關(guān)部門反映此問(wèn)題，正在等待市政府相關(guān)部門的回復(fù)。解決學(xué)校改制大致有三種方案：

第一方案：向市教育局申請(qǐng)將實(shí)驗(yàn)小學(xué)改制成公辦學(xué)校；第二方案：爭(zhēng)取使業(yè)主的子女（無(wú)論有無(wú)深圳戶口）都能接受義務(wù)教育，享受與公辦學(xué)校相同的待遇，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公辦學(xué)校等同；第三方案：爭(zhēng)取使項(xiàng)目?jī)?nèi)有深圳戶口的業(yè)主子女接受義務(wù)教育，享受與公辦學(xué)校相同的待遇，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公辦學(xué)校等同；164**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件一、事件介紹F年10月19日，電臺(tái)民心橋節(jié)目就**項(xiàng)目學(xué)校問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道?！缎侣?wù){(diào)查：片區(qū)居民子女何時(shí)才能享受義務(wù)教育？》

片區(qū)教育配套嚴(yán)重不足，兒童享受不到受義務(wù)教育的權(quán)力；每學(xué)期六七千的費(fèi)用，父母倍感生活壓力；深圳市政府規(guī)定，千戶以上的社區(qū)必須配備一所公辦學(xué)校，但小區(qū)的學(xué)校不是“公辦”，卻是“民辦”。F年10月20日，黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、管理處在廣場(chǎng)大門口及一期東大門處設(shè)置簽名點(diǎn)，并通過(guò)宣傳欄貼通知、網(wǎng)上論壇發(fā)布消息等方式號(hào)號(hào)召住戶聯(lián)合簽名。165風(fēng)雨飄搖中的孩子”攝影展展出。

166風(fēng)雨飄搖中的孩子”攝影展展出。

167一、事件介紹F年1月19日，業(yè)委會(huì)、管理處再次分別向深圳市教育局、區(qū)教育局反映實(shí)驗(yàn)學(xué)校改制問(wèn)題。區(qū)教育局口頭答復(fù)：學(xué)校改制是肯定的，但最終的時(shí)間和方式要以政府的公報(bào)為準(zhǔn)。F年3月26日，業(yè)委會(huì)、管理處將《關(guān)于五千住戶吁請(qǐng)學(xué)校民辦改公辦的報(bào)告》轉(zhuǎn)交業(yè)主劉先生（區(qū)政協(xié)代表），劉先生已將學(xué)校改制建議作為政協(xié)提案上交。F年4月15日，區(qū)教育局官員到小區(qū)與業(yè)委會(huì)、住戶代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，區(qū)教育局答復(fù)業(yè)主：學(xué)校三年內(nèi)不改制，政府財(cái)政有限，希望業(yè)主理解；并表示愿向上級(jí)政府部門反映業(yè)主的意愿，將與學(xué)校協(xié)商降低學(xué)費(fèi)事宜，建立與業(yè)主的溝通渠道，及時(shí)向業(yè)主反饋學(xué)校改制的進(jìn)展。1681、改制希望破滅后，業(yè)主的行動(dòng)：F年4月*日，要去堵關(guān)。

F年4月*日早上，孩子上學(xué)出行的高峰時(shí)段，電視臺(tái)第一現(xiàn)場(chǎng)記者又一次來(lái)到項(xiàng)目，真實(shí)感受了一番對(duì)孩子們舍近求遠(yuǎn)、辛苦求學(xué)的出行情景進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)拍攝，并且現(xiàn)場(chǎng)采訪了部分送孩子上學(xué)的家長(zhǎng)及學(xué)生。

F年4月*日，二百多名業(yè)主在小區(qū)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，會(huì)議結(jié)論為：

成立學(xué)校改制促進(jìn)會(huì)。

二、業(yè)主針對(duì)學(xué)校改制的維權(quán)過(guò)程169F年4月*日，學(xué)校改制促進(jìn)會(huì)開(kāi)會(huì)，確認(rèn)是否投資750萬(wàn)在實(shí)驗(yàn)學(xué)校。當(dāng)前針對(duì)的目標(biāo)就是區(qū)政府，不能分散注意力，要聯(lián)合**、業(yè)委會(huì)和實(shí)驗(yàn)學(xué)校，幫助促進(jìn)會(huì)做工作，以達(dá)到改制的目的。

