工作設(shè)計(jì)與工作研究課件

第三章工作設(shè)計(jì)和工作研究第一節(jié)工作設(shè)計(jì)一、工作設(shè)計(jì)（一）什么是工作設(shè)計(jì)

工作設(shè)計(jì)是指為有效組織企業(yè)的生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程，生產(chǎn)經(jīng)理及其生產(chǎn)管理人員設(shè)計(jì)出滿足企業(yè)及其技術(shù)要求和滿足工人生理及個(gè)人需求的工作結(jié)構(gòu)，從而有效地為企業(yè)中的個(gè)人或群體指明工作活動(dòng)內(nèi)容的生產(chǎn)管理方法。（二）工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容

1。明確工作任務(wù)，確定作業(yè)過(guò)程。

2。通過(guò)分工確定工作內(nèi)容。

3。明確每個(gè)工作者的工作職責(zé)

4。以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)（三）工作設(shè)計(jì)決策1由誰(shuí)做工人的生理和心理特征怎樣做績(jī)效和激勵(lì)方法為何做組織目標(biāo)對(duì)員工的激勵(lì)目標(biāo)何時(shí)做工作開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間何處做企業(yè)的地理位置工作場(chǎng)所

做什么要完成的任務(wù)最終的目標(biāo)結(jié)構(gòu)

工作設(shè)計(jì)決策圖示2

簡(jiǎn)單地說(shuō)：工作設(shè)計(jì)——為個(gè)人或一組員工具體規(guī)定工作內(nèi)容、工作職能、工作關(guān)系。

工作設(shè)計(jì)的意義：探討技術(shù)與人（管理）的集成問(wèn)題3

（四）影響因素

1。作為員工工作一部分的質(zhì)量控制。源頭質(zhì)量授權(quán)

2。交叉培訓(xùn)工人以使其能熟練地從事多種工作。

3。工作設(shè)計(jì)與組織的員工參與及團(tuán)隊(duì)工作方式。

這是全面質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)的最重要的特征

4。讓一般工作人員信息化，擴(kuò)展他們的工作種類和工作能力。

5。重體力勞動(dòng)工作的自動(dòng)化程度。

6。對(duì)所有員工提供有意義的工作和獎(jiǎng)酬的組織承諾。

這是最重要的。惠普公司：

（1）相信員工；（2）強(qiáng)調(diào)一起工作和分享報(bào)酬；（3）其他公司正在探索但很少能夠?qū)崿F(xiàn)的優(yōu)越工作環(huán)境。4（五）工作設(shè)計(jì)的歷史演變工作擴(kuò)展工作內(nèi)容授權(quán)與參與決策程度圖工作設(shè)計(jì)的歷史演變工作專業(yè)化社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)工作流程再造5工作設(shè)計(jì)中的多目標(biāo)決策組織業(yè)績(jī)（技術(shù)目標(biāo)）員工滿意度（社會(huì)目標(biāo)）◆◆◆圖技術(shù)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)的關(guān)系（沖突關(guān)系）任務(wù)型中庸型人際關(guān)系型◆6◆員工滿意度（社會(huì)目標(biāo)）圖技術(shù)目標(biāo)與社會(huì)目標(biāo)的關(guān)系（一致性）◆◆◆◆◆組織永無(wú)止境的追求組織業(yè)績(jī)（技術(shù)目標(biāo)）7二、工作專業(yè)化亞當(dāng)·斯密描述的別針工廠（勞動(dòng)分工）巴貝奇把分工理論的研究從體力勞動(dòng)拓展到了腦力勞動(dòng)的過(guò)程中泰勒把管理工作從生產(chǎn)活動(dòng)中分解出來(lái)汽車業(yè)的先驅(qū)福特使用流水線斯隆又把這種體系應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)管理8勞動(dòng)專業(yè)化程度兩極爭(zhēng)端：使高速度、低成本生產(chǎn)成為可能過(guò)高的專業(yè)化通常對(duì)工人產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響專業(yè)化的有利影響專業(yè)化的不利影響9專業(yè)化的有利影響對(duì)管理能迅速培訓(xùn)勞動(dòng)力招聘新工人容易生產(chǎn)率高更換勞動(dòng)力容易，可降低工人工資對(duì)工作流程和工作負(fù)荷可嚴(yán)密控制對(duì)勞動(dòng)者為獲取工作只需很少教育能比較輕易學(xué)會(huì)干一項(xiàng)工作10專業(yè)化的不利影響對(duì)管理無(wú)人對(duì)整個(gè)生產(chǎn)負(fù)責(zé)，質(zhì)量控制難度大由于生產(chǎn)線更新、缺勤、情緒低等導(dǎo)致潛在的成本消耗工人的期望有限，降低了改善制造過(guò)程的可能性改進(jìn)的靈活性有限對(duì)勞動(dòng)者重復(fù)同一工作易產(chǎn)生厭煩感對(duì)工作本身難以產(chǎn)生滿足感對(duì)工作進(jìn)度沒(méi)有控制權(quán)，消沉、易疲倦很少有機(jī)會(huì)獲得更好的工作。11案例工作專業(yè)化設(shè)計(jì)的案例表1流水生產(chǎn)方式帶來(lái)的生產(chǎn)效率的變化序號(hào)年代效率（生產(chǎn)一輛T型汽車的時(shí)間）11908年1輛/12．5小時(shí)21913年1輛/93分鐘31920年1輛/1分鐘41925年1輛/1秒12表2流水生產(chǎn)方式帶來(lái)的產(chǎn)品價(jià)格的變化序號(hào)年代市場(chǎng)售價(jià)11900前后2000美元/輛21910年950美元/輛31925年前后263美元/輛13

