客房服務(wù)員（四級(jí)）考證理論考核試題及答案

客房服務(wù)員（四級(jí)）考證理論考核試題

一、選擇題

1.飯店對(duì)客人的投訴一般由（）負(fù)責(zé)［單選題］。

大堂副理V

客房服務(wù)員

樓層領(lǐng)班

客房部經(jīng)理

2.飯店根據(jù)工作需要，可調(diào)動(dòng)員工的（X任職期間因工作不勝任或出現(xiàn)較大過(guò)失的，飯店可視情況

做出（）的決定［單選題］。

工作關(guān)系；調(diào)出飯店

積極性；脫產(chǎn)培訓(xùn)

工資關(guān)系；停薪留用

工作部門(mén)或工作崗位；免職或降職V

3.客房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)（）［單選題］。

不予理睬

禮貌示意，盡快結(jié)束通話,并道歉V

讓客人等候

立即掛斷電話

4.（）是客房的基礎(chǔ)［單選題］。

客房空間V

客房設(shè)備

供應(yīng)物品

客房衛(wèi)生

5.()表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱(chēng)0K房［單選題］。

DND

VIP

VCV

LSC

6.()常用的報(bào)表之一是開(kāi)床報(bào)表［單選題］。

客房部，

前廳部

財(cái)務(wù)部

銷(xiāo)售部

7.()是飯店為客人提供的一種寢前整理，高星級(jí)飯店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)［單選題］。

夜床服務(wù)V

小整服務(wù)

寢前服務(wù)

晚間清掃

8.()是飯店為客人提供休息和睡眠的主要設(shè)備［單選題］。

床V

沙發(fā)

軟座椅

床頭

9.()是構(gòu)成客房商品實(shí)用性的重要條件之一［單選題］。

客房設(shè)備V

供應(yīng)物品

客房空間

客房衛(wèi)生

10.()是客房最基本的空間［單選題］。

盥洗空間

睡眠空間V

起居空間

貯存空間

11.()是目前最理想的石面保養(yǎng)方式，它是一種化學(xué)過(guò)程［單選題］。

打蠟

晶面處理V

拋光處理

打磨處理

12.()是清潔保養(yǎng)工作中使用最多的工具之一，其用途很多，如除塵、除漬、吸水等［單選題］。

抹布，

百潔布

塵推

玻璃清潔器

13.()型的客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng),平時(shí)言語(yǔ)不多，但有主見(jiàn)，容易和別人發(fā)生矛盾,以滿足

自己需要為主要目的［單選題］。

寡言

固執(zhí)，

猶豫

排他

14.()不屬于客房消耗品［單選題］。

宣傳用品

煙灰缸V

茶葉

火柴

15.()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［單選題］。

重復(fù)

