銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識

銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識一、銀行消費者權益保護簡介（一）開展銀行消費者權益保護的背景1.2008年爆發(fā)國際金融危機我國《消費者權益保護法》的實施銀行自身義務發(fā)展的需要（二）銀行消費者權益保護內(nèi)涵銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品（取得貸款、使用銀行卡等）或接受銀行服務（節(jié)余資金保值增值等的服務與咨詢）的自然人。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識權益指公民受法律保護的權利和利益。會計學上的權益即為資產(chǎn)，屬于所有人的為所有者權益，屬于債權人的為債權人權益。權利是指法律賦予人實現(xiàn)其利益的一種力量。從通常的角度看，權利是法律賦予權利主體作為或不作為的許可、認定及保障。與義務相對應。（三）銀行消費者的主要權利安全權依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利。隱私權除法律規(guī)定外，消費者的基本信息和財務信息享有不被銀行非相關業(yè)務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。知情權享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務的真實情況的權利。選擇權可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。公平交易權享有公正、平等交易的權利。損害賠償權除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋嗬@項權利也是消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識受教育權享有銀行消費知識的教育權（銀行產(chǎn)品的種類、特征等）和消費者權益保護知識的教育權（權益受到侵害時如何維權等）。受尊重權享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。監(jiān)督權享有對銀行產(chǎn)品和服務、對有關部門進行的銀行消費者權益保護監(jiān)管等工作進行監(jiān)督批評的權利。（四）銀行對消費者的主要義務遵守相關法律銀行應當遵守國家相關法律規(guī)定。銀行和消費者有約定的、應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背相關法律、法規(guī)。銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。交易信息公開銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的產(chǎn)品或者服務，向消費者進行充分的信息披露和風險提示，確保消費者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務前已知曉并理解相關風險。妥善處理客戶交易請求銀行對消費者的申請，應當在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕消費者有關申請的，應當及時告知消費者，并向其說明理由。交易有憑有據(jù)銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務，應當按照有關規(guī)定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據(jù)。保護消費者信息銀行在收集、保存、使用、對外提供消費者信息時，要嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對消費者銀行信息的保護，防止信息泄露和濫用，確保消費者信息安全。妥善處理投訴銀行應當建立健全消費者投訴處理機制，指定專門機構負責消費者投訴處理工作。對投訴者的投訴，應認真調(diào)查，弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結果。銀行對消費者履行的每一個義務，幾乎都涵蓋了消費者的9項權利。（五）銀行從業(yè)人員的行為規(guī)范依法合規(guī)2.加強學習3.自覺保密4.規(guī)范操作5.公平競爭6.主動回避7.抵制內(nèi)幕交易8.廉潔自律銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識二、傳統(tǒng)銀行業(yè)務消費者權益保護（一）儲蓄存款業(yè)務消費者的主要權利難點1：消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款，只要手續(xù)符合規(guī)定，銀行就應當及時支付本金和相應的利息，不得以任何理由拒絕消費者支取存款。難點2：存單、存折、銀行卡等如有遺失，可以向開戶銀行申請掛失（口頭或函電形式，必須在規(guī)定期限內(nèi)補辦書面掛失手續(xù)）。掛失受理后，要在規(guī)定期限內(nèi)，為消費者補領存單、存折、銀行卡或支取存款。難點3：對收繳假幣的處理有異議，可以在收繳之日3個工作日內(nèi)提出書面申請鑒定。