旅游服務(wù)禮儀 課件 8. 導游、景區(qū)講解員禮儀

參觀游覽服務(wù)禮儀參觀游覽禮儀提前到達服務(wù)周到講解到位舉止文明

提前到達、安排工作1.提前到達修飾形象、落實安排

安排組織順暢有序2.服務(wù)周到信息交代清楚具體服務(wù)客人細心周到應急處理突發(fā)事件

把握語言節(jié)奏、聲調(diào)、語速3.講解到位根據(jù)情況和需要開展講解合理使用話筒

講解行為文明、目光使用合理4.舉止文明正確使用導游旗動作行為文雅迎接服務(wù)禮儀迎接禮儀迎接準備認找游客乘車服務(wù)沿途講解

提前到達迎接地點1.迎接準備提前聯(lián)系確認信息布置安排迎接工作

了解情況、引領(lǐng)離開2.認找游客主動認找、自我介紹

清點人數(shù)、檢查安全3.乘車服務(wù)行李服務(wù)、服務(wù)登車

行程介紹、安全提示4.沿途講解致歡迎詞（問候語、歡迎語、介紹語、愿望語、祝愿語）風光風情及概述講解送行服務(wù)禮儀

做好行李服務(wù)送行前提前核實信息備好服務(wù)物資安排通知出發(fā)導游講解員

提前備好物資落實歡送事宜

回顧行程，致歡送詞送行中做好離開的各項提醒工作協(xié)助辦理離站手續(xù)與游客禮貌道別導游講解員

回顧行程致歡送詞

表達惜別之情歡送詞感謝支持與配合征求客人意見如有失誤，表達歉意表達美好祝愿，期待再次光臨

整理資料存檔送行后處理委托事宜總結(jié)經(jīng)驗教訓文娛活動服務(wù)禮儀旅游中的文娛活動參與式活動文娛表演計劃內(nèi)的文娛活動

做好活動相關(guān)內(nèi)容及文化背景知識的介紹做好確認、安排等準備工作時刻與游客在一起，積極解決各類問題引導游客文明參與各類文娛活動

如游客需要全程服務(wù)，上報單位，收取費用，按計劃內(nèi)活動提供服務(wù)計劃外的文娛活動盡可能滿足客人合理要求如游客只需提供協(xié)助，盡可能給予力所能及的幫助不為游客安排不健康、不文明的娛樂活動購物服務(wù)禮儀

合理安排、細致服務(wù)購物服務(wù)禮儀端正認識、嚴守職操正確引導、解決難題準備工作禮儀導游、講解員服務(wù)禮儀導游、講解員的準備工作形象準備業(yè)務(wù)準備形象準備中的禮儀要點儀容整潔端莊01服飾得體恰當02

儀容整潔端莊010203040506淡雅、自然面部化妝整潔、大方、美觀、實用發(fā)型管理

儀容整潔端莊010203040506淡雅、自然面部化妝整潔、大方、美觀、實用發(fā)型管理清潔、無異味口腔管理正常作息、良好心態(tài)、合理飲食內(nèi)在管理衛(wèi)生、美觀手部管理清潔、常修剪鼻腔管理服飾得體恰當干凈整潔美觀大方符合個人揚長避短符合身份方便工作餐飲服務(wù)禮儀

團餐服務(wù)禮儀

按時到達、引領(lǐng)就座提前聯(lián)絡(luò)、落實用餐介紹情況、中間巡餐監(jiān)督服務(wù)、解決問題

自助餐服務(wù)禮儀

循序取菜排隊取菜量力而行不要打包

計劃外——盡可能提供幫助，如果被邀，注意禮儀風味餐服務(wù)禮儀計劃內(nèi)——參照團餐（重點在飲食文化介紹）

引導客人按座次入座宴請服務(wù)禮儀著裝應符合宴請活動要求做好服務(wù)工作，舉止禮儀不可