流水生產(chǎn)線的負(fù)面效應(yīng)：工作緊張，工人牢騷滿腹，1913年，福特公司人員離職率380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產(chǎn)線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20世紀(jì)30年代，世界著名的喜劇演員卓別林的電影《摩登時(shí)代》從一個(gè)側(cè)面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個(gè)相當(dāng)摩登的職業(yè)，他當(dāng)了一家大工廠的工人。在這家工廠里；一切都是機(jī)械化的，自動(dòng)化的傳動(dòng)裝置是最時(shí)髦的生產(chǎn)方式。工人在從事工作時(shí)，象一些身在屠宰場(chǎng)上的羔羊，時(shí)時(shí)刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態(tài)之中。夏爾洛常常一不經(jīng)心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加速和工作的單調(diào)使夏爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來(lái)，他把女人的衣鈕當(dāng)作了螺絲釘，他把機(jī)油倒在工長(zhǎng)、警察和護(hù)士的身上。他們把他關(guān)進(jìn)了瘋?cè)嗽骸鹊剿∮鲈海瑓s失掉了職業(yè)。14三、工作擴(kuò)展橫向擴(kuò)展工人完成更多種類的任務(wù)；可抵消工作過(guò)于簡(jiǎn)單化，允許工人對(duì)“全部工作”都能夠操作?？v向擴(kuò)展傳統(tǒng)的工作擴(kuò)展，通過(guò)授予工人對(duì)自己的工作活動(dòng)一定的管理權(quán)，嘗試在轉(zhuǎn)變過(guò)程中擴(kuò)大工人對(duì)工作的影響。15（

1。工作擴(kuò)大化(Jobenlargement)

是指工作的橫向擴(kuò)大，即增加每個(gè)人工作任務(wù)的種類，從而使他能夠完成一項(xiàng)完整工作的大部分程序，感受工作的意義和挑戰(zhàn)，提高工作積極性。

2。工作職務(wù)輪換（Jobrotation）

是指允許員工定期輪換自己的工作。為員工提供更豐富、更多樣化的工作內(nèi)容，增加工作的新鮮感。

3。工作豐富化（Jobenrichment）

是指工作的縱向擴(kuò)大，增大工人在工作計(jì)劃、決參與、進(jìn)度控制乃至考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)方面的內(nèi)容，使其介入到工作的管理之中，增大其工作自主性，以獲得成就感、責(zé)任感和得到認(rèn)可的滿足感。

16工序1工序2工序3投入運(yùn)作系統(tǒng)員工甲員工乙員工丙圖工作專業(yè)化產(chǎn)出17工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工甲員工乙員工丙圖工作輪換工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工丙員工甲員工乙圖工作輪換第1次輪換工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工乙員工丙員工甲圖工作輪換第2次輪換18工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工甲員工乙圖工作擴(kuò)大化19工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工甲員工乙員工丙圖工作豐富化計(jì)劃質(zhì)量成本決策計(jì)劃質(zhì)量成本決策計(jì)劃質(zhì)量成本決策20對(duì)工作擴(kuò)大擴(kuò)展的評(píng)價(jià)：工作擴(kuò)展是經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)在設(shè)計(jì)的嘗試，增加了工作的內(nèi)容，工作的責(zé)任、增加了工作的技能，短期內(nèi)以降低單調(diào)感和厭煩情緒，提高員工的滿意度。但正如一些專家指出，工作的擴(kuò)展使工人面對(duì)不同類型的單調(diào)和厭煩的工作，沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，管理者可以使用這種手段大幅度解雇工人。不管怎么說(shuō)，工作的擴(kuò)展是工作設(shè)計(jì)中的一次進(jìn)步，對(duì)于員工和組織均是有益的。21案例豐田汽車公司的工作輪換

