KTV項目策劃書課件

羅馬假日娛樂會所（創(chuàng)業(yè)策劃書）“十全九美”小組策劃KTV項目策劃書一、項目介紹

目前KTV行業(yè)競爭激烈，且其屬于純服務(wù)行業(yè)。KTV已經(jīng)成為現(xiàn)代年輕人重要的休閑之一，人們可以放松心情，發(fā)泄自已的怒氣，也是一個跟朋友們培養(yǎng)感情的好地方。消費(fèi)者對KTV服務(wù)的形式、質(zhì)量等極其敏感，消費(fèi)價值和客戶滿意度的體現(xiàn)較為集中。因此，我們小組選擇了KTV經(jīng)營這個題材，通過對KTV行業(yè)服務(wù)者與被服務(wù)者調(diào)研資料的研究分析，闡述了我們對KTV經(jīng)營中如何滿足客戶消費(fèi)價值的理解和構(gòu)想。經(jīng)營理念：“健康、文明、歡樂、自主”KTV項目策劃書二、會所設(shè)計

唱歌區(qū)、餐飲主題餐廳、云南茶點(diǎn)休閑區(qū)、寵物照管區(qū)、休息區(qū)、商店區(qū)，蛋糕點(diǎn)心區(qū)、鮮花禮品區(qū)功能分區(qū)設(shè)計理念會所以黑色和金色為主色調(diào)，高貴奢華而不張揚(yáng)；配以西方油畫，提升會所的藝術(shù)氛圍。會所3樓為普通包房針對普通消費(fèi)者，商店，寵物寄放處和寵物游樂館，3樓設(shè)有前臺、工作人員休息室、工作人員換衣室。會所4樓為高級包房針對高端消費(fèi)者，蛋糕制作工坊和鮮花禮品屋。會所5樓為普通休息區(qū)。會所6樓為中高檔次休息區(qū)。會所7樓為主題餐廳和茶點(diǎn)室。會所配有兩個獨(dú)立電梯，方便消費(fèi)者在會所內(nèi)自由走動。每個包房都有價格一覽表一張（包括寵物寄放、包房價格、蛋糕、餐廳菜單、商店物品、休息區(qū)費(fèi)用），意見表一張。普通包房空間不大，裝修簡潔明快。高級包房空間大，有專門的娛樂位置，有珠簾隔開，屏幕大。KTV項目策劃書三、市場調(diào)研

針對KTV的市場考察結(jié)果

（一）、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前KTV行業(yè)存在的問題（1）、KTV管理者不專業(yè)①、KTV管理者沒有給客戶一個消費(fèi)定位。②、沒有給公司一個經(jīng)營定位。③、沒有創(chuàng)新體制、按經(jīng)驗套路做事。④、沒有完善的管理體系，缺少長遠(yuǎn)規(guī)劃。（2）、KTV員工工作不認(rèn)真①、部分KTV員工對于公司的管理沒有嚴(yán)格的執(zhí)行。②、對公司的經(jīng)營理念沒有足夠的認(rèn)知。③、員工借口太多、沒有上進(jìn)。KTV項目策劃書（3）、KTV銷售環(huán)節(jié)的錯誤①、公司政策沒有及時正確傳達(dá)到客戶大腦里,宣傳力度不夠?、?、服務(wù)員不了解銷售環(huán)節(jié)。③、執(zhí)行過程方式錯誤。（4）、其他的KTV市場觀察分析中發(fā)現(xiàn)的小漏洞。1、服務(wù)員與吧員勾結(jié)私賣、私送茶水、果盤。2、保潔、服務(wù)員把客人剩下的食品、飲料帶走或吃掉。3、撿到客人物品不及時上繳，心存僥幸。4、采購、經(jīng)理、會計拿供貨商回扣。5、值班人員偷公司無量物品。6、客人自帶酒水沒能及時阻止。7、歡唱券、會員卡等管理不規(guī)范私扣或誤發(fā)對象。KTV項目策劃書8、把商家抽獎物品據(jù)為己有。9、服務(wù)員沒有有效的傳達(dá)公司活動訊息，造成客人流失。10、服務(wù)員兜里裝著煙、口香糖賣給客人。

11、把商家的促銷品變賣或自己占有。12、股東搞自己做酒水供應(yīng)或索要進(jìn)場物品不上繳。13、保安不查包，造成公司物品流失。14、下午、夜場前臺收銀為熟人延時。15、財務(wù)單據(jù)流失，財務(wù)部工作失誤。（二）、調(diào)查顯示顧客對KTV服務(wù)的一般要求

