某科技公司業(yè)務(wù)流程介紹與崗位規(guī)范

某科技公司業(yè)務(wù)流程介紹與崗位規(guī)范

XXXX科技進(jìn)展有限公司

業(yè)務(wù)運(yùn)作

本章內(nèi)容簡(jiǎn)介

3.1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹

3.2辦事處各崗位操作規(guī)范

3.3崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容

3.4備件運(yùn)作管理規(guī)定

業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范的章節(jié)。通

過(guò)對(duì)辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了有關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系，使各崗位人員熟悉自己在辦事

處業(yè)務(wù)動(dòng)作過(guò)程中的位置，從而讓員工更好地懂得自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。

3.1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹

按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來(lái)表示。辦事處業(yè)

務(wù)流程分為兩級(jí)：一級(jí)流程與二級(jí)流程。

一級(jí)流程：XX服務(wù)流程

二級(jí)流程：熱線服務(wù)流程

上門(mén)服務(wù)流程

接待服務(wù)流程

電話回訪流程

有償服務(wù)流程

熱線服務(wù)流程圖

記錄客戶信息

上門(mén)服務(wù)流程圖

確認(rèn)維修單

有償服務(wù)流程圖

3.2崗位操作規(guī)范

辦事處是通過(guò)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序與個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)xx服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)一一顧

客完全滿意。我們將辦事處內(nèi)每一個(gè)崗位作為管理定位對(duì)象；將其工作內(nèi)容細(xì)化形成標(biāo)準(zhǔn)化

操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。

崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作

崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在傳統(tǒng)的模式里，傳達(dá)工作技能與工作標(biāo)準(zhǔn)的方法是使用“師傅帶徒弟”的方式來(lái)進(jìn)行

的，但這種方式會(huì)由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準(zhǔn)越不

穩(wěn)固。使用崗位操作規(guī)范表能夠使工作步驟與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳授給各崗位員工。

下面是辦事處各崗位操作規(guī)范表：

熱線工程師崗位操作規(guī)范

目的：建立xx與客戶溝通的橋梁，熟悉客戶對(duì)服務(wù)的需求，及時(shí)為客戶找到解決問(wèn)題的有效途徑，展現(xiàn)XX

服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗(yàn)。

工具：□電話口技術(shù)資料口上門(mén)派工單口客戶咨詢記錄表口價(jià)目單

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

提早10分鐘到崗

上崗前標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位

1

準(zhǔn)備打開(kāi)辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格

準(zhǔn)備有關(guān)XX服務(wù)政策與產(chǎn)品技術(shù)的資料

務(wù)必在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無(wú)聲地等待最漫長(zhǎng)

接聽(tīng)

2語(yǔ)氣親切，面帶微笑，客房會(huì)通過(guò)你的

電話接電話務(wù)必使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，xx服務(wù)XXX”

聲音感受到你的服務(wù)態(tài)度

對(duì)客戶的意見(jiàn)不能不屑一顧說(shuō)：“你看

聽(tīng)取問(wèn)候客戶之后，聽(tīng)取客戶需求，或者引導(dǎo)客戶回答

著辦吧”特別是非XX儀器配件出了故

并初步推斷硬件或者軟件故障，熟悉客戶機(jī)器的保修

障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)

3

記錄客狀態(tài)與是否在上門(mén)期內(nèi)，決定服務(wù)方式向客戶解釋清晰，不能說(shuō)“跟我們沒(méi)關(guān)

系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶

戶需求關(guān)于上門(mén)服務(wù)需求，立即填寫(xiě)《上門(mén)派工單》

就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話

若屬于有償服務(wù)，向客戶解釋XX的有償服務(wù)政策，

中對(duì)客戶直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”；嚴(yán)禁在

征求客戶意見(jiàn)，是否同意

電話中粗暴打斷客戶講話；接聽(tīng)電話時(shí)

假如客戶同意，提供報(bào)價(jià)，并征求客戶同意保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭(zhēng)吵；客

戶服修時(shí)不能說(shuō)“你拿來(lái)吧”“你拿來(lái)

假如客戶不同意，委婉拒絕客戶的要求

我給你換”等，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹XX

對(duì)客戶送修服務(wù)需求，電話指導(dǎo)客戶前往辦事處送服務(wù)政策與辦事處的位置。

修并填寫(xiě)《客戶咨詢記錄表》

關(guān)于技術(shù)咨詢或者售前咨詢，填寫(xiě)《客戶咨詢記錄客戶咨詢問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)不能說(shuō)

“不太清晰、不明白”而無(wú)下文。

表》

所有表格中的項(xiàng)目務(wù)必填寫(xiě)完整，不許有空格

關(guān)于上門(mén)需求，告訴客戶“我們會(huì)有工程師盡快與假如客戶追問(wèn)具體時(shí)間，承諾客戶在2

您聯(lián)系”小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。

屬于送修的情況，盡量避免在電話中承諾假如客戶堅(jiān)持要求承諾具體時(shí)間，可承

諾為“通常情況下，在您送到辦事處后

的3個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，準(zhǔn)確時(shí)間需要對(duì)