目的：培養(yǎng)“多能化(multiplefunctions)”員工。方式：（1）廠內(nèi)定期調(diào)動(dòng)（車間之間的），頻率：1次/若干年；（2）車間定期輪換（車間內(nèi)），頻率：1次/不顧定期限；（3）組內(nèi)崗位定期輪換（班內(nèi)），頻率：1次/2-4小時(shí)。考核：多能化實(shí)現(xiàn)率=22好處：(1)利于安全作業(yè)；(2)改善作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人際關(guān)系；(3)促進(jìn)了知識(shí)與技能的擴(kuò)大與積累；(4)提高了參與管理的積極型。23工作擴(kuò)展帶來(lái)的問(wèn)題問(wèn)題：如果說(shuō)工作擴(kuò)展等工作設(shè)計(jì)形式的出發(fā)點(diǎn)是如此之好，為什么它們沒(méi)有得到普遍運(yùn)用?讓我們來(lái)看看工作擴(kuò)展設(shè)計(jì)的一些局限：1．更高的資本成本。工作擴(kuò)展所需要的設(shè)備比一般情況下更加昂貴。這些額外開(kāi)支需要通過(guò)節(jié)約(更高效率)和更高的產(chǎn)品定價(jià)來(lái)獲取。2．許多員工更喜歡簡(jiǎn)單的工作。一些研究表明，許多雇員更傾向于簡(jiǎn)單一些的工作。在討論提高工作生活質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，我們不能忘記個(gè)體差異的重要性，個(gè)體差異使機(jī)智的作業(yè)經(jīng)理在進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)更有靈活性。3．要求高工資率。人們經(jīng)常根據(jù)他們最好的技術(shù)，而不是最差的技術(shù)得到工資。所以，擴(kuò)展性工作的平均工資高于非擴(kuò)展性工作。24四、社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)更強(qiáng)調(diào)技術(shù)和工作團(tuán)隊(duì)的相互作用“自主工作團(tuán)隊(duì)”“日本式工作團(tuán)隊(duì)”“雇員參與（EI）團(tuán)隊(duì)”主要結(jié)論是個(gè)人或工作團(tuán)隊(duì)要遵循如下原則：任務(wù)多樣化技能多樣化反饋（能夠輔助學(xué)習(xí)過(guò)程）任務(wù)界定（明確的任務(wù)與責(zé)任）任務(wù)自主（有一定的控制權(quán)）254．勞動(dòng)力儲(chǔ)備較少。因?yàn)閿U(kuò)展性工作需要員工有更多技能并承擔(dān)更多責(zé)任，工作要求相應(yīng)提高。這樣，可選擇的勞動(dòng)力減少，這成為一種限制。5．事故率可能增加。擴(kuò)展性工作可能導(dǎo)致更高的事故率。這會(huì)直接增加工資、保險(xiǎn)成本給工人的賠償。6．現(xiàn)有技術(shù)不能進(jìn)行工作擴(kuò)展。屠宰場(chǎng)工作和計(jì)算機(jī)裝配工作即是這樣的例子，因?yàn)樘娲夹g(shù)即使有的話通常也是不可接受的。上述6點(diǎn)限制丁工作擴(kuò)展的實(shí)施。這些都會(huì)增加成本，所以，對(duì)于一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)而言，它的節(jié)余必須大于成本，但并不總會(huì)是這樣?？傊瑧?zhàn)略決策并非易事。26案例

