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2015級汽車技術服務與營銷專業(yè)《汽車銷售實務》試題(A)第2頁共3頁密封線內不準答題汽車銷售實務試題密封線內不準答題試題說明:系別專業(yè)班級姓名學號1.本試卷滿分共計100分,考試時間120分鐘。2.本試卷共3頁,六個大題。題號一二三四五六總分分數(shù)一、填空題(共15空,每空1分,共15分)1.汽車產(chǎn)品創(chuàng)新的核心是。 2.處理客戶異議的原則是、和解決。3.處理競品比較的原則是認可、和。4.需求分析的流程是探尋客戶需求、和。5.邀約客戶的目的是。6.客戶洽談的目的是達到經(jīng)銷商與客戶的。7.客戶付款的最佳方式是和。8.汽車產(chǎn)品的介紹,視客戶情況而定。通常有兩種情況和。9.女性客戶購車動機的特點是和。二、單項選擇題(每小題只有一個正確答案,請將符合題目要求的選項選出,并將選項代碼填入對應題號的方格內;共15小題,每小題1分,共15分)題號123456789101112131415答案1.當顧客初次來店時,銷售顧問的首要目的是()。A.實現(xiàn)交易B.提供技術咨詢C.實現(xiàn)溝通,取得顧客的信任D.端茶倒水,熱情接待2.為提高銷售顧問的工作效率,在進行潛在顧客管理時可以采用的方法是()。A.采用MAN法則,對顧客進行分級管理B.把精力集中在購買潛力大的顧客身上C.盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系D.根據(jù)顧客的來店次數(shù)決定其購買的潛力大小3.銷售人員要及時找到客戶的()所在和關注點。A.興趣B.需要C.需求D.欲望4.讓顧客進行試乘試駕,目的是()。A.提高顧客的體驗價值B.提高顧客的期望價值C.提高顧客的使用價值D.提高汽車的實際價值5.與競品進行對比時,銷售顧問應該()。A.將競爭車型的缺點一一指出來,并貶低它B.承認競爭車型優(yōu)點的同時,客觀地對兩車進行對比C.如果顧客的說法有誤,應該立即糾正顧客的觀點,避免誤會D.假裝沒有聽見,繼續(xù)介紹我們的產(chǎn)品6.若客戶需要立即獲取銷售服務,汽車銷售顧問應在()分鐘內主動提供服務或支持。A.5B.1C.2D.其它都不對7.汽車銷售顧問主動詢問客戶喜愛的飲品或告知可選擇的飲品種類()。A.水和1種熱飲,1種冷飲B.2種飲料C.水和1種熱飲D.水和2種熱飲,2種冷飲8.感謝客戶惠顧,目送客戶離開并揮手道別,時間應控制在()以上。A.5秒B.1分鐘C.客戶消失在視線范圍內D.其它都不對9.客戶離開后,汽車銷售顧問應()。A.整理洽談桌、展車,恢復原狀B.于前臺接待處補充相關信息C.在《客戶信息卡》記錄客戶信息,并設定下次跟進日期D.其它都對10.汽車銷售顧問面對客戶提出的競品問題時,常采用的方法是()。A.ACEB.CPRC.六方位講解法D.FBI講解法11.對汽車產(chǎn)品進行介紹時,正確采用六方位法介紹的辦法是()。A.必須按照順序進行B.對每一個顧客都要全面的對車型進行介紹C.根據(jù)顧客的實際情況,選擇方位和準備介紹的內容D.針對顧客的疑問隨問隨答12.打電話給潛在客戶最重要的目標應該是()。A.邀約客戶來展廳B.比較競品C.報價成交D.車型介紹13.測試重點:發(fā)動機起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道適合_______路段。A.市區(qū)路況B.快速路C.高速路D.爬坡路14.接聽電話時,拿起電話的恰當時間是()。A.鈴響三聲之內接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話C.鈴正響時就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話15進城農民工在選購商品時首先關心的是商品的()。 A.美觀性 B.科學性 C.實用性D.時尚性三、判斷題(如果觀點正確,請在對應題號的方格內用“√”表示,反之,用“×”表示;共15小題,每小題1分,共15分)題號123456789101112131415答案1.銷售顧問就是幫助客戶正確決策的職業(yè)化銷售服務人員。2.汽車營銷就是把汽車賣出去。3.解決客戶不滿的最佳途徑是按客戶的要求處理爭議。4.客戶開發(fā)就是將潛在客戶變成現(xiàn)實客戶的全過程。5.最佳的銷售策略是降價,最佳的服務策略是微笑。