旅游服務(wù)禮儀 課件 7拒絕的技巧（二）

旅游服務(wù)人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——拒絕的技巧（二）拒絕的方法模糊應(yīng)答法

模糊的應(yīng)答指利用某些語言材料或表達(dá)的模糊性、多義性，巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。

比如，一個旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求增加幾個觀光點(diǎn)，但時間不夠，要求不能給以滿足。導(dǎo)游員就說：“這個建議非常好，也非常重要。如果有時間，我們將盡量予以安排。”這種說法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。

拒絕的方法模糊應(yīng)答法

再如，有些游客十分關(guān)心導(dǎo)游員的工資收入，對這一類問題導(dǎo)游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當(dāng)時融洽的交際氣氛。有的導(dǎo)游員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活?！边@樣的回答巧妙地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，既不失禮，又游刃有余地暗示了拒絕之意。

拒絕的方法借故推脫【案例】

一個旅游團(tuán)在返程的路上，客人提出順便到另外一個地方去游玩，導(dǎo)游早知道該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)是不愿意大家去的，于是當(dāng)著這個客人的面就此事征詢領(lǐng)導(dǎo)的意思，領(lǐng)導(dǎo)直接以明天大家都要上班為由拒絕了，導(dǎo)游說了一句“只好這樣了”，并面帶微笑聳聳肩?？腿司蜎]說什么了。

這是借故推脫法的最好運(yùn)用。它常常是借他人之口或推延時間來加以拒絕。借口是多方面的，可以是客觀事實(shí)、制度、慣例等。這樣的拒絕實(shí)際上是導(dǎo)游向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，得到游客的諒解。這種方式的拒絕比簡單地說“不”要更容易讓人接受。拒絕的方法幽默引導(dǎo)法

“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！敝v話幽默是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，是處理問題、拒絕客人時緩解矛盾、避免尷尬的重要手段。當(dāng)然，我們堅(jiān)決不用冷幽默或黑色幽默。當(dāng)導(dǎo)游無法滿足對方提出的不合理要求時，可以在輕松詼諧的話語中設(shè)一個否定問句，或講述一個精彩的故事，讓對方聽出弦外之音，這樣既避免了對方的難堪，又轉(zhuǎn)移了對方被拒絕的不快。拒絕的方法幽默引導(dǎo)法

比如：有一次，一個山東老導(dǎo)游剛上車還沒開口講話呢，就有客人在說“這個導(dǎo)游又老又丑，給換個年輕貌美的?！边@位山東大姐聽到這話，沒有任何不悅，綻放著微笑進(jìn)行著開場白：“各位游客，大家好，歡迎來山東做客，我是此次地接導(dǎo)游小王，我就像山東大棗，皮有點(diǎn)厚，外表不太好看，但很有味……”在后來幾天中，該導(dǎo)游幽默的講解和專業(yè)服務(wù)贏得了游客的高度贊揚(yáng)。導(dǎo)游用自己特有的方式對“以貌取人”的思想進(jìn)行了有力的回?fù)?，也很含蓄地對這些客