1.新歌要多。最近幾年來演藝圈新人專輯越來越多，學(xué)生都較迷一些偶像歌手，去KTV就是去唱自已喜歡歌手的新歌，否則，就會感到厭倦沒新鮮感，所以KTV的新歌多寡，就是一個很重要的關(guān)鍵，其實若以錢柜和好樂迪這兩家來比，應(yīng)該不相上下。KTV項目策劃書2.價錢因素。學(xué)生群體已成為KTV最重要的顧客群體之一，價錢太高就算再豪華的店也不會讓學(xué)生主動光顧，價格戰(zhàn)在以后的經(jīng)營方向顯得特別重要。譬如好樂迪，它們就推出威利卡，凡持有威利卡就能享有價錢上的優(yōu)惠，錢柜也是可利用某特定白金卡享有優(yōu)惠，有時也會針對學(xué)生族群持有學(xué)生證就可優(yōu)惠，就這些而言，都是KTV一個行銷的手法，也是吸引顧客上門的策略。3.個性化、周到的服務(wù)。錢柜和好樂迪都是采制式化的人員服務(wù)，所以服務(wù)態(tài)度之好當(dāng)然不在話下，以錢柜來說，有代客泊車、代訂蛋糕等服務(wù)，好樂迪則是有建立個人歌本、線上訂位等服務(wù)，相信這些服務(wù)其實都是在為企業(yè)的經(jīng)營作扎根，對于KTV服務(wù)的重要性自然不言而喻。4.餐飲服務(wù)?！笔澄锖贸浴笔且粋€KTV不可忽視的大重點(diǎn)，現(xiàn)在錢柜和好樂迪都是以歡樂吧消費(fèi)為主，比起好樂迪，錢柜的食物既多樣性又好吃，每樣食物都十來種，非常符合現(xiàn)代人的飲食習(xí)慣，錢柜在全省的分店雖沒好樂迪多，但卻較受消費(fèi)者喜愛。KTV項目策劃書

通過對市場調(diào)研分析，迎合現(xiàn)今大眾需求的趨勢我們將KTV的經(jīng)營模式進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，在以唱歌為主的核心消費(fèi)價值基礎(chǔ)上，增添多種特色服務(wù)的附加消費(fèi)價值，以期達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。四、如何滿足顧客消費(fèi)價值

目標(biāo)群體定位

高端消費(fèi)者和低端消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的差異也因產(chǎn)品類型不同而不同。我們發(fā)現(xiàn)，高參與度產(chǎn)品中，高端消費(fèi)者平均每年的花費(fèi)要比低端消費(fèi)者多出10倍，而在低參與度產(chǎn)品中這個數(shù)字是5倍。這一差異顯示了抓住高價值群體的重要意義——不僅僅因其現(xiàn)有的花費(fèi)，也因為其潛在的消費(fèi)能力。隨著年齡的變化，人的消費(fèi)習(xí)慣也會改變。關(guān)注那些最有可能的潛在高端消費(fèi)者——那些處在低端消費(fèi)者和高端消費(fèi)者之間的人，對企業(yè)來說，其客戶價值就可以翻番。根據(jù)這一趨勢我們將會所目標(biāo)群體進(jìn)行了細(xì)分定位，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的盈利模式。KTV項目策劃書目標(biāo)群體分級

我們的KTV主要是針對高消費(fèi)的群體，而這些顧客中有對企業(yè)貢獻(xiàn)大的，也有一般的，或者較少的。我們利用CRM系統(tǒng)對我們的顧客進(jìn)行分級。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。對于我們的KTV來說，主要從顧客的消費(fèi)額度和其來KTV的次數(shù)來進(jìn)行分級。我們會將顧客分為三個層次，高層、中層和低層。1、高層顧客：根據(jù)一年顧客的消費(fèi)額和光顧的次數(shù)，算出顧客帶給企業(yè)的利潤，通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行排名，列在前20%的就是高層顧客。2、中層顧客：排在中間的60%的顧客。3、低層顧客：剩下的20%的顧客，由于KTV針對的是高消費(fèi)群體，因此低層顧客所KTV項目策劃書根據(jù)顧客分級提供相應(yīng)服務(wù)形式

