2023年業(yè)務(wù)知識-快遞客服與營銷知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年業(yè)務(wù)知識-快遞客服與營銷知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.下列哪些情況屬于客戶的自然流失（）。A、客戶搬遷B、客戶死亡C、客戶企業(yè)倒閉D、客戶轉(zhuǎn)向競爭對手2.快遞客戶開發(fā)的特點包括（）。A、目的性B、周期性C、主導(dǎo)性D、效率性3.對有意向的潛在客戶，可以安排（）來負(fù)責(zé)進(jìn)一步開發(fā)。A、電話營銷人員B、善于同客戶溝通的銷售人員C、客戶維護(hù)人員D、精通業(yè)務(wù)人員4.（）的客戶在進(jìn)行投訴時，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補救心理5.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（）。A、互動性B、主動傳播性C、傳播速度快D、成本低廉6.開發(fā)潛在客戶對競爭對手關(guān)注哪些方面（）。A、競爭對手的企業(yè)情況B、競爭對手的主營業(yè)務(wù)C、競爭對手的弱點D、競爭對手的強項7.快遞企業(yè)提供的網(wǎng)上售后服務(wù)有以下特點（）。A、便捷性B、靈活性C、低廉性D、直接性8.對于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進(jìn)入D、就座時要同主人一起就座9.對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括（）。A、投訴內(nèi)容B、處理過程C、處理結(jié)果D、顧客滿意程度10.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求11.客戶在選擇使用哪家快遞公司時，經(jīng)過至少三家快遞公司的對比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實12.在新產(chǎn)品開發(fā)中，快遞企業(yè)暫時放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤的經(jīng)營策略屬于（）。A、領(lǐng)先策略B、超越自我策略C、補缺策略D、緊跟策略13.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？14.常見的差異性營銷策略有哪幾種？15.簡答快遞人員推銷的過程。16.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件？17.如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟(jì)特點？（）A、競爭性B、協(xié)同性C、個性化D、長尾效應(yīng)18.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。19.市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期20.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標(biāo)市場選擇策略屬于（）。A、完全差異性策略B、市場專業(yè)化策略C、產(chǎn)品專業(yè)化策略D、選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略第二卷一.參考題庫(共20題)1.溝通的各要素中哪一項占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動作C、溝通的方法D、溝通的成效2.對待快遞的大客戶，他們在使用業(yè)務(wù)時，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣3.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（）。A、“我會……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”4.隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)快件B、電子商務(wù)快遞C、代收貨款業(yè)務(wù)D、禮儀業(yè)務(wù)5.影響中高端客戶購買行為的主要因素有哪些？結(jié)合實際詳細(xì)說明。6.“您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時間內(nèi)達(dá)成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法7.對那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（）。A、網(wǎng)點接待B、銷售接待C、社交接待D、投訴接待8.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A、需求對客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個性C、需求持續(xù)時間的長短D、需求的非對稱性特點9.郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請問，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個別品牌策略10.在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？11.某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個產(chǎn)品系列，其中有2個系列下面分別有3個產(chǎn)品項目，另外兩個系列分別有2個產(chǎn)品項目，則這個產(chǎn)品組合的深度是（）個。A、6B、4C、10D、1212.“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（）A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法13.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點是什么？14.在電梯引導(dǎo)客戶時，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（）。A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后出C、后進(jìn)先出D、后進(jìn)后出15.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請D、出色16.快遞企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)要保證和（）協(xié)調(diào)一致。A、目標(biāo)市場的消費習(xí)慣B、目標(biāo)市場的消費方式C、目標(biāo)市場的消費觀念D、復(fù)雜的使用方法17.無差異性營銷策略是把快遞市場把（）作為目標(biāo)市場。A、整體市場B、單個細(xì)分市場C、兩個細(xì)分市場D、兩個以上細(xì)分市場18.主要介紹了哪幾種快遞企業(yè)可以采用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法？19.確定開發(fā)的快遞客戶類別時，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀C、競爭對手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢20.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。第三卷一.參考題庫(共20題)1.客戶因為長期拖欠郵費而被終止合同，這屬于（）。A、自然流失B、競爭流失C、惡意流失D、過失流失2.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、100103.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個階段是（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期4.簡述坐姿的注意事項。5.分別談?wù)劗a(chǎn)品生命周期四個階段的市場策略。6.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。A、限定詢問法B、擴(kuò)大詢問法C、封閉問題式D、綜合詢問法7.下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（）。A、有使用快遞服務(wù)的需求B、有良好的快遞使用信譽C、客戶過往的快遞使用記錄不在考慮范圍D、還未使用過自身企業(yè)快遞服務(wù)的客戶8.一般來說，快遞產(chǎn)品的定價程序分為哪幾個步驟？9.對于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（）。A、禮儀是道德的表現(xiàn)形式B、禮儀是道德的基礎(chǔ)C、道德是禮儀的基礎(chǔ)D、道德是禮儀的表現(xiàn)形式10.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢在哪里？他們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)是什么？11.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對“時限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化12.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？13.快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場時需要依據(jù)哪些基本條件？14.下列對于傾聽的注意事項描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說話B、不要對客戶的話做回應(yīng)C、客戶的要點要全部記下來D、對待有情緒的話不要過分敏感15.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。16.簡答麥肯錫的市場細(xì)分程序七步法。17.CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？18.請說明呼叫中心對提高客戶服務(wù)水平上有哪些作用？19.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項目（）。A、電話營銷B、鮮花禮儀C、飛機票訂購D、普通業(yè)務(wù)受理20.具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點的尋找潛在客戶的方法的是（）。