乘客投訴管理制度

乘客投訴管理制度

公司設(shè)立**投訴電話,向社會(huì)公開投訴渠道，專門設(shè)立投訴處理部，并在收到投訴三日內(nèi)作出答復(fù)。

一、目的

為維護(hù)公司形象，提高乘客滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。

二、適用范圍

乘客對(duì)司機(jī)所提供的服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理:

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容

三、投訴途徑

1、乘客投訴電話;

2、乘客投訴郵箱;

3.乘客投訴處理流程:

①接受乘客投訴

A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴，詳細(xì)地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求，填寫《乘客投訴記錄表》。

B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后，判斷乘客投訴的理由是否充分，

投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)乘客，取得乘客諒解，并消除誤會(huì)，

C.及時(shí)將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機(jī)，并發(fā)送《乘客投訴記錄表》。

②被投訴部門門調(diào)查處理

A.部門主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負(fù)責(zé)人。B、根據(jù)實(shí)際情況，參照乘客的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案，

C、部門主管主動(dòng)地積極與乘客取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，

取得乘客諒解。

D.投訴乘客得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《乘客投訴記錄表》并發(fā)送給行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

③乘客回訪

A.人事行政經(jīng)理對(duì)投訴乘客進(jìn)行回訪，收集乘客的反饋意見，

B.記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

C、向被投訴司機(jī)反饋乘客最終意見，提出加強(qiáng)乘客服務(wù)意見，以提高乘客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

④資料備檔

A、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B、對(duì)于時(shí)間處理全過程備案，記入《乘客投訴記錄表》并存檔，主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四、乘客投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查

，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予乘客滿意回復(fù)。

五、處理原則

1.耐心耐心傾聽乘客的投訴，不要輕易打斷乘客的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)乘客提出意見。

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠懸，禮貌熱情會(huì)降低乘客的不良情緒。

3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使乘客得到尊重，把矛盾縮小化。

4、語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與乘客溝通，不能和乘客針鋒相對(duì)。

5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解乘客的怨氣。

6、堅(jiān)持回訪:對(duì)乘客的持續(xù)關(guān)注，讓乘客重新感受周到的服務(wù)。六、乘客投訴處罰與處分

1、司機(jī)有下列情節(jié)之一者，處以30-

100

元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:A、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

B.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)

C.不尊重乘客，譏笑，議論乘客，在乘客面前指手畫腳，交頭接耳2.司機(jī)有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，并通報(bào)全公司:

A、接待乘客態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程，

B、利用職務(wù)之便，故意刁難乘客者。

C.不尊重乘客，與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

3、司機(jī)有下列情節(jié)之一

者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，井通報(bào)全公司:

A.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

B、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4.員工有下列情節(jié)之一者

，

給予記大過處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，并通報(bào)全公司:

A、接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。

B、不配合解決乘客投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。5、員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理:

A.辱罵，毆打乘