推銷實(shí)務(wù)與技巧 課件 學(xué)習(xí)情境7 推銷服務(wù)

學(xué)習(xí)情境7推銷服務(wù)推銷實(shí)務(wù)與技巧(第四版)

學(xué)習(xí)情境·案例分析·任務(wù)訓(xùn)練CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)12認(rèn)知服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)01培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生能夠妥善處理人際關(guān)系；培養(yǎng)學(xué)生的工作激情，提高學(xué)生的情商；培養(yǎng)學(xué)生質(zhì)量意識(shí)和工匠精神。育德目標(biāo)了解服務(wù)的概念、特點(diǎn)；掌握服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系；掌握推銷服務(wù)的內(nèi)容；掌握如何提高推銷服務(wù)知識(shí)目標(biāo)區(qū)別服務(wù)與有形產(chǎn)品；對(duì)推銷服務(wù)分類。能力目標(biāo)任務(wù)12認(rèn)知服務(wù)02知識(shí)點(diǎn)1服務(wù)的含義與特征一、什么是服務(wù)服務(wù)是推銷活動(dòng)中必不可少的環(huán)節(jié)，一般對(duì)服務(wù)的概念有兩種認(rèn)識(shí)，一種是狹義的服務(wù)，另一種是廣義的服務(wù)。服務(wù)具有四個(gè)基本特征：（一）服務(wù)的無(wú)形性（二）異質(zhì)性（三）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性（四）易逝性二、服務(wù)的特征三、服務(wù)在推銷中的作用（一）提高競(jìng)爭(zhēng)能力隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是趨激烈，除產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等多種競(jìng)爭(zhēng)形式外，服務(wù)也成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容之一，企業(yè)紛紛在推銷服務(wù)上尋找競(jìng)爭(zhēng)的差別優(yōu)勢(shì)，以贏得顧客的信賴，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。（二）提高企業(yè)形象在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場(chǎng)上，推銷服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，良好的推銷服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和提高企業(yè)形象的重要途徑。（三）提升顧客滿意度企業(yè)或商家提供的服務(wù)質(zhì)量好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。（四）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顧客是企業(yè)的生命之源。得顧客者得天下，誰(shuí)擁有顧客，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。知識(shí)2推銷服務(wù)的分類與內(nèi)容一、什么是推銷服務(wù)二、推銷服務(wù)的分類三、推銷服務(wù)的內(nèi)容一、什么是推銷服務(wù)推銷服務(wù)就是企業(yè)或推銷人員為顧客（客戶）提供服務(wù)，滿足顧客（客戶）需求活動(dòng)。其目標(biāo)是為顧客（客戶）創(chuàng)造良好的服務(wù)感知和服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)成顧客（客戶）滿意和顧客（客戶）忠誠(chéng)，從而挖掘和開(kāi)發(fā)顧客（客戶）的潛在價(jià)值。二、推銷服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時(shí)序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)（二）按服務(wù)的次數(shù)分類，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)。1.一次性服務(wù)。是指一次性提供完畢的服務(wù)，如送貨上門、產(chǎn)品安裝等2.經(jīng)常性服務(wù)。是指需要多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的檢修服務(wù)等。（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)1.定點(diǎn)服務(wù)。2.巡回服務(wù)。（四）按服務(wù)的費(fèi)用分類，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)1.免費(fèi)服務(wù)。2.收費(fèi)服務(wù)。（五）按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為功能性服務(wù)和態(tài)度性服務(wù)1.功能性服務(wù)。2.態(tài)度性服務(wù)。廣告宣傳、提供咨詢服務(wù)、開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)以及社會(huì)公關(guān)服務(wù)；向顧客介紹商品、操作示范表演以及滿足顧客合理要求；送貨服務(wù)、“三包”服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)以及電話回訪和人員回訪等。售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)三、推銷服務(wù)的內(nèi)容知識(shí)3提高服務(wù)質(zhì)量---一、服務(wù)質(zhì)量概述（二）什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量ServiceQuality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)水平。2.目標(biāo)顧客3.連貫性

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。1.技術(shù)質(zhì)量。2.職能質(zhì)量。3.形象質(zhì)量。4.真實(shí)瞬間。知識(shí)3提高服務(wù)質(zhì)量---一、服務(wù)質(zhì)量概述（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成一般來(lái)說(shuō)，顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)方面來(lái)考慮（一）可靠性可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（二）響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。（三）保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。（五）有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1.規(guī)范化和技能化2.態(tài)度和行為。3.可親近性和靈活性。4.可靠性和忠誠(chéng)感。5.自我修復(fù)。6.名譽(yù)和可信性。貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制定實(shí)施管理辦法，進(jìn)行具體指導(dǎo)服務(wù)。加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。四、服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策與措施態(tài)度和行為指的是服務(wù)提供者必須具備良好態(tài)度和行為，以真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)滿足客戶的需求。可靠性和忠誠(chéng)感指的是服務(wù)提供者必須具備可靠性和忠誠(chéng)感，以穩(wěn)定、可靠、可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。名譽(yù)和可信性指的是服務(wù)提供者必須具備名譽(yù)和可信性，以誠(chéng)實(shí)、公正、透明的方式提供服務(wù)，贏得客戶的信任和尊重。規(guī)范化和技能化指的是服務(wù)提供者必須具備標(biāo)準(zhǔn)化和技能化的服務(wù)，以確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。可親近性和靈活性指的是服務(wù)提