2023年客服部個人工作總結集錦篇

2023年客服部個人工作總結集錦篇客服部個人工作總結1

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步提升，各項工作取得了可喜的成果。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心起先的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們不遺余力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐性解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用移動電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務。客戶經理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“斗爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的.共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟駕馭公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量干脆影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層干脆介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格限制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)?；?。大力推動新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我打算在工作中幫助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。接著大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服部個人工作總結2

首先特別感謝公司對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月起先擔當客服文員以來，工作仔細負責，任勞任怨，在此對任職期間工作狀況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、幫助其他部門做好部分文職工作，詳細如下：

（1）工資電話回訪、培訓電話回訪；

（2）文件的歸檔、轉交、回傳、保管；

（3）收集月度會議數(shù)據，匯總，制表。

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內許多實際工作的流程還不甚清楚?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產品學問方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及旁邊分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的狀況，由于月度會議的數(shù)據是從各分部多人處得來，除了數(shù)據上傳不剛好，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據的頻繁變更，嚴峻影響工作效率；對公司的OA系統(tǒng)還處在學習探究階段，了解不夠深化。

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到剛好地詢問這方面閱歷多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的閱歷。使自己多些熬煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的閱歷，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以剛好精確的上傳月度會議須要的數(shù)據，做到高效率的完成上級交待的工作！

四、目標：

五月份的工作重點是熟識公司的相關信息及流程，主要是從ERP及網上獲得資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培育競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素養(yǎng)的`動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依靠別人的人生觀。應時刻保持一種主動進取、主動熱忱的心境，“勤能補拙”是性格與實力之間的補償；“熟能生巧”是活動對實力的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多指責指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

客服部個人工作總結3

時間總是飛速而過，一轉瞬間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不論功過與否，我都應當向服務臺的妹妹們表示感謝，假如沒有她們的主動協(xié)作與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順當進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經理、各部門主管的大力支持與協(xié)作，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作。

說到服務臺，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包袱至少有一多半是由服務臺員工手中存取。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體熬煉；我們又是“致歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿足的，向我們反映、埋怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮致歉。記不清晰有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來勸服顧客。

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)覺自己工作上的成果與不足，成果是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣揚較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。（究竟有多忙？簡潔說一下要做的事，如；播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理睬員卡，到各部門送顧客所換退的商品，為顧客存取包袱等等）往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作連接的難處。

其次，與樓層及各個部門的溝通溝通較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的`溝通，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿足等等。

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我信任在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領導、各位伙伴多給我們提出珍貴的看法和建議，而我將信念百倍，全力以赴將20xx年的工作做得更好更到位。

客服部個人工作總結4

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也須要了解多方面的學問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應持有耐性和真誠的工作看法，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢？

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應抓住顧客較關切的話題，可依據其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛起先的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，不由自主的激烈，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓猛烈的“連珠炮”。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了肯定數(shù)量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品短暫發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到摯友也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調要用武力應付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激烈，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的.話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事務處理的不妥之處，讓我相識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態(tài)，先學會耐性傾聽和溫婉安撫顧客，了解事務來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結閱歷，相互激勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個打算，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學會調整自己的心情，用主動向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

市場越來越大，選擇的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與深邃了。此時此刻，我們迫切須要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充溢自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學問的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務看法等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個高校校里，我們熬煉了自己，提高了自己，相互學習，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。

客服部個人工作總結5

時間如白駒過隙，轉瞬豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有許多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅決。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結。

一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的相識

客服全部的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及相識都不同。一切對于我來說，即簇新也到處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的.關鍵。在工作中我也有很多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我仔細學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的視察、積累閱歷，使我對客服體系工作流程的相識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當開展。

二、仔細學習崗位學問，工作實力得到了肯定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習熬煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假如到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理，限制和調整。人無完人，我要活到老學到老。

三、對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細微環(huán)節(jié)不到位。間或也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過許多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用主動的看法應對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順當。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最終接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的緣由，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等緣由導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢，正與物業(yè)公司驚慌有序的進行中。工作看是簡潔，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參加的人員上下來回反復都被折騰的身心乏累。

修理工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對修理工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對修理問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對修理問題進行跟進。經過大家共同努力，修理的工作效率明顯得到提高，限制反復修理率使業(yè)主滿足度提升。

業(yè)主無法理解新居會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員主動地處理問題的看法上接受了我們修理方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心說明，并實行主動應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐性向業(yè)主說明，并主動與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥當將問題得以解決。

客服部個人工作總結6

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

公司經理室接著以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，接著加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從“內強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展供應堅毅保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習安排，根據學習安排，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司根據上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”服務安排。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作供應了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容

1、主動協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶供應附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應特約商家實惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，主動為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，接著加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下支配：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，xx年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行特地培訓，加強所轄人員的'職業(yè)道德教化，有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進行傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展供應強有力的業(yè)務支持及后援保障

主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順當實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增加客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教化訓練為基礎，主動推動柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營實力，防范經營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，

國壽“1+n”服務須要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系須要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與傲慢！

客服部個人工作總結7

時間如水、歲月如梭，一晃間半年已經過去了，回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到__公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟識。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經驗了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、學習到的東西