語(yǔ)言

手勢(shì)V

微笑

16.()主要用于掃除地面吸塵器無(wú)法吸走的碎片和贓物［單選題］。

掃帚V

拖把

抹布

畚箕

17.()安排勞動(dòng)者工作的，()的工資報(bào)酬［單選題］。

法定休假日；支付不低于工資的百分之一百

法定休假日；支付不低于工資的百分之二百

休息日；支付不低于工資的百分之三百

法定休假日；支付不低于工資的百分之三百V

18."DND"是指（）房態(tài)［單選題］。

請(qǐng)即打掃

住客房

請(qǐng)勿打擾V

重要客人

19."請(qǐng)勿打擾"房（）［單選題］。

不可打電話進(jìn)房V

可以打電話進(jìn)房

客人不在可以進(jìn)房

打掃衛(wèi)生時(shí)可以進(jìn)房

20.“準(zhǔn)備退房”的房態(tài)，表示該客房住客應(yīng)于當(dāng)天（）退房，但現(xiàn)在還沒(méi)有退［單選題］。

下午6點(diǎn)以前

上午8點(diǎn)以前

中午12點(diǎn)以前V

凌晨0點(diǎn)以前

21.《勞動(dòng)法》規(guī)定：國(guó)家對(duì)（）實(shí)行特殊保護(hù)［單選題］。

老職工和未成年工

特殊崗位

高溫崗位

女職工和未成年工V

22.PH值小于7的清潔劑是屬于（）［單選題］。

雌V

堿性

中性

不定

23.presidentialsuite應(yīng)譯為（）［單選題］。

豪華套間

商務(wù)套間

總統(tǒng)套間V

雙套套間

24.按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對(duì)賓客的特殊要求（）［單選題］。

同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足

不予理睬客人有時(shí)的挑

婉拒客人

根據(jù)情況因人而異提供V

25.杯具消毒程序中的第二步是（）［單選題］。

倒

洗V

擦

消毒

26.避免租借用品遺失和損壞，客人租借用品必須填寫(xiě)（）［單選題］

物品租借單V

領(lǐng)料單

物品領(lǐng)用單

申領(lǐng)報(bào)告單

27.賓客對(duì)（）的清潔要求最高［單選題］。

臥室

大堂

走廊

客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間V

28.布置客房家具應(yīng)遵循的原則是（）［單選題］。

樣式統(tǒng)一

風(fēng)格統(tǒng)一

美觀實(shí)用與搭配合理V

家具與客房的協(xié)調(diào)性

29.采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動(dòng)合同屬于（）［單選題］。

侵權(quán)合同

違法合同

單邊勞動(dòng)合同

無(wú)效勞動(dòng)合同V

30.查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員（）［單選題］。

不必理會(huì)

應(yīng)立即熄滅V

查房后扔掉

應(yīng)扔進(jìn)廢紙簍

31.崇高的理想是（），是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力［單選題］。

職業(yè)的需要

員工的信念

人類(lèi)的本能

人生的精神支柱V

32.處理完客人投訴后，服務(wù)員應(yīng)（）［單選題］。

采取緊急對(duì)策

向客人致謝

安慰客人

記錄備案、總結(jié)教訓(xùn)W

33.大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特殊的關(guān)照［單選題］。

外賓V

潮卜華僑

同行業(yè)的高級(jí)職員

公務(wù)員

34.大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(guò)（）個(gè)煙蒂［單選題］。

1個(gè)

2個(gè)

3個(gè)V

4個(gè)

35.帶衛(wèi)生間的雙人間，被稱(chēng)為（）［單選題］。

標(biāo)準(zhǔn)間V

單人間

標(biāo)準(zhǔn)套間

特殊客房

36.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先（）［單選題］。

打開(kāi)安全門(mén)、安全梯，有步驟地疏散賓客V

打開(kāi)所有的客房門(mén)，疏導(dǎo)賓客

注意不法分子乘機(jī)混水摸魚(yú)

打開(kāi)報(bào)警器

37.當(dāng)客人由于患病住進(jìn)醫(yī)院時(shí)，飯店有關(guān)部門(mén)應(yīng)（）［單選題］。

備好材料供查

通知客人親屬

作好跟蹤服務(wù)

派人照看并通知家屬V

38.地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（）［單選題］。

采取預(yù)防性防污措施

經(jīng)常吸塵V

適時(shí)清洗

局部除跡

39.第一次敲門(mén)，服務(wù)員應(yīng)靜等（）秒，若房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),則進(jìn)行第二次敲門(mén)，并再次等待［單選題］。

1~3

2~4

3~5V

4~6

40.電話機(jī)常用的消毒方法是（）［單選題］。

用紫外線照射

用口熱

用酒精棉擦拭V

用藥液浸泡

41.度假性飯店的特點(diǎn)是（）［單選題］。

服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施及康樂(lè)設(shè)施

裝潢豪華、飯店設(shè)施及康樂(lè)設(shè)施

交通便利、自然風(fēng)景優(yōu)美、周?chē)h(huán)境寧?kù)o怡人V

以接待會(huì)議客人為主

42.對(duì)飯店大堂客用洗手間的清潔，飯店一般要求至少每隔（）小時(shí)小清理一次［單選題］。

0.5

IV

2

1.5

43.對(duì)未婚女士一般稱(chēng)呼（）［單選題］。

太太

夫人

小姐V

閣下

44.對(duì)下列客房狀態(tài)，一般情況下應(yīng)考慮首先清掃的是（）［單選題］。

請(qǐng)即打掃房V

VIP房

走客房

空房

45.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即電話通知（乂單選題］。

總經(jīng)理

總機(jī)V

部門(mén)經(jīng)理

119

46.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)（）［單選題］。

開(kāi)啟所有電器開(kāi)關(guān)

關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)V

開(kāi)啟電梯

立刻噴水

47.飯店大堂石材地面最容易出現(xiàn)且最難避免的問(wèn)題是（）［單選題］。

水漬V

油漬

金屬污漬

有機(jī)物質(zhì)

