標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程-下

1浙江吉利控股集團(tuán)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司英倫汽車(chē)品牌事業(yè)部英倫汽車(chē)品牌標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程2011年6月英倫汽車(chē)品牌事業(yè)部前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第六部分成交協(xié)議第七部分完美交車(chē)第八部分客戶(hù)維護(hù)Content

通過(guò)試乘試駕將“六方位介紹”的內(nèi)容讓顧客親身感受，實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到英倫汽車(chē)良好的駕控。提升銷(xiāo)售顧問(wèn)自身和英倫汽車(chē)的品牌形象?！舅伎肌浚簽槭裁匆M(jìn)行試乘試駕？“試”什么？怎么試”？3試乘試駕4消費(fèi)者在試駕中最關(guān)心的因素

在與汽車(chē)零距離的接觸過(guò)程中，消費(fèi)者最想了解、最關(guān)心的是什么呢？

調(diào)查結(jié)果顯示，操縱性、動(dòng)力性、舒適性是消費(fèi)者最希望了解的三大

因素，調(diào)查比例分別為83.2%、72.7%和71.3%。試乘試駕“試”什么舒適操控動(dòng)力怎么“試”油門(mén)靈敏程度，提速，再加速座椅、方向盤(pán)位置、音響、空調(diào)過(guò)彎，變道，剎車(chē)5試乘試駕資料準(zhǔn)備：1、車(chē)輛行駛證、

保單。2、試乘試駕協(xié)議書(shū)。準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備專(zhuān)用車(chē)輛2、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證

車(chē)況良好，加滿油3、車(chē)內(nèi)無(wú)異味，無(wú)私

人物品，應(yīng)配備座

套、腳墊4、方向盤(pán)、座椅調(diào)整

到標(biāo)準(zhǔn)位置5、其他，如試音碟等二、準(zhǔn)備工作6【思考】：試駕路線如何選擇？應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)？路線確定

試乘試駕路線應(yīng)能夠充分展示車(chē)輛性能和

特點(diǎn)，盡可能避開(kāi)交通擁堵時(shí)段和路段實(shí)地查看確認(rèn)路況，是否修路、改道等展廳明顯位置擺放試乘試駕路線圖主動(dòng)邀請(qǐng)

確定時(shí)間，提醒帶駕照詢(xún)問(wèn)是否有特殊需要，駕駛技術(shù)如何，

是否帶家人7可參考的話術(shù)：1.如果您想進(jìn)一步了解我們的車(chē)子，不如試駕一下，相信您會(huì)

有馬上想開(kāi)回家的沖動(dòng)。2.我安排您試駕一下，讓您感受我們車(chē)子強(qiáng)勁的動(dòng)力與高檔車(chē)

的舒適感，相信您一定會(huì)愛(ài)不釋手。3.講再多都不如親身體驗(yàn)，讓我們來(lái)感受一下吧。8三、流程及準(zhǔn)則試乘試駕程序91.介紹試乘試駕流程，路線，協(xié)助顧客

熟悉車(chē)輛2、顧客試乘，銷(xiāo)售顧問(wèn)駕車(chē)過(guò)程中講

解車(chē)輛特性3、指定地點(diǎn)換手，讓顧客體驗(yàn)，適當(dāng)

