煙草零售客戶服務手冊

煙草零售客戶服務手冊匯報人：<XXX>2024-01-08目錄服務理念服務流程服務技巧服務規(guī)范客戶管理服務培訓01服務理念

客戶至上客戶滿意度是服務的核心始終關注客戶的需求和期望，努力滿足并超越客戶的期望?？蛻趔w驗是服務的重點提供舒適、便捷的購物環(huán)境，確?？蛻粼谫徺I煙草產(chǎn)品時感受到尊重和滿足?？蛻魞r值是服務的目標通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，提升客戶對煙草零售商的忠誠度和口碑傳播。員工應具備豐富的煙草產(chǎn)品知識和相關法規(guī)知識，以便為客戶提供準確、專業(yè)的服務。專業(yè)知識和技能服務流程標準化定期培訓和學習制定并執(zhí)行標準化的服務流程，確保在不同門店和不同員工之間提供一致的服務水平。鼓勵員工持續(xù)學習新的煙草產(chǎn)品和法規(guī)知識，不斷提高服務質(zhì)量和專業(yè)水平。030201專業(yè)服務嚴格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)，不銷售假煙、走私煙等非法產(chǎn)品。守法經(jīng)營確保煙草產(chǎn)品的定價合理，不進行虛假宣傳和價格欺詐。價格公道向客戶清晰地展示煙草產(chǎn)品的成分、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等信息，不隱瞞任何重要細節(jié)。信息透明誠信經(jīng)營02服務流程當客戶進入店鋪時，店員應熱情問候，并確保微笑服務。熱情問候為客戶提供座位，確保他們舒適地等待。安排座位接待客戶主動詢問客戶需要購買哪種煙草產(chǎn)品，了解他們的需求和偏好。將客戶的需求記錄下來，以便為他們提供更好的服務。了解需求記錄需求詢問需求產(chǎn)品知識熟悉各種煙草產(chǎn)品的特點、口感和價格，以便為客戶提供專業(yè)的建議。根據(jù)客戶需求推薦根據(jù)客戶的口味、預算和偏好，推薦適合的產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品在客戶選擇產(chǎn)品后，再次確認他們的選擇，并確保他們滿意。確認選擇快速準確地完成結賬和包裝過程，確?？蛻舻却龝r間短。結賬和包裝完成銷售感謝客戶在客戶離開時表示感謝，并邀請他們再次光臨。客戶反饋主動詢問客戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，以便不斷改進。售后服務03服務技巧溝通技巧在與客戶交流時，要全神貫注地傾聽客戶的需求和問題，不要打斷客戶。用簡單明了的語言表達自己的觀點，避免使用過于專業(yè)或復雜的詞匯。在與客戶交流時，要給予積極的反饋，讓客戶感受到自己的關注和重視。在面對客戶的情緒激動或不滿時，要保持冷靜，不要讓自己的情緒影響到客戶。傾聽技巧表達清晰積極反饋情緒控制熟悉產(chǎn)品了解市場動態(tài)掌握促銷信息了解客戶需求產(chǎn)品知識01020304了解煙草產(chǎn)品的種類、特點、價格等信息，以便更好地向客戶推薦。關注煙草市場的最新動態(tài)和趨勢，以便為客戶提供更準確的信息。了解煙草產(chǎn)品的促銷信息和活動，以便為客戶提供更好的購買方案。根據(jù)客戶的需求和喜好，為客戶提供更適合的產(chǎn)品選擇。在面對客戶的異議時，要尊重客戶的意見，不要輕易反駁或批評客戶。尊重客戶的意見認真傾聽客戶的異議，了解客戶的需求和問題，以便更好地解決。傾聽客戶的異議針對客戶的異議，提供合理的解決方案，幫助客戶解決問題。