溝通技巧訓(xùn)練課件

1一、溝通對(duì)于人際關(guān)系的影響互相影響正面影響負(fù)面影響良好溝通有助于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系有助于促進(jìn)溝通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通困難2二、人際溝通的基本條件1、兩個(gè)以上的人（常常是一群人）2、相互信任3、尊重、理解的氛圍4、良性互動(dòng)3三、溝通——傾聽的最佳原則1、做一個(gè)被人喜歡“聽話”的人怎樣才能做到？（1）無(wú)論何時(shí)，都要真誠(chéng)的注視別人的眼睛。（2）在傾聽的過(guò)程中，需要你偶爾插話。思考：什么時(shí)候插話？插什么話比較合適？不要隨便就糾正別人的錯(cuò)誤，要講究時(shí)機(jī)和方法。4溝通（傾聽的最佳原則）2.善于傾聽者的特點(diǎn)（1）保持開放、好奇的心靈；（2）隨時(shí)注意吸取新的想法；（3）有自知之明；（4）能夠思考自己說(shuō)聽到的事情；5溝通（傾聽的最佳原則）3.傾聽的最佳原則：用心聽道理，不在意方式。聽聽下面的話有什么問(wèn)題？“你講的很有道理，但是，你怎么可以這樣說(shuō)呢？”這句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是什么？6三、溝通——傾聽的最佳原則聽他的道理不管他怎么說(shuō)理性溝通用心聽對(duì)方話中的道理不計(jì)較:態(tài)度語(yǔ)氣情緒方式7小練習(xí)1)、練習(xí)形式：要求一名同學(xué)陳述，另一名同學(xué)傾聽。陳述者陳述時(shí)帶著挑釁的情緒陳述一件事情，傾聽者盡量聽事情本身，不要受陳述者情緒影響。觀察者將對(duì)話過(guò)程完整記錄，包括：陳述者和傾聽者說(shuō)了一些什么話？陳述者和傾聽者各自的情緒特點(diǎn)是什么？有沒(méi)有發(fā)生沖突等。2)、時(shí)間：5分鐘8四、溝通——說(shuō)話的最佳原則（1）濃縮就是精華原則：在任何場(chǎng)合，如果要說(shuō)話一定不說(shuō)廢話，

并且注意你所說(shuō)的內(nèi)容、措辭、聲音和姿態(tài)。

(2)善于變通原理：到什么山唱什么歌。9五、說(shuō)第一句話的重要性

1.中國(guó)人見面、說(shuō)話的習(xí)慣：見面先打哈哈；把要說(shuō)的話分幾次說(shuō)出來(lái)；關(guān)鍵的話放在最后面說(shuō)。2.中國(guó)人說(shuō)話習(xí)慣的利弊：利：委婉、避免自己被攻擊、有利于觀察對(duì)方反應(yīng)；弊：被人認(rèn)為不爽、錯(cuò)過(guò)說(shuō)話的最好時(shí)機(jī)、讓人摸不清。103.開始說(shuō)話的原則（1）要有導(dǎo)入性語(yǔ)言，不要一來(lái)就直接進(jìn)入正題；（2）在導(dǎo)入的時(shí)候重點(diǎn)是培養(yǎng)良好的談話的氣氛；（3）導(dǎo)入語(yǔ)不要太多，與主題太游離。11說(shuō)第一句話的重要性演練：訴說(shuō)者是一名裝飾公司人員，要給對(duì)方介紹一種新的業(yè)務(wù)，引起傾聽者的注意并盡量給對(duì)方留下好印象。時(shí)間：談話5分鐘；事后采訪記錄5分鐘。12六、關(guān)于溝通中的沉默1.沉默發(fā)生的原因：（1）提出問(wèn)題后需要思考；（2）相互之間不了解，不知道該如何進(jìn)行談話；（3）對(duì)方以沉默來(lái)回避問(wèn)題。2.如果你遇到“相互之間不了解而導(dǎo)致沉默”的情況，

如何應(yīng)對(duì)？（1）先介紹自己，“自說(shuō)自話”；（2）談?wù)撋鐣?huì)熱點(diǎn)問(wèn)題；（3）從身邊具體事物上找話題。13練習(xí)運(yùn)用沉默的練習(xí)：要求：用一句話讓別人出聲或者發(fā)笑；時(shí)間：談話3分鐘；14七、溝通的兩個(gè)障礙第一、溝而不通（1）說(shuō)得不對(duì)：對(duì)方很生氣，當(dāng)面指責(zé)；對(duì)方表面上無(wú)所謂，心里很不以為然；對(duì)方立即反駁。（2）說(shuō)得很對(duì)：對(duì)方很高興但并沒(méi)有達(dá)到效果；對(duì)方覺(jué)得沒(méi)有面子，惱羞成怒；對(duì)方聽不進(jìn)去，毫無(wú)反應(yīng)。15溝通的兩個(gè)障礙第二、不勾不通：對(duì)方也不開口，相對(duì)無(wú)言，很尷尬；對(duì)方一直說(shuō)，根本不介意你有沒(méi)有反應(yīng)；對(duì)方說(shuō)幾句就不說(shuō)了，覺(jué)得說(shuō)了也沒(méi)有用。