1.拓展了才能

每當我把每一項工作都仔細努力的完成時，都是對我的'支持與確定。__會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充溢了激情，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素養(yǎng)，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理、閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論苦惱與否，興奮與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

3.細微環(huán)節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會到細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報。不因細微環(huán)節(jié)因其小，而輕視、忽視。

二、主要工作內容

1.首先就是熟識各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑修理單等等怎么運用都要熟識。

下半年，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升。多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培育工作主動性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本學問，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服部個人工作總結8

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一。規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的

1。專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地駕馭該項專業(yè)學問

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2。定期召開詢問記錄講評會議

a。定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，剛好指出詢問中存在的問題，提高詢問質量

b。詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c。個人對自己的詢問記錄進行分析

d。每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，剛好分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3。完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a。對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b。其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，剛好進行再次營銷

c。如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d。每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的`特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二。做好各類信息收集，剛好進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據統(tǒng)計，導診各類數(shù)據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b。外院的營銷手段收集；

c。詢問電話信息收集

d。初診信息收集

e。專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要剛好精確進行統(tǒng)計，剛好向醫(yī)院各部門供應有價值的各類并確保數(shù)據的精確；

3、依據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三。建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1。錄入制度：

a。每天收集一次，確保數(shù)據剛好錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量；

b、有安排分步驟：

協(xié)作企劃部經營部做好病人滿足度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果剛好反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋

四。網絡詢問工作

十月中旬起先與網絡部移交網絡詢問工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1。qq詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以干脆復制，節(jié)約時間

2。預約回訪問題

1）通過各種途徑獲得電話號碼，并進行具體分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，剛好公布及發(fā)送活動信息。

3。詢問人員的專業(yè)性及主動性的問題：

由專人回答商務通及qq詢問，一月更換一次，有利于簇新感及主動性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的主動協(xié)作下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作看法，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力氣。

客服部個人工作總結9

勞碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關切和支持下、在客服部全體人員的專心努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了必需的成果。

一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格限制、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)覺我們立即下整改通知書，責令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率干脆掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務必在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必需程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

（二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的職責等。都須要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最須要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必需的費用來彌補物業(yè)費的不足，

透過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的.水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一向協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，剛好調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順當過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們剛好調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿足度調查。

依據安排支配，20xx年11月起先進行滿足度調查工作，我們實行讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作安排：

一）、針對20xx年滿足度調查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二）、接著規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三）、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四）、依據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，剛好進行考核。

五）、接著執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六）、完成xx陽臺修理工作

客服部個人工作總結10

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的

1、專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地駕馭該項專業(yè)學問

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的'電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2、定期召開詢問記錄講評會議

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，剛好指出詢問中存在的問題，提高詢問質量

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c、個人對自己的詢問記錄進行分析

d、每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，剛好分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3、完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b、其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，剛好進行再次營銷

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二、做好各類信息收集，剛好進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據統(tǒng)計，導診各類數(shù)據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e。專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要剛好精確進行統(tǒng)計，剛好向醫(yī)院各部門供應有價值的各類并確保數(shù)據的精確；

3、依據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據剛好錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量；

b、有安排分步驟：

協(xié)作企劃部經營部做好病人滿足度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果剛好反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋

四、網絡詢問工作

十月中旬起先與網絡部移交網絡詢問工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以干脆復制，節(jié)約時間

2、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲得電話號碼，并進行具體分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，剛好公布及發(fā)送活動信息。

3、詢問人員的專業(yè)性及主動性的問題：

由專人回答商務通及qq詢問，一月更換一次，有利于簇新感及主動性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的主動協(xié)作下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作看法，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力氣。

客服部個人工作總結11

從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經驗的是從一個剛走出校內的高校生到一個上班族的變更；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在其次天強調這天外呼就應留意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都專心參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵；在那里，每一天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和；在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我簡潔起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是專心、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維潛力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性；

2、注意克服思想上的'“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

一）、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合；

二）、加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題；

三）、增加主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四）、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

客服部個人工作總結12

斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到驕傲。四個月的工作經驗，自己對客服的工作多少積累了一些相識和體會?，F(xiàn)總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎學問、中醫(yī)的基礎學問、產品復方柴胡安神顆粒的基礎學問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人實力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我起先進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱忱的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡潔，但是作為干脆和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的干脆溝通工作時，要勤于思索擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的.回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產品的滿足度?？头ぷ魇且粋€干脆面對不同失眠客戶的工作，須要的是專業(yè)的學問水平，及敏捷的應變實力，并且須要剛好對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我依據大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結了糖尿病的相關學問。依據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快駕馭應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通實力，當今社會一種產品許多時候是由于運用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就須要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，規(guī)范運用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務看法，從而避開客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，主動參與活動

“沒有規(guī)則不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，干脆關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更須要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務。主動參與公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

客服部個人工作總結13

回首一年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，重點是深化落實，為此，客服部依據公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也剛好調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的'結合，使每位客服人員對"服務理念"的相識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況剛好地進行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據年初公司下達的收費指標，主動開展區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務，xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在9月份，完成了9#、10#的收樓工作；同時，又完成了部分區(qū)回遷樓（18#——1、2單元）收樓工作。

總之，在工作基礎上，我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動探究，勇于進取，我們肯定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服部個人工作總結14

我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和相識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的相識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通實力、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的`有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，須要肯定的技能技巧：