F年5月*日，業(yè)主委員會(huì)向管理處表達(dá)了希望居委會(huì)、**、業(yè)委會(huì)共同成立一個(gè)小組，一起主導(dǎo)改制工作，將其他業(yè)主納入有效的管理中。另外，學(xué)校改制促進(jìn)會(huì)認(rèn)為學(xué)校處于小區(qū)的紅線內(nèi)，產(chǎn)權(quán)應(yīng)屬于全體業(yè)主。

5月*晚，在業(yè)委會(huì)辦公室召開(kāi)了社區(qū)居委會(huì)、黨支部、業(yè)委會(huì)、管理處的會(huì)議，宣布成立改制協(xié)調(diào)小組，設(shè)定小組成員，明確職責(zé)，為業(yè)主提供反映意見(jiàn)的渠道，公布受理電話，定期了解政府關(guān)于改制的答復(fù)，并積極跟進(jìn)改制進(jìn)展。此信息經(jīng)四方同意審核后將向業(yè)主披露。5月*日，副市長(zhǎng)接訪了業(yè)委會(huì)代表。陪同接訪的還有深圳市教育局、區(qū)政府、區(qū)教育局、深圳實(shí)驗(yàn)集團(tuán)、學(xué)校方。1703、最后的結(jié)果：

實(shí)驗(yàn)向政府提出退出項(xiàng)目；

成立公辦學(xué)校。171三、事件反思1、針對(duì)業(yè)主的要求高度重視，第一時(shí)間給予信息反饋。2、小區(qū)教育配套建設(shè)面積，必須滿足《土地出讓合同》約定的規(guī)劃指標(biāo)要

求。3、了解當(dāng)?shù)卣敖逃鞴懿块T相關(guān)規(guī)定，明確教育配套產(chǎn)權(quán)歸屬。4、引進(jìn)教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配。172參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款1：可以參考的表述方式為：“學(xué)校由××房地產(chǎn)公司承建，按照……的規(guī)定，產(chǎn)權(quán)將于……移交政府教育部門。介紹此信息旨在幫助客戶更全面地了解項(xiàng)目周邊條件，并不表示我公司對(duì)此提供保證。”173參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款2：宣傳材料盡量避免出現(xiàn)“特色教育”、“優(yōu)質(zhì)教學(xué)質(zhì)量”等可能因辦學(xué)機(jī)構(gòu)方面發(fā)生變化而帶來(lái)不利影響的描述。參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款3：可以參考的表述方式有：“銷售材料及道具中的學(xué)校為政府規(guī)劃學(xué)校，辦學(xué)機(jī)構(gòu)及開(kāi)學(xué)時(shí)間由政府教育部門最終決定?！?、“學(xué)校由政府教育部門負(fù)責(zé)引進(jìn)，其辦學(xué)性質(zhì)、教學(xué)規(guī)模及學(xué)位設(shè)置將由政府教育部門根據(jù)教育環(huán)境確定。”174參考規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)條款4：可以參考的表述方式有：“銷售材料及道具中所有關(guān)于學(xué)校的描述為開(kāi)發(fā)商根據(jù)與政府教育部門、學(xué)校簽署的相關(guān)協(xié)議內(nèi)容對(duì)外發(fā)布，任何具體細(xì)節(jié)均不作為《商品房買賣合同》補(bǔ)充條款及銷售承諾；不排除后續(xù)因?yàn)檎逃块T、學(xué)校方面的原因有所調(diào)整，開(kāi)發(fā)商對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任；”

175

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之投訴處理與危機(jī)預(yù)防176投訴案例危機(jī)案例處理步驟危機(jī)預(yù)防步驟常見(jiàn)問(wèn)題處理方式常見(jiàn)現(xiàn)象應(yīng)對(duì)手段目的(八卦陣)(太極六式)(裝備)(裝備)177投訴距離我們有多遠(yuǎn)

178投訴處理案例研討

——投訴處理之“八卦陣”

179【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】如何處理？雨天過(guò)后，一客戶投訴客廳外墻滲水。180【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】為什么要快速處理投訴？思考1：181【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考2：如果客戶不接受我司的維修方案，我司是否可以自行安排維修？182【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考3：如果投訴棘手，有哪些途徑和渠道可以幫助我們盡快確定方案？183【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考4：查看現(xiàn)場(chǎng)后到方案確定前，我們?nèi)绾谓档涂蛻魮p失？184【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考5：對(duì)于已經(jīng)給客戶造成的損失，如何處理？185【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考6：如果發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題有可能普遍存在，如何處理？186【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】思考7：對(duì)于已經(jīng)關(guān)閉的維修結(jié)果是否需要跟進(jìn)？187【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】感同身受了解客戶需求了解事實(shí)真相原因分析提出解決方案達(dá)成一致，實(shí)施缺陷反饋責(zé)任區(qū)分投訴處理之“八卦陣”：188特殊事件防范：

