商務(wù)基礎(chǔ)概論

1第一部分第一章概述1.為保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是()。2.許多企業(yè)和研究院(所)都設(shè)有免費(fèi)咖啡廳，這一設(shè)置的主要目的是()3.環(huán)式與輪式最大的不同在于()A.環(huán)式是封閉的B.環(huán)式的速度快，效率高C.環(huán)式的渠道少D.環(huán)式的組織士4.假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)情報(bào)工作的間諜，有著非常堅(jiān)定的意志，并能保證絕不背叛。你有4情報(bào)。你最有可能采取的網(wǎng)絡(luò)方式為()5.非正式中的小道消息具有()功能。A.發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動(dòng)組織中人員的積極性B.建構(gòu)或者緩解焦慮C.與正式保持適當(dāng)平衡D.全面信息，防止官僚主義6.“靜默語”,即不知不覺中通過身體語言(如表情、眼神、身體姿勢(shì)等)向周圍的人發(fā)出的信號(hào)。在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。你認(rèn)為這是一種嗎?()7.假設(shè)你召集下屬開會(huì)，研究解決領(lǐng)導(dǎo)布置的一項(xiàng)緊急任講特講與主題無關(guān)的教條理論，耽誤很多時(shí)間。你認(rèn)為如何應(yīng)付這種情況為好?()A.任其講下去，讓其他與會(huì)者群起而攻之C.有策略地打斷其講話，指出時(shí)間很寶貴D.允許其暢所欲言以表示廣開言路8.據(jù)資料表明，語言表達(dá)作為管理的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書A.這份資料有謬誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常用的是書面語言B.體態(tài)語言太原始，大可不必重視它D.在管理中，體態(tài)語言起著十分重要的作用二、多項(xiàng)選擇題1.非正式分為四種類型，請(qǐng)選擇是哪四種()A.單線式B.鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式2.從的方向看，可以分為()三種類型的2A.發(fā)送者B.傳遞者C.接收者D.信息內(nèi)容E.貯存者4.某企業(yè)原先重大戰(zhàn)略決策的基本過程是由各部門(如財(cái)務(wù)部、銷售部、生產(chǎn)部、人事部等)獨(dú)立把各自部門的情況寫成報(bào)告送給總經(jīng)理，再由總經(jīng)理綜合完成有關(guān)的戰(zhàn)略方案。后來，理人員來磋商，最后由自己形成決策。再后來，A.這種處理方式的改變對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策以及其它方面的工作沒什么影響。B.這種處理方式的改變可以大大提高企業(yè)決策的速度和效率。C.這種處理方式的改變?cè)黾恿诵畔⒌姆秶?，可帶來更多的成員滿意感。D.這種處理方式的改變?cè)黾恿似髽I(yè)決策的民主性和科學(xué)性。E.這種處理方式的改變?nèi)菀讓?dǎo)致無法形成統(tǒng)一思想的弊端。5.的一般功能有()A.通知B.說服C.增進(jìn)友誼D.增進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新A.P(Purpose)B.I(Introduction)C.0(Objections)D.B(Benefi7.未來階段理論的研究趨勢(shì)是以()為主要特征。A.多元化B.科學(xué)化C.信息化D.技術(shù)化E.人文化2.的過程3.正式1.什么是?它的類型有哪些?2.是如何實(shí)現(xiàn)的?請(qǐng)簡(jiǎn)述其過程。3.請(qǐng)用圖表或者語言簡(jiǎn)要描述瑪麗·艾倫·伽菲所提出的的三大功能。4.哪些因素可能導(dǎo)致中出現(xiàn)障礙?6.為什么說是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件?7.為了更好地實(shí)現(xiàn)管理效能，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立什么樣的機(jī)制?8.“成為未來企業(yè)生存的制勝法寶”,這樣的說法有沒有道理?請(qǐng)談一談你對(duì)此的認(rèn)識(shí)和理10.簡(jiǎn)要評(píng)述多媒體工具應(yīng)用的普及給帶來的變化(可從正反兩個(gè)方面分析)。2.請(qǐng)分析選擇性知覺為什么會(huì)帶來障礙?33.應(yīng)如何理解“是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容”這句話?六、案例分析題及應(yīng)用題1.某國(guó)有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過國(guó)內(nèi)外考察，意果然受到了市場(chǎng)沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。