旅客運輸心理學第三章

北京商鯤教育學院旅客運輸心理學第三章.2024/1/252.第三章旅客旅行心理活動與效勞 隨著社會經(jīng)濟的開展和人們文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。旅行的目的能否順利實現(xiàn)，很大程度上取決于運輸工具所提供的效勞水平對旅客需要的滿足程度。 為了滿足旅客對運輸效勞的平安、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運輸部門需要在運輸工具及客運效勞質量等方面入手，樹立運輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質效勞。2024/1/253.第一節(jié)旅客旅行心理現(xiàn)象概述 一、研究旅客旅行心理活動的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個方面，一定程度上反映了旅客對運輸效勞部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供使其滿意的效勞。 2、根據(jù)旅客的需求運輸部門采取相應的效勞措施 根據(jù)旅客的需求采取相應的效勞措施，會使效勞更有針對性。從效勞措施上，旅客運輸效勞部門可以從兩方面入手：一是從硬件設備入手；二是從軟件管理入手。2024/1/254.二、影響旅客旅行心理活動的因素

1、環(huán)境因素

人生活在一定的環(huán)境之中，離不開環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。2024/1/255. 2、個人因素 在個人的成長過程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個人的開展中所形成的社會地位和身份，使每個人形成具有相對穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過程中，會影響旅客的心理活動及其行為的結果。2024/1/256.

3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一個群體，旅客之間在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些心理特征的需要。2024/1/257. 4、運輸工具及效勞因素 運輸工具的舒適性、經(jīng)濟性、平安性、快捷性以及運輸部門所提供的效勞質量，影響旅客對該運輸工具的選擇。2024/1/258.擁擠的普通車廂2024/1/259.三、旅客旅行的動機表現(xiàn) 旅客旅行的動機來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。 1、因公需要的乘車旅行 旅行費用由單位支付，如開會、出差、調開工作、通勤、體育比賽、供銷業(yè)務活動、單位組織的外出旅行等。 2、因私需要的乘車旅行 旅行費用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學、購物、個體商業(yè)者的商業(yè)活動2024/1/2510.第二節(jié)旅客的決策與對效勞的期待和感知 一、旅客的決策 〔一〕旅客決策的過程 〔二〕旅客決策的影響因素 1、供給屬性 主要從運價、運行時間、交通工具的平安性、舒適性、準確性等 2、需求屬性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時間價值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等2024/1/2511.二、旅客對效勞的期待 1、旅客運輸效勞 旅客運輸效勞是指為滿足旅客的需要，運輸企業(yè)在客運站和車上開展的經(jīng)營活動的總稱。 效勞的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供平安舒適的乘載工具和良好的環(huán)境。具體表現(xiàn)在：買票便捷、旅行時間少、平安、正點率高、乘坐環(huán)境舒適、效勞周到、態(tài)度好、票價合理等。2024/1/2512.列車正點2024/1/2513.車廂內現(xiàn)代化設備2024/1/2514.高素質的乘務員2024/1/2515.優(yōu)質的效勞2024/1/2516.購票便捷2024/1/2517.增設售票點2024/1/2518.計算機售票電話售票2024/1/2519. 2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中認定的客運效勞應到達和可到達的水平，是旅客評價效勞的關鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想效勞期望、適當效勞期望和預測效勞期望。 3、旅客期望與旅客滿意對應關系 4、影響旅客效勞期望的因素2024/1/2520.為旅客效勞2024/1/2521.為旅客效勞2024/1/2522.三、旅客對效勞的感知 旅客對效勞的感知，即旅客對效勞的感受和體驗。旅客根據(jù)效勞質量及其體驗到的總體滿意程度來感知效勞。 〔一〕旅客滿意 1、旅客滿意的含義 旅客滿意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對旅客運輸效勞進行的評價，沒有滿足需要和期望的旅客運輸效勞導致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運輸效勞導致喜出望外。 2、影響旅客滿意的因素

2024/1/2523.3、提高旅客滿意度的措施

〔1〕知曉旅客訴求，滿足旅客全方位、人性化需要2024/1/2524.

