酒店籌備運營方案

《酒店籌備運營方案》序言：首先，我非常感謝貴公司能夠給予我這次寶貴的工作機遇。也同時對此深感榮幸?，F(xiàn)代式酒店的興起在中國不過幾十年，而星級酒店作為城市綜合體而言。也必然成為第三服務產業(yè)鏈服務水平的領軍者。在中國四大民生——衣、食、住、行。而我們酒店業(yè)則占據了兩大民生，所以酒店做的不僅僅是服務。乃民生！對于民生的服務，則會更加的受到政府方面的諸多限制（其中也會包含支持）所以酒店如果想做大、做強就必然要學會響應市場環(huán)境、響應國家政策動向、響應國民的最新消費觀念。2004至2012年的幾年間，中國的酒店市場是較為火熱的時期。眾多國內外品牌爭相出現(xiàn)，尤其是高星酒店及快捷連鎖酒店如雨后春筍般快速增長。這也同時側面證明了中國消費兩級分化明顯的特點。而繼2013年的中央政府領導班子換屆，在國家新的“鐵腕政治”及貪污、腐敗、官員情色事件發(fā)生后。中國刮起了一股反腐、反貪之風。導致全國至少80%的高星級酒店及政府指定招待及地方高端品牌受到了嚴重的打擊。致使部分酒店在變賣、轉型。而國家的官員一切從簡的新風氣也第三服務的高端產業(yè)鏈受到了雪上加霜的打擊與影響。（以我們身邊的事情可以舉例說明，我剛剛卸任的濮陽程氏集團在濮陽的近十年主要占領的即濮陽的高端娛樂及餐飲市場，截止2012年6月份。濮陽共有4家高端夜總會及13家燕鮑翅酒樓。可截止至今濮陽的高端夜總會只剩下了2家，而燕鮑翅酒樓也銳減到了5家左右）且不論這股風會刮多久，但僅從一個服務行業(yè)的經營者的角度來說。這恰恰證明了中國第三服務產業(yè)鏈的“畸形”發(fā)展，是酒店的抗風險能力及資方本身的心態(tài)問題。其次就是酒店定位的本身就有問題。單純靠吃政府接待的酒店本身就說明其市場競爭力的低下及綜合發(fā)展能力的薄弱。所以酒店的選址很重要、酒店的裝修很重要。但酒店的服務以及酒店的經營理念及定位更重要！而對于酒店來說，需要我們從源頭抓好的即運營、營運、后勤保障管理。而我也將會在這三個方面以宏觀的概念去闡述2013年，在嘉興市的酒店宏觀定位及銷售模式、二；±±;斤*運營篇：酒店的定位：目前在中國大致分為星級酒店、快捷連鎖酒店、精品商務酒店。而星級酒店中以四星、五星居多。但星級酒店整體的數(shù)量占整個酒店市場份額約為30%，精品商務酒店約為30%，占較大比重的40%則源自于便捷式連鎖酒店。在此基礎上快捷連鎖與精品商務持上升趨勢。而高星酒店的上升趨勢較為緩慢，因為全球性的外資集團目前考慮的是全球經濟的潛在危機。而本土品牌則因為房地產開發(fā)商目前在國內所受到的阻礙所被連動阻礙。因為國內星級酒店大部分是與房產開發(fā)商以地產的配套設施進行酒店對于物業(yè)使用的洽談。而星級酒店中得三星級酒店則在逐漸減少，一部分在轉型為精品商務，一部分在面臨倒閉。還有極少數(shù)的一部分酒店在逐漸升級并進階、進化為新形態(tài)的精品三星商務酒店(1)為什么目前國內三星級酒店在星級酒店中的發(fā)展呈倒退形式？ 星級酒店在中國的近幾年發(fā)展儼然成為了尊貴及高品質享受的代名詞，所以在整個中國貧富差距較大的背景下。在星級酒店接待貴賓也成為了一種潮流。所以就限定了星級酒店的客戶群是以享受為主，價錢上的考慮為輔。