您的機(jī)器檢驗(yàn)后才能確定。

承

4關(guān)于難以解答的疑難問(wèn)題，告訴客戶“我們會(huì)有更自己不能解決的問(wèn)題不能說(shuō)“沒(méi)辦法解

諾

專業(yè)的工程師給您回復(fù)”決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)

支持工程師在一個(gè)工作日內(nèi)給客戶答

復(fù)。

假如客戶追問(wèn)具體時(shí)間，解釋單據(jù)傳遞

與測(cè)試分析需要時(shí)間，將在一個(gè)工作日

內(nèi)給予回復(fù)。

告別告別客房時(shí)務(wù)必重新報(bào)上自己的姓名“我叫XXX,今后您有任何服務(wù)需求，

5

客戶請(qǐng)與我們聯(lián)系……

傳遞《上門(mén)派工單》務(wù)必30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員假如熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來(lái)取

6服務(wù)《客戶咨詢記錄表》中的疑難問(wèn)題在一個(gè)工作日內(nèi)給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到

信息找到解決辦法并回復(fù)客戶底

附加職責(zé)：保護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔

協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范

目的：做好上門(mén)維修工程師的調(diào)度，確?？蛻粼诔兄Z的時(shí)間內(nèi)得到XX的服務(wù)。

工具：口電話口技術(shù)資料口上門(mén)派工單口客戶咨詢記錄表口價(jià)目單

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

提早20分鐘到崗

同點(diǎn)

一上班就分配最近2天（上門(mén)服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)）

上門(mén)

1未完成的《上門(mén)派工單》

派工

與熱線電話保持聯(lián)系，保證每長(zhǎng)《上門(mén)派工單》配合熱線工程師的工作，在熱線繁忙時(shí)，

單

30分鐘內(nèi)傳遞能夠主動(dòng)去取《上門(mén)派工單》

第一假如站內(nèi)有上門(mén)維修工程師則由其馬上聯(lián)系客戶

2次假如站內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修工程師由協(xié)調(diào)員本人負(fù)責(zé)

分配

務(wù)必在客戶第一次提出需求后的2小時(shí)內(nèi)與客戶承諾上門(mén)服務(wù)時(shí)間原則：服務(wù)區(qū)域內(nèi)2個(gè)

取得聯(lián)系并推斷機(jī)器故障，承諾上門(mén)時(shí)間工作日內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；服務(wù)區(qū)域處距客

聯(lián)系

3填寫(xiě)《上門(mén)派工單》的有關(guān)部分，不許有空格戶80公里以內(nèi)自委托之日后3個(gè)工作日

客戶

內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；關(guān)于有特殊要求的客房

采取協(xié)商態(tài)度，盡量滿足客戶。

假如客戶特殊要求當(dāng)天上門(mén)，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門(mén)維修工程師的手機(jī)

對(duì)全天的《上門(mén)派工單》分類，為第二天的上門(mén)按照客戶要求上門(mén)的時(shí)間、距離遠(yuǎn)近進(jìn)行

第二

維修工程師分配任務(wù)分類。

次

4上門(mén)維修工程師不在站內(nèi)時(shí)，協(xié)調(diào)員提早向備件確認(rèn)有備件，盡量不要借給他人

分配

運(yùn)作專員確認(rèn)第二天上門(mén)所需備件

任務(wù)

下班前，上門(mén)維修工程師返回后，協(xié)調(diào)員將《上本著準(zhǔn)時(shí)、公平、合理的原則為每們工程

門(mén)派工單》分配給每們工程師師分配任務(wù)

匯總根據(jù)《上門(mén)派工單》記錄，確認(rèn)上門(mén)維修工程師

并記完成當(dāng)天上門(mén)服務(wù)

5錄有將完成的《上門(mén)派工單》交電話回訪專員回訪

關(guān)表當(dāng)天沒(méi)有完成的上門(mén)服務(wù)要分類歸檔，并在《上

格門(mén)服務(wù)狀態(tài)記錄表》中用紅色標(biāo)注

6整理協(xié)調(diào)員月底整理本月的《上門(mén)派工單》存檔

附加職責(zé)：保護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔

上門(mén)維修工程師崗位操作規(guī)范

目的：為客戶提供上門(mén)維修，讓客戶感受優(yōu)質(zhì)的XX服務(wù)

工具：□維修工具口筆口鞋套口名片口上門(mén)派工單口發(fā)票口價(jià)目單

6，；

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

1到崗提早10分鐘到崗上門(mén)維修工程師一定要準(zhǔn)備充

準(zhǔn)備按需求正式著裝，佩帶辦事處員工胸牌分，保持良好的精神狀態(tài)與儀容

準(zhǔn)備好上門(mén)服務(wù)所需的維修工具儀表，讓客戶感受到你是有備而

來(lái)

根據(jù)《上門(mén)派工單》到備件運(yùn)作專員處借用備件在站內(nèi)不同意訴開(kāi)備件包裝

領(lǐng)到

2借用備件時(shí)遵循“前件不還后件不借”的原則

備件

借用備件完整填寫(xiě)《辦事處備件借用卡》按照表格說(shuō)明填寫(xiě)

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或者無(wú)故失約因特殊情況，上門(mén)約定取消或者

到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，敲門(mén)時(shí)力度適中，節(jié)奏均勻，每次三下“咚、改期應(yīng)提早1天通知客戶，并重