1、高層顧客。（1）、特色服務(wù)：提供寵物（限狗）照看，專門的休息區(qū)，特色餐飲等，當(dāng)消費(fèi)滿一定的額度，上述服務(wù)免費(fèi)；（2）、專人負(fù)責(zé)：這些顧客有專門小組負(fù)責(zé)，專人小組進(jìn)行定期咨詢，了解顧客的需要；（3）、高質(zhì)量的包間：主要體現(xiàn)在裝修方面。2、中層顧客。提供特色服務(wù)，在節(jié)日和顧客生日時，寄送賀卡，在有優(yōu)惠活動時，向顧客發(fā)郵件或寄信件。3、低層顧客。低層顧客大多是一些散客，而且不固定，向他們提供相應(yīng)的K歌區(qū)，并有相應(yīng)的優(yōu)惠，如三小時以上，送礦泉水，水果拼盤等。最基本的設(shè)施都是一流的，包廂的隔音，音響的音質(zhì)，好的麥克風(fēng)KTV項目策劃書

基于會所目標(biāo)群體的定位，我們對會所場地的選址以及會所理念進(jìn)行了深思考量，最終達(dá)成共識。

會所地點(diǎn)：某某寫字樓商務(wù)區(qū)某大廈三樓會所理念：“健康、文明、歡樂、自主”特色服務(wù)（一）、餐飲服務(wù)

由于當(dāng)前的KTV在餐飲服務(wù)方面普遍存在著產(chǎn)品單一、價格昂貴并且沒有自己的特色，所以，在餐飲服務(wù)方面我們做了如下的調(diào)整來增加我們羅馬假日的競爭力。該餐廳的主題顏色是血紅色，最主要是通過燈光和紅色家具來營造，就連紅色的雞尾酒也裝在馬汀尼杯里。1、針對年輕群體（學(xué)生以及年輕白領(lǐng)階層等），羅馬假日娛樂會所特別引進(jìn)時下最受年輕一代追崇的主題餐廳—吸血鬼餐廳。KTV項目策劃書這是一個華麗而又性感的夢幻宮殿，天鵝絨與歌特交織在一起就像一對生死不離的情人。鍍金服務(wù)搖鈴讓你仿佛置身英國中世紀(jì)的后宮，燭臺上的蠟燭搖曳著似乎已經(jīng)燃燒了一個世紀(jì)。所有的菜品都藝術(shù)到你不想把它破壞，還有那穿著精致洛莉塔的服務(wù)小姐圍繞你左右。一切的一切美到令人心碎......茫然間，你早已不知身處何地。主題餐廳的引進(jìn)能大量的吸引年輕消費(fèi)群體，使羅馬假日娛樂會所成為集餐飲、K歌為一體的好去處，是年輕一代朋友聚會、生日聚會的首先選擇。

2、針對成熟的商業(yè)人士和白領(lǐng)階層，我們特別推出云南特色茶點(diǎn)區(qū)和普通餐飲服務(wù)中心，在唱歌之余還能享受到獨(dú)特的美食，喧鬧與寧靜的碰撞，是我們羅馬假日的又一特色。3、在引進(jìn)特色餐飲服務(wù)的同時，設(shè)置了零售商店，但我們從價格上來提升我們的吸引力。我們羅馬假日娛樂會所的零售商店將把商品價格定為和外邊的普通超市一樣，保證不高于其他任何一家競爭對手的價格，我們零售商店的定位是純粹的方便顧客，而不是作為主要的盈利點(diǎn)。這樣既吸引了消費(fèi)者又避免了顧客藏著掖著自帶酒水的尷尬。

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我們在飲品上專設(shè)有飲品區(qū)，主要提供啤酒、紅酒、白酒、咖啡等一系列飲品，但主題餐廳、特色茶點(diǎn)區(qū)及普通餐飲中心也都有提供各自的特色飲品。（二）、休息區(qū)

無論是錢柜還是好樂迪，都沒有專供顧客休息的地方，而我們的KTV就提供這項服務(wù)。這樣能使顧客更安心和舒服的享受K歌的樂趣，特別是唱通宵的那種。

分三種檔次：1、高級別的，提供臥室、衛(wèi)生間、寬帶等，面積較大，針對高層顧客；2、中級的，提供臥室、衛(wèi)生間、寬帶等，面積較小，針對中層顧客；3、一般的，只可以睡覺，面積最小，針對低層顧客。我們按小時收費(fèi)，顧客可以自行挑選。KTV項目策劃書（三）、寵物照管區(qū)目前昆明一些比較高檔的消費(fèi)場所是不允許攜帶寵物進(jìn)入的，本KTV特意針對有這種需求的顧客設(shè)置了寵物照管區(qū)，讓您在和親朋好友盡情K歌的時候不必?fù)?dān)心寵物的問題。主要收費(fèi)情況如下所示。（注：寵物僅限狗狗，照管期間本KTV會解決狗狗的吃飯和上廁所問題哦）