提醒安全即可4、試乘試駕完畢，詢(xún)問(wèn)感受，解釋疑惑，引導(dǎo)顧客返回洽談室【思考】將整個(gè)試駕過(guò)程分為前、中、后三部分，這三部分中需要注意的事項(xiàng)有哪些？試駕前給顧客講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，并由試駕者簽訂試駕協(xié)議。登記駕駛證，填寫(xiě)相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印件留檔。介紹試駕路線。指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，如座椅、方向盤(pán)、后視鏡等。解釋基本功能和指示器。如由其他工作人員陪同試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向顧客介紹，方便溝通。出發(fā)前，提醒顧客系好安全帶。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)坐副駕駛位。10銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)上車(chē)，禮儀規(guī)范得體銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)調(diào)整座椅銷(xiāo)售顧問(wèn)未請(qǐng)客戶(hù)先上車(chē)，缺乏必要的禮儀11試駕中開(kāi)始由銷(xiāo)售顧問(wèn)先開(kāi)一段，示范和講解車(chē)輛特點(diǎn)。在安全的指定地點(diǎn)換手，手剎拉起。指導(dǎo)顧客調(diào)整座椅、方向盤(pán)等，使其產(chǎn)生已擁有的感覺(jué)。試駕過(guò)程中提醒顧客體驗(yàn)重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化感受。觀察顧客反映記下需求。適當(dāng)提醒安全。如顧客有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作時(shí)，果斷采取措施，請(qǐng)顧客在安全區(qū)域停車(chē)，講解保障安全重要性，征得顧客理解，試駕改為試乘由銷(xiāo)售顧問(wèn)開(kāi)回經(jīng)銷(xiāo)店。12相關(guān)話術(shù)：高功率發(fā)動(dòng)機(jī)：這發(fā)動(dòng)機(jī)是目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的有CVVT技術(shù)，搭雙頂置凸輪軸，16氣門(mén)，安靜無(wú)聲。您會(huì)發(fā)現(xiàn)，輕踩油門(mén)車(chē)子就有要沖出去的感覺(jué)。（速度起來(lái)）