48.飯店電子門(mén)鎖使用的是（）［單選題］。

磁卡鎖、聲音識(shí)別

感應(yīng)卡鎖、IC卡鎖V

IC卡鎖、指紋鎖

對(duì)號(hào)鎖、雙鑰匙鎖

49.飯店客房?jī)?nèi)的床墊一般（）翻轉(zhuǎn)一次，以延長(zhǎng)床墊的使用壽命，避免其局部塌陷［單選題］。

每季度，

一年

每個(gè)月

每周

50.飯店客房中的煙灰缸不應(yīng)放在（）［單選題］。

梳妝臺(tái)

茶幾桌

床頭柜V

云臺(tái)

51.飯店要?jiǎng)?chuàng)造（1人盡其才的價(jià)值觀和良好的文化氛圍［單選題］。

塑造人、任用人、尊重人

理解人、尊重人、培育人V

提拔人、激勵(lì)人、督導(dǎo)人

培育人、管理人、使用人

52.房間放有兩張單人床時(shí)，要將兩床枕套口（）［單選題］。

反向于床頭柜V

面向床頭柜

同方向擺放

不同方向擺放

53.房態(tài)標(biāo)記為OCC的是指（”單選題］。

住客房V

走客房

維修房

空房

54.訪客來(lái)訪時(shí)，住客不在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（乂單選題］。

打開(kāi)房門(mén)讓其進(jìn)房等候

請(qǐng)?jiān)L客登記后，讓其入房

請(qǐng)?jiān)L客在大堂等候或在樓層留言V

請(qǐng)?jiān)L客去總臺(tái)留言

55.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)該怎么辦？（）［單選題］*

應(yīng)該隨手關(guān)門(mén)

讓房門(mén)半掩

讓房門(mén)完全打開(kāi)V

聽(tīng)從客人的指示

56.服務(wù)員每天上午（）檢查是否有待洗客衣［單選題］。

9:00

10:00

11:00V

12:00

57.服務(wù)員在鋪床時(shí),可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）［單選題］。

床頭柜上

寫(xiě)字臺(tái)上

地毯上

椅子或備用床上V

58.工作中電話鈴響應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)［單選題］。

1聲

2聲

3聲V

4聲

59.會(huì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來(lái)訪前約（）作好所有準(zhǔn)備［單選題］。

2小時(shí)

1小時(shí)

半小時(shí)V

10分鐘

60.集體勞動(dòng)合同有利于充分發(fā)揮工會(huì)的積極性,（）維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益［單選題］。

從勞動(dòng)關(guān)系上

從企業(yè)利益角度

從工會(huì)角度

從整體上V

61.檢查客房時(shí)，應(yīng)從（）開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏［單選題］。

天花板

地面

窗簾

房門(mén)。

62.具有殺菌、去除異味，芳香空氣的作用是（）［單選題］。

空氣清新劑V

消毒劑

恭桶清潔劑

地毯香波

63.可用電梯內(nèi)的星期地毯應(yīng)在每日（）準(zhǔn)時(shí)換好［單選題］。

12時(shí)

16時(shí)

零時(shí)V

6時(shí)

64.客房部常用的報(bào)表（）［單選題］。

房態(tài)報(bào)表、房?jī)r(jià)報(bào)表

散客報(bào)表、工資報(bào)表

空房報(bào)表、定金報(bào)表

房態(tài)報(bào)表、散客報(bào)表V

65.客房部領(lǐng)班每日例行查房，保證所有房都查到，保證所有員工都查到（）以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正

［單選題］。

保證清潔次數(shù)

保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)

保證沒(méi)有、蟲(chóng)、浮塵

保證對(duì)全過(guò)程的檢查V

66.客房的衛(wèi)生間一般是（）設(shè)計(jì)［單選題］。

背靠背V

逆向

正向

輪式

67.客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為（）［單選題］。

六成

七成V

八成

68.客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)（）以示尊重［單選題］。

立即離開(kāi)

道聲"再見(jiàn)"

后退兩步在轉(zhuǎn)身離開(kāi)V

鞠躬后再離開(kāi)

69.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)（）進(jìn)房［單選題］。

按進(jìn)房程序V

直接進(jìn)房

報(bào)完身份后

敲一次門(mén)后

70.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備損壞，應(yīng)該（）［單選題］。

追回客人，責(zé)令賠償

立即通知房務(wù)中心

立即記錄于工作日志V

立即通知工程部

71.客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專(zhuān)用電梯，使用（）衛(wèi)生間［單選題］。