咚、咚”新約定上門(mén)時(shí)間

見(jiàn)到客戶，大方地自我介紹“您好，我是XX服務(wù)XXX,很同時(shí)向客戶出示員工胸牌

到達(dá)抱歉給您添煩惱了”

3

現(xiàn)場(chǎng)在征得客戶同意后方可進(jìn)入客戶家或者辦公室

進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)前務(wù)必穿上鞋套

雙手遞交自己的名片給客戶

查驗(yàn)保修單及裝箱單熟悉保修情況及配置情況

向客戶熟悉故障情況，協(xié)助客戶填寫(xiě)《維修單》

查看故障機(jī)的外觀（不只是機(jī)箱外觀）及部件的連接故障重現(xiàn)指導(dǎo)：

再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因要按客戶的敘述操作，并向客戶

一旦發(fā)現(xiàn)屬于軟件故障，執(zhí)行有償服務(wù)政策詢問(wèn)，了角故障的出現(xiàn)過(guò)程；復(fù)

打開(kāi)機(jī)箱前，應(yīng)征得客戶同意現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；

重現(xiàn)查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)是XX所配部件關(guān)于不易再現(xiàn)的故障，應(yīng)持續(xù)觀

4故障根據(jù)所看到的現(xiàn)象，確定處理的方法。向客戶解釋所發(fā)生的察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，

現(xiàn)象故障現(xiàn)象，說(shuō)明準(zhǔn)備使用的維修辦法可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故

障的復(fù)現(xiàn)?；蛘哂煽蛻糇约翰?/p>

作，以便分析；關(guān)于人為故障，

應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶

鄭重說(shuō)明。

在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整維修注意事項(xiàng)：假如要更換硬件，或者

潔接觸硬件，務(wù)必在切斷電源，并確認(rèn)自

拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放身不帶靜電的情況下進(jìn)行；在可能危及

根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟件后硬件（先軟到客房數(shù)據(jù)安全時(shí)，一定要告知客戶征

5維修

件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板得客戶同意并在維修單上簽字，并做好

卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障推

法定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修斷、定位及維修的方法操作步驟，可參

考《維修操作手冊(cè)》。

關(guān)于一時(shí)無(wú)法修復(fù)或者未復(fù)現(xiàn)的故障，應(yīng)與客房協(xié)務(wù)必給客戶提供解決方法，同時(shí)安撫客

商，將儀器帶回或者約定下次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間戶避免投訴；主動(dòng)交流但禁止打聽(tīng)客戶

在維修過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，主動(dòng)與客戶交流使隱私；嚴(yán)禁在客戶處抽煙、喝酒、喝水

用儀器的常識(shí)或者注意事項(xiàng)或者食用食品；嚴(yán)禁使用客戶的電話、

手機(jī)等通訊設(shè)備。

維修完成后，務(wù)必當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)原故驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專業(yè)項(xiàng)目,調(diào)查后再填）

障排除與新更換部件的正常使用

蓋上機(jī)箱前，用小刷子清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵

在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表

修復(fù)現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對(duì)應(yīng)；

6

驗(yàn)機(jī)各連接線、電纜是否正確、可靠。

在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，

儀器是否能正常啟動(dòng)運(yùn)行，最后擦拭機(jī)箱外殼。

復(fù)驗(yàn)完成后，填寫(xiě)《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容并請(qǐng)客

戶簽字確認(rèn)

修復(fù)后清理現(xiàn)場(chǎng)，維修地面或者桌面整齊干凈

對(duì)沒(méi)有修復(fù)或者未現(xiàn)的機(jī)器，需將客戶機(jī)器帶回檢返回辦事處后推斷是否執(zhí)行《XX儀器維

告別

7修時(shí)，要給客戶留下《維修單》的客戶聯(lián)修協(xié)議》中的《多次維修申報(bào)流程》或

客戶

告別客戶“對(duì)不起給您帶來(lái)不便，我叫XXX,今后者《技術(shù)咨詢流程》

您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)與我聯(lián)系……再見(jiàn)”

返回辦事處后填寫(xiě)故障標(biāo)簽，歸還備件備件運(yùn)作專員在《維修單》上確認(rèn)備件

8返回返回辦事處填寫(xiě)《上門(mén)派工單》與《維修單》交給歸還務(wù)件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)

協(xié)調(diào)員完成服務(wù)；特殊的服務(wù)能夠例外。

附加職責(zé)：收集客戶信息，并及時(shí)反饋給技服務(wù)本部與XX其他部門(mén)

接待工程師崗位操作規(guī)范

目的：快速接待客戶，減少客戶等待時(shí)間，給客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，給客戶留下優(yōu)秀的XX服務(wù)印象。

工具：□電話口筆口維修工具口驗(yàn)機(jī)工具□維修單口工具盤(pán)口價(jià)目單

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

提早10分鐘到崗接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)、茶幾上禁止擺放員工的

按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處員工胸牌茶杯等個(gè)人用品

到崗打掃衛(wèi)生，接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)與茶幾上潔凈

1

準(zhǔn)備接待區(qū)飲水器上潔凈，飲用水與飲水杯充足

檢查當(dāng)天約定客戶取機(jī)的機(jī)器是否放置在修復(fù)區(qū)

