某地產(chǎn)調(diào)查淺析

某地產(chǎn)調(diào)查淺析服務(wù)模式地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)系萬科人才建設(shè)關(guān)于萬科萬科物業(yè)作為中國物業(yè)管理行業(yè)品牌創(chuàng)新的領(lǐng)跑者，多年來始終堅持“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新"的質(zhì)量方針，運(yùn)用超前的管理理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)管理新模式，在推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步方面做出了積極貢獻(xiàn)。企業(yè)名稱：萬科物業(yè)服務(wù)成立時間：1992年1月上屬機(jī)構(gòu)：萬科企業(yè)股份分支機(jī)構(gòu)：北京、天津、上海、蘇州、無錫、沈陽、大連、成都、武漢、長春、南昌、東莞、珠海、中山、廣州、佛山、廈門、杭州、西安、重慶等全國42個大中城市管理面積：近5000萬平方米服務(wù)客戶：30余萬戶項(xiàng)目類型：高層、多層住宅、別墅、寫字樓、社區(qū)商業(yè)、政府公共物業(yè)等多種類型萬科物業(yè)第一階段：1990—1992萬科物業(yè)第二階段：1993—1999萬科物業(yè)第三階段：2000—2007萬科物業(yè)第四階段：2008—

物業(yè)事業(yè)本部規(guī)劃發(fā)展部財務(wù)及運(yùn)營管理部各專業(yè)委員會業(yè)務(wù)管理部人力資源企劃品質(zhì)管理綜合體商業(yè)管理設(shè)備設(shè)施管理各區(qū)域業(yè)務(wù)督導(dǎo)財務(wù)管理經(jīng)營管理品質(zhì)專委會客戶專家組安全專家組設(shè)備專家組綠化專家組前介專委會各地區(qū)一線物業(yè)公司一線物業(yè)公司架構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理客服主管客服專員工程主管保潔主管秩序主管……綜合事務(wù)主管技工保潔員園藝工秩序維護(hù)員……園藝主管行政助理財務(wù)助理勤務(wù)助理第一副經(jīng)理（品質(zhì)主管）第二副經(jīng)理（訓(xùn)練主管）管理處架構(gòu)：1、2002至2004年，萬科物業(yè)開始進(jìn)行區(qū)域化管理探索；2、2006年，秉承萬科地產(chǎn)區(qū)域化運(yùn)作模式，萬科物業(yè)開始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個城市公司管理模式；3、2008年7月，萬科地產(chǎn)與萬科物業(yè)完成行政隸屬關(guān)系的分離（建管分離）；4、2009年1月18日，集團(tuán)進(jìn)行物業(yè)系統(tǒng)組織變革，萬科物業(yè)調(diào)整”3+X“區(qū)域管理模式，取消三大區(qū)域物業(yè)部和集團(tuán)物業(yè)管理部設(shè)置，設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部,成為集團(tuán)獨(dú)立事業(yè)單元。萬科物業(yè)管控模式變遷：萬科物業(yè)其他職能管控模式：1、制定統(tǒng)一的工作指引、建立統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)；2、對各地一線物業(yè)公司的相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)；3、對各地一線物業(yè)公司對集團(tuán)工作指引及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行督察；4、結(jié)合集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃和擬定集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部的中長期目標(biāo)及愿景；5、整合集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部全局資源創(chuàng)新研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品；6、組織全集團(tuán)內(nèi)包括但不限于客戶滿意度在內(nèi)的半年及年終考評。服務(wù)模式服務(wù)模式無人化專業(yè)化、智能化發(fā)揮、零干擾個性化、鄰里守望、金鑰匙、五步一法共管式服務(wù)主體從背后推至前臺五步一法：認(rèn)識客戶—了解客戶—幫助客戶—理解客戶，進(jìn)而“感動客戶”和“成就客戶酒店式酒店服務(wù)與商住物業(yè)服務(wù)相結(jié)合人才建設(shè)以人為本，激發(fā)潛能

人才是萬科的資本，萬科物業(yè)相信：先有滿意的員工，后有滿意的客戶。為有效支撐物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，兼顧員工成長與發(fā)展，萬科物業(yè)在員工培訓(xùn)、考核與激勵及人才梯隊(duì)建設(shè)方面不遺余力，打造了一支成熟、專業(yè)的高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊(duì)。人才梯隊(duì)建設(shè)：