消費者的主要義務難點1：實名開立個人銀行賬戶。難點2：提前支取存款必須本人辦理，代理支取的，代理人須持本人和被代理人有效身份證及授權書。銀行的主要權利難點1：銀行依法執(zhí)行查詢、凍結、扣劃的嚴肅性。難點2：銀行收繳假幣的規(guī)范性。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行的主要義務難點1：消費者兌換或繳存大量輔幣、兌換殘損幣時，銀行不得拒絕。難點2：儲蓄存款的所有權發(fā)生爭議，涉及過戶等，要依法辦理。難點3：收繳假幣過程中，符合人民銀行規(guī)定的情形時，應立即向當?shù)毓矙C關提供線索。難點4：正確收集、保存客戶信息。難點5：消費者在銀行網(wǎng)點、自助設備支取的現(xiàn)金無假幣。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行給消費者的風險提示銀行給消費者的風險提示，實際是銀行履行義務的具體內(nèi)容。一是視存款種類，給消費者不同的特別計息提示（如存款的最低起存金額、提前支取、逾期支取、轉(zhuǎn)存設置等）；二是視消費者對象，提示妥善保管由銀行開立的存單、存折、銀行卡以及設定的交易密碼等；三是視存取款情景，給消費者防范電話、短信及網(wǎng)絡詐騙的特別提示。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（二）匯兌業(yè)務消費者的主要權利難點：沒有開立存款賬戶，也可以辦理匯兌。消費者的主要義務難點：匯兌信息完整。銀行的主要權利難點：匯兌信息不完整的，不予受理。銀行的主要義務難點：告知收費標準和方式，及時準確辦理。銀行給消費者的風險提示匯款回單只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（三）票據(jù)業(yè)務消費者的主要權利難點1：沒有開立存款賬戶，也可以申請辦理銀行本票、銀行匯票、轉(zhuǎn)賬支票。難點2：持票人的票據(jù)追索權。難點3：失票人的掛失止付。消費者的主要義務難點：個人持出票人為單位的票據(jù)，將款項轉(zhuǎn)入個人銀行結算賬戶的，應出具收款依據(jù)。銀行的主要權利難點：按照《票據(jù)法》、《支付結算辦法》等規(guī)定審核票據(jù)后，作出受理或不予受理。銀行的主要義務難點：杜絕簽發(fā)瑕疵票和壓票及無理退票、堵截假票等。銀行給消費者的風險提示（1）單位、個人、銀行在辦理支付結算業(yè)務時，必須遵守i°恪守信用，履約付款;誰的錢進誰的賬，由誰支配；銀行不墊款i土的原則。（2）票據(jù)的背書應當連續(xù)，并應在付款期限內(nèi)主張票據(jù)權利。（3）票據(jù)的掛失、止付、追索權等。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（四）銀行卡業(yè)務消費者的主要權利難點：銀行卡章程、收費項目和標準等發(fā)生變化，有權在公告期間選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關服務。消費者的主要義務難點：個人信息資料的完整和真實。銀行的主要權利銀行的主要義務難點：身份核查和i°三親見i土及安全用卡環(huán)境。銀行給消費者的風險提示一是申領渠道要正規(guī)；二是銀行卡保管要妥善；三是支付密碼要保密；四是用卡安全要牢記；五是金融欺詐要警惕；六是透支消費要量力；七是個人信用要珍惜。（五）個人貸款業(yè)務消費者的主要權利難點：知曉貸款條件、期限、利率（含調(diào)整）、還款和擔保方式及其他收費情況。消費者的主要義務難點：貸款用途的真實性銀行的主要權利難點：按法律規(guī)定向借款人、保證人行使抵（質(zhì)）押權。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行的主要義務難點：借款合同、權利質(zhì)押合同、抵押合同、保證合同條款的規(guī)范；充分向客戶解釋格式條款含義；抵（質(zhì)）押物的保管。銀行給消費者的風險提示一是貸款申請時提示消費者量力而行和向其說明所告知的有關信息，最終以審批結果為準；二是辦理過程中提示消費者授權銀行查詢其征信記錄；三是提醒消費者仔細閱讀合同條款，了解每月還款金額及扣款時間，并妥善保管合同、憑證等。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（六）國債業(yè)務消費者的主要權利消費者的主要義務銀行的主要權利銀行的主要義務難點：保證國債投資者的平等購買權利。銀行給消費者的風險提示國債的流動性風險（提前兌付要支付手續(xù)費）和利率變動風險。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（七）保管箱業(yè)務消費者的主要權利難點：指定授權代理人、授權權限及身份識別方式。消費者的主要義務難點：當銀行對消費者存入物品存有質(zhì)疑時，消費者有義務配合銀行安保部門的檢查。銀行的主要權利難點1：當消費者未按合同規(guī)定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供開箱服務，并收取一定的滯納金。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識難點2：當消費者租約到期不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同對消費者所租保管箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及由此增加的修改費用進行追償。