美國(guó)開(kāi)利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組

組成：一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理、一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理、一個(gè)設(shè)技師、一個(gè)工藝工程師和6名不同工種的工人。原開(kāi)發(fā)效率：產(chǎn)品/2年新開(kāi)發(fā)效率：產(chǎn)品/幾個(gè)月27案例世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)情的1988年，沃爾沃汽車公司在瑞典的烏德瓦拉開(kāi)辦了一家汽車裝配廠，并宣布進(jìn)行一項(xiàng)大膽的工作設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)。沃爾沃的總裁想以此證明技能熟練的工人組成的團(tuán)隊(duì)來(lái)制造汽車，再加之先進(jìn)的材料處理，完全具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。烏德瓦拉的方法是撤掉管理設(shè)計(jì)者，改變前任想對(duì)工人進(jìn)行更多控制的目標(biāo)，減少裝配線的中間環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)工人學(xué)習(xí)更多的技能‘在做到這些的同時(shí)，沃爾沃也希望解決瑞典企業(yè)里持有的問(wèn)題，比如曠工和人員更替，這些在發(fā)達(dá)國(guó)家里也是很普遍的。但正如表中所示，在烏德瓦拉裝配一輛汽車需要50個(gè)小時(shí)，而沃爾沃位于卡爾瑪?shù)木哂?7年歷史的汽車廠裝配線只花37小時(shí)，在比利時(shí)金持的常規(guī)裝配線只花25小時(shí)。最終，沃爾沃承認(rèn)烏德瓦拉的裝配廠不能達(dá)到世界級(jí)的生產(chǎn)力，它關(guān)閉了這家廠，也許下一個(gè)該輪到卡爾瑪工廠了。28業(yè)績(jī)比較29五、BPR的概念BPR不是面向功能或組織的，而是面向流程的。1993年，MichaelHammer認(rèn)為BPR“是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底翻新”，其目的是“在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善”。顧客Customer競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change“3C”環(huán)境30擺脫“科層制”－－BPR提出的必然

18世紀(jì)以來(lái)，分工理論導(dǎo)致僵化的本位主義和“見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”的盲點(diǎn)。傳統(tǒng)的企業(yè)組織理論：在企業(yè)規(guī)模一定的情況下，管理幅度與管理層次成反比。工業(yè)革命初期，“科層制”以其運(yùn)作穩(wěn)定、持續(xù)并可預(yù)見(jiàn)的特點(diǎn)，盛行一時(shí)。科層制的問(wèn)題?，F(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人已由“經(jīng)濟(jì)人”轉(zhuǎn)為“社會(huì)人”，個(gè)人實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的最好途徑就是爭(zhēng)取企業(yè)的成功。要實(shí)現(xiàn)理念重建和組織轉(zhuǎn)變（“職能型”→“流程型”）?，F(xiàn)代企業(yè)的“3C”環(huán)境。31BPR的思想BPR的基本內(nèi)涵就是以運(yùn)作流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、員工授權(quán)及正確運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的。它所關(guān)心的是企業(yè)如何基于一種方式的運(yùn)作轉(zhuǎn)變?yōu)榛诹硪环N方式的運(yùn)作，以提高績(jī)效。32BPR的原則（1）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以運(yùn)作流程而非任務(wù)為中心。（2）所需信息完整地一次性地獲取，通過(guò)集成化信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。（3）打破地域概念，視分散的資源為一體。（4）適當(dāng)授權(quán)，在工作執(zhí)行的地方設(shè)決策點(diǎn)。（5）將各部門的作業(yè)活動(dòng)并行化。33信息技術(shù)的舉例信息技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的影響主要有兩點(diǎn)：（1）使企業(yè)具備了大批量生產(chǎn)定制產(chǎn)品和迅速反應(yīng)的能力。（2）降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。34IT和BPR的關(guān)系企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用并不等于企業(yè)流程再造。BPR是一種哲理，而IT是一種手段；BPR可以獨(dú)立于IT而存在；當(dāng)然這種獨(dú)立是相對(duì)的，實(shí)際上，在流程再造中信息技術(shù)起到了催化劑的作用。哈默博士曾說(shuō)：“信息技術(shù)是作業(yè)流程改造的必要條件，如果沒(méi)有信息技術(shù)，要談改造，無(wú)異于癡人說(shuō)夢(mèng)話”。達(dá)文波特甚至認(rèn)為：再造是信息技術(shù)與企業(yè)流程的創(chuàng)造性結(jié)合。IT與BPR有著一種互動(dòng)關(guān)系。如圖。IT支持企業(yè)流程，是BPR的強(qiáng)大工具IT創(chuàng)造了全新的流程再設(shè)計(jì)觀點(diǎn)信息技術(shù)IT企業(yè)流程再設(shè)計(jì)BPRBPR使IT的潛力最大限度發(fā)展BPR推動(dòng)了IT的發(fā)展圖IT與BPR之間的互動(dòng)關(guān)系35IT在流程再造中的應(yīng)用1.專家系統(tǒng)協(xié)助普通職工工作康柏（Compaq）公司使用“基于事例推理(Casebasedreasoning)”技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)問(wèn)題解決系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)改變信息傳遞方式保險(xiǎn)公司建立數(shù)據(jù)庫(kù)后，信息串行傳遞改變成并行傳遞。3.網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)改寫授權(quán)規(guī)則惠普公司分權(quán)的采購(gòu)業(yè)務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)系統(tǒng)。4.微型電腦突破時(shí)空限制奧的斯（Otis）電梯公司的服務(wù)人員隨身攜帶小型可移動(dòng)終端。36案例：FORD汽車公司北美應(yīng)付款部門