問題：(1)這家纖維廠為何會(huì)出現(xiàn)這種困境?(2)這個(gè)小故事帶給我們什么樣的啟示?2.請(qǐng)結(jié)合本章所學(xué)的知識(shí)，從的管理功能的角度分析下面的案例。阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)?回答是肯定的。也許大家聽到這樣的回答感到危言聳聽，但事實(shí)就是如此，1990年1月25日在美國(guó)恰恰發(fā)生了這樣一個(gè)事故。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員之間障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。事件的整個(gè)過程是這樣的：1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降后發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，也就是晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。當(dāng)調(diào)查人員調(diào)看了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是的障礙。為什么呢?原因很簡(jiǎn)單。飛行員說他們“燃料不足”,這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。②案例選自《人員的》,北京工業(yè)大學(xué)出版社，2003年。有一位叫培洛的美國(guó)人，曾是IBM排名第一的推銷員，創(chuàng)造過用17天完成全年銷售任務(wù)以30億美金的價(jià)格，賣給了美國(guó)通用汽車公司。賣之前，美國(guó)通用汽車公司的總裁到了培4有很多合作的空間和機(jī)會(huì)?！钡搅宋绮蜁r(shí)間，他問培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里?”培洛說：“我們公司沒有啊!”總裁問：“那貴公司有沒有高級(jí)主管用餐區(qū)?”培洛說：“對(duì)隊(duì)跟員工一起吃自助餐好了。”美國(guó)通用汽車公司的總裁到了他即將收購的公司，連一個(gè)主管的餐廳都沒有，還要排隊(duì)吃自助餐?這位總裁覺得不可思議。排隊(duì)取餐之后，他問培洛：“我們坐在哪里?”培洛說：“就跟員工一起坐呀!”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。吃到一半的時(shí)候，培洛說“我們換一張桌子吧?！边@位通用汽車的總裁覺得更不可思議吃完之后，通用汽車的總裁說：“培洛呀，雖然你這個(gè)公司沒有什么高級(jí)主管餐廳，但你公司的菜是我吃過的自助餐里最好的?！痹瓉砼嗦逶谄髽I(yè)里天天排隊(duì)吃自助餐，是在監(jiān)督廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時(shí)刻了解公司的營(yíng)業(yè)狀況。問題：你贊成培洛的做法么?為什么?4、用本章所學(xué)的知識(shí)，分析下面的案例，指出在本案例中發(fā)揮了什么樣的作用?B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部等部門。由于部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬(化名)一般只需要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理曉彬(化名)為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個(gè)部門的人員流動(dòng)性比原來大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶，但礙于制度他又不好多問。兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬苦爭(zhēng)取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。51.()是組織、群體的基礎(chǔ)。A.語言B.人際C.信息D.情感2.人際與其他形式的不同在于()A.人際關(guān)系B.態(tài)度C.經(jīng)驗(yàn)D.組織構(gòu)成4.人際中的障礙大致可以分為四大類，()不屬于此分類范疇。思路，在其不知不覺中實(shí)現(xiàn)己方的目的，這種策略適合于與()人格的人時(shí)使用。7.有效的人際，是以達(dá)成己方的目的為落腳點(diǎn)，以()為著眼點(diǎn)才能真正實(shí)現(xiàn)。8.發(fā)生人際沖突，此時(shí)需要為復(fù)雜問題找到臨時(shí)性的解決方法，可采取()解決。稱作()。A.心態(tài)B.性格C.氣質(zhì)D.角色A.妥協(xié)B.回避C.轉(zhuǎn)化D.順應(yīng)1.人際中的障礙大致可以分為()幾大類。