公共

員工指定V

開(kāi)放

非公共

72.客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）［單選題］。

與保安部門(mén)聯(lián)系

請(qǐng)其離開(kāi)樓層

主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)V

嚴(yán)加盤(pán)查

73.客房服務(wù)員在“請(qǐng)勿打擾"房到了（）時(shí)，客人仍未離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到房

間［單選題］。

上午10:00

中午12:00

下午14:00V

下午18:00

74.客房服務(wù)員在敲門(mén)時(shí)不要靠門(mén)太近，應(yīng)站在距房門(mén)約（）遠(yuǎn)的地方［單選題］。

0.5米

1米V

1.2米

1.5米

75.客房服務(wù)中心在接受客人電話借物要求時(shí)，要問(wèn)明所需借用的物品名稱(chēng)、（）及房號(hào)，并做好電話

記錄［單選題］。

用途

場(chǎng)合

時(shí)間

76.客房盥洗空間功能主要設(shè)備是（）［單選題］。

浴缸、臉盆、恭桶V

浴簾與浴衣

云臺(tái)與毛巾

梳妝鏡與吹風(fēng)機(jī)

77.客房計(jì)劃衛(wèi)生是指（）的清潔保養(yǎng)工作［單選題］。

周期性V

常規(guī)性

特別

短期性

78.客房毛巾制品烘干取出后應(yīng)（）［單選題］。

立即疊好V

立即放平

立即入庫(kù)

立即點(diǎn)數(shù)

79.客房抹塵時(shí)要用（）抹布［單選題］。

2濕2干

3濕3干

3濕2干V

2濕3干

80.客房?jī)?nèi)常用的防盜設(shè)施有門(mén)鎖和（）等［單選題］。

保險(xiǎn)柜、安全逃生圖

防盜鏈、保險(xiǎn)柜V

自動(dòng)噴淋器、安全逃生圖

窺視鏡、煙霧報(bào)警器

81.客房?jī)?nèi)的杯具物品每天應(yīng)用蒸汽消毒柜消毒，消毒時(shí)間應(yīng)為（）［單選題］。

5分鐘以上

10分鐘以上V

20分鐘

30分鐘

82.客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是（X布置規(guī)格、工作定額和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)［單選題］。

沒(méi)有浮塵

不留死角

整理次數(shù)V

不漏項(xiàng)

83.客房清潔員敲門(mén)通報(bào)時(shí)，正確的英文是（）［單選題］。

HousekeepingV

Roomcleaning

Roomservice

MayIcomein?

84.客房軟床擺放的位置應(yīng)是（）［單選題］。

窗前擺放

迎門(mén)擺放

房間較暗處

房間光線最暗處V

85.客房中心每日要與（）核對(duì)房態(tài)［單選題］。

總臺(tái)V

總機(jī)

大堂副理

商務(wù)中心

86.客人送洗衣物的損壞賠償，一般最多不超過(guò)該件衣物洗衣費(fèi)的（）［單選題］。

10倍，

15倍

5倍

3倍

87.客人正在住用的房間，被稱(chēng)為（）［單選題］。

走客房

未清掃房

請(qǐng)勿打擾房

住客房V

88.客人租用物品的時(shí)間若超過(guò)自己當(dāng)班的時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)（）［單選題］。

在當(dāng)班記錄本上說(shuō)明V

轉(zhuǎn)告下一班次服務(wù)員

請(qǐng)客人交還租借物

告訴客人還給下一班次的服務(wù)員

89.連續(xù)多日空著的房間，每隔（）吸塵一次［單選題］。

一兩天

兩三天V

一周

半月

90.兩個(gè)獨(dú)立的雙人間，用中間的兩扇門(mén)相通，一間布置成臥室，另一間布置成起居室，這樣的房間在

飯店里被稱(chēng)為（）［單選題］。

連通房V

豪華套房

三人間

雙人間

91.樓層清掃員使用客房工作鑰匙，應(yīng)在客房中心鑰匙簽領(lǐng)表上注明領(lǐng)取時(shí)間和（）時(shí)間［單選題］。

使用

保留

工作

歸還V

92.旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)（）,不得知

情不報(bào)或隱瞞包庇［單選題］。

立即向組長(zhǎng)匯報(bào)

立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)

立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告V

立即向安保部報(bào)告

93.漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生（）中毒［單選題］。

氯氣V

氨氣

臭氣

氧氣

94.普通團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是（）［單選題］。

個(gè)性差異大、日程安排緊湊、服務(wù)要求快捷、準(zhǔn)確、吃、住、玩好

店外活動(dòng)多、來(lái)去集中

人數(shù)多、成員差異大、日程緊、店外活動(dòng)多、來(lái)去集中、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、吃、住、玩好，