當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。但是參觀了Mazda之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。37福特的傳統(tǒng)流程（1）采購(gòu)部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的副本送往應(yīng)付款部門；（2）供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門；（3）同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門；

應(yīng)付款部門核對(duì)“訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”，共審查14項(xiàng)數(shù)據(jù)，當(dāng)三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門才能付款。實(shí)際上，該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不一致上，從而造成了人員、資金和時(shí)間的浪費(fèi)。38福特的新流程（1）采購(gòu)部門發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)；（2）供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來(lái)貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并把信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。39福特公司流程再造的結(jié)果

福特公司的新流程采用的是“無(wú)發(fā)票”制度，大大地簡(jiǎn)化了工作環(huán)節(jié)，帶來(lái)了如下結(jié)果：（1）以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需3項(xiàng)——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼；（2）實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%；（3）由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。IBM40Ford公司流程再造的啟示1、面向流程而不是單一部門。倘若福特僅僅再造應(yīng)付款一個(gè)部門，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的再造應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款。福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款。舊原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而B(niǎo)PR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。

41案例

——優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致績(jī)效管理變革42純凈水配送流程——優(yōu)化之前訂水電話客戶接線員調(diào)度員送水員調(diào)度單訂水信息送水付款需求征詢業(yè)務(wù)員訂水信息客戶開(kāi)發(fā)43關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義——流程優(yōu)化之前職位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1.接線員需求信息準(zhǔn)確性2.調(diào)度員車輛效率送水及時(shí)性3.送水員車輛效率送水及時(shí)性客戶滿意度4.業(yè)務(wù)員新客戶開(kāi)發(fā)客戶滿意度回款44存在的問(wèn)題

企業(yè)績(jī)效車輛利用效率低送水差錯(cuò)率高送水及時(shí)性差客戶滿意度低

員工績(jī)效職位承擔(dān)了不合適的績(jī)效指標(biāo)同一績(jī)效指標(biāo)由不同職位負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相互之間扯皮推諉績(jī)效考核的結(jié)果存在很大的爭(zhēng)議45純凈水配送流程——優(yōu)化之后自動(dòng)撥號(hào)客戶接線員送水員送水付款業(yè)務(wù)員客戶開(kāi)發(fā)CRM中央數(shù)據(jù)庫(kù)信息錄入信息錄入送水信息46關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義——流程優(yōu)化之后職位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1.接線員需求信息準(zhǔn)確性2.送水員車輛效率送水及時(shí)性客戶滿意度回款3.業(yè)務(wù)員新客戶開(kāi)發(fā)47達(dá)成的效果

企業(yè)績(jī)效車輛效率顯著提高送水差錯(cuò)率減少送水及時(shí)性問(wèn)題得到很好的緩解客戶滿意度提高工作效率提高3倍

員工績(jī)效績(jī)效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān)避免了績(jī)效考核的結(jié)果的爭(zhēng)議48企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障績(jī)效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升在業(yè)務(wù)模式成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的今天，績(jī)效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進(jìn)一步加強(qiáng)49六小節(jié)工作設(shè)計(jì)并不能絕對(duì)保證生產(chǎn)力和質(zhì)量的改善，因?yàn)楣ぷ髟O(shè)計(jì)本身也有局限。工作設(shè)計(jì)的幾個(gè)方向。工作設(shè)計(jì)的5個(gè)核心特征：（1）技能多樣性（豐富化）；（2）工作確認(rèn)（完整性）；（3）工作重要性（價(jià)值觀）；（4）自主性（自我實(shí)現(xiàn)）；（5）反饋（評(píng)價(jià)）。50一、工作研究的內(nèi)容

工作研究是一門系統(tǒng)的研究和改進(jìn)作業(yè)程序和作業(yè)方法的管理技術(shù)，是在既定的工作條件下，運(yùn)用系統(tǒng)分析的方法研究如何合理地利用資源排除作業(yè)中不合理、不經(jīng)濟(jì)的因素，尋求一種更佳、更經(jīng)濟(jì)的工作方法，以提高系統(tǒng)的工作效率。工作研究方法研究改進(jìn)工作方法確定工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間研究確定完成工作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間提高勞動(dòng)效率

基礎(chǔ)

條件第二節(jié)工作研究51一、方法研究

（一）什么是方法研究

1。定義

是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)現(xiàn)行作業(yè)作系統(tǒng)地記錄和分析，尋求最經(jīng)濟(jì)、最合理、最有效的工作程序和操作方法，以達(dá)到生產(chǎn)效率最高且成本最低的一種管理技術(shù)。

