第5章 溝通課件

第五章

溝通第5章溝通知識目標(biāo)掌握溝通的含義與過程了解溝通的作用與溝通形式掌握有效溝通障礙消除方法掌握沖突的有關(guān)理論與方法技能目標(biāo)培養(yǎng)有效溝通的能力培養(yǎng)有效處理沖突的能力學(xué)習(xí)目標(biāo)第5章溝通溝通概述

引入：在現(xiàn)代社會(huì)，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個(gè)人在社會(huì)成功的基本前提。美國著名的普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)智慧、專業(yè)技術(shù)和知識在個(gè)人的社會(huì)成功中只起25%的作用，影響個(gè)人成功的其余75%的因素與良好的個(gè)體間溝通有關(guān)。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組在1995年對500名被解雇者的調(diào)查結(jié)果也表明，82%的被調(diào)查對象失去工作崗位與個(gè)體間溝通不良有關(guān)。小小事故新學(xué)期開學(xué)，高年級學(xué)生去車站迎接新同學(xué)，小王見一小女生站在一個(gè)大箱子旁不知所措，便主動(dòng)上去幫忙。不料箱子很重，小王不好意思放下，只得硬撐著。才走了幾步，那女生便對小王說：“提不動(dòng)，就滾吧！”

小王一聽，頓時(shí)火從心頭起，放下箱子，怒視著她。那女生愣了幾秒鐘，滿臉通地指著箱子的底部對小王說：“我指的是用輪子?！?/p>

生活中，你碰到過這樣的事嗎？

誤會(huì)，某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對他大罵一：“豬”張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。（不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）豬第5章溝通1.溝通的含義與作用溝通：就是借助一定手段，把可以理解的信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。P186溝通的作用

P187溝通能夠協(xié)調(diào)員工有效地工作，增強(qiáng)組織的凝聚力溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，提高員工的士氣溝通能夠加強(qiáng)組織與外部環(huán)境的聯(lián)系，更好地適應(yīng)環(huán)境溝通促進(jìn)信息的流通和獲取，有助于使個(gè)人和組織做出正確的決策，增強(qiáng)了判斷能力溝通有助于拓展員工的思維，提高員工的工作能力溝通有利于加強(qiáng)組織文化建設(shè)引例

2.溝通的過程

P188一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個(gè)為期10天的管理培訓(xùn)班，而老呂認(rèn)為自己主持的質(zhì)改推進(jìn)計(jì)劃正在緊要關(guān)頭，一時(shí)脫不開身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個(gè)情況的，他們做出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣。在這個(gè)溝通中，由于老呂對于信息反饋的譯碼出現(xiàn)了錯(cuò)誤，而導(dǎo)致溝通失效。清楚了解溝通的過程，準(zhǔn)確做好每一個(gè)環(huán)節(jié)是有效溝通的保證發(fā)送者編碼傳遞渠道接收者譯碼

做出反映反饋溝通主要步驟第5章溝通

3.溝通的形式

按照方法劃分按照組織系統(tǒng)劃分按照信息傳遞方向劃分按照是否存在反饋劃分第5章溝通

（

1）按照方法劃分

口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介溝通第5章溝通13各種溝通方式的比較P189溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)信息交流對技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)依賴性較強(qiáng)第5章溝通美國老板與希臘員工溝通案例

美國老板：完成這份報(bào)告要花費(fèi)多少時(shí)間？希臘員工：我不知道完成這份報(bào)告需要多少時(shí)間。美國老板：你是最有資格提出時(shí)間期限的人。希臘員工：十天吧。美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報(bào)告嗎？希臘員工：沒有做聲。（認(rèn)為是命令）15天過后，美國老板：你的報(bào)告呢？希臘員工：明天完成。（實(shí)際上需要30天才能完成。）美國老板：你可是同意今天完成報(bào)告的。第二天，希臘員工遞交了辭職書。請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議。美國老板與希臘員工溝通案例

（1）在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因。（2）在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見（這是與美國管理的傳統(tǒng)習(xí)慣有關(guān)），而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需要的時(shí)間，只是想讓美國老板下命令（希臘員工習(xí)慣于命令式的管理）。15天過后，美國老板要報(bào)告（要信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了（并且認(rèn)為延遲些時(shí)間沒有問題）。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。美國老板與希臘員工溝通案例

（3）因此，要認(rèn)識和掌握在溝通過程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。（2）按照組織系統(tǒng)劃分