6.銷售人員應該盡量爭取機會多說,這樣才能把汽車產(chǎn)品介紹完全。7.客戶購車等待時間過長,維修質量與客戶要求不符這些則容易引起客戶投訴。8.銷售人員專業(yè)的形象可以增加產(chǎn)品價值,增強客戶信任感。9.客戶回訪的方式有:電話回訪、信函回訪、登門回訪、電子郵件回訪。10.在交車這一環(huán)節(jié)中,PDI檢查是一項可有可無的服務。11.價格協(xié)商的方法一般有獨特利益法、價格分解法、總體計算法、補償法和延遲法。12.只要能把車賣出去的方法就是好的方法。13.六方位介紹目的在于能夠全面了解和滿足顧客的要求,因此在介紹過程中要隨時發(fā)掘顧客需求。14.優(yōu)秀汽車銷售顧問的個性特征是:好學、進取、積極、勤奮和謙遜。15.汽車銷售方式日趨多樣化,在家里、在社交場合、在QQ上、論壇上都可能賣車。四、名詞解釋(共5小題,每小題3分,共15分)1.FBI介紹法2.競品比較3.PDI檢查4.異議處理5.忠誠客戶培養(yǎng)五、簡答題(共4小題,每小題5分,共20分)1.從這個案例中你得到了什么啟示?一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家,他來到一家汽車4S店。客戶:“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣?”汽車銷售顧問:“您想聽哪方面的音樂?”客戶:“我想聽的音樂你有嗎?”汽車銷售顧問:“您說說看?!笨蛻粽f:“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺把豫劇的CD調了出來,放給他聽。這個客戶看到CD上寫的是豫劇,非常感動,當時就說:“我不聽了,我們去辦購車手續(xù)吧。”2.需求分析的目的是什么?3.請用FBI介紹法解釋問題:我們這款車后備箱具有自感應啟動功能。4.簡述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過程中需要注意的主要問題。六、問答題(共2小題,每小題10分,共20分)1.案例:假如你是上海大眾的銷售顧問,這時你正在展廳值班,發(fā)現(xiàn)外面開過來一輛牌照號為滬A93422的老雅閣,車在你展廳門口的停車場停下來了,不一會,車上下來一個30歲左右的小伙子,另外還下來一個抱著小孩的年輕女子和一對老人,老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳……。請?zhí)顚懴铝斜砀瘛3醪脚袛嗫蛻粜畔⒖家罁?jù)2.請根據(jù)情境給出處理方案在汽車4S店的汽車銷售過程中,經(jīng)常會遇到不同的情況,會遇到不同的客戶出現(xiàn)的不同問題,如何應對突如其來的問題。(1)客戶看了很多車都不滿意。客戶來到展廳,在聽汽車銷售顧問講解時提出:“這款車朋友都說燒機油,不能買呀”。試題答案一、填空題(共20空,每空1分,共15分)1.技術創(chuàng)新2.澄清、轉述3.對比、提升4.明確客戶信息、銷售方案推薦5.客戶到店6.洽談成交7.信用卡、轉帳8.靜態(tài)介紹、動態(tài)介紹9.外觀、安全二、單項選擇題(每小題只有一個正確答案,請將符合題目要求的選項選出,并將選項代碼填入對應題號的方格內;共15小題,每小題1分,共15分)題號123456789101112131415答案DACABCDACACAAAC三、判斷題(如果觀點正確,請在對應題號的方格內用“√”表示,反之,用“×”表示;共15小題,每小題1分,共15分)題號123456789101112131415答案√××√××√√√×√×√√√四、名詞解釋(共5小題,每小題3分,共15分)1.FBI介紹法沖擊式介紹(FBI:F-Feature配備、特征;B-Benefit利益;I-Impact沖擊)是通過汽車產(chǎn)品的配備和車輛特性所帶來針對其自身的客戶利益。加強客戶對產(chǎn)品的信心。2.競品比較生產(chǎn)規(guī)模接近、價格接近、銷售價格相近、產(chǎn)品配置相當和目標客戶相同的車型即為競爭車型。3.PDI檢查PDI(PreDeliveryInspection)檢測是一項售前檢測,是新車在交車前必須通過的檢查。目的就是在新車投入正常使用前及時發(fā)現(xiàn)問題,并按新車出廠技術標準進行修復;同時再次確認各技術狀態(tài)良好;以保證客戶所購汽車能正常運行。4.