A、逐戶尋訪法B、光輝效應(yīng)法C、直接郵寄法D、滾雪球法第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C2.正確答案:A,C,D3.正確答案:B4.正確答案:A5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:A,B,C,D7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:A,B,D9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:B11.正確答案:D12.正確答案:B13.正確答案:需要政府和社會的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個部門合作對電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。同時快遞行業(yè)必須出臺相關(guān)的規(guī)范。14.正確答案: 完全差異性策略 市場專業(yè)化策略 產(chǎn)品專業(yè)化策略 選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略15.正確答案:尋找和識別潛在目標(biāo)客戶；前期準(zhǔn)備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時促成；有效跟進(jìn)。16.正確答案:除了有在價格、安全、時限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。17.正確答案:B18.正確答案: 網(wǎng)站首頁選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類； 確定目標(biāo)； 主動出擊聯(lián)絡(luò)客戶。19.正確答案:B20.正確答案:B第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:B3.正確答案:A,D4.正確答案:B,C5.正確答案: 1.所選的快遞企業(yè)往往有較高的品牌影響力、資質(zhì)和服務(wù)水平，有能滿足客戶需要的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，要求服務(wù)人員有較高的素質(zhì)和良好的形象，能體現(xiàn)客戶自身價值。 2.所寄快件一般屬于商務(wù)往來，其考慮的是用最少投入獲取最大回報，所選擇的快遞企業(yè)要能滿足在運遞時限和運輸安全方面的要求，一旦發(fā)生意外有理賠保障。 3.中高端客戶購買快遞服務(wù)比較理性，所選的快遞企業(yè)相對比較固定，與快遞企業(yè)合作周期較長。 4.注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，而不僅僅是看其靜態(tài)實力和體制的安全性，看重快遞服務(wù)的使用價值。 5.中高端客戶更容易接受并嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品和新的增值服務(wù)。 6.對快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強。6.正確答案:B7.正確答案:B8.正確答案:B9.正確答案:C10.正確答案: ①保持視線接觸，不東張西望。 ②身體前傾，表情自然。 ③耐心聆聽客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對客戶意見感興趣。 ⑦重點問題用筆記錄下來。 ⑧插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。11.正確答案:C12.正確答案:B13.正確答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5）個性化；（6）長尾效應(yīng)。14.正確答案:B15.正確答案:B16.正確答案:A,B,C17.正確答案:A18.正確答案:網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)址導(dǎo)航、病毒營銷、信息發(fā)布、媒體宣傳、視頻營銷、博客營銷等等。19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案: 面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略： ①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢主動發(fā)起攻勢，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。 ②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。 ③撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:B3.正確答案:C4.正確答案: （1）不能翹起“二郎腿”。 （2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣，腦袋要放正，不要東張西望或者耷拉腦袋的。 （3）雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上，不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。 （4）坐久了，需要挪動時動作要小，不要很夸張，或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。5.正確答案: 生命周期的四個階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點來制定和實施。 1.投入期：此時營銷突出一個“短”字，就是盡量縮短投入期的時間、迅速打開市場，加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產(chǎn)品各方面性能與形象等。 2.成長期：性能那個基本穩(wěn)定，銷售量不斷增長，競爭者不斷進(jìn)入，市場競爭加劇。此時營銷策略的核心是盡可能地延長產(chǎn)品的成長期，重在突出一個“穩(wěn)”字，比如進(jìn)行廣告宣傳、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)增值服務(wù)、開發(fā)新客戶等。 3.成熟期：企業(yè)只要保持市場占有率，就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤，但企業(yè)要解決好運營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個“改”字，采取積極的對策，做到有效的改革，比如，重新細(xì)分市場，開拓新的市場、改進(jìn)產(chǎn)品，吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。 4.衰退期：在這個時期，利潤和銷量都下降，大量競爭者退出，客戶消費習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)變等情況。此時，企業(yè)營銷策略要突出一個“轉(zhuǎn)”字，決定采取什么策略，比如，繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細(xì)分市場上，或者也可以主動收縮放棄。6.正確答案:B7.正確答案:A,B,D8.正確答案: 選擇快遞產(chǎn)品定價目標(biāo)； 估算快遞產(chǎn)品成本； 測定需求狀況； 了解國家的有關(guān)物價的政策法規(guī)； 分析競爭對手的價格； 制訂具體的價格。9.正確答案:A,C10.正確答案:國際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無可比擬的巨大優(yōu)勢，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、管理嚴(yán)格規(guī)范等等。國際快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于國際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強大實力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗，以及國際快遞市場的固有優(yōu)勢，在我國迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場。11.正確答案:C,D12.正確答案: （1）為客戶送上慰問信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進(jìn)行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊?zhǔn)備，遇到問題時也會較易接受。 （2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達(dá)到服務(wù)承諾時限的郵件，客服人員應(yīng)第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進(jìn)一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴(kuò)大。 信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負(fù)責(zé)搜集負(fù)面信息，并及時進(jìn)行處理?？爝f公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚。客戶投訴一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭取廣大客戶的諒解。13.正確答案:要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿Γ灰凶銐虻奈?；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實力。14.正確答案:A,D15.正確答案: （1）客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。 （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個人） 包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。16.正確答案: 選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱； 進(jìn)一步分析每個細(xì)分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細(xì)分市場進(jìn)行合并，或作出進(jìn)一步細(xì)分； 估計每一細(xì)分市場的規(guī)模。17.正確答案:確立業(yè)務(wù)計劃；建立CRM員工隊伍；評估銷售、服務(wù)過程；明確實際需求；選擇供應(yīng)商；開發(fā)與部署。18.正確答案: 1.提高了客戶滿意度和