A.社會(huì)性B.心理性C.空間性D.文化性E.時(shí)間性2.黃光國(guó)認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為()三種類型。A.支配性關(guān)系B.情感性關(guān)系C.工具性關(guān)系D.平等性關(guān)系E.混合性關(guān)系3.人際的特點(diǎn)有()65.以下哪些屬于社會(huì)因素引起的障礙()A.社會(huì)地位B.性別差異C.年齡因素D.社會(huì)角色E.性格因素6.“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”不是以下人說的()。7.人格包含兩層意思()A.個(gè)人在人生舞臺(tái)上所表現(xiàn)出的各種言行B.一個(gè)人蘊(yùn)藏于內(nèi)而不愿展現(xiàn)的特點(diǎn)，即面具背后被遮蓋著的真實(shí)的自我C.在某個(gè)場(chǎng)景或事件中展示出來的行為特征D.在雙向互動(dòng)過程中給對(duì)方留下的印象E.道德品質(zhì)三、名詞解釋1.人際2.情感性關(guān)系4.混合性關(guān)系6.暈輪效應(yīng)2.簡(jiǎn)述人際的功能。3.為什么說人際在中國(guó)社會(huì)中具有特殊作用?6.根據(jù)風(fēng)格的主導(dǎo)特征，可分為幾個(gè)類型?7.在人際時(shí)如何進(jìn)行換位思考?10.簡(jiǎn)述人際沖突產(chǎn)生的原因。2.為什么說人際是中國(guó)社會(huì)中主要形式的基礎(chǔ)?3.在人際中，如何根據(jù)對(duì)象的不同風(fēng)格選擇合適的策略?1.趙河是某國(guó)有大型企業(yè)的某部門的副經(jīng)理，他原來的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理剛調(diào)走，趙河7(1)趙河的這種做法合適嗎?(2)如果你處于趙河的位置，你會(huì)怎樣處理?如何理解的?在現(xiàn)實(shí)生活中你如何處理人際關(guān)系?3.日本企業(yè)界勞資關(guān)系和諧舉世聞名。例如西武集團(tuán)經(jīng)營(yíng)西武鐵路，即以從未發(fā)生罷工而聽人家問起為什么西武沒有發(fā)生過罷工?這并沒有什么大道理。我本人從來不以西武作為斂問題：從人際的原則上分析，為什么西武鐵路擁有良好的企業(yè)勞資關(guān)系?為什么堤康次郎與員工關(guān)系如此融洽?這個(gè)案例對(duì)中國(guó)企業(yè)管理和具有怎樣的啟示意義?4.用實(shí)例說明人際沖突的積極意義。第三章組織1.組織與人際的關(guān)系是()83.組織內(nèi)部的“民間”是指哪一種方式?()5.以下哪一個(gè)不是組織外部的對(duì)象?()制型、放任自流型和民主型。哪一種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)有利于組織?()8.組織需要向各類社會(huì)公眾傳播相關(guān)組織信息時(shí)，適合采用下列哪種形式的會(huì)議?()2.小道消息具有哪些作用?()93.組織與顧客進(jìn)行的方式包括：()A.廣告B.市場(chǎng)調(diào)查C.座談會(huì)D.以產(chǎn)品和服務(wù)為媒介的E.電子郵件4.組織與股東進(jìn)行的方式包括：()D.年度報(bào)告E.市場(chǎng)調(diào)查5.影響組織的因素有：()A.組織結(jié)構(gòu)形式B.員工個(gè)人性格C.傳播技術(shù)發(fā)展6.組織成員自身技能的提高，需要從哪些方面著手?()A.積極打聽、傳播各種信息B.遵循組織的規(guī)則C.積極傾聽7.會(huì)議的結(jié)果無效是指：()B.沒有得出有針對(duì)性的結(jié)論C.會(huì)議的決定得不到傳播與執(zhí)行E.與會(huì)者沒有做好事先的準(zhǔn)備8.確定合適的會(huì)議地點(diǎn)，需要考慮哪些方面的因素?()A.與會(huì)者到達(dá)會(huì)場(chǎng)是否方便B.非封閉性會(huì)議中，其他人員需要找與會(huì)人員時(shí)是否方便C.遠(yuǎn)方的與會(huì)者食宿方面的方便性D.與會(huì)議的規(guī)格、規(guī)模是否相符E.召開會(huì)議的基本物質(zhì)條件是否具備三、名詞解釋4.交叉型5.組織內(nèi)部非正式6.組織外部8.定期例會(huì)四、簡(jiǎn)答題2.組織有什么特點(diǎn)?4.組織內(nèi)部自上而下的存在哪些缺陷?6.簡(jiǎn)述小道消息的特征。8.組織外部包括哪些內(nèi)容?9.如何改善組織?10.影響會(huì)議效果的因素有哪些?13.作為主持人，要成功主持會(huì)議，需要注意哪些方面?4以你的真實(shí)經(jīng)歷談?wù)勀銓?duì)小道消息作用的認(rèn)識(shí)。5.結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勗谖覈?guó)，組織與顧客之間的的現(xiàn)狀。7.