您看不費(fèi)吹灰之力時(shí)速已達(dá)70km/h?，F(xiàn)在深踩一下油門(mén)（提醒顧客將車(chē)速降至40km/h左右），

您可感受一下推背感，這樣的車(chē)子超車(chē)的感覺(jué)是很爽的，所以

買(mǎi)這車(chē)就對(duì)了。動(dòng)力13ABS剎車(chē)系統(tǒng)您可以試一下我們的剎車(chē)效果（安全情況下），沒(méi)關(guān)系放心踩下去,,,有沒(méi)有感覺(jué)剎車(chē)踏板在不停的彈動(dòng)？（讓顧客體會(huì)一點(diǎn)時(shí)間）這是ABS防抱剎車(chē)死在起作用了，這樣的配備使得您在剎車(chē)的同時(shí)能避讓前方車(chē)輛，給您和家人全方位的安全保護(hù)。（再加一句）EPS電子助力方向盤(pán)（低速）您試一下，現(xiàn)在方向盤(pán)的轉(zhuǎn)向是不是非常輕松省力？這是EPS電子助力在起作用了。（高速）您現(xiàn)在有沒(méi)有感受到，方向盤(pán)沒(méi)有先前那么輕盈了，因?yàn)樵谲?chē)速高的時(shí)候，EPS電子助力會(huì)讓方向盤(pán)顯得沉穩(wěn)利于車(chē)輛操控。（再加一句）操控14空調(diào)本車(chē)為達(dá)到最佳冷房效果，特別在散熱器的散熱能力上加強(qiáng)，即使是這么熱的天氣，車(chē)內(nèi)依然涼爽。車(chē)輛密封好，所以同樣的問(wèn)題，我們車(chē)子的壓縮機(jī)工作時(shí)間短，更加省油！音響效果本車(chē)在隔音工程上特別強(qiáng)化（在車(chē)輛提速后打開(kāi)音響）高速行駛狀態(tài)下，我們講話依舊輕松，長(zhǎng)時(shí)間駕駛更是休閑自在，不易疲勞。座椅&空間您看頭部空間還有很大余地，不會(huì)感覺(jué)進(jìn)來(lái)很壓抑。座椅的包覆性很強(qiáng)，您在過(guò)彎的時(shí)候能感受到座椅對(duì)身體各部位的支撐。操控15【思考】：試乘試駕結(jié)束后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該做些什么？………………………………………趁熱打鐵促進(jìn)簽單通過(guò)單頁(yè)回憶配置如有可能引導(dǎo)填表介紹自己增強(qiáng)印象促進(jìn)銷(xiāo)售XX先生/女士，對(duì)我們的車(chē)子應(yīng)該挺滿意的吧！不如現(xiàn)在就下訂單吧，直接開(kāi)著回家多好，這個(gè)周末就能全家出去玩了！您喜歡哪個(gè)顏色……16前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第六部分成交協(xié)議第七部分完美交車(chē)第八部分客戶(hù)維護(hù)Content銷(xiāo)售中途銷(xiāo)售結(jié)束后【思考】成交時(shí)機(jī)一般會(huì)發(fā)生在什么時(shí)候？特征/要點(diǎn)特征：客戶(hù)認(rèn)同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動(dòng)要求簽單要點(diǎn)：與客戶(hù)確認(rèn)除了價(jià)格之外，對(duì)其它方面均無(wú)異議特征/要點(diǎn)特征：銷(xiāo)售過(guò)程比較順利，正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶(hù)的認(rèn)可。要點(diǎn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否現(xiàn)在確定車(chē)的顏色、內(nèi)飾、選配件等一、成交控制和把握18【提問(wèn)】如何判斷顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？【小組練習(xí)】語(yǔ)言性購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)和非語(yǔ)言性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)分別有哪些？非語(yǔ)言性語(yǔ)言性19在接近成交的時(shí)候，您碰到最頭疼的事情是什么？?jī)r(jià)格/價(jià)值商談價(jià)值價(jià)格價(jià)格二、價(jià)格協(xié)商20利用購(gòu)車(chē)估價(jià)單，計(jì)算包括車(chē)價(jià)、保險(xiǎn)、上牌等費(fèi)用，將明細(xì)一一向顧客講解，再次嘗試詢(xún)問(wèn)顧客需要的車(chē)色、配置、何時(shí)交車(chē)等問(wèn)題。2成交前一定會(huì)經(jīng)歷價(jià)格優(yōu)惠、配件贈(zèng)送等議題，避免與客戶(hù)做正面的交鋒、服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變。3讓步的關(guān)鍵不在于讓步的大小，而在于讓步的時(shí)機(jī)，在最后關(guān)鍵時(shí)刻做個(gè)小讓步，是最有效的；4若異議處理無(wú)法解決，可邀請(qǐng)主管前來(lái)協(xié)助商談，締結(jié)成交。5先報(bào)公司統(tǒng)一價(jià)1【思考】如何有技巧的向客戶(hù)報(bào)價(jià)？直接報(bào)最低價(jià)好嗎？21客戶(hù)要求降價(jià)時(shí)怎么辦？堅(jiān)定,不要?jiǎng)訐u改變服務(wù)內(nèi)容而不是價(jià)格

不要太大讓步每次讓步額度越來(lái)越小表現(xiàn)出讓步令你為難

有條件讓步

(可能…如果…)讓步的規(guī)則2223讓步的方式：

【思考】關(guān)于1000元的議價(jià)空間，下列哪種讓步方式是比較好的？250.

250.250.250.100.

200.300.400.600.

300.50.50.1000.0.