提供解決方案在解決客戶的異議后，要跟蹤服務效果，及時反饋給客戶，以便提高客戶滿意度。跟蹤服務應對異議04服務規(guī)范對待客戶要熱情友好，展現(xiàn)出專業(yè)和親切的態(tài)度，讓客戶感受到尊重和關注。熱情友好在與客戶交流時，要耐心傾聽客戶的需求和問題，并給予細致的解答和幫助。耐心細致在提供服務時，要遵守誠信原則，不隱瞞、不欺騙客戶，確?？蛻魴嘁娴玫奖Ｕ稀Ｕ\實守信要具備專業(yè)知識和技能，能夠快速、準確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。專業(yè)高效服務態(tài)度服務人員要保持整潔得體的著裝，以展現(xiàn)專業(yè)形象。著裝整潔言談舉止尊重隱私維護環(huán)境服務人員要注意言談舉止，使用禮貌用語，避免不良行為和舉止。在與客戶交流時，要尊重客戶的隱私，不泄露客戶個人信息。服務人員要保持工作環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，確?？蛻粲幸粋€良好的消費環(huán)境。服務禮儀煙草零售店的營業(yè)時間要合理安排，確保客戶能夠在需要時購買到煙草產(chǎn)品。營業(yè)時間在節(jié)假日期間，煙草零售店要提供正常的服務，以滿足客戶需求。節(jié)假日服務如遇特殊情況，煙草零售店可提供延時服務，以確保客戶能夠及時購買到所需產(chǎn)品。延時服務煙草零售店可提供線上服務，方便客戶隨時隨地購買煙草產(chǎn)品。線上服務服務時間05客戶管理收集客戶的姓名、聯(lián)系方式、住址等基本信息，以便后續(xù)聯(lián)系和配送服務?？蛻艋拘畔⒘私饪蛻舻臒煵莓a(chǎn)品偏好、品牌忠誠度以及購買頻率，有助于為客戶提供個性化的推薦和服務。購買偏好記錄客戶的購買時間、購買地點、購買數(shù)量等消費行為信息，有助于分析客戶的消費習慣和需求。消費行為客戶信息收集根據(jù)忠誠度分類將客戶按照忠誠度分為高忠誠度、中等忠誠度和低忠誠度，針對不同忠誠度的客戶提供相應的關懷和回饋。根據(jù)購買量分類將客戶按照購買量分為大客戶、中等客戶和小客戶，針對不同級別的客戶提供相應的服務和優(yōu)惠措施。根據(jù)需求分類將客戶按照需求分為特定品牌需求、個性化需求等，針對不同需求的客戶提供相應的產(chǎn)品推薦和服務?？蛻舴诸惞芾砘卦L方式采用電話、短信、郵件等多種方式進行回訪，確保能夠及時聯(lián)系到客戶并獲取反饋?；卦L內(nèi)容了解客戶的煙草產(chǎn)品使用情況、滿意度評價、對服務的評價和建議等，以便不斷改進和提高服務質(zhì)量?；卦L時間定期對客戶進行回訪，了解客戶的滿意度、意見和建議，及時處理客戶的問題和投訴?？蛻艋卦L制度06服務培訓培訓員工了解煙草產(chǎn)品的種類、特點、價格等方面的信息，以便更好地向顧客介紹和推薦。產(chǎn)品知識培訓員工熟悉服務流程，包括接待顧客、詢問需求、推薦產(chǎn)品、完成銷售等環(huán)節(jié)，以提高服務效率。服務流程培訓員工如何與顧客進行有效的溝通，包括傾聽、表達、處理異議等方面的技巧，以提高顧客滿意度。溝通技巧培訓員工了解煙草零售相關的法律法規(guī)，確保合法合規(guī)經(jīng)營。法律法規(guī)培訓內(nèi)容通過現(xiàn)場演示、模擬銷售等方式，讓員工親身體驗和實踐服務流程和技巧?，F(xiàn)場培訓利用在線學習平臺，讓員工通過觀看視頻、閱讀資料等方式學習培訓內(nèi)容。在線培訓定期對員工進行考核，檢查他們對培訓內(nèi)容的掌握程度。定期考核培訓方式顧客反饋通過收集顧客對員工服務的評價和意見，了解員工的