操作流程和注意事項

操作流程和注意事項張永生一、主要操作流程和注意事項Process&Precautions明確目標工作任務定義：查勘理賠服務點負責處理符合高速公路出險后能夠行駛、不涉及人傷、責任明確無爭議、單車損失不超過5000元等條件的車險理賠案件。為消費者提供咨詢、宣傳等服務。單車損失超過5000元的，由承保公司按照理賠流程特事特辦，加快處理速度。外省車輛在河北境內(nèi)出險也適用本方案。外省車輛在河北境內(nèi)出險也適用本方案。值班員定義：方案中的查勘員指承保公司查勘員;值班員指在服務點的值班公司查勘員。明確目標工作流程一、出險客戶在事故現(xiàn)場向承保公司已報案二、出險客戶抵達服務點時尚未報案三、出險客戶直接向調(diào)度平臺報案操作流程區(qū)分不同報案情況，有以下三種：明確目標領導推動戰(zhàn)略秉承

一、出險客戶在事故現(xiàn)場向承保公司已報案客戶在事故現(xiàn)場向承保公司報案承保公司正常調(diào)度本公司查勘員查勘員詢問客戶可否到服務點就近處理否可查勘員引導客戶前往查勘理賠服務點調(diào)度平臺通知查勘理賠服務點值班員，并于2小時后回訪客戶值班員接待客戶，拍照取得出險客戶駕駛證、行車證、被保險人銀行卡號等查勘理賠資料

指導客戶填寫本公司制式簡易理賠報損單和理賠申請，加蓋專用章告知理賠注意事項，詢問是否需要其

他服務。送走客戶值班員將照片等查勘資料兩小時內(nèi)（不具備條件的每日上午8-9點、下午5-6點）以郵件形式發(fā)送至各承保公司專用郵箱（郵件名稱為車牌號+公司簡稱）工作流程結(jié)束按公司正常流程辦理查勘員10分鐘內(nèi)度平臺報案賠償金額與客戶達成一致后，承保公司48小時內(nèi)理賠承保公司查勘員一小時后同值班員及客戶聯(lián)系，對案件進行跟蹤承保公司查勘員了解事故情況操作注意事項1、承保公司查勘員在向調(diào)度平臺報案前，要判斷是否符合工作任務條件。否，不用報案，按公司正常流程處理；是，還要詢問客戶可否到服務點就近處理。否，不用報案，按公司正常流程處理；是，先引導客戶到服務點再報案。2、向調(diào)度平臺報案時，時間一定要在10分鐘以內(nèi)；要說明是承保公司查勘員，告知姓名、聯(lián)系電話；報案信息一定要提前了解清楚，除報案司機姓名、聯(lián)系電話、車牌號、廠牌型號、出險地點、簡要事故經(jīng)過（時間、損失情況）外，還需要：1）標的承保公司和承保地（地市級公司），省內(nèi)外，省外的只需承保公司；2）標的承保險種（交強險、車損險、三者險或組合）；3）服務點編碼。由于高速涉及行駛方向問題，同一出險地點出口就有可能不一樣。4）出險地點明確到地市級。一、出險客戶在事故現(xiàn)場向承保公司已報案操作注意事項3、調(diào)度平臺坐席登記客戶報案基本信息后，3分鐘內(nèi)發(fā)短消息調(diào)度服務點值班員處理，隨后電話提醒，值班員一定要將自己的姓名、所屬公司告知調(diào)度平臺坐席。4、值班員接到調(diào)度任務后，要在5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。一、出險客戶在事故現(xiàn)場向承保公司已報案5、調(diào)度平臺坐席調(diào)度兩個小時后，要對客戶電話進行回訪，了解定損是否完成、客戶是否滿意。操作注意事項6、值班員向承保公司發(fā)送查勘材料一定要按規(guī)定時間進行，否則會影響承保公司的結(jié)案時效。一、出險客戶在事故現(xiàn)場向承保公司已報案7、各公司一定要及時查看查勘材料接收專用郵箱，及時完成系統(tǒng)操作。賠償金額與客戶達成一致的，48小時內(nèi)結(jié)案。8、特殊情況處理：1）如果撥打調(diào)度平臺電話報案占線，可撥打值班電話。早08:00至晚20:00：88600560、88600310、88600305晚20:00至早08:00：870188882）任務調(diào)度錯誤如何處理：值班員確認調(diào)度錯誤后，撥打調(diào)度平臺電話，告知調(diào)度錯誤的車牌號、報案人等信息，由調(diào)度平臺改派。明確目標領導推動戰(zhàn)略秉承