而在我國的星級酒店設施及服務與功能提供的劃分中三星與四、五星的差距還是非常大的。所以很多客戶群體在選擇酒店接待或者自我消費的時候往往會選擇四星級的酒店。因為服務及設施檔次都為上乘的基礎上價格又比五星酒店要便宜。而三星級則在整體的比拼中與四星酒店敗下陣來。（2）什么叫精品商務酒店，為什么目前精品商務酒店的比重越來越高。又是什么原因導致眾多的三星酒店像精品商務酒店所轉型？ 精品商務酒店又稱“準星級酒店”是2005年逐漸出現(xiàn)在市場并迅速崛起的一種酒店類型。精品商務酒店的特點是價格略低于同檔次星級酒店，但軟服務與星級酒店同一標準、現(xiàn)有的裝修及主要硬件服務設施與硬件和同星級酒店檔次同一標準。只是配套設施不完全。或者是缺少洗浴項目，或者是缺少KTV項目等。而傳統(tǒng)酒店的經營是完全式的，準確的來說就像是一個迷你的“城市綜合體”比如一個掛牌標準的三星級酒店需要有響應的客房服務、餐飲服務（中餐、西餐）管家服務（商務票待定、汽車租賃、代駕、行李保管與寄存、代筆、洗衣等等）娛樂服務（KTV、酒吧）休閑服務（棋牌、按摩、沐足）等項目必須配備。所以傳統(tǒng)酒店存在贏利點與非贏利點的問題。但是為了保持這些項目的正常運轉還是每天要源源不斷的投入人力、物力、財力。這些就會對酒店的運營成本產生非常大的負擔與壓力。但與此同時準星級的精品商務酒店的優(yōu)勢就凸顯出來。它們抓住了酒店的服務本質——住、食在這兩方面大下功夫。而其余的附屬項目則根據酒店的不同季節(jié).市場規(guī)律所進行調整?？梢栽黾右恍┯^高，也可以去掉一些盈利性不高的項目所以不但能夠開發(fā)出更好的盈利項目，也同時能夠節(jié)省很多不必要的成本浪費。且最重要的是，在現(xiàn)在日趨理性及量販式的消費環(huán)境下。大家提出來一個新的概念與詞匯一一性價比而準星級的精品商務酒店就很好的迎合了這一趨勢，我們有時也需要自問，如果有一家在裝修、服務、客房、餐飲都能達到四星級的酒店。但是它的價格卻只比掛牌三星的酒店略高一點點，甚至有的時候保持持平。那么我們自己又會做什么樣的選擇呢？

(3)什么是三星酒店的新形態(tài)？我們的酒店又該如何進行定位？ 根據前面的闡述，可能會讓我們對目前的三星酒店也產生想純粹的準星級精品商務酒店轉型的沖動。但我認為這種人云亦云的做法不應該是我們公司應該持有的發(fā)展態(tài)度。我們需要在目前的市場局面下，開辟出新的酒店經營理念，更具有競爭力及成本控制力的公司定位。才能走在市場的前端，來把握公司穩(wěn)步進行發(fā)展。在闡述新的觀點之前，我們可以先用參照對比的方法來列舉一下目前全國普遍的掛牌三星與準四星級的精品商務酒店的優(yōu)劣勢比較分析傳統(tǒng)三星級酒店：準四星級精品商務酒店1?酒店等級經過國家旅游局認同1.酒店的主要功能設施比三星級更高1?酒店等級經過國家旅游局認同1.酒店的主要功能設施比三星級更高2?價格上與三星級酒店上較為相仿，在社會競爭中更具性價比。提供住宿、餐飲、娛樂、沐足休閑、會議、管家等全方位服務3?對于承接政府的就餐、會議接待更具有政治資格3?對于承接政府的就餐、會議接待更具有政治資格3.酒店空間利用率較大，非贏利點較少4?