銀行的主要義務銀行給消費者的風險提示充分告知銀行不對消費者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負責以及常溫常濕狀態(tài)下易揮發(fā)、易變質(zhì)的物品不易放入保管箱。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（八）代收代付業(yè)務消費者的主要權利難點：代收代付出現(xiàn)差錯，由此帶來消費者的查詢、糾正、賠償。消費者的主要義務銀行的主要權利難點：對委托單位指令錯誤造成的差錯，有權要求其糾正、消除影響及相關經(jīng)濟和法律責任。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行的主要義務難點：規(guī)范操作。銀行給消費者的風險提示一是客戶資料和賬戶信息變更要及時通知銀行；二是防范電訊詐騙；三是關注賬戶收支情況。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識三、新興銀行業(yè)務消費者權益保護（一）電子銀行業(yè)務消費者的主要權利難點：對涉及收費的電子銀行業(yè)務，在最終提交銀行業(yè)務處理系統(tǒng)前，相關收費標準或具體收費金額能夠讓其知曉，有其決定是否繼續(xù)操作該項業(yè)務。消費者的主要義務難點：密碼設置和保管、安全認證工具（USBKey等）的保管。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行的主要權利難點：對電子銀行服務內(nèi)容、操作流程、收費標準等進行調(diào)整。銀行的主要義務不可抗力或其他不屬于銀行過失的原因造成沒有及時執(zhí)行消費者發(fā)送的有效電子交易指令。銀行給消費者的風險提示（1） 網(wǎng)上銀行：養(yǎng)成良好習慣（登陸查看i*交易退出）。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（2） 手機銀行：手機丟失應盡快辦理暫停或注銷手機銀行服務，養(yǎng)成良好習慣。（3）電話銀行：不使用公用電話、他人電話辦理電話銀行服務、不使用免提功能。（4） 電子商務：避免誤入釣魚網(wǎng)或虛假網(wǎng)站、不在網(wǎng)吧進行網(wǎng)上支付。（5） 自助銀行：養(yǎng)成良好習慣（查看環(huán)境正確操作i*打印交易單i*不與陌生人搭話）銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（二）理財產(chǎn)品業(yè)務消費者的主要權利難點：對銀行不當營銷理財產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行投訴。消費者的主要義務難點：風險能力評估和超期限后的風險能力重估。銀行的主要權利銀行的主要義務難點：規(guī)范營銷行為、盡責履行信息披露。銀行給消費者的風險提示充分揭示理財產(chǎn)品的認購、政策、市場、流動性、信息傳遞、募集失敗、再投資提前終止、不可抗力的風險。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（三）代理基金業(yè)務消費者的主要權利消費者的主要義務銀行的主要權利銀行的主要義務難點：不誤導營銷，讓消費者自主選擇基金。銀行給消費者的風險提示充分揭示基金在投資運作過程中基金公司面臨的市場、管理、技術、合規(guī)等方面的風險，并告知基金過往業(yè)績不作為未來業(yè)績表現(xiàn)的保證和贖回基金的到賬時間等。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（四）代理保險業(yè)務消費者的主要權利難點：享有由于保險產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。消費者的主要義務難點：承擔購買有潛在投資風險的銀保產(chǎn)品的風險。銀行的主要權利難點：依法保護銀行的資產(chǎn)和權益、網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序不受惡意干擾。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行的主要義務難點：真實介紹保險產(chǎn)品和規(guī)范營銷行為及嚴禁不正當競爭銀行給消費者的風險提示向消費者提示在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將全額退還所交保費，否則，退?？赡茉馐鼙ｋU金損失。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（五）財富管理消費者的主要權利消費者的主要義務銀行的主要權利銀行的主要義務難點：處理好普通消費者與銀行財富管理和私人銀行消費者（VIP）的服務通道。銀行給消費者的風險提示提醒消費者投資標的可能產(chǎn)生的市場、利率、流動性、通貨膨脹、信用、匯兌、再投資、國家、最低收益、提前贖回、事件等風險。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（六）貴金屬業(yè)務消費者的主要權利難點：自主選擇投資種類和方式、交易渠道和買賣時機。