準(zhǔn)備好當(dāng)天的備件庫(kù)存信息下午更換一次備件庫(kù)存信息

主動(dòng)為每一位客戶開(kāi)門(mén)

客戶進(jìn)門(mén)后，替客房將機(jī)器搬上機(jī)臺(tái)

接待問(wèn)候客戶“您好，我能為您做些什么？”起身問(wèn)候客戶，態(tài)度與藹，語(yǔ)氣親切，面

2

客戶帶笑容

若正在接待其它客戶一定要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”要幫助客戶放好儀器，不要讓客戶抱著儀

器等待

熟悉客戶需求，推斷服務(wù)方式重現(xiàn)故障指導(dǎo)：

假如屬于有償服務(wù)，向客戶說(shuō)明服務(wù)政策并出示《價(jià)接客戶的敘述操作，并向客戶詢問(wèn)，熟悉

目單》故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障

查看故障機(jī)外觀（不只是機(jī)箱外觀）及部件的連接范圍；

再現(xiàn)故障，分析原因，向客戶說(shuō)明XX服務(wù)政策關(guān)于不易再現(xiàn)的故障，持續(xù)觀察30分鐘，

推斷

3查驗(yàn)部件條碼，確認(rèn)是XX所配部件若仍然不可重現(xiàn)，可由客戶自己操作，以

故障

承諾客戶取機(jī)時(shí)間，原則上3個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)便分析

當(dāng)面確認(rèn)機(jī)器配置是否與標(biāo)準(zhǔn)配置符合，在《維修關(guān)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，

單》上說(shuō)明并由客戶簽字認(rèn)可向客戶鄭重說(shuō)明，并重申我們的保修政

協(xié)助客戶完整填寫(xiě)《維修單》，客戶簽字確認(rèn)策；

撕下維修單客戶聯(lián)交給客戶做為取機(jī)憑證

4傳遞馬上將《維修單》與故障機(jī)轉(zhuǎn)入客戶機(jī)庫(kù)房遵守《客戶機(jī)庫(kù)房管理規(guī)定》擺放機(jī)器

《維修單》上務(wù)必有站內(nèi)維修工程師簽字確認(rèn)完成應(yīng)立即通知客戶取機(jī)，這樣能夠減少備

電話通知客戶取機(jī)件的占用時(shí)間

接待客戶取機(jī)務(wù)必在驗(yàn)機(jī)臺(tái)當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：

5

取機(jī)客戶取機(jī)時(shí)務(wù)必在三聯(lián)《維修單》上書(shū)寫(xiě)“已經(jīng)取

機(jī)”字樣，客戶簽字取機(jī)

將《維修單》客房聯(lián)交客戶

送別告別客戶，替客戶搬送機(jī)器至辦事處大門(mén)外或者車告別語(yǔ)“非常抱歉給您帶來(lái)的不便，我

6

客戶輛上叫XXX,今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)與

匯總客戶取機(jī)后，整理《維修單》并匯總我們聯(lián)系……，再見(jiàn)”

7

表格

附加職責(zé)：保護(hù)并保持接待區(qū)域環(huán)境清潔

站內(nèi)維修工程師崗位操作規(guī)范

目的：以出色的技術(shù)在承諾的時(shí)間內(nèi)盡快修復(fù)客戶送修機(jī)器

工具：□維，修工具口維修單

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

1到崗提早10分鐘到崗

準(zhǔn)備按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌

保持維修臺(tái)整潔不能非工作用品嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯

維修間地面干凈，沒(méi)有腳印或者污濁

同意接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單與機(jī)器是否符合

2

送機(jī)

再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：

若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，熟悉故障的出現(xiàn)過(guò)

單》程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；關(guān)于不

故障根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若

3

重現(xiàn)假如發(fā)現(xiàn)是人為故障，務(wù)必馬上通知接待工程師仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加

速故障的復(fù)現(xiàn)：關(guān)于人為故障，應(yīng)在有理

有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明，并重申

我們的保修政策；

填寫(xiě)《辦事處備件借用卡》借用備件假如沒(méi)有備件填寫(xiě)《備件借用失敗單》

在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整維修過(guò)程中要注意：假如要更換硬件，或

潔，維修臺(tái)整潔有序者接觸硬件，務(wù)必在切斷電源并確認(rèn)自身

拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障推

4維修

根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考

件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板《維修操作手冊(cè)》；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、

卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟

法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修盤(pán)

在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗(yàn)以確認(rèn)原

現(xiàn)的功能是否正確、正常：驅(qū)動(dòng)程序與部件是否對(duì)故障排除與新更換部件的正常使用：

應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠

蓋上機(jī)箱前，用小刷子為客戶清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵

在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，

修復(fù)

5機(jī)器是否能正常啟動(dòng)，所調(diào)試的軟件是否已正確運(yùn)

檢驗(yàn)

行

蓋上機(jī)箱后，擦拭客戶機(jī)箱外殼

復(fù)驗(yàn)完成后，填寫(xiě)完《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容

修復(fù)后機(jī)器放置在修復(fù)區(qū)的停機(jī)架上

《維修單》填寫(xiě)完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破舊

修復(fù)修復(fù)后填寫(xiě)備件故障標(biāo)簽，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”