0.0.900.50.0.50.24是不是每個(gè)客戶(hù)都會(huì)談的很順利？商談建議以一個(gè)旁觀者的角度分析。如果無(wú)法達(dá)成雙贏的解決方案，則:提出有建設(shè)性的建議減少推薦的產(chǎn)品特性和選裝件中斷談話,稍事休息尋求幫助24警告!切勿為了成交而降低價(jià)格!緊記符合顧客期望和需求的關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)25語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)過(guò)高會(huì)讓客戶(hù)有壓迫感語(yǔ)速過(guò)快會(huì)讓讓客戶(hù)遺漏你想要表達(dá)的重點(diǎn)客戶(hù)聆聽(tīng)說(shuō)明時(shí)肯定要思考，緩慢的語(yǔ)速讓客戶(hù)能專(zhuān)注于你說(shuō)明的重點(diǎn)有關(guān)的工具準(zhǔn)備好合同、其他客戶(hù)的訂單、可供選擇的顏色模板等正確判斷決策者和影響者在面對(duì)多個(gè)客戶(hù)的情況下，對(duì)最終決策者的判斷要準(zhǔn)確同時(shí)要有效利用對(duì)決策者最有影響的人把握有效的時(shí)機(jī)根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)【注意】嘗試簽單需要注意如下一些方面：三、簽單26成交客戶(hù)不成交客戶(hù)用戶(hù)特征：接近簽約的時(shí)候，非常敏感，尤其對(duì)銷(xiāo)售人員的談吐、行為非常敏感要點(diǎn)：切不可流露出如釋重負(fù)的心情一次不成交不代表客戶(hù)永遠(yuǎn)不買(mǎi)車(chē)遭到拒絕，只能說(shuō)明客戶(hù)還有需求未滿足還有哪些？如何滿足？你的作法？正確作法如何？要點(diǎn)：認(rèn)真分析、總結(jié)思考，不斷進(jìn)步【思考】銷(xiāo)售人員如何面對(duì)成交客戶(hù)和不成交客戶(hù)的考驗(yàn)？2728從認(rèn)識(shí)需求開(kāi)始顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)分析成交滿足重點(diǎn)分析未成交顧客的敗戰(zhàn)分析雙贏的商談如果你達(dá)成了雙贏的恭喜你!不是每個(gè)客戶(hù)都可以達(dá)成銷(xiāo)售？如果商談仍沒(méi)有成功，則就顧客選擇了你的經(jīng)銷(xiāo)商而對(duì)其表示感謝……然后結(jié)束商談。跟蹤回訪。29前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第六部分成交協(xié)議第七部分完美交車(chē)第八部分客戶(hù)維護(hù)Content來(lái)店時(shí)

商品說(shuō)明時(shí)

商談時(shí)

促成簽約時(shí)

交車(chē)時(shí)

購(gòu)買(mǎi)后一般銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車(chē)時(shí)，顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理變化示意圖【思考】交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有什么樣的積極心態(tài)？31【思考】客戶(hù)提車(chē)時(shí)對(duì)我們有哪些期望？客戶(hù)的期望…我希望今天能順利的提車(chē)我希望車(chē)輛能由我選定我希望交給我的車(chē)輛完好、干凈，我購(gòu)買(mǎi)的附件都安裝好我希望在約定的期限內(nèi)交車(chē)給我我希望維修保養(yǎng)條款能給我解釋清楚32【思考】完美交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程是怎樣的？管控工具有哪些？車(chē)輛得到客戶(hù)認(rèn)可電話聯(lián)系客戶(hù)交車(chē)前準(zhǔn)備介紹交車(chē)程序