2。特點(diǎn)（1）指導(dǎo)思想是求新（2）具有系統(tǒng)性（3）著眼點(diǎn)在于挖掘企業(yè)的內(nèi)部潛力（4）致力于工作方法的標(biāo)準(zhǔn)化（5）有效的管理工具52（二）方法研究的實(shí)施步驟

1。選擇研究項(xiàng)目（發(fā)掘問(wèn)題）

工業(yè)工程師有一句永遠(yuǎn)尊循的名言：“凡事有一更好的方法”，要抱有一種懷疑和改進(jìn)的態(tài)度去發(fā)掘問(wèn)題。選擇問(wèn)題要考慮的因素：

（1）全局性（經(jīng)濟(jì)因素）對(duì)總體影響大的問(wèn)題：卡脖子工序；成本過(guò)高工作；重復(fù)工作；質(zhì)量低及不穩(wěn)定工作；路線長(zhǎng)、搬運(yùn)多的工作；事故嚴(yán)重的工作等。（2）有效性（時(shí)間因素）立竿見(jiàn)影（3）可能性（技術(shù)因素）（4）人的因素

2?，F(xiàn)狀分析

（1）觀察現(xiàn)行方法，記錄全部事實(shí)方法研究能否取得成功，就看記錄是否詳盡和正確。53.過(guò)程分析圖表的要素符號(hào)加工（operation）檢查（inspection）搬運(yùn)（transportation）儲(chǔ)藏（storage）停留（delay）54

記錄用圖表（1）過(guò)程分析用的：生產(chǎn)過(guò)程分工序分析圖表工藝流程分析圖表平面流程分析圖表（2）操作分析用的：人機(jī)聯(lián)合分析圖表55（2）分析研究尋求新方法嚴(yán)格分析研究原因?qū)ο蟮攸c(diǎn)時(shí)間人員方法然后考慮取消合并重組簡(jiǎn)化達(dá)到最佳的工作方法1。六何分析法562。四種技巧（1）取消所有不必要之工作（2）合并必要之工作（3）重組必要之工作程序前后工序的對(duì)換；手的動(dòng)作改為腳的動(dòng)作；機(jī)器位置的調(diào)整等。（4）簡(jiǎn)化所有必要之工作3。擬定改進(jìn)方案，繪制工作方法改進(jìn)圖表，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)。4。貫徹實(shí)施新的工作方法57[塞規(guī)檢驗(yàn)零件的操作]乙：(2)58（三）生產(chǎn)過(guò)程分析（工程分析）

1。生產(chǎn)過(guò)程分析及生產(chǎn)過(guò)程的類型（1）生產(chǎn)過(guò)程分析的定義（2）生產(chǎn)過(guò)程分析的內(nèi)容①分工序分析以產(chǎn)品為對(duì)象；了解各工序的作用和相互的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不必要的工序。②工藝流程分析以零部件為對(duì)象；了解原材料、在制品的運(yùn)輸方向和路徑；發(fā)現(xiàn)多余的搬運(yùn)。③流程分析以廠房和設(shè)備布置為對(duì)象；了解研究對(duì)象在車間、設(shè)備間的流轉(zhuǎn)情況以及分散在廠區(qū)內(nèi)的廠房、設(shè)備和各工序之間的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不合理的廠房和設(shè)備布置。④操作分析以人機(jī)聯(lián)合為對(duì)象；了解工人的活動(dòng)和操作；發(fā)現(xiàn)不合理的操作程序和方法。

生產(chǎn)過(guò)程分析是研究生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)重要手段，它通常是從原材料投入開(kāi)始，到成品出產(chǎn)為止，按工藝順序，用一定的符號(hào)，以工序?yàn)閱挝唬瑢⒄麄€(gè)加工過(guò)程全部記錄下來(lái)，繪制成生產(chǎn)過(guò)程分析圖表，據(jù)以進(jìn)行研究分析，是尋求理想生產(chǎn)過(guò)程的一種方法。59

（3）生產(chǎn)過(guò)程的類型

①零件型②裝配型③分解型602。生產(chǎn)過(guò)程的調(diào)查方法

（1）查閱資料

如：實(shí)物樣品、設(shè)計(jì)圖、零部件圖、使用說(shuō)明書、工藝流程圖、廠區(qū)和車間平面布置圖等。并聽(tīng)取有關(guān)人員的介紹。

（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

按工藝順序跟蹤被調(diào)查物品的移動(dòng)，對(duì)每一作業(yè)作調(diào)查的同時(shí)，要向作業(yè)者或班組長(zhǎng)了解作業(yè)情況。613。產(chǎn)品分工序分析