異議處理汽車銷售顧問在介紹汽車產(chǎn)品過程中,不可避免會遇到各種各樣的異議,可能是來自于客戶對產(chǎn)品和品牌的不了解,也可能是對銷售人員的不信任,面對客戶提出的異議,一定要做出正確的識別,判斷客戶異議的真實性,選擇恰當?shù)姆绞秸_處理。5.忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶數(shù)量對于每個企業(yè)都是希望越多越好,這個市場定律是雙方在與時俱進中成長和前進,實現(xiàn)良好經(jīng)濟鏈的一個過程。培養(yǎng)忠誠顧客是一個相對的概念,企業(yè)可以通過客戶關系管理,通過一系列手段的實施來穩(wěn)定客戶的長久性。核心層次可以用三個字來概括:情、理、法。五、簡答題(共4小題,每小題5分,共20分)1.從這個案例中你得到了什么啟示?一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家,他來到一家汽車4S店。客戶:“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣?”汽車銷售顧問:“您想聽哪方面的音樂?”客戶:“我想聽的音樂你有嗎?”汽車銷售顧問:“您說說看?!笨蛻粽f:“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺把豫劇的CD調了出來,放給他聽。這個客戶看到CD上寫的是豫劇,非常感動,當時就說:“我不聽了,我們去辦購車手續(xù)吧。”展廳接待是汽車銷售核心流程的關鍵步驟,是客戶對經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程,是品牌創(chuàng)建的重要時機。銷售核心流程主要是在展廳環(huán)境中發(fā)生的,如果每個汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程,對客戶的滿意度和后續(xù)的購車將產(chǎn)生重要影響。2.需求分析的目的是什么?汽車銷售的唯一標準就是準確分析出客戶的購車需求,并促成交易。恰當?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息,是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎,客戶是否能夠成交的決定因素是滿足客戶的需求??蛻粜枨蠓治鰳藴使ぷ髁鞒淌窃谄囦N售顧問服務前準備的基礎上進行探尋客戶需求、明確客戶需求及銷售方案推薦。3.請用FBI介紹法解釋問題:我們這款車后備箱具有自感應啟動功能。F:我們這款車具有自感應啟動功能B:為您的購物和外出提供了極大的方便I:試想在一個風雨交加的中午,您從超市采購出來,一手撐著傘,一手提著很多東西,您要放置東西到后備箱,有了我們的后備箱智能感應開啟功能,只要鑰匙放在衣袋內,伸出腳在我們的后備箱下輕輕一掃就可以打開后備箱,即安全又便利,您想想多愜意,對吧。4.簡述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過程中需要注意的主要問題。顯示銷售人員自我的服務意識和態(tài)度;顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情;顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務知識;顯示產(chǎn)品的利益和價值,尤其是從外觀上不容易看到的價值點;如實告知顧客車輛的實際性能,避免售后服務向如果與被動的局面。六、問答題(共2小題,每小題10分,共20分)1.答:初步判斷客戶信息參考依據(jù)客戶是開車來的,可能會增購或換購,老人有買力牌照號為滬A93422的老雅閣,老人很威武小伙子是家里的主力,有話語權小伙子,年輕女子帶小孩,一對老人有一定看來的車型一家人出動來決定某款車型有購買力,最起碼有穩(wěn)定的收入,可以信貸警察身份或國家公職人員男性比較懂車,老人比較權威一般一個家庭來買車的都為年輕男性2.答:(1)客戶看了很多車后都覺得不滿意,其原因有可能是因為你的推介工作沒有做好,也有可能是因為客戶心情不佳,但不管是什么原因,銷售人員都應該主動、坦誠地與客戶溝通,請求客戶說出不滿意的原因及真正的需求。有時候甚至可以通過虛心請教的方式,憑

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