網(wǎng)店服務(wù)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本操作技能

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第01章

網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

1.1初識(shí)網(wǎng)店客服1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí)1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.3.1PC端千牛工具的使用31.下載與安裝現(xiàn)在開設(shè)網(wǎng)店的人是越來越多，網(wǎng)店客服也隨之不斷地增加，千牛工具的使用也快速普及。使用前需要下載和安裝。打開MicrosoftEdge瀏覽器在百度搜索引擎的搜索欄中輸入“千?！卑础癊nter”鍵1.3.1PC端千牛工具的使用4在打開的搜索結(jié)果網(wǎng)頁中單擊含有“官方”文字的鏈接，跳轉(zhuǎn)至“千牛工作臺(tái)”首頁，然后單擊頁面上方的“下載千?！辨溄釉诖蜷_的下載頁面中將鼠標(biāo)指針移至“Windows”選項(xiàng)上，然后在打開的列表中單擊“立即下載”按鈕。1.3.1PC端千牛工具的使用5打開“下載”提示框，并顯示下載進(jìn)度。待下載完成后，按【Ctrl+J】組合鍵，打開“下載”提示框，將鼠標(biāo)指針移至該提示框中，并在其中單擊“打開文件”鏈接。1.3.1PC端千牛工具的使用6此時(shí)，計(jì)算機(jī)桌面上將自動(dòng)打開“千牛—賣家工作臺(tái)”安裝向?qū)?duì)話框，然后單擊“立即安裝”按鈕。軟件將開始自動(dòng)安裝。安裝完成后，單擊“立即使用”按鈕運(yùn)行千牛工作臺(tái)，然后在其中輸入申請(qǐng)的淘寶賬號(hào)和密碼，并單擊“登錄”按鈕。1.3.1PC端千牛工具的使用72.功能說明Windows版千牛工作平臺(tái)主要由接待中心、消息中心、工作臺(tái)、搜索4部分組成。1.3.1PC端千牛工具的使用82.功能說明“接待中心”操作界面1.3.1PC端千牛工具的使用92.功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)客服人員需要把顧客交接給團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他客服人員接待時(shí)，可單擊該按鈕在打開的提示對(duì)話框中選擇要交接的客服人員新建任務(wù)單擊該按鈕可打開“新建任務(wù)”對(duì)話框，在其中添加與顧客相關(guān)的任務(wù)后，該任務(wù)會(huì)在千牛工作臺(tái)待辦事項(xiàng)模塊中顯示，并且團(tuán)隊(duì)中其他子賬號(hào)“接待中心”界面的聊天窗格上方也會(huì)同步顯示。視頻聊天單擊該按鈕可以與當(dāng)前聊天對(duì)象進(jìn)行語音聊天或視頻聊天選擇表情單擊該按鈕可彈出旺旺系統(tǒng)表情，客服與顧客溝通時(shí)可以合理應(yīng)用這些表情，創(chuàng)造和諧輕松的聊天氛圍設(shè)置字體單擊該按鈕可打開“系統(tǒng)設(shè)置”對(duì)話框，在其中單擊“接待設(shè)置”選項(xiàng)卡，在“顯示字體”右側(cè)的下拉列表框中可以對(duì)字號(hào)和字體顏色進(jìn)行設(shè)置?？头谶x擇字體顏色時(shí)，應(yīng)盡量避免使用一些夸張的顏色，以免讓顧客反感1.3.1PC端千牛工具的使用102.功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能發(fā)送圖片單擊該按鈕，可以進(jìn)行圖片傳送操作發(fā)送視頻單擊該按鈕可以進(jìn)行視頻傳送的操作發(fā)送文件單擊該按鈕可以進(jìn)行文件的傳送操作快捷短語單擊該按鈕后，右側(cè)的“信息窗格”中將顯示“快捷短語”列表框，在其中可以進(jìn)行快捷短語的新增、導(dǎo)入、導(dǎo)出及分組操作?？头谏蠉徢?，需要按網(wǎng)店要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語，以減少出錯(cuò)、縮短顧客的等待時(shí)間查看消息記錄單擊該按鈕后，右側(cè)的“信息窗格”中將顯示“消息記錄”列表框，其中顯示了與聊天對(duì)象的聊天消息和聊天文件；也可以單擊該列表框右側(cè)的“打開消息管理器”按鈕，在打開的“消息管理器”對(duì)話框中查看其他成員與顧客的聊天記錄1.3.1PC端千牛工具的使用112.功能說明“消息中心”界面

