2023年商業(yè)經濟行業(yè)技能考試-支付寶客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調節(jié)）2023年商業(yè)經濟行業(yè)技能考試-支付寶客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.動態(tài)口令收費款到期后自動續(xù)期的。2.下列關于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是（）A、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進入客服介入狀態(tài)，賣家沒有操作按鈕B、如買賣雙方已協商處理，請賣家私下與買家處理售后，處理完畢后可引導買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起，而且所有的維權只有一次機會D、處理過程維權小二會通知賣家進度，但無法保證電話形式通知3.現在是下午19點，有客戶表示想要加急受理單，點擊加急，該任務會在什么時候處理？（）A、今天晚上23點B、第二天13點C、第二天中午11點D、第二天18點4.下面做法中會被取消錄用資格的是？（）A、考試代考或者作弊B、1年內累積停止服務2次C、以上都會D、半年沒有服務記錄5.服務引導作為螞蟻云客服資金線新同學解答的重要后臺工具，以下關于服務引導說法錯誤的是（）A、若本月服務引導使用率不足70%，本月薪資將會被打折處理B、若客戶咨詢了某業(yè)務，小二需要正確的選擇某業(yè)務服務引導，然后按照正確的服務引導類目推送知識點解答給客戶C、服務引導使用率=服務引導沉淀類目量/應答量D、由于服務過程中比較繁忙，所以可以隨意亂選服務引導類目，反正不會被系統(tǒng)檢測到6.判定糾紛退款的依據（）A、客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。B、客服處理狀態(tài)為“客服已經介入”。C、退款狀態(tài)為“退款成功”D、退款狀態(tài)為“退款關閉”7.手機錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）。8.賬戶注冊后要24小時后才可以修改賬戶信息。9.支付寶云在線目前提供的溝通渠道有（）。A、旺旺群B、支付寶社區(qū)C、QQ群D、微博10.客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（）11.下列對于“在線下單”的特征描述正確的是（）A、屬于淘寶推薦物流B、價格更實惠C、不需要打電話聯系快遞公司D、賠付處理更及時12.使用支付寶手機客戶端時，手機必須聯網。13.在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（）14.女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）15.已經是淘寶云在線，是否還可以報名支付寶云在線？16.用戶表示賬戶綁定手機號碼不用了，密碼也不記得了，以下操作最合理的是（）A、創(chuàng)建修改手機號碼的受理單，修改成功后，建議用戶用手機找回密碼B、同時幫用戶創(chuàng)建人工修改密碼和手機號碼的受理單C、創(chuàng)建修改密碼的受理單，修改成功后，建議用戶登陸賬戶自助修改綁定手機D、建議用戶點擊“忘記密碼”按照頁面提示自助找回密碼后，再自助修改手機17.給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還款）的支付方式支持（）。A、儲蓄卡快捷支付B、個人儲蓄卡網銀、儲蓄卡卡通C、賬戶可用余額、集分寶D、個人信用卡網銀、信用卡卡通18.作為螞蟻云客服資金線的新同學，可能在服務過程中遇到客戶咨詢理財的業(yè)務，以下為資金線同學錯誤的行為是（）A、沒有培訓過的理財業(yè)務，可以征得客戶同意進行轉接B、沒有培訓過的理財業(yè)務，若給客戶解答一定要解答正確，若解答出錯投訴一定會被成立薪資將會被打8折C、理財業(yè)務包括：余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等D、理財業(yè)務包括：螞蟻花唄、余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等19.在自己的賬戶上是否可以操作給被人的信用卡還款。20.小路正在上班，突然同學打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應該（）。A、反正是2樓直接沖下去幫同學開門在回來B、聯系管理員旺旺，給管理員說一下，然后立刻下樓開門C、通知同寢室其他同學，或者隔壁同學幫忙開門D、申請小休，等客戶離開后速度下樓幫同學開門第二卷一.參考題庫(共20題)1.儲蓄卡快捷支付充值，額度規(guī)則是（）。A、單筆限額500，每日限額1000，沒有每月限額B、單筆限額500，每日限額1000，每月限額1000C、單筆限額500，每日限額1000，每月限額2000D、單筆限額500，每日限額500，每月限額5002.如果看到會員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？（）A、如果是郵箱、手機都是登錄名的，只要看到某一個后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。