陪客戶(hù)檢查，驗(yàn)收車(chē)輛并簽收點(diǎn)交文件解釋售后服務(wù)項(xiàng)目滿意度確認(rèn)及交車(chē)儀式重新準(zhǔn)備車(chē)輛否是通知客戶(hù)，客戶(hù)按時(shí)到來(lái)車(chē)輛使用及操作說(shuō)明否成交協(xié)議電話聯(lián)系客戶(hù)電話回訪，安全到家客戶(hù)跟蹤與維護(hù)《待交車(chē)輛整備自檢表》－GDOS-028《交車(chē)確認(rèn)表》－GDOS-029《交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)表》－GDOS-030《交車(chē)前資料檢核表》3334一、交車(chē)前的準(zhǔn)備車(chē)鑰匙數(shù)量、功能車(chē)輛外部車(chē)內(nèi)設(shè)施發(fā)動(dòng)機(jī)漏水漏油檢查動(dòng)態(tài)檢查電氣檢查車(chē)輛合格證、發(fā)動(dòng)機(jī)合格證保修保養(yǎng)手冊(cè)車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)、服務(wù)站通訊錄機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票（如車(chē)輛還未得到客戶(hù)確認(rèn)，則暫不開(kāi)具，待確認(rèn)后再開(kāi)具）購(gòu)置稅交納憑證。保險(xiǎn)保單、發(fā)票。機(jī)動(dòng)車(chē)登記證。車(chē)輛行駛證。其它在上牌時(shí)所產(chǎn)生費(fèi)用的所有發(fā)票聯(lián)系交車(chē)時(shí)間遇不能及時(shí)交車(chē)情況，向客戶(hù)及時(shí)說(shuō)明對(duì)于約好交車(chē)日期的，再一次確認(rèn)時(shí)間對(duì)不能按約過(guò)來(lái)的客戶(hù)，確認(rèn)下次交車(chē)時(shí)間第一步：檢查待交車(chē)輛第二步：資料及單據(jù)的準(zhǔn)備第三步：“一條龍”服務(wù)新增文件的準(zhǔn)備第四步：通知客戶(hù)35二、交車(chē)過(guò)程注意事項(xiàng)熱情迎接客戶(hù)向客戶(hù)說(shuō)明交車(chē)步驟及所需時(shí)間隨車(chē)工具車(chē)輛內(nèi)外檢查車(chē)輛功能檢查車(chē)輛證件檢查、點(diǎn)交《使用及服務(wù)保修手冊(cè)》內(nèi)容說(shuō)明介紹服務(wù)站溫馨服務(wù)請(qǐng)客戶(hù)在《交車(chē)確認(rèn)表》上簽字開(kāi)發(fā)票（如有余款未付）車(chē)前方、發(fā)動(dòng)機(jī)室車(chē)內(nèi)車(chē)后方其它增購(gòu)配置使用說(shuō)明常規(guī)文件“一條龍”服務(wù)新增項(xiàng)目說(shuō)明保修條款非保修項(xiàng)目說(shuō)明新車(chē)使用的注意事項(xiàng)第一步：介紹交車(chē)程序第二步：陪客戶(hù)全面檢查、驗(yàn)收第三步：車(chē)輛使用及操作說(shuō)明第四步：點(diǎn)交文件、解釋售后服務(wù)客戶(hù)填寫(xiě)《交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)表》向客戶(hù)贈(zèng)送鮮花和小禮物合影留念，寄送給客戶(hù)讓客戶(hù)幫忙轉(zhuǎn)介紹引導(dǎo)、送客戶(hù)出門(mén)，?？蛻?hù)行車(chē)安全銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同客戶(hù)駕駛車(chē)輛一小段路，幫助客戶(hù)熟悉車(chē)輛，提高客戶(hù)滿意度預(yù)估客戶(hù)到家時(shí)間，在半小時(shí)內(nèi)，回訪客戶(hù)，并表示感謝關(guān)心車(chē)輛使用狀況，有無(wú)操作不了解之處提醒保養(yǎng)制定后繼跟蹤回訪計(jì)劃，與客戶(hù)保持良好關(guān)系第五步：滿意度確認(rèn)、交車(chē)儀式第六步：陪同駕駛，熟悉車(chē)輛第七步：電話關(guān)懷36整潔寬敞功能完備的室內(nèi)交車(chē)區(qū)交車(chē)區(qū)公示明顯的交車(chē)流程圖交車(chē)區(qū)公示明顯的交車(chē)流程圖37交車(chē)工具箱交車(chē)工具箱內(nèi)物品齊備38利用用戶(hù)手冊(cè)對(duì)照車(chē)輛向客戶(hù)詳細(xì)解釋打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，介紹5油3水的檢查方法銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)照ＰＤＩ檢查表講解五油三水的檢查方法銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)打開(kāi)工具包點(diǎn)交隨車(chē)工具39銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)介紹售后接待并交換名片銷(xiāo)售人員會(huì)同售后接待與車(chē)主合影銷(xiāo)售顧問(wèn)使用手冊(cè)向客戶(hù)詳細(xì)介紹車(chē)主合影墻40售后接待與顧客交換名片銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)介紹售后接待41Content前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析