2024/1/2525. 〔2〕學會尊重旅客的意見，提高旅客滿意度2024/1/2526. 〔3〕加強與旅客溝通，贏得旅客理解和支持2024/1/2527.愉悅效勞、愉悅體驗 愉悅是一種美好的心理體驗，也是值得旅客回味的。在為旅客效勞的過程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺點，從旅客的角度出發(fā)，方能做到“愉悅效勞、愉悅體驗〞。2024/1/2528.〔二〕效勞質量 1、效勞質量的定義 2、效勞質量的維度 〔1〕可靠性 可靠性即準確可靠地執(zhí)行所承受效勞的能力，是指提供者一貫地、可靠地精確地履行承諾的效勞能力。列車正點是核心的服務2024/1/2529. 〔2〕響應性 響應性即自愿幫助顧客及提供便捷及時的效勞，主要強調在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注性和快捷性。2024/1/2530. 〔3〕平安性 平安性即效勞人員的水平和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力

2024/1/2531. 〔4〕移情性 移情性即給予顧客關心和個性化的效勞，也稱為“人情味〞。2024/1/2532. 〔5〕有形性 有形性即效勞人員可以提供優(yōu)良效勞的有形證明，如設備與效勞人員的外觀、用以提供效勞的工具和設備完好情況、效勞人員的精神面貌等。2024/1/2533. 3、效勞質量的構成 4、效勞質量的分類2024/1/2534.〔三〕效勞接觸 1、效勞接觸的定義 2、效勞接觸的重要性 。2024/1/2535.2024/1/2536.2024/1/2537. 3、影響效勞接觸中愉快或不愉快的因素 〔1〕補救是效勞人員對效勞傳遞系統(tǒng)失誤的反映

乘務員向旅客道歉2024/1/2538. 〔2〕適應能力是效勞人員對旅客需求和要求的反響

2024/1/2539. 〔3〕自發(fā)性是效勞人員主動提供效勞的行為

2024/1/2540. 〔4〕應對是效勞人員對問題旅客的反響 問題旅客是指由于旅客自身原因而引起的對客運效勞不滿意的旅客。旅客運輸效勞人員要處理問題旅客并使他們獲得良好的感知。2024/1/2541.服務接觸中應做和不應做的行為主題應做不應做補救承認存在的問題不理睬旅客的要求解釋原因責備旅客道歉讓旅客自己照料自己補償/改進降低檔次安排被選方案不承認任何錯誤承擔責任推卸責任適應能力認識到旅客需求重要性承諾但不實現(xiàn)承認存在的問題流露出不愿努力的情緒預計旅客的需求使旅客尷尬解釋規(guī)定/政策推卸責任2024/1/2542.服務接觸中應做和不應做的行為主題應做不應做自發(fā)性多給旅客點時間流露出不耐煩的情緒預期旅客的需求忽視旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒罵顯示出心領神會從旅客身邊偷偷溜走傾聽旅客的要求歧視旅客提供信息

應對傾聽僅僅個人地接受旅客的不滿盡力使旅客感到滿意讓旅客的不滿影響他人解釋不予理睬2024/1/2543.第三節(jié)旅客旅行的個性心理與效勞 旅客乘車旅行的心理活動，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開始，到他到達目的地結束旅行為止的整個過程。旅客作為個體，心理活動既表達著一般規(guī)律，又具有個別特點。2024/1/2544.一、旅客旅行的共性心理與效勞 旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車旅行的過程中從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。

2024/1/2545. 〔一〕旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn) 1、平安心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是平安的需要，它包括人身平安和物品平安兩個方面。.一路平安2024/1/2547. 2、順暢心理 送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安〞外，常說的另一句話是“一路順風〞，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。2024/1/2548.一路順風2024/1/2549..

3、快捷心理2024/1/2551.

4、方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。方便旅客購票2024/1/2552.方便旅客進站2024/1/2553.方便旅客出站2024/1/2554.方便旅客上下車2024/1/2555.方便旅客上下車. 5、經(jīng)濟心理 經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的的費用和時間最少。2024/1/2557. 6、舒適心理 隨經(jīng)濟的開展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。舒適的乘車環(huán)境2024/1/2558.列車上的文化娛樂2024/1/2559.列車上的文化娛樂.列車上的飲食2024/1/2561.列車上的飲食.列車上的休息睡眠2024/1/2563.列車上的休息睡眠.

7、安靜心理 旅客出門旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理要求。2024/1/2565.保持站車的清潔衛(wèi)生2024/1/2566.保持站車的清潔衛(wèi)生. 8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習俗、信仰、愿望、要求受到客運效勞人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。2024/1/2568.. 〔二〕旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動和需要內容。因此，需要對每一階段的心理活動進行分析，實施有針對性的效勞，以保證旅客的要求得到滿足。2024/1/2570.