行李較少、進(jìn)出頻繁且無(wú)規(guī)律、消費(fèi)水平相對(duì)較高

95.前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報(bào)價(jià)方式［單選

題］。

從高到低V

從低到高

從頭到尾

從尾到頭

96.清潔衛(wèi)生間的恭桶時(shí)，先應(yīng)沖水，目的是為了（）［單選題］。

沖洗速度快

沖去贓物，為下一步清掃做準(zhǔn)備V

節(jié)約清潔劑

使其暢通

97.清潔衛(wèi)生間時(shí)，清洗完浴缸，將浴簾拉至約（）處［單選題］。

四分之一

三分之一V

二分之一

全部打開(kāi)

98.清潔員在清掃走客房時(shí),房間如有異味，應(yīng)（）［單選題］。

開(kāi)空調(diào)換氣

打空氣清新劑以改異味

點(diǎn)香改異味

打開(kāi)門(mén)窗，進(jìn)行通風(fēng)V

99.請(qǐng)專(zhuān)業(yè)殺滅害蟲(chóng)的人員來(lái)做殺滅或消除工作,客房部的有關(guān)人員一定要自始至終（［引導(dǎo)、指弓I、

通力協(xié)作、將殺滅工作做得干凈徹底、不留后患［單選題］。

陪同V

指揮

監(jiān)督

跟隨

100.如果客房（）仍掛"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班給客人打電話詢(xún)問(wèn)是否需要清

理房間［單選題］。

上午10：00

中午12：00

下午2:00V

下午6：00

B

1.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）［單選題］.

不與客人談私人性質(zhì)的話題

網(wǎng)寺住宿區(qū)域安靜

不叫不擾、隨叫隨到v

減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)

2.走客房一般要求（）完成清潔工作，以利于客房的銷(xiāo)售［單選題］。

馬上

次日

當(dāng)日V

隨便

3.走客房的英文表示為（）［單選題］。

000

C/OV

LS

V

4.總統(tǒng)套房一般為（）星級(jí)以上的飯店才具有［單選題］。

四V

5.自助餐方式以（）作為計(jì)價(jià)單位［單選題］。

"券”

現(xiàn)金

"人（位）"V

"桌"

6.準(zhǔn)備工作車(chē)的物品時(shí)，（）應(yīng)放在工作車(chē)的最下層［單選題］。

地巾

面巾

床單V

枕套

7.裝枕芯時(shí)，將枕芯豎著折疊為二，右手持前端（）處，左手持枕套向里放置至頂端［單選題］。

二分之一

三分之一V

四分之一

頂端

8.住客房清掃時(shí)如看到客人有外衣放在椅子上，（）［單選題］。

可掛在衣柜里V

可折疊好放床上

放原位不動(dòng)

放沙發(fā)上

9.住客房的杯具應(yīng)做到（）［單選題］。

一客一換

3天一換

每天撤換V

只沖洗不撤換

10.住店客人在離店前需到前臺(tái)（）辦理結(jié)賬離店手續(xù)［單選題］。

接待處

預(yù)訂處

收銀處V

問(wèn)訊處

11.重要賓客的特點(diǎn)（）［單選題］。

日程安排緊與店外活動(dòng)多、來(lái)去集中與服務(wù)要求快捷。

要求社會(huì)活動(dòng)多與安排有序、身份知名度高與注重禮儀、服務(wù)效率高與保密性強(qiáng)。V

要求舒適喜歡安靜、進(jìn)出頻繁切無(wú)規(guī)律。

經(jīng)濟(jì)富裕愛(ài)買(mǎi)紀(jì)念品、要求服務(wù)周到喜歡安靜。

12.中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）［單選題］。

飯店的地理位置

飯店的清潔衛(wèi)生V

飯店的價(jià)格

飯店的設(shè)施設(shè)備

13.在迎接政府代表團(tuán)到來(lái)時(shí),客房部的首要工作是（）［單選題］。

安排專(zhuān)人迎接V

注意禮節(jié)禮貌

房間布置與檢查

消防安全

14.在客房服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)員尤其要具備（）能力［單選題］。

良好的語(yǔ)言表達(dá)