請(qǐng)?jiān)诎嗉?jí)中模擬召開一次會(huì)議，由你擔(dān)任會(huì)議的主持人，會(huì)議主題是“征詢關(guān)于建立組六、案例分析題及應(yīng)用題(1)在這個(gè)案例中，涉及到組織內(nèi)部的哪幾種方式?(2)你認(rèn)為小曾的要求合理嗎?如果你是小曾，你會(huì)采取何種方式解決該問題?(3)如何評(píng)價(jià)綜合部主任的行為?(4)如何評(píng)價(jià)主任對(duì)這件事的處理方式?(5)造成小李在整件事中的尷尬處境的原因是什么?你認(rèn)為在組織日常工作中如何避免2.IBM內(nèi)部的人事渠道可分為三類：?jiǎn)T工一直屬經(jīng)理；員工一越級(jí)管理階層；其他渠理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)?！皢T工一越級(jí)管理階層”的有四種形態(tài)：其一是“越級(jí)談話”,這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”,即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。話直說”是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見的一種形式(一般通過書面的形式進(jìn)行),員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管(包括總經(jīng)理),在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免想，人類講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢?于是，上帝思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑、各執(zhí)已見、爭(zhēng)吵斗毆，這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭(zhēng)而停止，團(tuán)隊(duì)的力量消失了，通天塔也就半途而廢了。4.一家廣告公司安排會(huì)見一個(gè)潛在的客戶，討論一項(xiàng)宣傳活動(dòng)。這個(gè)客戶的工作場(chǎng)所他要求把桌子搬走，并要求安置一套標(biāo)準(zhǔn)的視聽設(shè)備，因可能地按真實(shí)情況回答：若你回答“從不”,選1;如果是“總是”,選4;依次類推。將你選項(xiàng)1從不；2有時(shí)；3常常；4總是分析參考本書的有關(guān)章節(jié)，你會(huì)找到實(shí)用的指導(dǎo)與提示，幫助你建立和磨練參加會(huì)議的技巧。12-24:需要全面注意你的技巧。當(dāng)你參加會(huì)議時(shí)，始終要有明確的目的，并爭(zhēng)取達(dá)到26-36:你在會(huì)議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進(jìn)一步改進(jìn)。37-48:在會(huì)議中你表現(xiàn)得很好，但不要自滿，繼續(xù)為你參加的每個(gè)會(huì)議作好準(zhǔn)備。第四章面向大眾媒體的1.面向大眾媒體的的對(duì)象具有多層次，是指()A.直接對(duì)象是社會(huì)各類公眾，間接對(duì)象是大眾媒體B.直接對(duì)象是大眾媒體，間接對(duì)象是組織員工2.下列哪個(gè)是面向大眾媒體的中不可控的方式()A.企業(yè)產(chǎn)品廣告B.贊助節(jié)目3.傳播學(xué)者庫利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個(gè)人分別制造的100只船，而是100個(gè)人合作制造的1只大船，它的含義是指()4.在新聞發(fā)布會(huì)后，組織成員快速整理新聞稿并分發(fā)給各類媒介的原因在于()6.一般認(rèn)為，組織應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)比較有利于危機(jī)的控制?()7.在一般的危機(jī)中，為什么不宜用組織最高管理者擔(dān)任組織的發(fā)言人?()8.以下哪種屬于網(wǎng)絡(luò)的形式?()9.在網(wǎng)絡(luò)中，“受眾地位提升”是指()品質(zhì)10.謠言的特點(diǎn)是()1.下列哪些是輿論的特點(diǎn)()3.在舉行新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，以下哪些做法是正確的?()4.在應(yīng)對(duì)媒體采訪時(shí)，以下哪些做法是合適的?()6.引起危機(jī)的原因包括()7.危機(jī)中組織應(yīng)向大眾媒體傳遞哪些信息?()8.建立有效的組織網(wǎng)站，哪些做法是合適的?()6.謠言7.面向大眾媒體的可控的方式8.面向大眾媒體的不可控的方式四、簡(jiǎn)答題2.面向大眾媒體的有哪些特征?3.什么是輿論?簡(jiǎn)述輿論的特點(diǎn)。4.通過大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論有哪些突出的特點(diǎn)?7.撰寫新聞稿有哪些注意事項(xiàng)?10.