1.3.1PC端千牛工具的使用122.功能說明“工作臺(tái)”頁面1.3.1PC端千牛工具的使用132.功能說明通過搜索欄快速打開指定界面1.3.2手機(jī)端千牛工具的使用141.下載與安裝手機(jī)版千牛的下載與安裝方法與PC端的下載和安裝方法類似。1進(jìn)入“下載千?！表撁?，將鼠標(biāo)指針移動(dòng)到“Android”選項(xiàng)上，然后打開手機(jī)中的淘寶App，掃描屏幕上顯示的二維碼。2在手機(jī)端打開“下載千?！苯缑妫c(diǎn)擊該界面下方的“下載千?！卑粹o。1.3.2手機(jī)端千牛工具的使用153成功下載并安裝手機(jī)端千牛后，點(diǎn)擊“千?！盇pp，然后在打開的界面中點(diǎn)擊“登錄”按鈕。1.3.2手機(jī)端千牛工具的使用164進(jìn)入“歡迎登錄”界面并輸入申請(qǐng)的淘寶用戶名后，點(diǎn)擊選中界面底部的“請(qǐng)先閱讀并同意以下服務(wù)協(xié)議：千牛隱私政策”復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕，在打開的界面點(diǎn)擊需要的登錄方式登錄到千牛工作臺(tái)手機(jī)端。1.3.2手機(jī)端千牛工具的使用172.功能介紹手機(jī)端千牛與PC端千牛的主要功能基本一致，只是手機(jī)端界面與PC端界面有所不同。手機(jī)端千牛首頁下方的按鈕從左至右分別是工作臺(tái)、消息、營銷、頭條。手機(jī)版千牛首頁1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用181.?裁剪商品圖片在網(wǎng)店中發(fā)布商品時(shí)，電商平臺(tái)一般都會(huì)要求商家上傳指定大小的圖片，但商家自己拍攝的照片往往都不符合規(guī)定的尺寸要求。此時(shí)，作為商品的發(fā)布者，客服就需要借助Photoshop中的裁剪工具來裁剪圖片。啟動(dòng)Photoshop，打開“商品1.jpg”單擊工具箱中的“裁剪工具”按鈕設(shè)置圖像的長、寬、分辨率參數(shù)1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用19將鼠標(biāo)指針移至編輯區(qū)，按住鼠標(biāo)左鍵不放拖曳圖片使其顯示在指定大小的裁剪區(qū)域中按“Enter”鍵確認(rèn)1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用202.調(diào)整商品圖片的亮度/對(duì)比度網(wǎng)店拍攝的商品圖片可能會(huì)因?yàn)閳鼍安贾?、燈光環(huán)境等因素的影響，而出現(xiàn)曝光不足、顏色暗淡等情況，此時(shí)需要對(duì)商品圖片的亮度和對(duì)比度進(jìn)行調(diào)整，使圖片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通過“亮度/對(duì)比度”“色階”“曲線”“陰影/高光”命令來調(diào)整圖片的亮度和對(duì)比度、曝光度、色調(diào)以及陰影等。通過“亮度/對(duì)比度”命令調(diào)整圖片1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用212.調(diào)整商品圖片的亮度/對(duì)比度通過“色階”命令調(diào)整圖片通過“曲線”命令調(diào)整圖片1.3.3圖片編輯工具Photoshop的使用222.調(diào)整商品圖片的亮度/對(duì)比度通過“陰影/高光”命令調(diào)整圖片1.3.4后臺(tái)操作231.?查詢訂單查詢訂單是客服日常工作中一項(xiàng)常用的操作，查詢訂單的方法較為簡單，客服可通過商品名稱、顧客昵稱、訂單編號(hào)、訂單狀態(tài)等條件進(jìn)行查詢。打開千牛工作臺(tái)登錄頁面，在其中輸入賬號(hào)和密碼后，單擊“登錄”按鈕，進(jìn)入千牛工作臺(tái)首頁，1.3.4后臺(tái)操作24單擊左側(cè)列表中的“交易”按鈕，打開“已賣出的寶貝”頁面，在“訂單狀態(tài)”下拉列表框中選擇“等待買家付款”選項(xiàng)，然后單擊“搜索訂單”按鈕。稍后便可在“等待買家付款”選項(xiàng)卡中看到搜索結(jié)果。1.3.4后臺(tái)操作252.?訂單改價(jià)訂單改價(jià)只針對(duì)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果顧客的訂單處于已付款的狀態(tài)，則客服無法修改交易價(jià)格。在千牛工作臺(tái)首頁的左側(cè)列表中單擊“交易”按鈕，在打開的“已賣出的寶貝”頁面中找到需要修改價(jià)格的訂單，然后單擊該訂單中的“修改格”鏈接。1.3.4后臺(tái)操作26在打開的頁面中將折扣設(shè)置為“9”，郵費(fèi)設(shè)置為“10”，然后單擊“確定”按鈕，返回“已賣出的寶貝”頁面后，將自動(dòng)顯示訂單修改后的價(jià)格。1.3.4后臺(tái)操作273.備注顧客信息在交易過程中，如果客服與顧客有特殊約定，如贈(zèng)送小禮物、寫祝福卡片等，則可以為訂單添加備注。備注顧客信息的方法為：在“已賣出的寶貝”頁面中單擊訂單右側(cè)的旗幟圖標(biāo)，在打開的“編輯標(biāo)記”頁面中選擇標(biāo)記顏色，然后輸入標(biāo)記內(nèi)容，添加完畢后單擊“確定”按鈕進(jìn)行保存。1.3.4后臺(tái)操作284.修改顧客信息顧客拍下商品并完成付款后，可能會(huì)遇到一些特殊情況，如需要修改訂單屬性或臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等，此時(shí)就需要客服通過后臺(tái)進(jìn)行修改。1進(jìn)入千牛工作臺(tái)首頁后，打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改的訂單（該訂單為買家已付款的訂單），然后單擊該訂單對(duì)應(yīng)的“詳情”鏈接。1.3.4后臺(tái)操作292打開“查看詳情”頁面，其中顯示了當(dāng)前訂單的狀態(tài)信息，然后單擊“修改收貨地址”按鈕。3在打開的“修改收貨地址”頁面中對(duì)顧客的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話等進(jìn)行重新設(shè)置，然后單擊“確認(rèn)修改”按