6

確認(rèn)通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師

附加職責(zé)：保護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔

備件運(yùn)作專員崗位操作規(guī)范

目的：確保備件庫(kù)房的管理規(guī)范，加快備件運(yùn)作周期與提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持

工具：□筆口備件庫(kù)存賬本口備件命中率統(tǒng)計(jì)表口辦事處備件借用卡

序；

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

提早10分鐘到崗

按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌

到崗

1打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈參見(jiàn)《備件庫(kù)房管理規(guī)定》（本章附件

準(zhǔn)備

備件庫(kù)房貨物碼放有序，無(wú)雜物堆放2）

檢查庫(kù)房有無(wú)被盜或者被破壞痕跡

上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師與熱線工程師提供一份備件為了保證熱線工程師、接待工程師與協(xié)

提供

庫(kù)存清單調(diào)員在與客戶電話溝通時(shí)做出準(zhǔn)確承

2信息

備件運(yùn)作專員應(yīng)隨時(shí)向查詢的員工提供備件信息諾：關(guān)于實(shí)現(xiàn)MIS的站，能夠在內(nèi)部網(wǎng)

下午給上述人員重新提供一份新的清單絡(luò)上共享而不必打印。

借出備件原則：支持“前件不還后件不借”，特殊情況備件運(yùn)作專員嚴(yán)格按照《備件借用管理

須經(jīng)站長(zhǎng)書(shū)面同意規(guī)定》（本章附件3）操縱備件出入庫(kù)。

備件

3工程師借用備件務(wù)必填定《辦事處備件借用卡》

事庫(kù)

備件運(yùn)作專員務(wù)必填寫(xiě)《備件庫(kù)存賬本》

備件出庫(kù)時(shí)務(wù)必有包裝，不得拆封或者有破舊

所有歸還的備件務(wù)必帶有包裝

檢查故障備件標(biāo)簽與《維修單》填寫(xiě)是否規(guī)范

備件

4核銷工程師的備件借用記錄

入庫(kù)

歸還備件后，在維修單位留存聯(lián)上注明”備件已歸還

備件入庫(kù)后，應(yīng)做到好件壞件分開(kāi)

整理整理當(dāng)天出入庫(kù)的備件，按照備件碼放規(guī)定整齊碼放按照《備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定》（本章

5

備件附件4）整理備件

隨時(shí)追蹤備件庫(kù)齡，一旦庫(kù)齡21個(gè)月能夠考慮歸還參見(jiàn)《備件運(yùn)作管理》（本章附件1）

備件

6隨時(shí)整理待歸還備件

收發(fā)

遵照備件中心的備件收發(fā)制度寄回歸還備件

備件運(yùn)作專員每周熟悉風(fēng)險(xiǎn)抵押金動(dòng)態(tài)變化情況能夠電話向備件中心咨詢

報(bào)表

7一旦備件占用金超出額度，務(wù)必申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)金變更

匯總

填定《備件交換率統(tǒng)計(jì)表》，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)

每天下班前1個(gè)小時(shí)開(kāi)始盤(pán)庫(kù)并整理庫(kù)房

8盤(pán)庫(kù)

月底盤(pán)庫(kù)，務(wù)件運(yùn)作專員與站長(zhǎng)共同盤(pán)點(diǎn)

盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)賬實(shí)差民，務(wù)必查找責(zé)任人并通知站長(zhǎng)給予處

罰

附加職責(zé)：保護(hù)并保持備件庫(kù)房整潔

電話回訪專員崗位操作規(guī)范

目的：通過(guò)電話回訪客戶，同時(shí)熟悉辦事處服務(wù)的實(shí)施情況，以便發(fā)現(xiàn)總是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高

工具：口電話口筆口客戶咨詢記錄表口電話回訪記錄單

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

提早10分鐘到崗由協(xié)調(diào)員提供上門(mén)服務(wù)回訪名單，業(yè)務(wù)

到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌主管提供接待服務(wù)客戶名單；上門(mén)服務(wù)

1

準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈回訪使用《上門(mén)派工單》，接待服務(wù)回

同意當(dāng)天因訪客戶名單訪使用《電話回記記錄》

電話聯(lián)系客戶“您好，我是XX服務(wù)XXX,請(qǐng)問(wèn)您是X態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫與

先生/女士嗎？得到確信回后繼續(xù)提問(wèn)回訪的目的是為了讓客戶感到我們一

提供征詢意見(jiàn)“根據(jù)記錄您的儀器在XX時(shí)間維修過(guò)，現(xiàn)在直在關(guān)注著他，切忌生硬地直接冶金部

2

信息使用情況如何……”客戶是否滿意

假如客戶表示不滿意或者能夠推斷出客戶不滿意，引導(dǎo)能夠按照《電話回訪記錄單》上的內(nèi)容

客戶發(fā)言，聽(tīng)取原因與客戶進(jìn)行交流

扼要記錄客戶的回答內(nèi)容

特別注意客戶在回答過(guò)程中提出的新問(wèn)題耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題

