客房部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

客房部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

客房部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《公共清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

2、客房部物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分

1、客房衛(wèi)生間公共物品擺放

折疊小正方形，店標(biāo)顯示在外，2

方巾2張方巾并排放置在方巾托上，

方巾托傾斜擺放于面盆右前方

長(zhǎng)邊折疊在店標(biāo)出，店標(biāo)顯示在2

外，2張并列在毛巾架下方長(zhǎng)短

面巾

一致，兩邊與浴巾寬度一致，后

面不能長(zhǎng)過(guò)前面

對(duì)折后店標(biāo)顯示在外，2張重疊2

放置在毛巾架中位，前沿邊出

浴巾

(0.5CM)毛巾架處，浴巾對(duì)接

口靠里

放置在皂碟中間，店標(biāo)正面朝向2

香皂

客人

放置在低耗品盒內(nèi)靠面盆這邊，2

牙刷

店標(biāo)正面朝向客人

梳子放置在低耗品盒內(nèi)靠牙刷出，店2

標(biāo)正面朝向客人

放置在低耗品盒內(nèi)靠梳子出，店2

浴帽

標(biāo)正面朝向客人

放置在低耗品盒內(nèi)靠浴帽出，店2

護(hù)理包

標(biāo)正面朝向客人

2

放置在低耗品盒上的2個(gè)孔內(nèi)，

漱口杯

綠色靠面盆這邊，藍(lán)色靠另一邊

低耗品盒稍拉開(kāi)一點(diǎn)縫隙（0.5CM）2

放置在淋浴間皂碟上，面對(duì)客人2

淋浴液

右手

放置在淋浴間皂碟上，面對(duì)客人2

洗發(fā)液

左手

地墊卷起放置在淋浴間內(nèi)2

放置在馬桶旁邊，面對(duì)客人右手2

垃圾桶

處

2

卷紙放置在卷紙盒內(nèi)，折疊成三角形

淋浴淋浴頭正面面向客人2

2、客房衛(wèi)生間特殊物品擺放

茶杯、咖啡杯、2

茶杯與咖啡杯在同一直線上，咖

咖啡碟（三號(hào)

啡杯放在咖啡碟中間，茶杯柄、

樓）

咖啡杯柄、咖啡勺朝向統(tǒng)一方向

整齊的擺放好茶杯、咖啡杯、咖2

易耗品托盤(pán)啡勺、咖啡碟、茶葉盒、茶葉、

（三號(hào)樓）咖啡后，放在電視柜的抽屜柜

里，關(guān)上柜門(mén)

咖啡、茶葉各兩包，整齊放置在2

茶葉盒、茶葉

茶葉盒內(nèi)，茶葉盒放在易耗品托

（三號(hào)樓）

盤(pán)內(nèi)，正面面向客人

熱水壺（三號(hào)2

放置在面盆臺(tái)面上靠墻

樓）

剃須刀（1號(hào)、放置在低耗品盒內(nèi)靠浴帽出，店2

6號(hào)、7號(hào)、8標(biāo)正面朝向客人

號(hào)、湯院）

3、1、6、7、8、房間物品擺放

月牙彎正對(duì)，均勻的裝在消毒2

涼拖鞋袋，整齊放在床頭柜里面，1號(hào)

樓放在衣柜。

月牙彎正對(duì)，整齊放在衣柜里2

棉拖

面，LOGO面向客人

兩張擦鞋布重疊，整齊的放在棉2

擦鞋布

托上面，LOGO面向客人。

健康秤放在衣柜與行禮柜中間靠墻的2

地方，正面面向客人

關(guān)上保險(xiǎn)柜門(mén)，放在衣柜里抽屜2

保險(xiǎn)柜

柜上面

雨傘兩把傘稍稍?xún)A斜，靠在衣柜角2

2

浴袍整齊的掛在西服衣架上，稍稍重

疊,LOGO面向客人

2

平衣架、裙衣整齊的掛在掛衣桿上，平衣架凹

架面面向裙衣架

商品整齊的放在電視柜上，食品和生2

活用品各擺一邊，價(jià)簽面向客人

電視搖控器放在TV夾里，合上2

搖控器、TV夾TV夾，空調(diào)搖控器放在TV夾旁

邊

小便簽內(nèi)整齊的擺放2張小便簽2

小便簽、鉛筆

一支鉛筆，LOGO正對(duì)客人

2

電話電話線呈U字型放在床頭柜上面

擺放在床頭柜一角，溫馨提示面2

晚安卡

正對(duì)客人

茶杯與咖啡杯在同一直線上，咖

茶杯、咖啡杯、2

啡杯放在咖啡碟中間，茶杯柄、

咖啡碟

咖啡杯柄、咖啡勺朝向統(tǒng)一方向

整齊的擺放好茶杯、咖啡杯、咖2

啡勺、咖啡碟、茶葉盒、茶葉、

易耗品托盤(pán)

