客服經(jīng)理述職報(bào)告-提升客戶滿意度打造忠誠(chéng)客戶群

客服經(jīng)理述職報(bào)告——提升客戶滿意度，打造忠誠(chéng)客戶群尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1.建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2.規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高和使用人才相結(jié)合的方式。組織全體員工參加省公司組織的“崗前培訓(xùn)“和”后期銜接培訓(xùn)“，并部門自行組織了多次培訓(xùn)，內(nèi)容有《理論知道》、《保險(xiǎn)法》、《財(cái)務(wù)制度》、《車險(xiǎn)知識(shí)》、《定損流程》等課程。使全體客服中心員工都能拿到《崗證》，從目前看，客服中心團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)有很大提高，能為客戶提供準(zhǔn)確和滿意的理賠服務(wù)。4.做好服務(wù)。理賠是公司的窗口，在服務(wù)上我們想的更細(xì)，做得更周。遇到車險(xiǎn)賠案或是人傷案件，做到了隨到隨理、快速結(jié)案；對(duì)人傷案件做到了先調(diào)查取證，再醫(yī)學(xué)鑒定，最后理賠調(diào)解。同時(shí)對(duì)公司員工遇到的問(wèn)題積極幫助解決，提供必要的幫助和指導(dǎo)。二、客服工作和應(yīng)收業(yè)務(wù)情況全體客服員工均在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，用誠(chéng)實(shí)、扎實(shí)、高效的工作作風(fēng)和人格魅力贏得了客戶的信任和支持，贏得了一定的市場(chǎng)份額，塑造了公司的企業(yè)品牌。目前客服中心完成了車險(xiǎn)賠案XX件，“XX件”、“XX件”、“XX件”、“XX件”、“XX件”等共計(jì)XX件人傷調(diào)查及醫(yī)療審核案件。截止到XX月XX日共結(jié)案XX件，結(jié)案率為XX%，共開(kāi)立《車險(xiǎn)賠案受理報(bào)告》XX份，《人傷案件受理報(bào)告》XX份、《人傷案件醫(yī)療審核表》XX份。共核賠XX元，其中車險(xiǎn)XX元（商業(yè)險(xiǎn)XX元），人傷XX元（商業(yè)險(xiǎn)XX元），其他附加險(xiǎn)XX元（商業(yè)險(xiǎn)XX元）。同時(shí)，積極拓展非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。目前共開(kāi)立非車險(xiǎn)賠案XX件，“意外傷害XX件”“XXXX件”“XXXX件”共計(jì)XXXX元。在加強(qiáng)客服工作的同時(shí)，本人還大力開(kāi)拓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析，以及各種方式和手段的廣泛宣傳，先后合作開(kāi)展了“XXXX”、“XXXX”、“XXXX”“XXXX”等保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展工作，并取得了較好的效果。三、團(tuán)結(jié)就是力量1.上下齊心協(xié)力：一支素質(zhì)良好、團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)，是做好本職工作的基礎(chǔ)。為了調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使全體員工充分地凝聚在一起，向共同的榮譽(yù)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。首先通過(guò)講解員工座右銘的有關(guān)內(nèi)涵，使員工牢牢樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的思想；其次通過(guò)交流談心活動(dòng)及每日晨會(huì)的形式，了解員工思想動(dòng)態(tài)和關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題；對(duì)員工反映的問(wèn)題及時(shí)解決和回復(fù)；對(duì)員工的合理化建議積極采納；對(duì)員工的合理訴求及時(shí)解決；對(duì)員工生活中的困難想辦法解決；使他們無(wú)后顧之憂的全身心地投入到工作中去。只有這樣，公司的工作才能順利開(kāi)展。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐證明：心往一處想、勁往一處使已經(jīng)成為公司員工的自覺(jué)行動(dòng)。以本部門為例：目前部門成員能團(tuán)結(jié)一致、互幫互助、齊心協(xié)力、認(rèn)真工作、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)的良好風(fēng)氣正在發(fā)揚(yáng)光大。2.領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工：本人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是公司集體的核心力量，公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。只有通過(guò)關(guān)心員工才能讓員工感受到集體的溫暖和力量；只有通過(guò)支持員工才能讓員工積極向上、有信心、有干勁、有力量完成各項(xiàng)艱巨的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)除了在日常工作中關(guān)心下屬外，還利用節(jié)假日和員工的