“人才是萬科的資本”，“德才兼?zhèn)?，以德為先”，鮮明、獨(dú)特的人才觀是萬科物業(yè)企業(yè)文化的特有標(biāo)識。人才培養(yǎng)作為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力，是萬科物業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重，也是萬科客戶享受“高尚物業(yè)、精致管理”服務(wù)的根本保障。（1）“物業(yè)新動力”與“常青藤”計劃：人才引進(jìn)不拘一格。2006年萬科物業(yè)開始試點(diǎn)“物業(yè)新動力（NP）”計劃，從高等院校直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，幾年來已為公司培養(yǎng)了一大批管理和專業(yè)技術(shù)骨干；萬科物業(yè)“常青藤”計劃，是近兩年組織的跨行業(yè)招聘與人才引進(jìn)模式，通過廣泛發(fā)掘綜合管理人才，充實(shí)高層管理隊(duì)伍。（2）萬科物業(yè)資質(zhì)模型：2006年萬科物業(yè)總結(jié)多年人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)了“項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型”，并借助“360反饋”工具對項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行資質(zhì)評估、反饋和針對性培訓(xùn)提升，有效提升項(xiàng)目經(jīng)理綜合素質(zhì)和管理能力。建立萬科物業(yè)評價中心，在新經(jīng)理培訓(xùn)、TPP/MPP梯隊(duì)選拔過程中充分運(yùn)用資質(zhì)模型。初步建立了萬科物業(yè)中層通用資質(zhì)模型，以確保未來業(yè)務(wù)多元化人才標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。（3）CIH國際認(rèn)證：萬科物業(yè)是中國大陸率先引進(jìn)CharteredInstituteofHousing（英國特許房屋經(jīng)理協(xié)會-在國際物業(yè)管理界是世界最有影響力的專業(yè)組織）認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，截至目前萬科物業(yè)已有35位高級管理人員獲得該協(xié)會的認(rèn)證。（4）全方位人才培養(yǎng)體系：涵蓋從新動力”

、潛力人員(TPP)、中高級管理人員(MPP/LPP)各個層面，并輔以相匹配的培養(yǎng)、考核、晉升體系，創(chuàng)建了一支動態(tài)平衡的、具有一定規(guī)模的、穩(wěn)定的后備人才梯隊(duì)，同時營造一種積極、持續(xù)、互動的學(xué)習(xí)文化，以激勵并最終實(shí)現(xiàn)員工與公司的共同可持續(xù)發(fā)展。員工培訓(xùn)：萬科物業(yè)內(nèi)部已開發(fā)近千門培訓(xùn)課程，搭建起了適應(yīng)員工不同發(fā)展階段的層階培訓(xùn)體系，各星級講師八百余名，幫助員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的同時，“學(xué)習(xí)是一種生活方式”的企業(yè)理念也已深入人心。培訓(xùn)特色如：（4）全方位人才培養(yǎng)體系：涵蓋從新動力”

、潛力人員(TPP)、中高級管理人員(MPP/LPP)各個層面，并輔以相匹配的培養(yǎng)、考核、晉升體系，創(chuàng)建了一支動態(tài)平衡的、具有一定規(guī)模的、穩(wěn)定的后備人才梯隊(duì)，同時營造一種積極、持續(xù)、互動的學(xué)習(xí)文化，以激勵并最終實(shí)現(xiàn)員工與公司的共同可持續(xù)發(fā)展。員工培訓(xùn)：萬科物業(yè)內(nèi)部已開發(fā)近千門培訓(xùn)課程，搭建起了適應(yīng)員工不同發(fā)展階段的層階培訓(xùn)體系，各星級講師八百余名，幫助員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的同時，“學(xué)習(xí)是一種生活方式”的企業(yè)理念也已深入人心。培訓(xùn)特色如：入職引導(dǎo)人

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星級講師崗位英雄多維度職業(yè)發(fā)展通道

在平凡崗位踐行“英雄哲學(xué)”，設(shè)立了一年一度的“崗位英雄”評選，樹立愛崗敬業(yè)的“崗位英雄”文化，持續(xù)提升員工士氣，表彰在普通的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，做出不平凡業(yè)績的員工。通過等級考核、崗位競聘等人才選拔和績效評價的方式，打造了專業(yè)發(fā)展和管理提升兩條發(fā)展通道。企業(yè)經(jīng)營績效的人才激勵策略

萬科物業(yè)實(shí)行項(xiàng)目《經(jīng)營管理責(zé)任書》形式確定項(xiàng)目管理