品牌運作更便利44?品牌運作更便利4?酒店能迎合的客戶群體更廣泛5?銷售體系更加靈活6.房間類型可以更加多樣化，增設一些特色主題房間等1?酒店由于部分功能的缺失及不完善，致使部分的政府及大型公司宴會接待無法承接。1?酒店由于部分功能的缺失及不完善，致使部分的政府及大型公司宴會接待無法承接。2?后期與上市、國有及政府單位的相關合作及其他資本運作上。較掛牌單位比較不占優(yōu)勢。需要有非常強的自身社會地位及品牌效應才能進行資本運作。劣勢:由于評星要求致使部分設施必須開放。有些崗位必須提供24、18、12小時的待命服務造成人力、物、財力上的浪費2?由于星級酒店的服務要求所以必須在消費上有會員、簽單、協(xié)議、聯(lián)盟友誼等各種價格及銷售體系制度。價格浮動及銷售系統(tǒng)較為復雜。如不能有遇見性的提前制定銷售政策，一旦遇到環(huán)境更變等特殊情況可機動應變能力小。3?由于服務項目需要，部門較多需要的管理、員工較多。酒店內耗及人力資源的成本浪費嚴重。所以從上面的優(yōu)劣勢對比中我們不難看出，從中等檔次星級酒店（三星級酒店）的劣勢上升級完善而來。而傳統(tǒng)意義的三星級酒店也有一些硬性優(yōu)勢是準星級酒店所無法比擬的，那么我們的新形態(tài)的三星級目標是什么？意義是什么？我們酒店的戰(zhàn)略定位：致力于率先成功打造嘉興三星級新形態(tài)酒店!新形態(tài)酒店的意義：打破傳統(tǒng)三星酒店模式，在星級酒店完善服務的基礎上。擁有與準星級酒店一樣的跟高一層次的軟服務。有更多樣化的成本控制及人力、物力、財力的配置特性。有更多元化的銷售模式。新形態(tài)酒店的核心技術思想：1?通過仔細的遵照2013年最新三星級酒店評定辦法來篩選出必備服務設施及服務項目。并從必備服務項目中篩選出哪些是我們酒店需要并且是盈利重點手段的，哪些是次要非重點盈利手段的。2?將次要非重點盈利服務項目的區(qū)域安置在酒店閑置及非中心活動區(qū)域空間。將面積鎖定在評星的最低保障要求內。達到各項成本的最低支出。3?將酒店的重點盈利手段一房與餐飲進行重點開發(fā)與提高。力爭將我們的酒店的客房與餐飲部分的服務與技術達到四星標準4?在旺季及評星時段開放所以配套設施,且密切關注各配套設施的使用率及情況。充分的利用旺季做好所以配套設施的優(yōu)勢積累口碑，打造品牌。5?在淡季充分了解市場及我酒店較為重要并忠實的客戶群體作為調查考慮對象。征求顧客意見與建議。對其余的商務管家、娛樂及休閑的消費需求進行規(guī)劃，對場地、人員、銷售主攻方向進行調整。使配套服務達到最佳盈利點。我們酒店的對外形象及廣告中心含義定位：打造嘉興最具資格與保障性的掛三準四星級酒店！酒店的組織架構：酒店的硬件及設施如果可以喻為酒店的骨，員工為酒店的肉。那么企業(yè)核心定位、宗旨、組織架構這三項就是酒店的魂。對酒店來說是至關重要的。所以我們酒店的組織架構須遵循以下原則：1?公司在人員的配比上要多實際操作、對客服務、對業(yè)務負責的執(zhí)行者。而不需要過多的，不合理的指揮者。堅決杜絕官員一堆，戰(zhàn)士一個的“酒店官僚現(xiàn)象”2?從架構上對各部門進行互相的牽制與平衡，從根源上解決企業(yè)內部的腐敗與瀆職現(xiàn)象。