較強(qiáng)的應(yīng)變V

較強(qiáng)的思維

較強(qiáng)的動(dòng)手

15.在給客房服務(wù)員分配任務(wù)時(shí)，最主要的方式是通過(guò)（）形式進(jìn)行［單選題］。

口頭

書(shū)面V

班前會(huì)

工作表

16.在處理投訴時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，包括賓客的（X投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果［單選題］。

姓名V

國(guó)籍

性別

宗教信仰

17.員工更換制服必須按照"（）"的原則更換［單選題］。

以一換一V

以舊換新

一周一換

隨時(shí)更換

18.以下屬于物理消毒的是（）［單選題］。

蒸汽消毒法

浸泡消毒法

擦拭消毒法

通風(fēng)V

19.以下房態(tài)客房清掃）1順序正確的為（X①總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間②"請(qǐng)即打掃"房③長(zhǎng)住

房④VIP房間⑤走客房⑥普通住客房⑦空房［單選題］*

⑥③①②⑤④⑦

②⑤①④⑥③⑦

⑤②③①⑦⑥④

②①④⑤⑥⑦③V

20.一般情況下，（）不是撤床的操作程序原則［單選題］。

一拉

一疊V

三撤

一收

21.夜床服務(wù)通常在晚上（）以后開(kāi)始，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行［單選題］。

5時(shí)

6時(shí)V

7時(shí)

8時(shí)

22.夜床服務(wù)通常在晚上（）以后開(kāi)始［單選題］。

16:00

17:00

18:00V

19:00

23.夜床服務(wù)時(shí)，客人用過(guò)的巾類(lèi)（）［單選題］。

要更換V

不要更換

浴巾不要換

地巾不要換

24.信仰伊斯蘭教的客人不吃（）［單選題］。

豬肉V

牛肉

羊肉

以上全部

25.消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的（）的權(quán)利［單選題］。

真實(shí)質(zhì)量

真實(shí)價(jià)格

.真實(shí)成本

真實(shí)情況，

26.下列屬于客房清掃前的到崗前準(zhǔn)備工作的是（）［單選題］。

準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)

領(lǐng)取鑰匙，進(jìn)入樓層V

準(zhǔn)備吸塵器

確定客房清掃順序

27.下列屬于健身服務(wù)項(xiàng)目的是（）［單選題］。

按摩房V

卡拉0K

音樂(lè)廳

音樂(lè)茶座

28.下列客房清掃基本方法錯(cuò)誤的是（）［單選題］。

從上到下

從里到外

先衛(wèi)生間后臥室V

干濕分開(kāi)

29.下列服務(wù)不規(guī)范的是（）［單選題］。

服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門(mén)及隨手關(guān)門(mén)的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門(mén)而入。V

衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進(jìn)住前換好。

客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理。

注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

30.下列不屬于晚間整理服務(wù)項(xiàng)目的是（）［單選題］。

房間整理

開(kāi)夜床

衛(wèi)生間整理

更換茶水具V

31.下列不屬于控制蜂螂的方法是（）［單選題］。

請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)布放藥物、誘餌

向有蝠螂出沒(méi)的地方（管道、水池）噴灑專(zhuān)門(mén)殺蟲(chóng)劑

布放專(zhuān)門(mén)粘蠟螂的膠V

保持環(huán)境清潔，食物收藏好，死角定期打掃

32.下列不屬于客人用品中的"四巾"的是（）［單選題］。

臉巾

手巾

腳巾，

地巾

33.下列不屬于客人投訴意義的是（）［單選題］。

幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題

改善賓客關(guān)系

有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

促進(jìn)飯店銷(xiāo)售V

34.下列不屬于客房清掃時(shí)必須遵循原則的是（）［單選題］。

從上到下

注意墻角

干濕分開(kāi)

先衛(wèi)生間后臥室V

35.下列不屬于擦鞋服務(wù)項(xiàng)目的是（）［單選題］。

房間內(nèi)備有鞋籃

紙條上寫(xiě)好房間號(hào)放入鞋內(nèi)

清潔衛(wèi)生時(shí)取出V

選擇鞋油

36.下列不是開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意義的是（）［單選題］。

表示該客人正在清掃

便于服務(wù)員進(jìn)出V

防止意外事故的發(fā)生

有利于房間的通風(fēng)換氣

37.下列（）客房用品屬于多次性消耗品［單選題］。

香皂

針線包

禮品袋

布件，

38.洗手液屬于（）清潔劑［單選題］。

雌

中性V

堿性

混合型

39.西式鋪床中第一張床單定位后下一步是（”單選題］。

第二張床單定位

第一張床單包角V

鋪毛毯

毛毯包角

40.我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能少于（）［單選題］。

14平方V

15平方

16平方

17平方

41.為確保對(duì)客服務(wù)設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài),（）會(huì)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期和不定期的檢查維護(hù)［單選題］。