（1）定義：以產(chǎn)品為對(duì)象，運(yùn)用加工和檢驗(yàn)兩種符號(hào)來(lái)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行的總體分析。

（2）目的：了解產(chǎn)品從原材料投入開(kāi)始到成品形成為止的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都有哪些生產(chǎn)環(huán)節(jié)、多少主要工序組成，經(jīng)過(guò)一個(gè)什么樣的加工工序。

（3）分析工具：生產(chǎn)過(guò)程分工序分析圖

生產(chǎn)過(guò)程分工序分析圖是一種裝配型的圖表?？v向代表生產(chǎn)過(guò)程的進(jìn)程，橫向代表零件生產(chǎn)過(guò)程的活動(dòng)。繪制時(shí)先將主要生產(chǎn)過(guò)程繪于最右方，然后依次向左按加工裝配順序繪制。例如：下圖是鉛筆的生產(chǎn)過(guò)程分工序分析圖621鋁板材石墨粘土原木3245678161718192021251026241112131415192223243開(kāi)解鋸斷煮板切板染板烘干烤板刨槽膠芯刨桿檢查油漆印花切光打印字裝橡皮頭檢查包裝入庫(kù)配合混合壓芯烘芯燒芯油芯檢查粉碎沖壓滾壓電鍍檢查

統(tǒng)計(jì)加工工序26檢驗(yàn)工序4634。工藝流程分析

（1）定義：

運(yùn)用加工、搬運(yùn)、檢驗(yàn)和停滯四種符號(hào)，對(duì)零件從毛坯開(kāi)始到零件制成為止的全過(guò)程，按工藝順序具體而定量地進(jìn)行調(diào)查、描述和分析。

（2）分析的內(nèi)容：

物品流動(dòng)的數(shù)量、搬運(yùn)的距離、消耗的時(shí)間、工藝方法、作業(yè)地點(diǎn)、作業(yè)人員、使用的機(jī)器設(shè)備、工夾具、容器等。

（3）分析工具

①工藝流程分析表②工藝流程改造前后對(duì)照?qǐng)D③對(duì)照表64

品名

槽板材質(zhì)椴木數(shù)量0.66㎡調(diào)查時(shí)間數(shù)量距離時(shí)間符號(hào)場(chǎng)所改善設(shè)想

2根

36M×136M

2’55”×12’55”6’3’×2/6

33”×158’25”儲(chǔ)木場(chǎng)搬運(yùn)送料臺(tái)大帶鋸運(yùn)輸車大板堆場(chǎng)搬運(yùn)斷鋸機(jī)輸送帶修方鋸搬運(yùn)小帶鋸工序合并，改傳送帶工序合并，改傳送帶工序合并，改傳送帶工序合并，改傳送帶工序合并，改傳送帶工序合并，改傳送帶

某鉛筆廠槽板工藝流程分析表65工藝流程改造前后對(duì)照?qǐng)D66要素符號(hào)說(shuō)明改善前改善后次數(shù)時(shí)間%次數(shù)時(shí)間%

總計(jì)加工搬運(yùn)工序停留批量停留質(zhì)檢為主1227614538.12小時(shí)1.2小時(shí)26.11小時(shí)8.57小時(shí)3.26小時(shí)77.48小時(shí)49.11.333.711.54.4122319438小時(shí)0.49小時(shí)4.24小時(shí)5.48小時(shí)2.50小時(shí)51.51小時(shí)73.31.58.511.25.5

改善前和改善后的對(duì)照表675。平面流程分析

（1）定義：

按被研究對(duì)象加工過(guò)程的實(shí)際經(jīng)過(guò)路線，在廠區(qū)平面圖和車間設(shè)備布置圖上用加工、檢驗(yàn)、搬運(yùn)和停滯等要素符號(hào)和連接線描繪研究對(duì)象的流動(dòng)路線，從而進(jìn)行分析以找出不合理的廠房和設(shè)備布置的過(guò)程。

（2）分析工具：平面流程分析圖從圖上可以看出：被研究對(duì)象的流動(dòng)情況；分散在廠區(qū)內(nèi)的廠房、設(shè)備和各工序之間的關(guān)系。

①標(biāo)出流動(dòng)方向②注明流動(dòng)的距離③改善前后要以不同顏色或粗虛線標(biāo)出。

（3）要求：

①路線盡可能短②路線盡可能是直線③單項(xiàng)移動(dòng)，勿往返④道路寬適面好，暢通易搬運(yùn)。68工裝車間毛坯庫(kù)剪床剪床剪床料場(chǎng)剪料工段拔頭鍛柄工段拔頭機(jī)旋轉(zhuǎn)錘三角銼拔頭鍛柄平面流程分析圖55米106米84米70米5米3米86米696。人機(jī)聯(lián)合分析