防患于未然3?將財務與督導監(jiān)察部門從架構上與日常營運部門、運營部門、后勤保障部門區(qū)分開。將其提升到戰(zhàn)略高度，財務部門由董事長親自負責。督導監(jiān)察部門由總經理負責。以便更加保障的、準確的輔助公司其他各部門的工作。酒店組織架構圖樣基本版（草案）f （ 董事長f財務部酒店的人事工作管理：招聘宗旨(1(1)德才兼?zhèn)淦聘裰赜?3)有才無德一一限制使用安置宗旨(1)德才兼?zhèn)洹獦I(yè)務部門(3)有才無德——計件部門渠道要求(1)網絡為主(3)內部介紹為“添花”績效考核(1)基層員工重執(zhí)行(3)中層干部看創(chuàng)新入離職的三個必問：(2)有德無才——培養(yǎng)使用(4)無才無德一一堅決不用(2)有德無才——服務部門(2)人才會為輔(2)基層管理考反應(4)咼層領導評眼界入職：1問工作目的2問選擇我們的理由3問自己憑什么能留下離職：1離職：1問離職時間 2問離職原因3問有何寶貴意見4?酒店的銷售工作管理：1?開展酒店的銷售渠道多元化，打造三維立體式的銷售網絡。(網絡銷售、短信銷售、會員銷售、協(xié)議銷售)2.對酒店進行全方位立體化的宣傳與包裝，對政府宣傳我們的資歷與資質。網絡宣傳、紙媒宣傳、網媒宣傳、電臺宣傳。3?淡季我們重在服務，旺季我們重在活動。4?用網絡團購來擴張我們的知名度，建立我們自有的會員系統(tǒng)來保障我們的客戶群，用協(xié)議客戶拴住我們的企業(yè)VIP,用公益活動來彰顯我們的社會影響力。5?用客房與餐飲來帶動基礎人群。用娛樂及休閑拉動顧客的二次消費。5?酒店的前廳工作管理：前廳是整個酒店的“臉面”所以酒店的前廳應該是一道亮麗的風景線，彰顯出我們酒店的品味與檔次。而前廳又要兼顧對客辦理入離店手續(xù)及負責第一次對顧客的指引與安排工作。所以前廳的一切都有溫文爾雅，落落大方，井然有序，忙而不亂。在前廳的擇人問題上我們要選和藹，溫柔，不爭及善良美麗的淑女。在前廳的管理崗位上我們要聘用巾幗不讓須眉的“俠女”3?將酒店的前廳部建設為酒店內部的禮儀禮貌標兵部門，精神面貌標兵部門及無數(shù)據錯誤的標兵部門。4?緊抓前廳的四個必備知識系統(tǒng)的掌握與運用，城市風景名勝古跡知識系統(tǒng)，城市地標市政建筑知識系統(tǒng)，酒店內部服務項目及設施服務知識系統(tǒng)，全國各地特色賓客禮儀禮貌知識系統(tǒng)。6.酒店的客房工作管理：客房是酒店中占整體營業(yè)活動面積最大的項目，同時也四大民生需求中的其中之一。古人有云：安居才能樂業(yè)從這些方面便知客房使我們酒店的服務基礎。只有基礎打得好，顧客在我們的酒店休息的得當。才會考慮我們?yōu)樗麄兲峁┑钠渌姆帐欠褚獓L試。1.由于客房部的工作大部分在顧客的休息區(qū)域進行所以客房部須建立“二靜”即做房安靜、行動安靜、2?在實際的工作操作中要做到“三統(tǒng)一”即工作形象統(tǒng)一、工作流程統(tǒng)一、工作標準統(tǒng)一由于客房部經常會與客人接觸以及由于個別的年齡偏長的原因所以要堅持并努力做到四個形象。即顧客面前做到專業(yè)干練的“前輩”形象，同事面前做到和藹可親的長者形象，公司各項活動面前做到積極參與的“老男孩”形象，領導面前最放心的“老大姐”形象。