現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

第八章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量保證體系第三節(jié)質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量管理的開展四、全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的定義狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，那么是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和效勞工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟活動成果反映出來。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個方面：性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強度、功率等。壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等?？煽啃?。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。平安性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證平安的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。經(jīng)濟性。指產(chǎn)品的制造本錢與使用本錢之和，即產(chǎn)品壽命周期總費用的合理程度。使用本錢是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉(zhuǎn)費用、維修保養(yǎng)費等。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量特性效勞的質(zhì)量特性有六個方面：功能性——效勞的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力平安性——不受傷害和損失經(jīng)濟性——費用的合理程度舒適性——效勞過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度一、質(zhì)量的概念質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。按其公布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000是等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量的重要性1、質(zhì)量和顧客滿意提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的〔如高質(zhì)量、低本錢、交貨期短等〕，因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和效勞，以獲得長期的開展。二、質(zhì)量的重要性2、質(zhì)量和企業(yè)〔1〕提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開展的保證提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根底質(zhì)量提高：市場占有率↑

價格↑

消耗↓本錢↓提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)〔2〕提高質(zhì)量有利于員工的開展員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或效勞質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)開展；企業(yè)的開展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進(jìn)員工的個人開展?！?〕以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求二、質(zhì)量的重要性3、質(zhì)量和社會〔1〕提高質(zhì)量是保證社會平安、保障人民健康平安的必然要求。〔2〕提高質(zhì)量可以增加社會財富〔3〕可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益〔4〕有利于環(huán)境保護(hù)，實現(xiàn)可持續(xù)開展。對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會監(jiān)督政府監(jiān)管二、質(zhì)量的重要性4、質(zhì)量和效益在制造業(yè)低質(zhì)量的本錢占企業(yè)銷售額的10%—30%劣質(zhì)本錢包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等本錢。系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。三、質(zhì)量管理的開展大致經(jīng)歷了以下三個階段：質(zhì)量檢驗階段。20世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗作為一種專門的工序從加工制造中別離出來。這一階段的特點是：生產(chǎn)與檢驗逐步別離，設(shè)立專職檢驗環(huán)節(jié)，對完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，挑出不合格品。但單純依靠對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，只能起到事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。三、質(zhì)量管理的開展統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的理論設(shè)計的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，本錢大大降低。三、質(zhì)量管理的開展全面質(zhì)量管理階段。60年代初，美國通用電氣公司工程師費根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計、制造到銷售使用等各個環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個部門組成一個質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運用數(shù)理統(tǒng)計方法、各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計、制造到售后效勞等活動全過程的質(zhì)量保證體系所進(jìn)行的方案、組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作的總稱。全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，到達(dá)全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的根本特點從過去的產(chǎn)品事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改進(jìn)為主從管“結(jié)果〞變?yōu)楣堋耙蛩亘暎延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來抓住主要矛盾發(fā)動全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的根本要求〔三全一多樣〕1、要求全員性的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工具備強烈的質(zhì)量意識，樹立“企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手中〞和“質(zhì)量是企業(yè)的生命〞的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的根底。四、全面質(zhì)量管理2、要求全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。在全過程的質(zhì)量管理中，必須表達(dá)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想和為用戶效勞的思想。從單純事后檢驗，轉(zhuǎn)到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴展到開發(fā)設(shè)計和售后效勞。形成“質(zhì)量是設(shè)計進(jìn)去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的〞，“努力為用戶效勞〔下道工序就是用戶〕〞的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要〞四、全面質(zhì)量管理3、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。從組織管理上看，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各級管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，以形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善。〞四、全面質(zhì)量管理嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)的工作程序。PDCA循環(huán)，即方案〔Plan〕、實施〔Do〕、檢驗〔Check〕、處理〔Action〕四個階段，它是全面質(zhì)量管理的根本工作方法。在PDCA循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個步驟：①分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；②分析質(zhì)量問題；③找出原因；④擬定改進(jìn)措施方案；⑤執(zhí)行措施方案；⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；⑦總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)；⑧遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的開展趨勢全面質(zhì)量管理向廣度開展社會各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和效勞業(yè)等。質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售效勞推進(jìn)到產(chǎn)品的使用全過程。全面質(zhì)量管理向深度開展加速檢測手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲波技術(shù)等進(jìn)行直接測量和動態(tài)測量，并通過自動控制系統(tǒng)實現(xiàn)檢測零件篩選自動化。質(zhì)量管理工具多樣化。進(jìn)一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進(jìn)行。建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢〔一〕質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢有四個方面組成：1、內(nèi)部故障本錢：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。它包括：廢品損失返工返修費復(fù)檢和篩選費停工損失不合格品處理費再加工或再效勞等費用三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢2、外部故障本錢：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費用的總和。它包括：保修費訴訟費退貨費降價費索賠費三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢3、鑒定本錢：在“一次交驗合格〞〔包括一次拆箱合格〕的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用的總和。它通常包括：進(jìn)貨檢驗測試費工序檢驗和成品檢驗費在庫存貨復(fù)檢費對測試設(shè)備的評價費質(zhì)量評審費三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢4、預(yù)防本錢：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障本錢和鑒定本錢最低而消耗的一切費用。它包括：質(zhì)量方案費質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費工序控制費質(zhì)量信息費質(zhì)量管理實施費新產(chǎn)品評審費四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系可根據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的根底上來建立質(zhì)量保證體系。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO〕：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容：ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和效勞中的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的用途用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系,實施、認(rèn)證或合同需要；用于內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機構(gòu))評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；用于體系有效運用,建立持續(xù)改進(jìn)體系的過程,以不斷增強顧客滿意二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法〔三〕因果分析圖法。簡稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，5M法(操作者M(jìn)AN、機器設(shè)備MACHINE、材料MATERIAL、工藝方法METHOD、測量MEASUREMENT和環(huán)境)。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級分析下去，直到找出可解決的具體原因為止，這就是質(zhì)量分析時要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時，可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。機器材料方法人環(huán)境問題二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法〔三〕因果分析圖法。高校學(xué)生經(jīng)濟消費困難收入正常支出非必要支出臨時支出無穩(wěn)定收入臨時性收入較少禮節(jié)性消費增長時尚性消費增長物價上漲學(xué)習(xí)性支出突發(fā)性性支出家庭臨時性支助減少學(xué)費上漲三、抽樣檢查就是從一批產(chǎn)品中隨機抽取一局部進(jìn)行測定，然后將測試結(jié)果與批的判定標(biāo)準(zhǔn)比較，并對這批產(chǎn)品合格與否、能否接收作出結(jié)論。經(jīng)過抽樣檢查被判為合格的批，不等于批中的產(chǎn)品每個都合格；經(jīng)過抽樣檢查被判為不合格的批，也不等于批中的全部產(chǎn)品都不合格。抽樣檢查適用于以下條件：1、破壞性檢查。如可靠性抽樣試驗、壽命試驗、疲勞試驗、強度檢查等。2、數(shù)量大而質(zhì)量要求不很高的產(chǎn)品。3、檢查對象是連續(xù)體。如漆包線、鐵水、鋼帶等。4、不重要的檢查工程，為了節(jié)省檢查費用時。第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類二、我國質(zhì)量認(rèn)證制度簡介