簡(jiǎn)述危機(jī)中，向大眾媒體傳遞的主要信息內(nèi)容應(yīng)包括哪些?3.為什么說通過大眾媒體形成的輿論通常是經(jīng)過策劃而形成的?結(jié)合你在實(shí)際中遇到的事4.試述在日常工作中，撰寫面向大眾媒體的新聞稿要注意哪些問題?5.例舉一個(gè)危機(jī)案例，討論其中的媒介策略。六、案例分析題及應(yīng)用題(1)你認(rèn)為造成雀巢公司陷入危機(jī)的原因是什么?(2)為挽回信譽(yù)，雀巢公司采取了哪些措施?2.1994年6月28日一大早，首都天安門廣場(chǎng)彩旗飄揚(yáng)，鑼鼓振天，熱鬧非凡。上午九時(shí)大鮮艷的彩色汽球下面拖著一條長(zhǎng)長(zhǎng)的布幅，微風(fēng)吹來，布幅上紅彤彤的大字格外醒目---華懋雙匯集團(tuán)漯河肉聯(lián)廠祝逛北京活動(dòng)圓滿成功!“雙匯”登上天安門這一事件受到新聞媒1.7億上升至15億，利稅由463億元上升至1.2億元，從而擠身于國(guó)家大型一類企業(yè)。(1)分析該案例的成功之處。(2)該案例對(duì)組織面向大眾媒體的有什么啟發(fā)?3.2006年1月20日，《國(guó)際金融報(bào)》刊登了一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少品“芝華士12年”的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂力加集團(tuán)在華經(jīng)銷商——保樂華產(chǎn)品銷售：大陸市場(chǎng)沒有真正的12年酒?3.全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈?4.品牌價(jià)值：“變了味道的水”?一時(shí)間，芝華士成本謊言通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)。1月20日，在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑“芝華士12年”成本的事實(shí)根據(jù)，要求給予書面道歉和糾正，并對(duì)“芝華士12年”產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)成做了說明。1月24日，芝華士生產(chǎn)商保樂力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)(SWA)的名義通過《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”的年份是足額的。同時(shí)，針但至于“芝華士12年”的總成本，保樂力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。1月兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會(huì)，再次向媒體重申“芝華士12年”是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的。新聞發(fā)布會(huì)上，保樂力加董事總經(jīng)理齊裁潘德施、英國(guó)駐上海總領(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場(chǎng)接受記者詢問。①“黑馬”化妝品系列讓您換一層年輕的皮膚由深圳威莉化學(xué)品有限公司研制成功的第三代化妝品——黑馬EGF活細(xì)胞化妝品系這種化妝品的最大特點(diǎn)，是突破了過去兩代化妝品(即合成化妝品和天然化妝品)的局限，終被美國(guó)科學(xué)家斯坦·科恩博士發(fā)現(xiàn)，他為此榮獲1986年諾貝爾生理醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)。對(duì)EGF進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，EGF不但具有加速皮膚和黏膜創(chuàng)傷的愈合、消炎止血、防止?jié)兊墓δ埽昂隈R”活細(xì)胞化妝品系列共有20多個(gè)品種：活細(xì)胞超級(jí)抗皺霜、活細(xì)胞絲素膏和蜜、活細(xì)胞增白霜、活細(xì)胞絲素洗面奶、活細(xì)胞絲素洗發(fā)精和護(hù)發(fā)素、沐浴劑、體蜜、化妝水、以上是黑馬公司刊登在某雜志“導(dǎo)購小姐”專欄內(nèi)的組織新聞稿。請(qǐng)?jiān)u析該篇新聞稿的特點(diǎn)。如果讓你來為黑馬公司撰寫新聞稿，你會(huì)如何寫?第五章互聯(lián)網(wǎng)1.社交媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都是()。2.下面這種情況，哪種方式最合適()。3.以下理解有誤的是()。6.“粉絲”經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生主要因?yàn)?)。2.互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)()。3.傳統(tǒng)電視媒介雖然通過現(xiàn)場(chǎng)直播也能同時(shí)傳播信息，但由于()等原因，無法做到徹底4.