（1）定義

是以觀測(cè)和分析作業(yè)者和機(jī)器在同一時(shí)間內(nèi)的工作情況，尋求合理的方法，使人的操作和機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)配合，以充分發(fā)揮人和機(jī)器的效率。

（2）分析工具：

人機(jī)聯(lián)合分析表時(shí)間（分）

人

機(jī)

準(zhǔn)備零件空閑裝上零件被裝上零件空閑加工卸下零件被卸下零件修正和存放零件空閑

利用率60%60%70時(shí)間（分）

人

機(jī)

裝上零件被裝上零件準(zhǔn)備下一零件加工空閑卸下零件被卸下零件修正和存放零件空閑

利用率75%75%時(shí)間（分）

人

機(jī)裝上零件被裝上零件準(zhǔn)備下一零件加工修正和存放零件卸下零件被卸下零件

利用率100%100%71

是各種工作時(shí)間測(cè)定的總稱。是指為了以時(shí)間為尺度，對(duì)作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)和應(yīng)用，把作業(yè)分解為適當(dāng)?shù)囊?，測(cè)定要素的時(shí)間，并進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)算算以找到最節(jié)省時(shí)間的操作方法的研究方法。

生產(chǎn)時(shí)間消耗結(jié)構(gòu)（一）定義：又叫工時(shí)消耗分類，是指工人在一個(gè)工作班內(nèi)從事生產(chǎn)及各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間消耗的劃分。（二）目的：了解工時(shí)消耗的結(jié)構(gòu)；了解工人的工時(shí)實(shí)際消耗；發(fā)現(xiàn)工時(shí)浪費(fèi)，找出浪費(fèi)原因，采取措施，減少浪費(fèi)；為制定先進(jìn)的勞動(dòng)定額提供依據(jù)。（三）分類：（見(jiàn)圖）二、時(shí)間研究72工人的全部時(shí)間消耗定額時(shí)間非定額時(shí)間寬放時(shí)間作業(yè)時(shí)間附加時(shí)間基本作業(yè)時(shí)間準(zhǔn)備和結(jié)束時(shí)間休息和自然需要時(shí)間布置、照管工作時(shí)間工人造成的損失時(shí)間非工人造成的損失時(shí)間非生產(chǎn)工作時(shí)間不與基本時(shí)間交叉與基本時(shí)間交叉手動(dòng)時(shí)間機(jī)動(dòng)時(shí)間手機(jī)并動(dòng)時(shí)間73

1.定額時(shí)間

是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)正確、工藝完善的條件下，制造產(chǎn)品或進(jìn)行作業(yè)所用的時(shí)間。由作業(yè)時(shí)間和寬放時(shí)間組成。

（1）作業(yè)時(shí)間：直接用于完成生產(chǎn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)工藝過(guò)程的時(shí)間。

①基本時(shí)間：是指直接執(zhí)行基本工藝過(guò)程，用于改變勞動(dòng)對(duì)象的物理和化學(xué)性質(zhì)的時(shí)間消耗。毛坯制造、機(jī)械加工、熱處理、裝配、油漆等。②輔助時(shí)間：指為保證基本工藝過(guò)程的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的各種輔助性操作所消耗的時(shí)間。裝卸、進(jìn)刀、退刀、測(cè)量、換刀具、夾具、工具等。

（2）寬放時(shí)間：是指勞動(dòng)者在工作過(guò)程中，因工作需要、休息和生理需要，在作業(yè)時(shí)間上需要予以補(bǔ)償?shù)臅r(shí)間。一般以寬放率表示。

寬放率=寬放時(shí)間/作業(yè)時(shí)間①布置和照管工作地時(shí)間②休息和生理需要時(shí)間③準(zhǔn)備與結(jié)束時(shí)間742。非定額時(shí)間

是指在工作時(shí)間內(nèi)因停工或執(zhí)行非生產(chǎn)性作業(yè)而損失的時(shí)間。

（1）非生產(chǎn)工作時(shí)間

開(kāi)會(huì)、廢次品的返修等。（2）非工人造成的損失時(shí)間

停工、停料、等待圖紙、停電、任務(wù)不當(dāng)?shù)龋?）工人造成的損失時(shí)間待

缺勤、遲到、早退、辦私事等。75勞動(dòng)定額（一）定義：在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，生產(chǎn)一定產(chǎn)量的產(chǎn)品所