咖啡后，放在電視柜的抽屜柜

里，關(guān)上柜門(mén)

咖啡、茶葉各兩包，整齊放置在2

茶葉盒、咖啡、

茶葉盒內(nèi)，茶葉盒放在易耗品托

茶葉

盤(pán)內(nèi)，正面面向客人

2

小冰箱整齊的放在電視柜內(nèi)，撥掉電源

2

放在書(shū)桌下方，椅背離書(shū)桌一拳

書(shū)椅

左右，正對(duì)服務(wù)指南

服務(wù)指南內(nèi)介紹內(nèi)容、信封、意

三層架、服務(wù)2

見(jiàn)卡干凈，整潔，圓珠筆掛在服

指南、滅蚊器

務(wù)指南內(nèi)鋼圈內(nèi)，合上文件夾，

抽、紙盒

放在書(shū)桌上

熱水壺（1號(hào)靠著紙盒擺放，手柄方便客人取2

樓）用

熱水壺（6、7、擺在桌面易耗品托盤(pán)的另一側(cè)，2

8號(hào)樓）手柄方便客人取用

禮品袋、針線禮品袋放在書(shū)桌抽屜一角，電筒2

包、電筒與針線包放在書(shū)桌抽屜另一角。

LOGO面向客人

拉開(kāi)時(shí)，紗簾不要露到厚窗簾2

窗簾外。干凈房拉開(kāi)厚窗簾，關(guān)閉紗

簾

床上用品干凈，整潔。被子、床

床上用品2

尾巾、枕頭三線合一。單間枕頭

在n々卜相去十

套好垃圾袋后放在書(shū)桌下方緊2

垃圾桶靠電視柜處，邊緣不超出書(shū)桌抽

屜與電視柜

軍用式的折疊放置在衣柜里（2

備用棉被2

床重疊）

4、2、3號(hào)房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

用鞋套裝好并列放置在鞋柜下2

涼拖鞋

方，擦鞋布放置在拖鞋的上面

兩張擦鞋布重疊，整齊的放在涼

擦鞋布2

拖鞋上面，LOGO面向客人。

備用棉被折疊成軍用式的重疊

備用棉被2

放置在衣柜內(nèi)

整齊的放在電視面板上，食品和2

商品、垃圾桶、生活用品各擺一邊，價(jià)簽面向客

熱水壺人，熱水壺靠墻面，垃圾桶放置

在下面

浴袍折疊好放置在衣柜一邊，2

浴袍2

號(hào)樓單間放于商品旁靠墻角

兩張擦鞋布重疊，整齊的放在涼

擦鞋布2

拖鞋上面，LOGO面向客人。

開(kāi)門(mén)透氣時(shí)紗簾不要露到厚窗

窗簾2

簾外，關(guān)閉紗窗

床上用品干凈，整潔。被子、床

床上用品2

尾巾、枕頭三線合一

電話、服務(wù)指電話線呈U字型，服務(wù)指南放置2

南、滅蚊器、在電視面板邊緣邊，滅蚊器把線

煙缸、椅子（2收好靠墻放，煙缸并列放在滅蚊

號(hào)樓）器旁，椅子靠電視面板處

衣架（2號(hào)樓）衣架掛在衣柜的支架上2

遙控板放置在床頭柜邊緣邊，抽2

遙控板、抽紙紙盒放置在床頭柜上方的中位，

盒（2號(hào)樓）抽紙盒內(nèi)的紙折疊三角型，折疊

口背著客人

雨傘（2號(hào)樓）掛在衣柜支架上2

浴袍折疊好放置在衣柜一邊，衣2

衣架（2號(hào)樓）架掛在衣柜的支架上，單間無(wú)雨

傘

電話、滅蚊器、服務(wù)指南放置在床頭柜面板邊2

服務(wù)指南、遙緣，滅蚊器把線收好靠墻放，電

控板、抽紙盒話呈U字型緊挨滅蚊器，遙控板

（3號(hào)樓）緊挨著服務(wù)指南正直放好

雨傘（3號(hào)樓）整齊的靠在衣柜背板處2

2

電筒、針線包、電筒、針線包并列放置在床頭柜

書(shū)籍（3號(hào)樓）抽屜里靠一角，書(shū)籍靠另一角

3、客房部服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣

1、儀容儀表

儀容儀表嚴(yán)格按照《公共儀容儀表》標(biāo)準(zhǔn)2

執(zhí)行

2、賓客意見(jiàn)

