315投訴專題測試

315投訴專題測試一、單選與判斷題1、玩家投訴虛假廣告，不需要確認(rèn)是否由我們官方發(fā)出，就直接可以告知玩家的不是我們官方推送（2分）對錯(正確答案)2、結(jié)單應(yīng)該記錄將結(jié)果同步用戶后無異議，或用戶一定時間無回應(yīng)后結(jié)單，避免重復(fù)提交和開啟；（2分）對(正確答案)錯3、只要玩家投訴，都能獲得想要的補(bǔ)償（1分）對錯(正確答案)4、專員提交玩家的投訴需求之后，后續(xù)跟進(jìn)只要交給跟單人即可，不需要再多做理會（1分）對錯(正確答案)5、玩家投訴意向是越級投訴，但沒有提交報(bào)警回執(zhí)、315受理回執(zhí)的截圖。專員登記工單可以登記為一般投訴（1分）對(正確答案)錯6、下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理玩家投訴原則的是（2分）迅速采取行動站在玩家的立場將心比心先處理事件，后處理情感(正確答案)耐心傾聽玩家的抱怨7、只要玩家不投訴，就說明他對產(chǎn)品很滿意（2分）對錯(正確答案)8、玩家投訴營銷專員服務(wù)態(tài)度不好，敷衍作答。在提交工單時不需要填寫以下哪些內(nèi)容？（2分）手機(jī)型號(正確答案)用戶賬號用戶QQ專員名稱9、遇到實(shí)名信息是殘疾人或其他無民事行為能力人，可以承諾退款（2分）對錯(正確答案)10、玩家在反饋投訴問題時，客服能忽悠玩家或者隨意答應(yīng)玩家的要求（1分）對錯(正確答案)11、作為客服人員，處理玩家投訴的大忌是（2分）耐心傾聽玩家的抱怨同理心，表示同情比起玩家情緒，優(yōu)先強(qiáng)調(diào)處理結(jié)果(正確答案)站在玩家的立場思考12、對于公司來說，來投訴的玩家一般是_____較高的用戶。（2分）專業(yè)度忠誠度(正確答案)反映度智慧度二、不定項(xiàng)選擇題1.如何避免投訴（3分）及時響應(yīng)(正確答案)熟悉游戲(正確答案)解答嚴(yán)謹(jǐn)(正確答案)人性表達(dá)(正確答案)2.面對投訴問題時，我們的初衷（口號）是：（3分）及時、主動高效、專業(yè)(正確答案)速度、完整補(bǔ)償、結(jié)果3.造成玩家投訴的因素有哪些？（3分）產(chǎn)品自身設(shè)置問題(正確答案)玩家期望值過高無法滿足(正確答案)客服同事服務(wù)態(tài)度(正確答案)對服務(wù)的衡量尺度不同(正確答案)4.玩家對于投訴的誤區(qū)有哪些？（3分）所有投訴都能成立并受理(正確答案)投訴可以改變游戲設(shè)置(正確答案)只要投訴就有補(bǔ)償(正確答案)發(fā)家致富靠補(bǔ)償(正確答案)5.哪些情況會存在可能引起投訴？（3分）人員工作態(tài)度(正確答案)問題處理時效(正確答案)VIP添加問題(正確答案)游戲設(shè)置/異常問題(正確答案)6.投訴溝通要點(diǎn)有哪些？（3分）設(shè)身處地(正確答案)虛心接受、耐心有禮貌回復(fù)(正確答案)重視心理需求(正確答案)滿足玩家所有補(bǔ)償要求7.話術(shù)統(tǒng)一，需要做到以下幾點(diǎn)？（3分）及時看群內(nèi)通知(正確答案)留意群郵件的日月報(bào)與通知(正確答案)留意交接班時的注意事項(xiàng)(正確答案)頻繁詢問組長8.玩家投訴的本質(zhì)有哪些？（3分）索要補(bǔ)償滿足心理需求(正確答案)得到公平對待(正確答案)讓游戲按照自己希望的方向修改9.投訴工單處理流程需要登記哪些資料（3分）標(biāo)題、賬號(正確答案)聯(lián)系方式、投訴主體(正確答案)投訴原因&訴求(正確答案)渠道、姓名(正確答案)10.在與有投訴意向的玩家溝通時，有哪些需要注意的服務(wù)要點(diǎn)？（3分）話術(shù)大意統(tǒng)一，口徑相同(正確答案)心理需求(正確答案)套出本質(zhì)需求(正確答案)(正確答案)幫助玩家獲得補(bǔ)償?shù)谌?、填空題

第2、3題請根據(jù)您的組別選擇作答1.請寫出越級投訴和一般投訴的區(qū)別，如：在什么前提條件下，工單應(yīng)選擇一般或越級投訴（10分）2.【營銷組必答】情景模擬：

玩家投訴廣告“某活動十連抽必出SSSR”缺乏真實(shí)性，并要求退款，已反饋至今日頭條（有截圖）

請寫出該情況的處理流程。（5分）3.【客服+質(zhì)培組必答】情景模擬

玩家表示自己兒子偷拿手機(jī)充值2000元，要求退款，否則投訴消費(fèi)者協(xié)會（未提供