B、先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會員記得激活賬戶C、就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。D、只告訴客戶趕緊激活賬戶。3.評價解釋期是多少天（）A、15天B、30天C、60天D、45天4.以下做法中會被取消錄用資格的是？（）A、考試代考或者作弊B、半年沒有服務記錄C、1年內累積停止服務2次D、以上都會5.有手機登錄名又有email登錄名的賬戶，如果使用手機登錄名登錄賬戶，在個人版支付寶中的手機服務，有修改手機和解綁手機的按鈕。6.以下類型商品暫時無法使用購物車（）A、二手商品B、拍賣商品C、積分換商品D、虛擬商品7.以下屬于服務態(tài)度的禁忌的有哪些（）A、我剛剛已經和您解釋過了，您沒有聽懂嗎？B、很抱歉您的問題不是我不想幫你，而是已經超出了我的承接范圍，我?guī)湍D接后下一個工作人員會為您解決的C、我們工作中是不能和您聊非工作內容的，我提供給您我的手機號，您線下如果有任何問題，歡迎隨時咨詢我D、請您提供你完整的銀行卡號，我馬上為您核實8.賣家發(fā)貨時錯選了“無需物流”，交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”，下列處理正確的是（）A、賣家1個小時內可以更改狀態(tài)B、此時無法再做修改，建議阿里旺旺聯系買家解釋清楚，并提供正確的快遞單號C、只有把交易關閉，不然無法正常完成交易D、此狀態(tài)的情況下，買家是無法收到貨物的9.雙登錄名賬戶如何引導客戶取消手機登錄名？（）A、我的支付寶—手機服務，關閉手機號碼登錄B、通過人工服務方式修改手機號碼C、引導客戶用郵箱登錄名登錄后解綁手機D、直接告知客戶無法取消手機登錄名10.我們給客戶創(chuàng)建受理單的類型是系統(tǒng)決定的。11.向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（）12.一個人身份證號碼可以開幾家淘寶店？（）A、1B、不限C、有多少賬戶完成實名認證，就可以開多少D、513.支付寶控件安裝，如下說法正確的是？（）A、登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件B、點擊登錄密碼輸入框中的“請點此安裝控件”下載安裝即可C、點擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項運行安裝即可D、登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件14.在服務過程中，以下說法正確的是（）。A、用戶不理解或者沒有看清我們的回復時，我們可以使用反問句、質問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務的內容。B、云平臺系統(tǒng)公告內容不可以直接復制原封不動發(fā)送給用戶C、在遇到不是自己受理的業(yè)務時，可以明確告知用戶問錯人了，請重新點擊在線客服聯系其他人D、支付寶云服務培訓的相關PPT內容、云后臺截圖記錄不可直接提供給用戶15.手機動態(tài)口令免費版單日限額不得小于多少元？（）A、100元B、200元C、500元D、沒有下限16.收費款動態(tài)口令使用有效期是（）。A、自然月B、30天C、29天D、31天17.客戶是實名認證用戶，沒有申請數字證書，給農行信用卡還款限額正確是（）。A、用支付寶余額還款，5000每日的限額B、用網上銀行還款，49999每日的限額C、用支付寶余額加網上銀行還款，5000每日限額D、不支持用儲蓄卡卡通支付18.在支付寶錢包客戶端，正確更改默認付款順序的路徑為（）A、打開支付寶錢包，點擊【付款】-點擊右上角【...】-【支付設置】-根據頁面提示進行操作B、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【支付設置】-【默認付款方式】-根據頁面提示進行操作C、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【安全設置】-【扣款順序】-根據頁面提示進行操作D、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【設置】-【通用】-【扣款順序】-根據頁面提示進行操作19.取消手機寶令的方式描述中哪一項是錯誤的？（）A、前臺提交人工取消B、輸入手機寶令動態(tài)口令取消C、通過安全保護問題取消D、通過手機短信取消20.開通手機服務，默認開通手機動態(tài)口令。第三卷一.參考題庫(共20題)1.可以備份數字證書人群有哪一些？（）A、阿里巴巴誠信通認證信息導入、個人誠信通創(chuàng)建會員認證導入B、香港（商家、個人）認證信息導入C、個人臺灣認證（包括導入與站內認證）D、海外商家認證導入、海外個人認證（包括導入與站內認證）2.以下哪些場景，客戶支持用信用卡快捷支付付款？（）A、淘寶買彩票B、阿里巴巴購買商品C、部分淘寶外的商家，如一號店D、在支付寶繳納水電費3.點擊wap鏈接進行支付的時間限制？（）A、收到短信后的72小時內B、收到短信后的24小時內C、收到短信后的48小時內D、收到短信后的12小時內4.《奔跑吧，兄弟》里面的Angelababy來訪咨詢支付寶的服務大廳如何進入（）A、登陸支付寶的官方網站（）-右上角的客戶服務-服務大廳B、登陸支付寶的官方網站（）-左上角的客戶服務-服務大廳C、登陸支付寶的官方網站（）-服務大廳D、5.創(chuàng)建審核信，在會員提交后，會有什么狀態(tài)顯示？