錄音e【案例研討】

【工程質(zhì)量類】【規(guī)劃設(shè)計(jì)類】【銷售服務(wù)類】【客戶服務(wù)類】【總結(jié)】

證據(jù)收集及保存

書(shū)面答復(fù)的使用

現(xiàn)金解決

第三方使用189危機(jī)預(yù)防案例研討

——危機(jī)預(yù)防之太極六式190危機(jī)的定義一組使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的事件。危險(xiǎn)+機(jī)遇191危機(jī)的產(chǎn)生客戶反映投訴群訴危機(jī)192危機(jī)公關(guān)情況下團(tuán)隊(duì)配合和建制3、特殊時(shí)期公關(guān)（政府、媒體、網(wǎng)絡(luò)）1、對(duì)內(nèi)事實(shí)澄清、過(guò)程、結(jié)果通報(bào)a、工程質(zhì)量類——處理方案b、設(shè)計(jì)規(guī)范類——糾錯(cuò)、代價(jià)c、糾紛類（售價(jià)、降價(jià)）d、流言類——媒體聲明3、全民聯(lián)動(dòng)，快速配合危機(jī)公關(guān)小組前臺(tái)后臺(tái)1、正常工作、統(tǒng)一口徑2、新聞發(fā)言人1、事件性質(zhì)定位與處理思路2、分工、合作、跟蹤、關(guān)閉3、決策者+助理配合2、193【第一次開(kāi)盤(pán)回顧】晚上7：00-9：00，業(yè)主代表與公司高層談判，未達(dá)成一致。晚上10：00-12：00，業(yè)主集合到市政府上訪。10月2日住交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主集合，準(zhǔn)備打條幅，被警察制止。10月2日住交會(huì)當(dāng)天，業(yè)主代表到市信訪辦上訪。10月2日，該樓盤(pán)封盤(pán)，暫停銷售。【第一次開(kāi)盤(pán)】【回顧】【事件發(fā)展】194【開(kāi)盤(pán)事件發(fā)展】電視臺(tái)第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道開(kāi)盤(pán)情況。《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》與我們談判未達(dá)成一致，大幅刊登有關(guān)該開(kāi)盤(pán)事件的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，并被網(wǎng)站廣泛鏈接。公司發(fā)表申明。寫(xiě)手發(fā)帖。少數(shù)開(kāi)盤(pán)當(dāng)天帶頭煽動(dòng)鬧事（但未參與打砸）的客戶開(kāi)始相互聯(lián)絡(luò)，形成暗流客戶，密切關(guān)注該樓盤(pán)的動(dòng)態(tài)。我司將三位打砸嚴(yán)重的客戶提交警方，其中一位正式立案。銷售樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)封盤(pán)，取消所有推廣，為解決遺留問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)不接待參觀，同時(shí)也不接受新客戶的登記。國(guó)家對(duì)于房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控政策日益嚴(yán)格，在此階段下的再次開(kāi)盤(pán)可能引起的輿論壓力和政府壓力日益增大?！镜谝淮伍_(kāi)盤(pán)】【回顧】【事件發(fā)展】195【第一次開(kāi)盤(pán)】

【回顧】【事件發(fā)展】

在整個(gè)事件過(guò)程中，危機(jī)的產(chǎn)生點(diǎn)有哪些？196

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】

第二次開(kāi)盤(pán)與太極六式197

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】對(duì)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類第一式：198暗流客戶危機(jī)1、暗流客戶的確存在，并且形成團(tuán)體，聯(lián)系密切。

核心成員6人，可能就是談判組成員（大部分是認(rèn)籌客戶）

團(tuán)隊(duì)成員40-50人（其中認(rèn)籌客戶30-40人）。2、客戶關(guān)注因素：優(yōu)先選房權(quán)益和優(yōu)惠價(jià)格權(quán)益。可以接受漲價(jià)，但能接受的漲幅是在首次開(kāi)盤(pán)價(jià)格基礎(chǔ)上上漲2000-3000元/平方米，高于此漲幅則可能會(huì)引發(fā)危機(jī)。3、客戶知法懂法用法，專門聘請(qǐng)律師加盟，同時(shí)聯(lián)合媒體準(zhǔn)備展開(kāi)攻勢(shì)。暗流客戶不會(huì)再有魯莽打砸行動(dòng)，而是通過(guò)法律保護(hù)自己，同時(shí)博取媒體和公眾的輿論支持。如果自己的需求得不到滿足，為宣泄自己的憤懣，客戶將長(zhǎng)期對(duì)抗下去。

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】199媒體輿論危機(jī)開(kāi)盤(pán)可能遇到的輿論風(fēng)險(xiǎn)：由于銷售方式和價(jià)格問(wèn)題引起的現(xiàn)場(chǎng)鬧事行為及后續(xù)報(bào)導(dǎo)由于部分客戶對(duì)于價(jià)格不滿，通過(guò)論壇等渠道散布不利言論由于價(jià)格提高引起的關(guān)于房地產(chǎn)暴利的話題引起輿論風(fēng)險(xiǎn)的原因：老客戶（暗流客戶）的要求沒(méi)有被滿足，為宣泄不滿，與我們進(jìn)行長(zhǎng)期對(duì)抗媒體關(guān)系存在缺口，媒體趁機(jī)敲詐輿論傳播主要渠道：報(bào)紙、電視網(wǎng)絡(luò)（最為難以控制）

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】200政策風(fēng)險(xiǎn)及信心危機(jī)（關(guān)鍵詞：4月28日利率上調(diào)，5月17日“國(guó)六條”；5月28日的“國(guó)十五條”）入市時(shí)間要恰當(dāng)，入市價(jià)格要慎重

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】201價(jià)格敏感性危機(jī)

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】今非昔比202

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】制訂預(yù)防危機(jī)的指導(dǎo)思想第二式：203實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目平穩(wěn)過(guò)渡不選擇熱點(diǎn)時(shí)間開(kāi)盤(pán)不與政府政策相違背此次開(kāi)盤(pán)定位為解決遺留問(wèn)題再次勸認(rèn)籌客戶退籌取得預(yù)售證立即開(kāi)盤(pán)先到先得，自然排隊(duì)嚴(yán)格保密開(kāi)盤(pán)時(shí)間不積累新客戶化解老客戶怨氣開(kāi)盤(pán)避免較大人流量給予老客戶價(jià)格優(yōu)惠優(yōu)先分批通知老客戶

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】204確定整體營(yíng)銷思路銷售人員進(jìn)場(chǎng)、熟悉項(xiàng)目、培訓(xùn)、考核統(tǒng)一話述確定爬樓打分、確定價(jià)格選房方案確定危機(jī)防范方案的確定價(jià)格公示客戶電話算價(jià)按先到先得的方式，

首先通知認(rèn)籌客戶選房按所購(gòu)買的戶型分別給

予不同級(jí)別的總價(jià)優(yōu)惠客戶資料梳理和溝通準(zhǔn)備選房相關(guān)工作的準(zhǔn)備選房方案的模擬演練危機(jī)防范的準(zhǔn)備按先到先得的方式通知領(lǐng)號(hào)客戶選房按所購(gòu)買的戶型分別給予不同級(jí)別的總價(jià)優(yōu)惠正式銷售期，安排資源網(wǎng)客戶購(gòu)買。取消購(gòu)房?jī)?yōu)惠開(kāi)盤(pán)方案205開(kāi)盤(pán)方案原則：為了減輕選房首日的人流壓力，同時(shí)體現(xiàn)認(rèn)籌客戶的優(yōu)先權(quán)益，選房當(dāng)天只通知認(rèn)籌客戶，若理號(hào)客戶得知信息前往，則與認(rèn)籌客戶同等接待，先到先得。第一步：工作人員通知。選房當(dāng)天早上7：30通知工作人員今天開(kāi)盤(pán)，要求所有工作

人員上午10點(diǎn)全部到崗。第二步：電話算價(jià)和開(kāi)盤(pán)通知。工作人員到崗后，當(dāng)天上午11點(diǎn)以短信的方式通知

認(rèn)籌客戶電話算價(jià)，并告知客戶現(xiàn)在開(kāi)始銷售，建議客戶在選房之

前先電話算價(jià)。同時(shí)為保證開(kāi)盤(pán)當(dāng)天的銷售，優(yōu)先通知理號(hào)客戶中

誠(chéng)意度高好事度低的部分客戶，同時(shí)前來(lái)選房。其他理號(hào)客戶的短

信通知時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的銷售情況再定。第三步：選房。選房方式：客戶自然排隊(duì)，先到先得（不分認(rèn)籌和理號(hào)客戶），選房流程不以書(shū)面形式出現(xiàn)，但在客戶休息區(qū)會(huì)以展板形式告知客戶。第四步：老客戶額外優(yōu)惠截止時(shí)間是6月30日，逾期將取消選房?jī)?yōu)惠，屆時(shí)將啟動(dòng)資源網(wǎng)的客戶進(jìn)行銷售。206為處理每一個(gè)潛在的危機(jī)制訂具體的應(yīng)對(duì)策略

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】第三式：207客戶策略1、為防止開(kāi)盤(pán)人流量過(guò)大和出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們對(duì)認(rèn)籌和理號(hào)客戶采取分別通知的方式。2、為了確保與政府政策相吻合，在現(xiàn)場(chǎng)接待過(guò)程中，不區(qū)別對(duì)待客戶（當(dāng)天的新客戶上門也可以成交）。3、對(duì)于暗流客戶，由于無(wú)法全部了解暗流客戶的名單，若采用部分通知的方式可能會(huì)激發(fā)其不滿并落下口實(shí)，因此全部通知。4、起訴的客戶將不予通知。5、為保證通知的時(shí)間一致，將采取短信通知的方式。208230002500028000320009000對(duì)不起4000我愛(ài)你第一次開(kāi)盤(pán)二次開(kāi)盤(pán)老客戶選房新客戶公開(kāi)發(fā)售價(jià)格策略漲約5000難以接受又多賺了4000209媒體關(guān)系處理：

預(yù)先處理好媒體關(guān)系，但不針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別拜訪，事后如果出現(xiàn)危機(jī)，再針對(duì)情況進(jìn)行媒體溝通。媒體策略210媒體策略合作現(xiàn)狀：公司與報(bào)業(yè)集團(tuán)下設(shè)各報(bào)均有一定數(shù)量的廣告投放，合作關(guān)系融洽，且出于社會(huì)穩(wěn)定考慮，報(bào)紙對(duì)開(kāi)盤(pán)一旦出現(xiàn)的危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)導(dǎo)的可能性較低?？赡芪C(jī)點(diǎn)：由于政府目前對(duì)房?jī)r(jià)的控制，不排除為體現(xiàn)報(bào)紙的政治覺(jué)悟，可能進(jìn)行負(fù)面報(bào)導(dǎo)。防范與措施：一旦可能出現(xiàn)負(fù)面報(bào)導(dǎo)，我們將直接與報(bào)業(yè)集團(tuán)的總編進(jìn)行溝通。同時(shí)，我們還將分別與報(bào)業(yè)集團(tuán)下設(shè)各報(bào)的直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系。211政府拜訪

預(yù)先溝通好政府關(guān)系，對(duì)可能如果出現(xiàn)危機(jī)做事先預(yù)案?；顒?dòng)在派出所備案。政府策略212拜訪對(duì)象：國(guó)土局、物價(jià)局、區(qū)國(guó)土局、區(qū)公安局、派出所、交警大隊(duì)、街道辦主要工作：開(kāi)盤(pán)方案與市、區(qū)國(guó)土局溝通；價(jià)格表在物價(jià)局備案；提前與區(qū)公安局和當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行溝通，要求開(kāi)盤(pán)當(dāng)天的警力支持，根據(jù)我們的人員安排，需要值班民警及聯(lián)防隊(duì)員共30名；提前與交警大隊(duì)溝通，要求開(kāi)盤(pán)當(dāng)天的交警、拖車支持；提前與街道辦進(jìn)行溝通。政府策略213組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】第四式：214

【第二次開(kāi)盤(pán)】【危機(jī)分析】【目標(biāo)確定】【危機(jī)預(yù)防】【結(jié)果】成立風(fēng)險(xiǎn)控制及危機(jī)處理委員會(huì)銷售部經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)第一新聞發(fā)言人現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)小組成員建立安排表，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理，直接面對(duì)媒體和客戶，有權(quán)調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)預(yù)備小組，包括公安聯(lián)防、保安等。危機(jī)處理協(xié)助人員建立安排表，副總為危機(jī)小組的總負(fù)責(zé)人，總監(jiān)為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，直接與代理公司總負(fù)責(zé)人對(duì)接，不直接面對(duì)媒體和客戶，負(fù)責(zé)幕后控制以及危機(jī)升級(jí)后的終極處理決策。215危機(jī)一旦出現(xiàn)，危機(jī)小組成員將按照既定的方案進(jìn)行處理：先由危機(jī)線區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，出現(xiàn)嚴(yán)重危機(jī)事件則及時(shí)上報(bào)，具體危機(jī)分類及上報(bào)途徑參見(jiàn)《危機(jī)預(yù)案》；危機(jī)決策人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理具有最終決策的