正式溝通

是通過組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流非正式溝通

是指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流第5章溝通①正式溝通

（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB第5章溝通（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低CABDE第5章溝通（3）環(huán)（圓周）式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB第5章溝通（4）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)P180優(yōu)點(diǎn)：中心成員具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE第5章溝通（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB第5章溝通②非正式溝通渠道類型（補(bǔ)充）集群連鎖型:密語連鎖隨機(jī)連鎖型單線連鎖型第5章溝通集群連鎖型:即在溝通過程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。如圖中的A、B和D兩人就是中心人物代表兩個(gè)集群的“轉(zhuǎn)播站”。ADBCGHIEF第5章溝通密語連鎖型：由一人告知所有其他人，猶如其獨(dú)家新聞ABCDEFBBB第5章溝通隨機(jī)連鎖:即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無一定中心人物或選擇性ABCDEFGH第5章溝通單線式(單串連鎖型):就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個(gè)人，這種情況最為少見ABCDE第5章溝通正式溝通非正式溝通是指在群體、組織內(nèi)部，依據(jù)一定組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流是指不受組織監(jiān)督而自行選擇的溝通渠道優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，信息保持權(quán)威性形式靈活，直截明了，速度快，容易及時(shí)了解正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”

缺點(diǎn)形式刻板非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、曲解第5章溝通與正式溝通相比非正式溝通可能更有效第5章溝通

(3)按照信息傳遞方向劃分

1．上行溝通2．下行溝通3．橫向溝通4．斜向溝通第5章溝通下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)；上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)；平行（橫向）溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通；斜向溝通——是指與其他部門中不同地位即職權(quán)等級不同成員之間的溝通。第5章溝通下行溝通中的信息缺失100%董事會(huì)63%副總裁56%總經(jīng)理40%工作管理者30%監(jiān)督者20%工人第5章溝通(4)按照是否存在反饋劃分

①單向溝通是指沒有反饋的信息傳遞②雙向溝通是指有反饋的信息傳遞第5章溝通34單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多第5章溝通距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶35第5章溝通距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人36第5章溝通距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交37第5章溝通距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人38第5章溝通距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講39第5章溝通哈佛商學(xué)院的一位教授，應(yīng)邀去非洲給土著人講課。為了表示對土著人的尊敬，他西裝革履?？梢簧现v臺(tái)便直冒汗，是天熱嗎？不是。原來土著人以最高禮儀在聽課——不論男女幾乎都沒穿什么衣服，戴著項(xiàng)圈，以樹葉遮體。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授以土著人穿戴走上講臺(tái)?？墒沁@一天也讓他直冒汗，原來土著人為了照顧教授的感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部都西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一人幾乎是光著身子在臺(tái)上。直到第三天，雙方才做了很好的溝通，臺(tái)上臺(tái)下全都穿西裝，教授在臺(tái)上才沒有再冒汗。啟示：有效溝通是消除誤會(huì)，取得一致的前提。管理中的溝通尤為重要。溝通管理引例第5章溝通第5章溝通個(gè)人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度第5章溝通43結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量第5章溝通用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）44第5章溝通先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）45第5章溝通經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）46第5章溝通

5.有效溝通的實(shí)現(xiàn)

P1941.明了溝通的重要性2.創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境3.提高個(gè)人的溝通技能4.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級的溝通6.組成非管理工作組7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流第5章溝通6.沖突沖突的含義沖突形成原因建設(shè)性沖突與破壞性沖突沖突管理方法第5章溝通什么是沖突

P195沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力或想要超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張、壓力以及外部表現(xiàn)。(2)沖突形成原因

1．溝通因素2.結(jié)構(gòu)因素3.個(gè)體行為因素

(3)建設(shè)性沖突與破壞性沖突

P196建設(shè)性沖突：建設(shè)性沖突對于組織來說，是一種積極的沖突，它支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于暴露組織活動(dòng)中的弊端。發(fā)生建設(shè)性沖突的各方，其主要?jiǎng)訖C(jī)并不是為了自己或某些小團(tuán)體的利益，而是基于對組織的熱愛，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和維護(hù)組織整體利益、整體形象而引發(fā)沖突破壞性沖突是指有礙于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者是有損于組織利益的沖突另一種沖突(4)沖突管理方法

P1971.緩解沖突的方法2.提升沖突的方法緩解沖突的方法

（1）審慎地選擇要處理的沖突問題（2）評估沖突當(dāng)事人（3）分析沖突原因（4）采取恰當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q沖突提升沖突的方法

（1）改變組織文化（2）運(yùn)用溝通（3）引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者（4）重新構(gòu)建組織單選題1.溝通經(jīng)常出現(xiàn)溝通不暢而導(dǎo)致信息失真。這是由于以下哪個(gè)原因造成的？（）A.溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)B.溝通雙方所處的背景、立場不同C.溝通雙方原本就對彼此有成見D.以上幾點(diǎn)都有可能2.下述對于信息溝通的認(rèn)識中，其中哪一條是錯(cuò)誤的？（）A.信息傳遞過程中所經(jīng)過的層次越