16八、溝通的四大目的（1）說(shuō)明事物：陳述事實(shí)引起思考影響見解（2）表達(dá)情感：表現(xiàn)觀感流露感情產(chǎn)生反應(yīng)（3）建立關(guān)系：暗示情意友善/不友善建立關(guān)系（4）有所“企圖”：通過(guò)關(guān)系明示/暗示達(dá)到目的17九、溝通的三種方式1、口頭溝通面對(duì)面溝通：（1）優(yōu)點(diǎn)：親切，容易促進(jìn)和溝通者的關(guān)系，可以在第一時(shí)間獲得溝通結(jié)果。（2）缺點(diǎn)：可能會(huì)引起情緒激動(dòng)、抗拒。（3）適用：比較重要的事情或者和自己切身相關(guān)的事情。（4）注意事項(xiàng)：清楚明白的說(shuō)、簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)；18溝通的三種方式2、書面溝通1.何謂書面溝通？書面溝通即文字溝通，比較正確、權(quán)威、可以永久保存。2.書面溝通的適用情況：（1）受訊人多，且有閱讀的意愿和時(shí)間；（2）受訊人分散，口頭溝通有困難；（3）受訊人需要長(zhǎng)時(shí)間仔細(xì)研究訊息內(nèi)容；（4）受訊人需要保存書面記錄；（5）受訊人需要按照一些程序作業(yè)；（6）受訊人不善于口頭溝通或者對(duì)于書面溝通有偏好。19溝通的三種方式3、電訊溝通1.電訊溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)上交談等。2.適用情況：（1）距離遠(yuǎn)，但希望及時(shí)回饋；（2）同時(shí)和不同地點(diǎn)的人交換意見；（3）見面反而不好溝通的情況；（4）暫時(shí)不能見面或者不方便見面打擾；20電話溝通的注意事項(xiàng)：（1）養(yǎng)成良好的電話禮貌；（2）態(tài)度誠(chéng)懇真摯、不要矯揉造作；（3）事先列出要點(diǎn)，以免匆忙中遺漏；（4）自報(bào)家門；（5）適當(dāng)稱呼對(duì)方，拉近彼此關(guān)系；（6）通話中如若必須暫?；蛘唠x開，向?qū)Ψ秸f(shuō)明理由；（7）對(duì)方談話的要點(diǎn)，必要時(shí)可以重復(fù)一遍，以免錯(cuò)誤。21十、溝通的法則1）、確定問(wèn)題要點(diǎn)：

1.先想清楚再開口

2.確定問(wèn)題的重點(diǎn)：為什么要溝通？希望得到什么？

3.訂立溝通的目標(biāo)：考慮相關(guān)變數(shù)、規(guī)劃溝通重點(diǎn)。22溝通的法則2）、溝通的基本法則

1.先學(xué)少說(shuō)話。

2.不說(shuō)則已，一說(shuō)就中。

3.成功＝工作＋游戲＋只說(shuō)有用的話23溝通的法則3）、尋求相關(guān)人員參與1.益處：在做決定之前，通過(guò)各種渠道獲取他人的意見,以獲得

他們的積極支持。2.尋求他人參與的途徑：（1）培養(yǎng)民主氣氛：尊重他人的意見，重視他人的參與。（2）尋求積極支持：多請(qǐng)教他人，多交換意見。（3）邀請(qǐng)有關(guān)人士：激發(fā)其參與意識(shí)，得到真心合作。24十一、溝通的藝術(shù)1）、交淺不可以言深交情不夠的時(shí)候，慎說(shuō)這些話：（1）戴高帽的話：華而不實(shí)、虛而無(wú)用；（2）大白話：陋俗不堪、毫無(wú)學(xué)問(wèn)；（3）直話直說(shuō)：分析不精、觀察不明；（4）義氣話：氣焰萬(wàn)丈、目空一切；思考：那與交情不夠的人見面，該怎么說(shuō)話？25溝通的藝術(shù)2.和交情不夠的人說(shuō)話注意事項(xiàng)：（1）尊重對(duì)方，讓對(duì)方先說(shuō)。（2）向他請(qǐng)教高見。（3）見面先說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的事情。（4）問(wèn)一些不相關(guān)的事。（5）倒茶、請(qǐng)坐，自己先忙，讓對(duì)方忍不住先說(shuō)。（6）開一個(gè)頭，不觸及要點(diǎn)