建立企業(yè)網(wǎng)站須注意()。5.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)注意的問題()。B.持續(xù)維護(hù)1.互聯(lián)網(wǎng)有哪些優(yōu)勢(shì)?2.請(qǐng)談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)的特征。3.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)有哪些具體形式?4.互聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)注意哪些問題?2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)例談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)不僅在電子平臺(tái)研發(fā)、制造、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)也產(chǎn)生了深刻的影響。3.你怎么看互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)的“粉絲經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象?4.QQ、微博、微信在進(jìn)行時(shí)有何異同?2007年四、五月份，國(guó)內(nèi)部分手機(jī)使用者收到關(guān)于香蕉含有類似SARS病毒的信息，第六章傾聽技巧一、單項(xiàng)選擇題1.通常周圍的一些不相干的談話聲音會(huì)不斷地讓我們聽到，有的甚至?xí)鹨恍╆P(guān)注。這種現(xiàn)象我們稱之為()。2.“在表層意義上理解對(duì)方”屬于傾聽的第幾個(gè)層次()。A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次3.事實(shí)上，只能做到第一層次的傾聽的人大概有()。4.感同身受的傾聽要盡量做到“五到”,下面哪一個(gè)不是()。5.哪一種不是促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式()。A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話6.反饋式澄清的表現(xiàn)是()。A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.舉例說明C.給出定義D.進(jìn)行概括7.要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是()。A.重復(fù)對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)8.屬于試圖說教的表現(xiàn)為()。A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受D.試圖解決9.屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為()。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因D.斷定對(duì)10.傾聽中屬于支持性舉止的是()。A.在合適的時(shí)候點(diǎn)頭或微笑B.蹺二郎腿C.交叉雙臂D.在別人說話時(shí)，總是不經(jīng)意1.傾聽時(shí)主觀因素的干擾包括()。E.年齡、性別差異引起的傾聽干擾2.傾聽的三個(gè)層次包括()。3.感同身受的傾聽要盡量做到“五到”,它們是()。4.促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是()。A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話E.專注地聽5.要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是()。A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.要求對(duì)方舉例說明C.要求對(duì)方給出定義D.要求對(duì)方進(jìn)行概括E.要求對(duì)方解釋矛盾之處6.反饋式澄清的表現(xiàn)是()。A.重復(fù)對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)E.闡明對(duì)方的觀點(diǎn)7.屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為()。A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受D.試圖解決問題E.要求對(duì)方提供更多的信息8.屬于試圖說教的表現(xiàn)為()。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因3.感同身受的傾聽4.聽而不聞5.“第三只耳朵”現(xiàn)象7.有效回應(yīng)1.