（）A、等待4個工作小時審核B、等待4個小時審核C、會員提交后馬上完結任務。D、等待48小時審核6.退款成功款項去向下面說法正確的是（）A、支付寶余額支付的，退款的到支付寶余額B、儲蓄卡快捷支付的，會退回到支付寶賬戶C、信用卡支付的，款項退到支付的信用卡，時間是1到5個工作日D、支付寶余額付款的，款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中7.以下操作路徑正確的是（）A、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設置】-【其他】-【關閉花唄】B、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【我的銀行卡】-點擊已經添加的一張快捷銀行卡-【管理】-【刪除】C、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【負面記錄】D、打開支付寶錢包，點擊【我的】-【開啟賬戶安全險享100萬保障】-【電子憑證】-【余額收支明細】8.一個手機號碼可以在多少個支付寶賬戶作為登錄名？（）A、1B、6C、5D、不限9.以下哪些是屬于明確不可告知客戶的內容（）A、手機號全號B、客戶姓名C、認證的銀行名稱D、賬戶的余額10.為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”（）11.關于貨到付款的交易，以下正確的是（）A、申請貨到付款這個服務時需要收費B、貨到付款的交易不可以申請退款C、貨到付款的交易不用操作確認收貨D、賣家可以申請拒簽運費險，避免買家無理由拒收而產生的郵費損失12.下列情況中不可以轉接的是（）。A、會員個人賬戶想要開通大額提現B、會員想要辦理卡通來實時提現，且該銀行支持實時提現C、會員說提現沒有到賬，我們立刻轉接D、快速提現手續(xù)費發(fā)票咨詢13.以下表示賬戶狀態(tài)正確的是？（）A、當賬戶顯示既有手機（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶既可以用手機登錄，也可以用郵箱登錄。B、支付寶賬戶后顯示已激活，就代表賬戶已經激活了。C、密碼狀態(tài)為有登錄密碼、有支付密碼這樣的賬戶就是激活賬戶。D、當賬戶顯示既有手機（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶可以用手機登錄，但不可以用郵箱登錄。14.加急受理單處理時間是4個小時。15.證書用戶未安裝證書的情況下，可以修改密碼。16.下列操作中轉接正確的是（）。A、手機號碼、郵箱、賬戶都不記得了，無法登錄，我們可以建議會員聯系電話客服B、會員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會員聯系電話客服處理C、客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯系支付寶電話客服D、會員表示銀行卡密碼不記得了，這個情況我們建議他聯系支付寶電話客服17.在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個是錯誤的？（）A、創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理B、需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單C、如果是邀請信需要提醒客戶上傳證件D、若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急18.云在線工作守則中描述正確的是（）。A、班次開始前2小時內不能請假B、班次結束后可以直接關閉瀏覽器，正在服務的用戶會轉接到其他的云在線C、每個月曠工不能超過3次D、輔導員突然通知要開會，來不及請假了，可以打電話讓用戶幫助請假一下19.使用信用卡快捷支付付款，淘寶交易時，提示超過每月體驗額度，告知會員（）。A、聯系淘寶提升交易限額B、聯系賣家核實交易是否支持信用卡付款C、操作選擇支持大額信用卡支付的賣家D、用信用卡充值支付寶后操作付款20.邀請信可以在創(chuàng)建的時候，勾選加急，也可以在創(chuàng)建后，再去查詢頁面加急。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:正確2.正確答案:C3.正確答案:B4.正確答案:C5.正確答案:D6.正確答案:A,C7.正確答案:正確8.正確答案:錯誤9.正確答案:A,B,D10.正確答案:正確11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:正確13.正確答案:正確14.正確答案:正確15.正確答案:可以，但為了確保服務質量，不允許在同個時段，同時參與淘寶與支付寶的實踐選班，我們每月會與淘寶公司進行核準，一旦發(fā)現一人多崗的情況，將立即取消服務資格。16.正確答案:B17.正確答案:A,B,C18.正確答案:D19.正確答案:正確20.正確答案:C,D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:B3.正確答案:B4.正確答案:D5.正確答案:錯誤6.正確答案:B,C,D7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:B9.正確答案:B10.正確答案:正確11.正確答案:正確12.正確答案:A13.正確答案: