房地產(chǎn)售樓處神秘顧客檢測方案

房地產(chǎn)售樓處神秘顧客檢測方案一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：1、調(diào)查目的房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議2、調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等3、調(diào)查流程1）神秘顧客篩選銷售：符合目標(biāo)顧客特征有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員熟悉購房流程，了解相關(guān)知識觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)物業(yè)服務(wù)：目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)2）神秘顧客培訓(xùn)神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評估的說明約定拜訪時間和地點(diǎn)、回收問卷時間3）神秘顧客拜訪銷售：現(xiàn)場體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)：現(xiàn)場體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環(huán)節(jié)4）神秘顧客評價根據(jù)現(xiàn)場體驗(yàn)評價以問卷為依托評分5）分析與反饋對神秘顧客的評價進(jìn)行數(shù)據(jù)處理深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告4、神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢電話咨詢時是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況成功接通時，振鈴是否6次及6次之內(nèi)接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語銷售顧問主動邀請顧客去售樓處銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說明如何到達(dá)樓盤當(dāng)天主動發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌……2）售樓處內(nèi)部環(huán)境大廳：大廳環(huán)境干凈整潔展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說明，展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況洗手間：洗手間整潔無水漬洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足洗手間內(nèi)是否有異味……3）樣板間及信息洽談檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制 為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量知識行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識 包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技