客房部

保安部

工程部。

人力資源部

42.為了避免因消毒劑對(duì)人體肌膚的損傷，可采用（）消毒方法［單選題］。

紫外線消毒法

噴灑消毒法V

擦拭消毒法

化學(xué)消毒

43.為了把好質(zhì)量關(guān)，要做到認(rèn)真自查、（\讓賓客滿意（虛心聽(tīng)取貴賓意見(jiàn)）［單選題］

獺壬檢查

主管檢查

經(jīng)得起上級(jí)檢查V

經(jīng)得起同行業(yè)檢查

44.衛(wèi)生間消毒后要緊閉門(mén)窗約（）小時(shí)，然后進(jìn)行房間通風(fēng)［單選題］。

1

1.5

2V

半個(gè)

45.衛(wèi)生間的淋浴噴頭、毛巾架、浴簾桿等，常用（）進(jìn)行清潔保養(yǎng)［單選題］。

封蠟

陵秀劑

金屬拋光劑V

多功能清潔劑

46.晚間整理服務(wù)不包括（）工作［單選題］。

房間通風(fēng)V

房間整理

開(kāi)夜床

衛(wèi)生間整理

47.套房的書(shū)房布置，除應(yīng)配備書(shū)寫(xiě)或閱讀家具外，還應(yīng)適當(dāng)增加（）［單選題］。

客房家具

小憩家具V

書(shū)櫥家具

裝飾性家具

48.送客進(jìn)電梯的正確動(dòng)作是（）［單選題］。

站在電梯口，微笑目送

站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，伸手指向電梯

站在電梯口一側(cè)，一手按住電梯揪鈕，一手示意客人進(jìn)入電梯V

站在電梯內(nèi)，擋住梯門(mén)示意客人進(jìn)電梯

49.雙人間住一人時(shí)，開(kāi)夜床時(shí)以（）為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的一張床［單選題］。

朝墻面

靠近浴室

床頭柜V

兩邊都開(kāi)

50.商務(wù)飯店的特點(diǎn)是（）［單選題］。

商務(wù)設(shè)施先進(jìn)、場(chǎng)所齊全

現(xiàn)代儡呈度高

裝潢豪華、備有商務(wù)活動(dòng)的各種場(chǎng)所以及現(xiàn)代通訊系統(tǒng)V

設(shè)施、設(shè)備相配套（如幻燈機(jī)、投影儀、放映機(jī)等）

51.如果客房（）仍掛"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班給客人打電話詢(xún)問(wèn)是否需要清理

房間［單選題］。

上午10：00

中午12：00

下午2:00V

下午6：00

52.請(qǐng)專(zhuān)業(yè)殺滅害蟲(chóng)的人員來(lái)做殺滅或消除工作,客房部的有關(guān)人員一定要自始至終（）引導(dǎo)、指弓I、

通力協(xié)作、將殺滅工作做得干凈徹底、不留后患［單選題］。

陪同V

指揮

監(jiān)督

跟隨

53.清潔員在清掃走客房時(shí),房間如有異味，應(yīng)（）［單選題］。

開(kāi)空調(diào)換氣

打空氣清新劑以改異味

點(diǎn)香改異味

打開(kāi)門(mén)窗，進(jìn)行通風(fēng)V

54.清潔衛(wèi)生間時(shí)，清洗完浴缸，將浴簾拉至約（）處［單選題］。

四分之一

三分之一V

二分之一

全部打開(kāi)

55.清潔衛(wèi)生間的恭桶時(shí)，先應(yīng)沖水，目的是為了（）［單選題］。

沖洗速度快

沖去贓物，為下一步清掃做準(zhǔn)備V

節(jié)約清潔劑

使其暢通

56.前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報(bào)價(jià)方式［單選

題］。

從高至山氐V

從低到高

從頭到尾

從尾到頭

57.普通團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是（）［單選題］。

個(gè)性差異大、日程安排緊湊、服務(wù)要求快捷、準(zhǔn)確、吃、住、玩好

店外活動(dòng)多、來(lái)去集中

人數(shù)多、成員差異大、日程緊、店外活動(dòng)多、來(lái)去集中、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、吃、住、玩好V