解決

重復(fù)客戶問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤

客戶

3假如硬件故障在維修后仍然出現(xiàn)，記錄并立刻向站長(zhǎng)匯確認(rèn)雙方懂得一致

的新

報(bào)

問(wèn)題

假如客戶反映新問(wèn)題，按照聯(lián)想服務(wù)政策規(guī)定，給客戶

提供解決總是的途徑

最后，征詢客戶是否還有其它要求或者建議告別語(yǔ)：“感謝您提出的意見(jiàn)與建議，

告別向客戶致謝，客氣告別我們會(huì)認(rèn)真記錄并總結(jié)，以改進(jìn)今后的

4

客戶工作，給您及廣大客戶提高更好的服

務(wù)。謝謝您，再見(jiàn)

整理整理客戶的反饋信息，對(duì)服務(wù)人員的工作作出評(píng)價(jià)，

5

匯總《電話回訪記錄單》歸檔，每周向站長(zhǎng)及工程師通報(bào)

附加職責(zé)：給客戶提供一定的技術(shù)咨詢

勤雜值班員見(jiàn)風(fēng)使舵位操作規(guī)范

目的：保證良好的工作環(huán)境與站內(nèi)安全

工具：口掃帚口抹布口玻璃清潔器口清潔液口拖把口噴瓶口簸箕

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

到崗提早半小時(shí)上.崗正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物

1

準(zhǔn)備清掃地面垃圾與帶有XX服務(wù)標(biāo)識(shí)的傳單務(wù)必馬上清除

配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺

用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在下班的表面不宜噴灑過(guò)多

用刷子將清潔液涂抹均勻

用膠刮先刮凈窗戶最頂端及兩側(cè)的邊緣

從窗戶的頂端開(kāi)始，快速地沿堅(jiān)直方向一次刮下，確保膠刮刮過(guò)的表面是干的，避免膠刮上殘

每刮一次，都務(wù)必用抹布將橡皮膠刮上的清潔液水留的清潔液在玻璃上留下條紋

2玻璃溶液擦凈

用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部

用抹布將窗框底部上的清潔液擦干凈，以免污水破

壞墻面裝飾板

檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用干凈

的紙巾沒(méi)一個(gè)方向擦干

用抹布將窗框擦干凈

外圍用抹布沾清潔液水溶液，從上至下均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺

墻壁用干布將墻面上的水紋沿一個(gè)方向一次擦凈正常情況下每月將門(mén)頭擦拭一次，一旦發(fā)現(xiàn)

3

及用干燥的抹布擦拭外墻上的門(mén)頭招牌污物立即清除

招牌擦找其他招牌；時(shí)間牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭干凈

用掃帚掃凈臺(tái)階上的浮土正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物

4臺(tái)階用干凈的拖把將臺(tái)階順著同一方向擦干凈務(wù)必立即清除

如為大理石地面，再用煤油拖把拖一遍

每日下班時(shí)，檢查門(mén)、窗是否關(guān)閉、上鎖

下班時(shí)檢查站內(nèi)各庫(kù)房是否上鎖

夜間

5下班后檢查辦公機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉

值班

打開(kāi)夜間安全燈

夜間保持警覺(jué)，對(duì)任何突發(fā)事件做出快速反應(yīng)

附加職責(zé)：協(xié)助備件運(yùn)作專員工接待工程師搬運(yùn)備件或者故障機(jī)；

在做店外圍保護(hù)時(shí)，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫助過(guò)往人員解決問(wèn)題，由于你的行為

代表著XX,務(wù)必時(shí)刻注意宣傳XX服務(wù)的形象。

行政專員（收款）崗位操作規(guī)范

目的：準(zhǔn)確快捷地收取客戶款項(xiàng)

工具：□收款機(jī)口驗(yàn)鈔機(jī)□簽字筆口發(fā)票簿

序

步驟規(guī)范說(shuō)明

號(hào)

準(zhǔn)備零錢(qián)，5角、1元、2元等面值零錢(qián)充足備用

班前檢查工具，收款機(jī)處在工作狀態(tài)，擺放于最佳位置

1

準(zhǔn)備并固定

打印紙嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯

I'ij.fi接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單與機(jī)器是否符合

2

送機(jī)

再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：

若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，熟悉故障的出現(xiàn)過(guò)

單》程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；關(guān)于不

故障根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若

3

重:現(xiàn)假如發(fā)現(xiàn)是人為故障，務(wù)必馬上通知接待工程師仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加

速故障的復(fù)現(xiàn)；關(guān)于人為故障，應(yīng)在有理

有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明，并重申

我們的保修政策；

填寫(xiě)《辦事處備件借用卡》借用備件假如沒(méi)有備件填寫(xiě)《備件借用失敗單》

在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整維修過(guò)程中要注意：假如要更換硬件，或

潔，維修臺(tái)整潔有序者接觸硬件，務(wù)必在切斷電源并確認(rèn)自身

拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障推

4維修

根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考

件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板《維修操作手冊(cè)》；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、

卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟

法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修盤(pán)

3.3崗位規(guī)范檢查表

崗位規(guī)范檢查表的另一個(gè)重要作用是為一個(gè)檢查工具，對(duì)各崗位員工的操作過(guò)程進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤,