賓客滿意程度意見(jiàn)表反映滿意率為85%以上5

賓客投訴無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投拆5

3、服務(wù)技能與質(zhì)量

行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全3

接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到3

問(wèn)訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3

電話總機(jī)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3

留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、效率高3

尋人服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3

貴重物品保存態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施3

服務(wù)好

為殘疾人提供態(tài)度好、效率高、周到3

的服務(wù)

客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到3

整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全3

電話服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、無(wú)差錯(cuò)3

物品配送服務(wù)態(tài)度好、效率高3

工程維修服務(wù)態(tài)度好、效率高3

加床服務(wù)態(tài)度好、效率高、記錄詳細(xì)3

洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好3

會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全3

送茶、送餐服3

態(tài)度好、效率高

務(wù)

閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好3

叫醒服務(wù)態(tài)度好、及時(shí)3

開(kāi)夜床服務(wù)確保長(zhǎng)期提供3

擦鞋服務(wù)確保長(zhǎng)期提供3

遺拾物品處置及時(shí)歸還并上報(bào)3

安全管理監(jiān)控、無(wú)財(cái)物丟失10

4、客房部管理績(jī)效

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分

1、布草洗滌、配送

洗滌干凈、無(wú)損壞5

折疊整齊、有序3

配送及時(shí)，滿足區(qū)域所需3

2、部門(mén)自檢

檢查嚴(yán)格根據(jù)各崗位流程檢查，仔5

細(xì)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)

自檢記錄自檢記錄清楚明白，方便查看5

3、失竊、客用物品損壞、遺留物品處理

信息反饋及時(shí)，處理得當(dāng)、有記

失竊5

錄

信息反饋及致歉及時(shí)，處理得5

客用物品損壞

當(dāng)、有記錄

及時(shí)聯(lián)系失主，歸還物品，有記5

遺留物品

錄

4、特殊情況

火災(zāi)及時(shí)到場(chǎng)組織人員救火及安全10

疏散，報(bào)警迅速

停電及時(shí)上報(bào)，啟動(dòng)停電緊急預(yù)案10

及時(shí)聯(lián)系車(chē)輛送客人到醫(yī)院，有

急病10

記錄

清潔處理及時(shí)，隨時(shí)關(guān)注房間動(dòng)

醉酒5

態(tài)，有記錄

5、設(shè)備開(kāi)啟及保養(yǎng)

地板保養(yǎng)檢查認(rèn)真、保養(yǎng)仔細(xì)、有記錄5

洗衣機(jī)、燙平

按操作步驟、安全10

機(jī)使用

鍋爐操作安全、仔細(xì)、有記錄10

烘干機(jī)操作安全、仔細(xì)、有記錄10

6、入住、換房、查房操作

入住態(tài)度好、效率高3

態(tài)度好、效率高、查明原因、有

換房3

記錄

查房效率高、仔細(xì)3

7、節(jié)能減排

嚴(yán)格控制空調(diào)使用，無(wú)人時(shí)關(guān)5

空調(diào)

閉、空調(diào)溫度保持在26度以上

根據(jù)需求嚴(yán)格控制房間及區(qū)域5

燈光

燈管、無(wú)人時(shí)關(guān)閉

8、活動(dòng)區(qū)域

員工下班走員工通道，員工不能3

活動(dòng)區(qū)域

在非工作區(qū)域范圍內(nèi)穿梭

9、其他

交接班按時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤3

迷你吧檢查仔細(xì)、酒單交接迅速、有記3

錄

核實(shí)身份、嚴(yán)格遵守借用程序、

萬(wàn)能鑰匙3

有記錄

VD房清潔清潔及物品補(bǔ)給及時(shí)、有記錄3

對(duì)講機(jī)有效、通話暢通3

茶杯、茶具回收迅速、及時(shí)消毒3

標(biāo)識(shí)、路標(biāo)指示清楚、無(wú)歧義3

5勞動(dòng)紀(jì)律與工作規(guī)范

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際扣分

上下班制度打卡、按時(shí)上下班2

工作紀(jì)律