消費者的主要義務難點：交易指令一經(jīng)確認執(zhí)行，不得要求變更或撤銷；實物黃金一經(jīng)交割不能退換。銀行的主要權利銀行的主要義務銀行給消費者的風險提示提示消費者貴金屬的報價在一個交易日內(nèi)并不固定。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（七）外匯業(yè)務消費者的主要權利難點：對于外匯收匯業(yè)務，有權選擇提取外幣現(xiàn)鈔、存入個人外匯賬戶或申請結匯成人民幣。消費者的主要義務難點：個人結售匯與外匯買賣、外幣兌換等業(yè)務，交易一經(jīng)確認，不得要求變更或撤銷。銀行的主要權利難點：協(xié)助消費者與代理行進行溝通。銀行的主要義務難點：遵守國家外管政策，告知消費者收費標準。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識銀行給消費者的風險提示一是提示消費者遵守我國和其他國家的政策規(guī)定；二是保護好賬戶信息；三是保管好單據(jù)；四是選擇合適的匯入行。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識四、銀行價格與消費者權益保護（一）基本原則合規(guī)經(jīng)營、分類定價、科學管理（二）免費服務2011年7月1日起，免除11類34項人民幣個人賬戶的服務收費。（三）收費服務政府定價和政府指導價的權限：國務院價格主管部門會同銀監(jiān)、人行制定和調(diào)整。政府定價和政府指導價的程序：首先組織相關機構進行成本調(diào)查、核算；其次征求消費者等有關方面的意見；最后作出決定，并向社會公布。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識3?銀行制定市場調(diào)節(jié)價應當遵循i°合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利i土的總體原則，禁止利用服務價格進行不正當競爭。（四）收費公示1?明碼標價i*網(wǎng)點、網(wǎng)銀或自助渠提供價格目錄、說明手冊等。2?合規(guī)公示「服務項目、價格、幣種；優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期；新增或提高市場調(diào)節(jié)價應提前公示；委托代理業(yè)務收費的有關信息在單據(jù)上標注。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識五、銀行消費者權益保護實施（一）原則和要求及內(nèi)容原則：依法合規(guī)、誠實守信、公平透明、公平公正、文明規(guī)范要求：（1）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；（2）熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境；（3）客觀披露信息，保障消費者知情者選擇權；（4）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；（5）維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（6）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務；（7）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；（8）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力內(nèi)容：（1）為消費者提供規(guī)范服務（2）履行信息披露要求（3）做好消費者信息管理（4）完善消費者投訴管理（5）開展消費者金融知識教育銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識（二）特殊群體消費者權益保護范圍：殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。原則：以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。要點：是健全制度；是個性化服務；是應急預案。（三）投訴處理來源：網(wǎng)點現(xiàn)場和客服中心及媒體、網(wǎng)絡、信訪、政府有關部門、監(jiān)管機構轉(zhuǎn)辦。分類：按照影響程度分為一般和重大投訴；按照歸類分，主要有：（1）現(xiàn)場管理：涉及廳堂現(xiàn)場投訴的主要有排隊等候時間長、窗口開設不足、服務態(tài)度不好、咨詢服務和取號分流引導及指導填單不到位、中午休息、未關注客戶需求等。（2）自助渠道：一是存取款設備吞卡、存取款長短款、假幣、殘破幣、系統(tǒng)故障；二是手機銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務開通、密碼鎖定、預留信息、支付交易、登錄第三方支付；三是查詢繳費終端數(shù)據(jù)查詢、繳費等。（3）產(chǎn)品業(yè)務：一是借記卡和信用卡業(yè)務涉及代辦卡、信用卡辦卡效率、對賬單服務；二是個人信貸涉及審批效率、額度、不知情；三是理財、基金、保險、黃金、信托、國債、保管箱等涉及收益不滿、風險提示、產(chǎn)品不匹配客戶、提前贖