1、旅行動機的產(chǎn)生 任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。出差2024/1/2571.旅游2024/1/2572.探親2024/1/2573. 2、旅行工具的選擇 旅行工具有鐵路、公路、民航、水運等。旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的平安性、舒適性、效勞質量等方面的影響。鐵路2024/1/2574.公路客運2024/1/2575.民航2024/1/2576.水運2024/1/2577. 3、購票 購票心理主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 〔1〕購票前的心理，反映在對乘車線路、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解 〔2〕購票時的心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上2024/1/2578.

4、去車站 考慮從住地到達車站所需要的時間，以及對市內交通工具的選擇2024/1/2579.

5、進入車站及上車2024/1/2580. 6、車上旅行 在列車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身平安、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地根本情況的預先了解等。找座位放置物品2024/1/2581.餐車用餐2024/1/2582.站臺上的土特產(chǎn)2024/1/2583.

7、到站下車及出站2024/1/2584.

8、繼續(xù)乘車旅行 如果旅客在到站做短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。2024/1/2585.〔三〕旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點：

1、需要的檔次性

臥鋪有座票無座票2024/1/2586. 2、需要的強度性 旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及效勞人員的效勞態(tài)度和質量等方面。2024/1/2587. 3、需要的主次性 在旅客旅行的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關系。在旅行的每一個階段總有一種或兩種需要處于主導地位。 所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細致地做好效勞工作創(chuàng)造條件。2024/1/2588.〔四〕滿足旅客旅行共性心理需要的心理效勞措施 1、延伸性效勞 延伸性效勞包括旅客進入車站前，及出車站后的所有方面。 〔1〕加強旅客運輸效勞信息的宣傳與信息的咨詢。 . 〔2〕做好與其他交通運輸工具的協(xié)調配合，滿足旅客集結、疏散、中轉乘車的需要加強旅客列車晚點等異常運行情況時對旅客的組織。. 〔3〕加強旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。. 2、車站效勞

2024/1/2592. 3、列車效勞.二、旅客旅行的個性心理與效勞 下面用七種分類標準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。 〔一〕根據(jù)旅客氣質劃分 1、急躁型旅客。急躁型相當于膽汁質。感情外露，說話直率。2024/1/2594.

2、活潑型旅客 活潑型相當于多血質?；顫姾脛?，聰明伶俐。2024/1/2595.

3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當于黏液質。平時表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。 2024/1/2596.

4、憂郁型旅客。憂郁型相當于抑郁質。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。2024/1/2597.〔二〕根據(jù)旅客職業(yè)劃分 我們可以根據(jù)職業(yè)對旅客進行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動，有針對性地做好效勞工作。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：

2024/1/2598.

1、工人2024/1/2599.

2、農民2024/1/25100.

3、軍人2024/1/25101.

4、干部2024/1/25102.

5、學生2024/1/25103.

6、自由職業(yè)者自由職業(yè)旅客2024/1/25104.中國游客侮辱泰國空姐致航班返航：女游客下飛機躺地被警察抬走 丟人丟到國外:中國游客飛機上侮辱空姐致航班返航...2名中國游客飛機上侮辱空姐航班返程泰國. 很多人說國人素質低下，雖然有些偏頗，但事實一再讓人無奈。今日凌晨，認證為泰國MGTV華語電視臺、亞洲東盟衛(wèi)視?東盟新聞?主播的微博網(wǎng)友@主持人張瀟曝料說，兩名中國游客在飛機上肆意撒潑、侮辱空姐，結果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人那么被警察抓走。據(jù)稱，這是一對來自江蘇南京的年輕情侶，20多歲。開始時，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調換坐，然后晚餐時女的拿出自己的泡面，喊空姐要開水，但沒想到泡好之后直接潑到了泰國籍空姐的身上。隨后，男的又揚言要自殺，多方勸阻后安定下來，女的又要跳飛機，且勸阻失敗，飛機因此被迫返航。飛機降落后，泰國警察直接將兩人帶走。女的又哭又鬧說自己有抑郁癥，還躺地上不起來，男的那么說聽不懂泰語，但警察根本不管這些?？蓱z的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機場。很多同機乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。@主持人張瀟那么說，之前有曼谷機場追著打架撕衣服的中國游客，還有泰航飛機上因為前后座椅靠背問題，拿餐具刀叉斗毆的，還有曼谷飛國內航班兩伙乘客飛機上斗毆的，真是丟人丟到國外去了。.從事長途商業(yè)販運的自由職業(yè)者

2024/1/25110.去外埠做工的自由職業(yè)者2024/1/25111. 7、除上述職業(yè)以外的旅客2024/1/25112. 〔三〕根據(jù)旅行目的劃分 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的心理活動表現(xiàn)。 1、公出 公出旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能買到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟實惠；比較關心乘務員的效勞態(tài)度。2024/1/25113. 2、旅游 以出門旅游委目的的旅客共同的個性心里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、快樂。2024/1/25114.出門旅游2024/1/25115. 3、探親訪友 探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最根本的平安、順暢、便利、安靜等方面。2024/1/25116.探親訪友2024/1/25117.