一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類質(zhì)量認(rèn)證就是由一定權(quán)威的社會質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)證實并以認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的合格證書或合格標(biāo)志證明，經(jīng)鑒定的企業(yè)質(zhì)量體系或產(chǎn)品或效勞符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的活動。質(zhì)量認(rèn)證分為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和企業(yè)質(zhì)量保證體系的認(rèn)證?！惨弧迟|(zhì)量認(rèn)證的分類按認(rèn)證性質(zhì)分，分為自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證。前者適用于一般產(chǎn)品、國家標(biāo)準(zhǔn)不強制要求的產(chǎn)品；后者適用于有關(guān)人身平安、具有重大經(jīng)濟價值、關(guān)系國計民生的產(chǎn)品，以及國家標(biāo)準(zhǔn)強制要求的產(chǎn)品。按認(rèn)證范圍分，分為國家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國際認(rèn)證。國家認(rèn)證是以本國的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為根底；區(qū)域認(rèn)證以一個地區(qū)的參加國共同制訂的標(biāo)準(zhǔn)為根底；國際認(rèn)證是以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕和國際電工委員會〔IEC〕制訂的標(biāo)準(zhǔn)為根底。按認(rèn)證標(biāo)志分，有合格標(biāo)志認(rèn)證和平安標(biāo)志認(rèn)證。一、質(zhì)量認(rèn)證的概念及分類〔二〕質(zhì)量認(rèn)證的作用實行質(zhì)量認(rèn)證制度，可以幫助消費者選購商品，有效地維護(hù)消費者的利益；可以推動技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣政策；可以促進(jìn)企業(yè)建立健全質(zhì)量保證體系，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平；可以從宏觀上促進(jìn)國家計量水平的提高，減少社會的重復(fù)試驗和檢驗，節(jié)約大量檢驗、試驗費用和時間；還能夠提高我國產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力和威信。二、我國質(zhì)量認(rèn)證制度簡介〔一〕質(zhì)量認(rèn)證的根本政策和機構(gòu)〔二〕認(rèn)證標(biāo)志與質(zhì)量認(rèn)證書〔三