行李較少、進(jìn)出頻繁且無(wú)規(guī)律、消費(fèi)水平相對(duì)較高

58.漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生（）中毒［單選題］。

氯氣V

氨氣

臭氣

氧氣

59.旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)（）,不得知

情不報(bào)或隱瞞包庇［單選題］。

立即向組長(zhǎng)匯報(bào)

立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)

立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告V

立即向安保部報(bào)告

60.樓層清掃員使用客房工作鑰匙，應(yīng)在客房中心鑰匙簽領(lǐng)表上注明領(lǐng)取時(shí)間和（）時(shí)間［單選題］。

使用

保留

工作

歸還V

61.兩個(gè)獨(dú)立的雙人間，用中間的兩扇門(mén)相通，一間布置成臥室，另一間布置成起居室，這樣的房間在

飯店里被稱(chēng)為（）［單選題］。

連通房V

豪華套房

三人間

雙人間

62.連續(xù)多日空著的房間，每隔（）吸塵一次［單選題］。

一兩天

兩三天V

一周

半月

63.客人租用物品的時(shí)間若超過(guò)自己當(dāng)班的時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)（）［單選題］。

在當(dāng)班記錄本上說(shuō)明V

轉(zhuǎn)告下一班次服務(wù)員

請(qǐng)客人交還租瞰

告訴客人還給下一班次的服務(wù)員

64.客人正在住用的房間，被稱(chēng)為（）［單選題］。

走客房

未清掃房

請(qǐng)勿打擾房

住客房V

65.客人送洗衣物的損壞賠償，一般最多不超過(guò)該件衣物洗衣費(fèi)的（）［單選題］。

10倍V

15倍

5倍

3倍

66.客房中心每日要與（）核對(duì)房態(tài)［單選題］。

總臺(tái)V

總機(jī)

大堂副理

商務(wù)中心

67.客房軟床擺放的位置應(yīng)是（）［單選題］。

窗前擺放

迎門(mén)擺放

房間較暗處

房間光線最暗處V

68.客房清潔員敲門(mén)通報(bào)時(shí)，正確的英文是（）［單選題］。

HousekeepingV

Roomcleaning

Roomservice

MayIcomein?

69.客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是（1布置規(guī)格、工作定額和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)［單選題］。

沒(méi)有浮塵

不留死角

整理次數(shù)V

不漏項(xiàng)

70.客房?jī)?nèi)的杯具物品每天應(yīng)用蒸汽消毒柜消毒，消毒時(shí)間應(yīng)為（）［單選題］。

5分鐘以上

10分鐘以上V

20分鐘

30分鐘

71.客房?jī)?nèi)常用的防盜設(shè)施有門(mén)鎖和（）等［單選題］。

保險(xiǎn)柜、安全逃生圖

防盜鏈、保險(xiǎn)柜V

自動(dòng)噴淋器、安全逃生圖

窺視鏡、煙霧報(bào)警器

72.客房抹塵時(shí)要用（）抹布［單選題］。

2濕2干

3濕3干

3濕2干V

2濕3干

73.客房毛巾制品烘干取出后應(yīng)（）［單選題］。

立即疊好V

立即放平

立即入庫(kù)

立即點(diǎn)數(shù)

74.客房計(jì)劃衛(wèi)生是指（）的清潔保養(yǎng)工作［單選題］。

周期性V

常規(guī)性

特別

短期性

75.客房盥洗空間功能主要設(shè)備是（）［單選題］。

浴缸、臉盆、恭桶V

浴簾與浴衣

云臺(tái)與毛巾

梳妝鏡與吹風(fēng)機(jī)

76.客房服務(wù)中心在接受客人電話借物要求時(shí)，要問(wèn)明所需借用的物品名稱(chēng)、（）及房號(hào)，并做好電話

記錄［單選題］。

用途

場(chǎng)合

時(shí)間

77.客房服務(wù)員在敲門(mén)時(shí)不要靠門(mén)太近，應(yīng)站在距房門(mén)約（）遠(yuǎn)的地方［單選題］。

0.5米

1米V

1.2米

1.5米

78.客房服務(wù)員在“請(qǐng)勿打擾"房到了（）時(shí)，客人仍未離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到房

間［單選題］。

上午10:00

中午12:00

下午14:00V

下午18:00

79.客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）［單選題］。

與保安音B門(mén)聯(lián)系

請(qǐng)其離開(kāi)樓層

主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)V