一次性消費(fèi)滿500元以上者免費(fèi)照管寵物一次性消費(fèi)300—500元者免費(fèi)照管寵物2小時300元以下的會員消費(fèi)者10元每小時300元以下的非會員消費(fèi)者15元每小時本KTV還會定期舉行狗狗比賽，大家可以帶上自己的愛犬來參與活動，有豐厚的獎品等待大家哦。

KTV項目策劃書（四）、私人定制蛋糕點(diǎn)心屋根據(jù)昆明目前的消費(fèi)市場的情況，KTV是沒有蛋糕點(diǎn)心部門的，所以依據(jù)本KTV走中高端消費(fèi)的路線，僅為會員提供生日蛋糕私人定制服務(wù)，并且免生日當(dāng)天的包房費(fèi)，同時本KTV將會送上一份生日禮物。會員生日當(dāng)天可以參與蛋糕的制作以及設(shè)計，依據(jù)會員的消費(fèi)情況以及蛋糕的設(shè)計外形，口感等方面，能夠獲得以顧客的名字（或顧客喜歡的事物名字）命名的蛋糕，蛋糕將登陸KTV蛋糕點(diǎn)心部門的菜單行列。注：僅限本KTV會員參與，同時會員在設(shè)計蛋糕時，將由糕點(diǎn)師指導(dǎo)。主要消費(fèi)情況如下所示蛋糕消費(fèi)1000元以上，并且設(shè)計符合糕點(diǎn)師要求可以命名蛋糕、免包房費(fèi)、KTV贈送小禮物蛋糕消費(fèi)1000元以下，免費(fèi)包房費(fèi)、KTV贈送小禮物KTV項目策劃書除此之外，本蛋糕點(diǎn)心屋制作的甜點(diǎn)均采用天然綠色環(huán)保的食材，所以客戶可以放心食用。如何成為會員？一次性消費(fèi)滿500元以上二個月內(nèi)累計消費(fèi)800元以上（具體會員特享專權(quán)請登錄官方網(wǎng)站查看）（五）、鮮花禮品屋

鮮花是具有特殊語言的感情工具，在不同尋常的日子里，可以用來傳達(dá)不同尋常的情感。而KTV場所，經(jīng)常是朋友生日或其他聚會的場所，為此來開設(shè)鮮花禮品屋。經(jīng)營模式KTV項目策劃書五、客戶投訴管理（一）、投訴理念（方式）：讓顧客以最簡潔的方式，達(dá)到最想要的目標(biāo)⑴、口頭投訴：顧客在遇到不滿意的服務(wù)時，直接對他看到的任意一個服務(wù)員，你們這里做的不好。而這個員工就立刻做出回應(yīng)（5分鐘之內(nèi)必須解決，或者向上級反映專人處理）理念：以花卉、休閑和娛樂為主題，在視覺和味覺上得到同時的享受。1、凡成為本店會員的，都可在其生日那天免費(fèi)贈送花卉。

2、對外出售花卉，最快2小時送達(dá),城區(qū)免費(fèi)送花,24小時在線訂花服務(wù),市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送花上門。

3、家庭園藝設(shè)計、婚慶花藝服務(wù)。根據(jù)各種節(jié)日進(jìn)行相對的主題設(shè)計，提高整體娛樂會所的環(huán)境。KTV項目策劃書⑵、柜臺投訴：KTV前臺設(shè)置顧客投訴窗口，隨時聯(lián)系客戶投訴部，一遍在任何時候接到顧客投訴，都要及時迅速的予以解決。

⑶、電話投訴：設(shè)專門投訴電話無論客戶在消費(fèi)中或消費(fèi)結(jié)束后，有不滿都可以以電話告知我們處理。⑷、意見簿投訴：在店內(nèi)的小角落，或店內(nèi)回執(zhí)單上都設(shè)有意見項，顧客可以隨是寫上自己的意見。

（二）應(yīng)對投訴：只有找出錯誤，發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。我們要想自己滿意，就必須先讓顧客滿意，對此公司內(nèi)部做到以下幾點(diǎn)：⑴、內(nèi)部機(jī)構(gòu)：設(shè)有專門的客戶投訴部，負(fù)責(zé)整個營業(yè)務(wù)過程中的任何顧客投訴問題處理，迅速果斷，毫不含糊。

⑵、員工意識：在