傾聽的作用體現(xiàn)在哪些方面?2.影響傾聽效果的因素有哪些?3.傾聽可以分為哪幾個(gè)層次?4.如何實(shí)現(xiàn)積極的傾聽?5.傾聽中環(huán)境的干擾是怎樣體現(xiàn)的?6.怎樣看待年齡、性別差異引起的傾聽干擾?7.如何理解傾聽時(shí)存在的個(gè)人偏見?8.怎樣站在對(duì)方立場(chǎng)去傾聽?9.怎樣在傾聽時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方?10.如何實(shí)現(xiàn)傾聽時(shí)信息的有效澄清?11.舉例說明傾聽時(shí)如何正確運(yùn)用眼神?12.傾聽時(shí)面朝講話者的尺度應(yīng)如何把握?13.傾聽后記錄相關(guān)信息的意義何在?14.什么因素會(huì)導(dǎo)致無效回應(yīng)?1.傾聽存在哪些主觀因素的干擾?2.如何理解傾聽的三個(gè)層次?3.積極傾聽的基本原則是什么?4.如何傳遞正確的身體語言?5.如何有效消除影響傾聽效果的因素?6.你在傾聽中存在哪些不良的習(xí)慣?1.出身寒門的曾林堂，現(xiàn)在已經(jīng)是豐田汽車(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理。1980年，他加入加拿大Bennett-Dunlop福特銷售公司。在當(dāng)時(shí)的銷售大廳里，曾林堂是惟一的中國(guó)人。這意味著，如果聲譽(yù)壞了，大家口口相傳“不要跟那個(gè)中國(guó)人買車”,他就沒辦法在公司立以后，每逢來了新款車型，無論能否成功，曾林堂都會(huì)打電話告訴農(nóng)場(chǎng)主這位農(nóng)場(chǎng)主一家就在曾林堂手上買了10輛車，還給他介紹了許多顧客?！叭绻粋€(gè)銷售員愿意在一家公司付出三年的時(shí)間，以后就會(huì)源源不斷地有客戶送上門問題：曾林堂為什么可以通過設(shè)身處地為對(duì)方著想的傾聽方式獲得成功?2.紐約市中區(qū)人事局最得人緣的工作介紹顧問是亨麗塔，但是過去的情形并不是這樣。在她初到人事局的頭幾個(gè)月當(dāng)中，亨麗塔在她的同事之中連一個(gè)朋友都沒有。為什么呢?因?yàn)楹?，我開始少談我自己而多聽同事說話。他們也有很多事情要吹噓，把他們的成就告訴我，告訴我，好讓我分享，而只在他們問我的時(shí)候我才說一下我自己的成就?！眴栴}：亨麗塔用傾聽重新贏得同事友誼的關(guān)鍵是什么?3.2003年陳艷萍在廣州開設(shè)了自己的第一家美容院?！拔矣梦业挠⑽拿置小惷雷プ∧繕?biāo)顧客想要找個(gè)人傾訴的特性，認(rèn)真傾聽客人兩年的時(shí)間里就開了4家連鎖店?！拔业牡昶鋵?shí)并沒有比人家更豪華的裝飾，但我的美容師都懂得要認(rèn)真聽進(jìn)顧客的心事，并為她們服務(wù)，這才是我與別人最大的不同之處。”問題：陳艷萍的成功對(duì)你有哪些啟示?4.在家族企業(yè)不斷發(fā)展的今天，“父子兵”成了給家族企業(yè)的發(fā)展增添新的籌碼，成了許多人不得不面對(duì)的問題。頭走了，不吃飯了。為了“不影響食欲”,茅理翔的太太給家里立了一個(gè)規(guī)矩：吃飯的時(shí)候現(xiàn)在，除了必要的應(yīng)酬，茅理翔都會(huì)和兒子、事的父子，經(jīng)常在吃完飯之后，看看報(bào)紙，就企業(yè)最近的情況和發(fā)生的事情討論一番。與以前最大的不同，是老茅總是耐心地聽兒子的想法，不再把自己的意志強(qiáng)加給兒子。因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)時(shí)間的父子過程中，他發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：你越是不干涉，他遇到問題的時(shí)候，問題：為什么主動(dòng)指導(dǎo)做不到的事反而會(huì)在認(rèn)真傾聽后實(shí)現(xiàn)?5.27年前的一個(gè)清晨，李健熙剛成為三星電子集團(tuán)副董事長(zhǎng)，父親李秉喆親自用毛筆寫了“傾聽”二字送給他，希望他將此作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的金科玉律。9年前，已經(jīng)成為三星集團(tuán)主席的李健熙，由于個(gè)人對(duì)汽車的酷愛，決定進(jìn)軍汽車業(yè)。雖然很多高級(jí)經(jīng)理都知道汽車行業(yè)的產(chǎn)能明顯過剩，但都對(duì)這筆130億美元的投資保持沉默。結(jié)果，三星汽車剛投產(chǎn)一年就徹底失敗，韓國(guó)輿論認(rèn)為，三星汽車公司的建立“不僅但他們發(fā)出的一些微妙信號(hào)(如敷衍的反應(yīng)等),也被認(rèn)為是不歡迎聽到壞消息的跡象。這就會(huì)使下屬不敢說出事實(shí)的真相。所以職位越高的管理者，越是無法準(zhǔn)確了解業(yè)績(jī)的原因。問題：對(duì)于高層管理者而言，學(xué)會(huì)傾聽的關(guān)鍵是什么?第七章口頭1.與組織內(nèi)部人員談?wù)撘恍┲匾虑闀r(shí)，則應(yīng)選擇的地點(diǎn)是()。A.辦公室B.咖啡館C.會(huì)館D.食堂2.作為一個(gè)有效者，聽和說的比例是()。