以糾正員工的工作標(biāo)準(zhǔn)偏差，從而達(dá)到操作規(guī)范的統(tǒng)一。

崗位規(guī)范檢查表的基本工作內(nèi)容與崗位操作規(guī)范表完全一致，所不一致的部分是增加了每步驟前的空

格以便于檢查者鑒定操作者任何遺漏與不正確的步驟。此外，表格后面附加了評(píng)估欄，該欄的內(nèi)容由完成

人與鑒定人共同簽署。

全面的崗位規(guī)范檢查表參見(jiàn)表格匯總章節(jié)。

崗位規(guī)范檢查表將作為辦事處檢查監(jiān)督體系的一部分，由辦事處站內(nèi)與督導(dǎo)使用，完成后的表格應(yīng)存

放于辦事處員工個(gè)人檔案內(nèi)，站長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的差異及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，協(xié)助分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，

繼而改善工作狀況。

3.4附件

附件1備件動(dòng)作管理

附件2辦事處備件庫(kù)房管理規(guī)定

附件3辦事處備件借用管理規(guī)定

附件4辦事處備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定

附件5辦事處客戶機(jī)管理規(guī)定

附件1備件運(yùn)作管理

備件商務(wù)運(yùn)作

備件關(guān)于維修服務(wù)是最基本的保障條件，換句話也能夠說(shuō)備件是xx維修服務(wù)開(kāi)展的先決條件。備件

作為服務(wù)的基礎(chǔ)，它的運(yùn)作好壞關(guān)于服務(wù)的整體效果也不著重要的意義。

備件動(dòng)作的核心目標(biāo)就是：高速，高質(zhì)，成本合理。

備件商務(wù)動(dòng)作操作規(guī)范具體內(nèi)容如下：

1.風(fēng)險(xiǎn)金滿足上、下限，可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠才能申請(qǐng)備件

1）辦事處根據(jù)維修量的情況與上、下限的額度來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)金總值（押款），留出足夠的可用風(fēng)險(xiǎn)金來(lái)

申請(qǐng)條件；同時(shí)，務(wù)必及時(shí)返回維修完成的故障件與維修不再需要的（利用率低）備件，備件只有

在入庫(kù)后才能增加可用風(fēng)險(xiǎn)金。

2）假如可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠同時(shí)備件中心的庫(kù)房有該種備件，維修站的申請(qǐng)單會(huì)成為一個(gè)合理定單（不可

撤消），備件中心發(fā)貨的同時(shí)減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；否則不減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；也不能發(fā)出備件.

2.辦事處要規(guī)范辦理風(fēng)險(xiǎn)抵押金

1）辦事處的風(fēng)險(xiǎn)抵押金為模擬性質(zhì)，備件中心通過(guò)維修量確定風(fēng)險(xiǎn)抵押金的上下限。

2）辦事處銷售的備件與升級(jí)備件將從風(fēng)險(xiǎn)金中扣款，不要零星給備件中心匯款。關(guān)于辦事處購(gòu)買(mǎi)的備

件，金額累計(jì)達(dá)到2000元，商務(wù)員會(huì)辦理銷售手續(xù)，將發(fā)票寄給辦事處，金額達(dá)不到2000元，商

務(wù)員在季度末辦理銷售手續(xù)。

3）辦事處在歸還備件時(shí)，兩個(gè)備件的差價(jià)會(huì)在占用風(fēng)險(xiǎn)金與可用風(fēng)險(xiǎn)金表達(dá)。

3.《xx儀器備件申請(qǐng)單》的填寫(xiě)務(wù)必規(guī)范，不得漏填

常見(jiàn)的問(wèn)題有：

1）辦事處編號(hào)不寫(xiě)，許多辦事處都不寫(xiě)自己的辦事處編號(hào)，辦事處的編號(hào)是唯五的，備件中心錄入

申請(qǐng)單的時(shí)候先錄入編號(hào)，名稱會(huì)自動(dòng)帶出，假如不寫(xiě)辦事處編號(hào)，備件中心將無(wú)法確認(rèn)辦事處。

2）備件編號(hào)不寫(xiě)或者寫(xiě)錯(cuò)，每一種備件都有唯一的商品編號(hào)之對(duì)應(yīng)，備件中心是根據(jù)商品編號(hào)來(lái)確

定備件發(fā)放的。

3）以購(gòu)買(mǎi)方式申請(qǐng)備件，務(wù)必先向備件中心商務(wù)員咨詢是否能夠購(gòu)買(mǎi)，然后再填寫(xiě)申請(qǐng)單購(gòu)買(mǎi)。銷

售備件務(wù)必記下條碼并傳真返回備件中心商務(wù)員。購(gòu)買(mǎi)的備件不能退回。

4.備件申請(qǐng)單每天只能傳真一次

辦事處申請(qǐng)備件要有計(jì)劃性，每天只能傳真一次。為確保傳真收到，辦事處能夠與商務(wù)員電話確認(rèn)只

要申請(qǐng)單已填寫(xiě)的備件，計(jì)算機(jī)里就有記錄，因欠貨或者風(fēng)險(xiǎn)金不足沒(méi)有發(fā)的貨，不用再重復(fù)申請(qǐng)。