二、出險客戶抵達服務點時尚未報案客戶抵達服務點時尚未報案符合條件不符合條件值班員電話聯(lián)度平臺報案并提供客戶基本信息值班員接待客戶，拍照取得出險客戶駕駛證、行車證、被保險人銀行卡號等查勘理賠資料指導客戶填寫本公司制式簡易理賠報損單和理賠申請，加蓋專用章值班員代客戶向承保公司報案告知理賠注意事項，詢問是否需要其他服務。送走客戶工作流程結(jié)束值班員接待客戶同時向承保公司補報案了解基本信息值班員將照片等查勘資料兩小時內(nèi)（不具備條件的每日上午8-9點、下午5-6點）以郵件形式發(fā)送至各承保公司專用郵箱（郵件名稱為車牌號+公司簡稱）賠償金額與客戶達成一致后，承保公司48小時內(nèi)理賠按承保公司正常流程辦理查勘員一小時后聯(lián)系值班員及客戶，對案件進行跟蹤調(diào)度平臺兩小時后回訪客戶操作注意事項1、值班員在報案前首先要判斷是否符合工作任務條件，否，代客戶向承保公司報案，按承保公司正常流程處理；是，值班員了解案件基本信息后代客戶先向承保公司報案，再向調(diào)度平臺報案。2、向調(diào)度平臺坐席報案時，首先要說明是值班員，告知姓名及所屬公司，服務點編號。報案信息除報案司機姓名、聯(lián)系電話、車牌號、廠牌型號、出險地點、簡要事故經(jīng)過（時間、損失情況）外，還需要：1）承保公司和承保地（地市級公司），省內(nèi)外，省外的只需承保公司；2）承保險種（交強險、車損險、三者險或組合）；3、調(diào)度平臺坐席受理報案后，還要發(fā)短消息確認任務派出，但不進行電話提醒。其他注意事項可參照流程一，不再贅述。

二、出險客戶抵達服務點時尚未報案三、出險客戶直接度平臺報案客戶在事故現(xiàn)場度平臺報案調(diào)度平臺接報案，登記基本信息，引導客戶至最近服務點調(diào)度平臺電話將基本信息通知服務點值班員，2小時后回訪客戶值班員接待客戶不符合條件符合條件值班員向承保公司補報案按公司正常流程辦理值班員向承保公司補報案，了解基本信息值班員接待客戶，拍照取得出險客戶駕駛證、行車證、被保險人銀行卡號等查勘理賠資料指導客戶填寫本公司制式簡易理賠報損單和理賠申請，加蓋專用章告知理賠注意事項，詢問是否需要其他服務。送走客戶值班員將照片等查勘資料兩小時內(nèi)（不具備條件的每日上午8-9點、下午5-6點）以郵件形式發(fā)送至各承保公司專用郵箱（郵件名稱為車牌號+公司簡稱）賠償金額與客戶達成一致后，承保公司48小時內(nèi)理賠工作流程結(jié)束承保公司查勘員一小時后同服務點值班員及客戶聯(lián)系，對案件進行跟蹤操作注意事項1、調(diào)度平臺坐席接到客戶報案后，登記基本信息引導客戶至最近服務點。2、調(diào)度平臺坐席3分鐘內(nèi)發(fā)短消息調(diào)度服務點值班員處理，隨后電話提醒，該值班員一定要將自己的姓名、所屬公司告訴調(diào)度平臺坐席。

三、出險客戶直接向調(diào)度平臺報案3、值班員接待客戶后首先判斷是否符合工作任務條件。否，值班員代客戶向承保公司報案，按承保公司正常流程處理；是，值班員同樣代客戶向承保公司報案，同時核實承保信息是否相符。其他注意事項可參照流程一，不再贅述。二、統(tǒng)計報告流程Statistics明確目標領導推動戰(zhàn)略秉承

統(tǒng)計報告流程各省級保險公司每天下午5:00前報至太保產(chǎn)險郵箱hbbx2015@126.com整理各服務點發(fā)到郵箱的查勘信息（截止每天下午4:00），填寫《河北保險高速春運客服活動接報案情況表》（附表10）。太保產(chǎn)險（每天下午6:00前報至保監(jiān)局、保協(xié)）保監(jiān)局、保協(xié)匯總填寫《河北保險高速春運客服活動接報案情況匯總表》（附表11）。截止當日下午5:00未報送的，統(tǒng)計人員向該保險公司分管領導催報，并將報送情況報保監(jiān)局和保協(xié)。河北保險高速春運客服活動接報案情況表（附表10）明確目標最后需要提醒大家注意，由于此次行業(yè)春運客服活動為全省首次舉辦，雖然符合條件的案件在48小時內(nèi)賠付的標準對各家保險公司要求不是很高，但是考慮到各家保險公司的車險理賠操作系統(tǒng)、設備配置和相應的理賠流程已高度協(xié)調(diào)、匹配，而我們此次活動行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)操作平臺支持，報案登記、調(diào)度、查勘在內(nèi)的各環(huán)節(jié)均為系統(tǒng)外