4、治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重。2024/1/25118.治病就醫(yī)2024/1/25119.治病就醫(yī)2024/1/25120. 5、通勤通學 這局部旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車?？头藛T要理解他們的困難，對他們積極誘導，多同情，少強制、少指責，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。2024/1/25121.通學學生2024/1/25122.通勤旅客2024/1/25123.

6、旅行結婚 旅行結婚的人一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。2024/1/25124.旅行結婚2024/1/25125.旅行結婚2024/1/25126. 〔四〕根據(jù)旅行行程和旅行性質劃分 1、根據(jù)旅行行程劃分 〔1〕長途旅客 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供給方便，喜歡看書報、聊天或打撲克等，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。2024/1/25127.長途旅客2024/1/25128. 〔2〕短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。2024/1/25129. 〔3〕市郊旅客 市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客。2024/1/25130. 2、根據(jù)旅行性質劃分 〔1〕本地旅客 〔2〕換車旅客 〔3〕持公用乘車證旅客2024/1/25131. 〔五〕根據(jù)旅客自身條件劃分 1、不同年齡旅客 〔1〕老年旅客2024/1/25132. 〔2〕中年旅客2024/1/25133. 〔3〕青年旅客2024/1/25134. 2、不同性別旅客 〔1〕男性旅客2024/1/25135. 〔2〕女性旅客2024/1/25136. 〔六〕根據(jù)旅行中的旅行情況劃分 1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客

2024/1/25137.

2、上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客上錯車坐過站2024/1/25138.下錯車中途漏乘2024/1/25139.

3、超負荷列車中的旅客2024/1/25140. 4、攜帶“三品〞進站上車的旅客2024/1/25141. 5、喪失物品的旅客2024/1/25142.

6、無票乘車或攜帶物品超重的旅客2024/1/25143.攜帶物品超重超限的旅客2024/1/25144.

7、對旅行條件不滿意、不如意的旅客2024/1/25145.

8、遇到意外事件的旅客2024/1/25146.

9、臨時患病的旅客2024/1/25147.

10、臨時有急事的旅客2024/1/25148.

11、在嚴寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客2024/1/25149.酷暑2024/1/25150.

12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客2024/1/25151.

13、在晝夜不同時間下的旅客2024/1/25152. 〔七〕根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分 1、逆向心理 2、掩飾心里 3、將就心理 4、取巧和僥幸心理 5、恐懼心理 6、憂郁心理 7、自卑心理 8、急迫心理 9、好奇心理 10、興奮心理 11、其他〔波動心理、強求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等〕2024/1/25153.掩飾心里逆向心理2024/1/25154.僥幸心理將就心理2024/1/25155.恐懼心理憂郁心理2024/1/25156.自卑心理急切心理2024/1/25157.好奇心理興奮心理好奇害死貓2024/1/25158.喜悅心理憤怒心理2024/1/25159.第四節(jié)旅客旅行的群體心理與效勞 一、旅客群體的特點

1、心理的認知性 旅客群體是由于共同的需要，使每一個旅客都意識到其他成員的存在，也意識到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。

2024/1/25160.

2、行為的聯(lián)系性 旅客群體成員由于利益上的一致或者目標的共同，在行為上必然產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時會形成統(tǒng)一的行為。

2024/1/25161.

3、利益的依存性 由于個體利益演變群體利益。群體利益導致目標的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標，這個目標往往使旅客團結一致。2024/1/25162.二、旅客群體的類型 1、松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的標準制約人的行為。2024/1/25163.

2、緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起。2024/1/25164.三、對旅客群體心理的效勞

1、加強對緊密小群體的管理2024/1/25165. 2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體效勞 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運效勞人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以防止一些沖突的發(fā)生。2024/1/25166.第五節(jié)掌握旅客心理的方法與效勞水平的提高 一、掌握旅客心理活動的根底 作為一名客運效勞人員，內心真誠地希望為旅客提供最好的效勞，但有好的愿望，并不一定就能夠變成現(xiàn)實。愿望需要一定的根底才能實現(xiàn)。 一、掌握旅客心理活動的根底