5.《xx儀器部件返還裝箱清單》的填寫(xiě)務(wù)必嚴(yán)格按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，再次重申；

1）辦事處名稱及編號(hào)務(wù)必填寫(xiě)；

2）不管何種情況替換技服備件條碼一列務(wù)必填寫(xiě)，返回備件務(wù)必是維修不再需要的或者是已經(jīng)浣成

維修的備件。假如返回的是客戶的故障件，務(wù)必有維修單，注明替換備件的條碼；假如返回的是

沒(méi)有用于維修的退庫(kù)備件，不用寫(xiě)維修單，返還備件條碼與替換條碼一致，即一定是借用的技服

條參政；生產(chǎn)條碼不能退庫(kù)。

3）退庫(kù)條件在備注上注明退庫(kù)，替換技服備件務(wù)必是借用的備件，而不是購(gòu)買(mǎi)的備件，條碼要填寫(xiě)

準(zhǔn)確，開(kāi)關(guān)、麥克風(fēng)與一些聯(lián)線往常沒(méi)有條碼，現(xiàn)在其條碼在包裝袋上。

6.返還備件務(wù)必是獨(dú)立完整的備件

具體描述如下：

1）

2）……（專業(yè)備件描述需請(qǐng)教專業(yè)人員）

7.及時(shí)調(diào)整庫(kù)存?zhèn)浼?，提高備件的利用率與命中率

備件要及時(shí)調(diào)整，假如一個(gè)備件在一至兩個(gè)月沒(méi)有為客戶更換，就應(yīng)該及時(shí)退庫(kù)。

8.嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金，定期核對(duì)庫(kù)存賬

辦事處嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金賬目，時(shí)刻掌握風(fēng)險(xiǎn)金上、下限，風(fēng)險(xiǎn)金總額、占用風(fēng)險(xiǎn)金、可用風(fēng)險(xiǎn)金。嚴(yán)

格管理票據(jù)，包含辦事處的申請(qǐng)單、返還裝箱清單與備件中心發(fā)放的暫借單、裝箱清單、調(diào)賬歸還單，還

有每月底備件中心站發(fā)給辦事處的庫(kù)存月報(bào)表，及時(shí)核對(duì)，及時(shí)記錄備件明細(xì)賬.

9.備件的銷售、借用與有關(guān)備件運(yùn)作的信息查詢等事宜都可與技服本部備件中心商務(wù)員聯(lián)系。

備件儲(chǔ)運(yùn)管理

備件儲(chǔ)運(yùn)管理內(nèi)容涉及辦事處備件賬目管理、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、備件運(yùn)輸規(guī)范、上門(mén)服務(wù)備件保管規(guī)范、庫(kù)

房設(shè)備簡(jiǎn)介。具體內(nèi)容如下：

1、辦事處備件賬目管理

1）填寫(xiě)務(wù)必工整、清晰，不能隨意涂改，如有更換，務(wù)必由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。漢字使用宋體，數(shù)字

使用阿拉伯?dāng)?shù)字。

2）辦事處備件專員每次收到技服部備件中心發(fā)放的備件后，備件專員按備件商品大類登記備件信息

（備件名稱、商品編號(hào)、技服條碼、申請(qǐng)到貨日期、單價(jià)），之后將備件收入專門(mén)存放合格備件的

庫(kù)房（柜），并按照商品分類分標(biāo)識(shí)碼放。

3）辦事處維修工程師借用備件時(shí)，請(qǐng)維修工程師在“維修借用人”一欄簽字、并填寫(xiě)借用日期，歸還

日期，如“99.3.2”代表99年3月20日。

4）維修人員完成縱使后，將客戶的故障件還庫(kù)，備件保管員應(yīng)認(rèn)真正確填寫(xiě)“故障件名稱”、“故障件

條碼”與，，維修單號(hào)”一欄。假如“故障件條碼”需修改，歸還備件的維修人員務(wù)必在劃線處簽字

證明。之后備件專員將備件收入專門(mén)存放故障備件的庫(kù)房（柜），并按照商品分類分票識(shí)碼放。

5）備件專員將維修完成的故障件或者維修不需要的卑賤返回備件中心時(shí)，填寫(xiě)“返回備件中心日期”

一欄。

6）申請(qǐng)方式為“購(gòu)買(mǎi)”的備件不能為客戶更換，也不能返回備件中心，已銷售備件應(yīng)在“是否銷售”

一欄注明，并由銷售人員簽字。

7）假如辦事處先收到客戶故障件，沒(méi)有合格備件為客戶更換，先填寫(xiě)故障件信息，待收到備件中心的

合格備件再填寫(xiě)合格備件信息。

8）備件動(dòng)作專員可通過(guò)（“返還日期”一“申請(qǐng)日期”）推斷備件庫(kù)齡；通過(guò)（“歸還日期”一“借用

日期”）推斷工程師占用備件時(shí)間。

9）辦事處嚴(yán)禁向其它維修站辦事處借用備件。

2.辦事處庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

庫(kù)房管理最重要的要求就是賬實(shí)相符，而庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度是保證賬料相符的有效手段。辦事處每日清點(diǎn)、

每周清點(diǎn)，每月30日對(duì)備件進(jìn)行完全的盤(pán)點(diǎn)