7?酒店的餐飲工作管理：餐飲是繼酒店客房之后第二大的核心重要板塊，而餐飲相對于其他部門來說是更加流程復雜、管理繁瑣的部門之一。所以對餐飲項目的管理就要更加的專業(yè)、細致、1?中國是餐飲文化大邦，就餐的藝術細節(jié)眾多。所以餐廳服務生的禮儀與標準要與前廳的標準看齊。2?掌握好三個必備知識，本幫菜知識、本酒店特色菜知識，酒桌的本地規(guī)矩及就餐禮儀知識。3?餐廳必須做到四個高標準，禮儀高標準、衛(wèi)生清潔高標準，菜品質量高標準，服務流程高標準。4?后廚做到每日三個檢查，即菜價成本檢查、庫存使用檢查，物料使用檢查。5?通過出臺響應制度與完善對后廚員工的培訓，做好通過“三個抓”即嚴抓、狠抓、頻抓三個“浪費”現(xiàn)象。即時間浪費、原材料浪費、低值易耗品的浪費6?通過輪崗實習制度，讓更多的內部員工及有興趣加入后廚的“體驗專門崗位”中。讓后廚的員工與公司一線同事配合的更加默契，增強理解感。8?酒店的康體工作管理：酒店的康體部門屬于酒店的“錦上添花”部門，而其中康體部門的技術性人才是非常重要的。對于這部分人才要有符合其行業(yè)特色的管理手段與辦法來實行管理。要與普通員工有差別的進行關懷與對待1?康體部門的中層管理干部要經常用薪酬、激勵、平臺及未來發(fā)展各種的溝通與培訓，制度與手段使其與公司保持較高的忠誠度。2?由于管理方法與工作方式的巨大差異，所以在康體技術性人才的隊伍建設與培養(yǎng)要與公司其他部門甚至康體本部門員工有意識的區(qū)分開來3?對于康體休息娛樂的領導要重在考核結果，而非過程。重點考核在人員服務態(tài)度、服務技巧、服務花式的更新及技術人員的數(shù)量及質量上?！爸怼睄徫灰侠聿⑶擅畹倪\用。作為康體各個項目負責人的督導者與項目學習者。學習各個項目經理的資源尋找及資源管理能力。在遇到突發(fā)事件時能夠充分的發(fā)揮替代作用。9?酒店的安防工作管理：防火責任及人身財產安全問題對于酒店來說是酒店發(fā)展的生命保障根本，也是三線配合部門中的核心重要部門。對于這種待命部門，我們必須要做到“養(yǎng)兵千日用兵一時，未雨綢繆防患于未然”1?制度完善的巡查及崗位值班制度，對酒店的安全問題隱患嚴防死守2?對于酒店的監(jiān)控及消防設備要制度完善的管理、維護、使用規(guī)定，做到每天早晚檢查。隨時抽查3.通過對崗位適應人群的規(guī)定與設計，挑選并培養(yǎng)出忠誠度高、責任心強。敢于在突發(fā)及惡性事件發(fā)生時挺身而出的員工。4?重要巡查崗位設定輪換制度，并由酒店監(jiān)察部來進行不定期抽查。嚴格防止安保檢查方面的徇私舞弊及腐敗現(xiàn)象。5?制度符合國家、酒店實際情況本身的消防培訓及演練體系。確保酒店每位工作人員都能對火險、惡性突發(fā)事件有著充足且嫻熟的情況應對能力。10?酒店的后勤保障工作管理：兵馬未動糧草先行，在酒店的創(chuàng)建初始與日后的經營當中。后勤保障部門始終是最先的一環(huán)，也是最后收尾的一環(huán)。酒店由于經營的特殊性、復雜性、必要性，致使每月、每周甚至每日都會有各種的設備，原材料。低值易耗品的采購