A.80%傾聽，20%說話B.20%傾聽，80%說話C.70%傾聽，30%D.說話30%傾聽，70%說話3.根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分以下不是的一項(xiàng)為()。4.根據(jù)面試內(nèi)容設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不同可劃分為三類，以下四個(gè)選項(xiàng)中不屬于其中這三類的是5.根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分，下面的()不在此劃分范圍之內(nèi)。的單詞，請(qǐng)選擇字母指代錯(cuò)誤的一項(xiàng)()。A.S代表situationB.T代表targetC.A代表answerD9.面對(duì)面時(shí)三大要素影響力的比率不同，其中肢體語言占到(10.應(yīng)聘者到達(dá)面試地點(diǎn)，最好提前()。A.5—10分鐘B.10—15分鐘C.15—20分鐘D.20—25分鐘1.口頭的特點(diǎn)有()。2.有效的肢體語言包括()。3.面談的技巧是()。4.面談時(shí)準(zhǔn)確核實(shí)信息包括()。5.面試具有以下特點(diǎn)()。A.直觀性和主觀性的融合B.靈活性C.互動(dòng)性D.6.面試一般分為哪五個(gè)階段()。7.招聘者的面試原則包括()。8.應(yīng)聘者面試原則包括()。9.演講的特點(diǎn)是()。10.演講時(shí)語言生動(dòng)活潑要做到()。4.演講3.面談時(shí)如何準(zhǔn)確核實(shí)信息?5.招聘者面試時(shí)應(yīng)設(shè)計(jì)什么樣的問題?6.招聘者面試過程中如何提問?7.演講的功能是什么?8.演講的準(zhǔn)備包括哪些環(huán)節(jié)?9.如何有效地熟悉講稿，抓住重點(diǎn)?10.多媒體運(yùn)用中要注意哪些內(nèi)容?1.如何理解口頭的特點(diǎn)?2.如何正確認(rèn)識(shí)面談的技巧?5.應(yīng)聘者面試的原則是什么?6.應(yīng)聘者的面試技巧包括哪些?7.演講時(shí)的身體語言技巧包括哪些方面?六、案例分析題及應(yīng)用題業(yè)的同學(xué)在其發(fā)表的文章上加入自己的名字。因此，她和中國(guó)銀行失之交臂。興趣，但就是沒有表現(xiàn)出對(duì)安永的興趣。結(jié)果可想而知，安永將她拒之門外。馬威的良好背景有利于她以后再次跳槽。最后，畢馬威沒有給她這個(gè)可以再次跳槽的機(jī)會(huì)。事后，張同學(xué)懊惱地表示她當(dāng)時(shí)頭腦發(fā)暈，不該這么回答問題。把小動(dòng)作留在面試場(chǎng)外李娜，女，24歲專業(yè)：法律本科面試崗位：文秘特長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)說清楚，勝出的概率還是很大的。可偏偏一緊張，平時(shí)的那些小動(dòng)作全出來了，我直皺眉頭，問了兩個(gè)問題就叫我出去了。3.請(qǐng)對(duì)馮玉祥將軍演講時(shí)所表現(xiàn)出肢體語言的特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。1938年秋，馮玉祥將軍到湖南益陽縣城，向幾萬人發(fā)表演講，鼓勵(lì)他們抗日。馮玉祥問題一：這個(gè)職位要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)能力如何?這種高壓力的工作狀況嗎?你覺得主考官的提問是否存在問題?如果是你將如何提問?“誰帶了剪刀，趕快交出來?！薄袄蠋熞眉舻?，有誰還有剪刀可以借我呀?”老師為什么采取不同的語氣強(qiáng)調(diào)同一個(gè)問題?第八章書面1.所謂書面就是與()活動(dòng)有關(guān)的書面活動(dòng)。A.政府公務(wù)B.企業(yè)C.個(gè)人交往D.企業(yè)公關(guān)2.有效書面的首要特征是()。A.正確B.完整C.簡(jiǎn)潔D.具體3.給讀者提供容易理解的簡(jiǎn)明扼要的信息體現(xiàn)了有效的()原則。A.正確B.完整C.簡(jiǎn)潔D.具體4.一封信件的優(yōu)劣，主要看()寫的好或壞5.一種篇幅較長(zhǎng)、更深入闡述、有事實(shí)和觀點(diǎn)的方式是()。A.信函B.報(bào)告C.備忘錄D.電子郵件6.報(bào)告中吸引讀者繼續(xù)閱讀報(bào)告的關(guān)鍵是()。7.與用于組織外部的信函不同，()主要用于同本組織內(nèi)部人員之間的。8.可以有效地推進(jìn)無紙化辦公進(jìn)程的方式是()。A.信函B.報(bào)告C.備忘錄D.電子郵件9.下面哪種策略不屬于書面的基本策略?A.從者出發(fā)的基本策略B.從讀者出發(fā)的基本策略C.信息組織和寫作方式策略D.樹立良好信譽(yù)策略10.在書面中，下面哪種方法不屬于樹立良好信譽(yù)的方法?11.以()的方式表達(dá)撰寫者的思想，是顧及讀者需求和與讀者進(jìn)行的關(guān)鍵。A.換位思考B.強(qiáng)調(diào)積極面C.使用非歧視性語言D.文章淺顯易懂1.按其信息載體不同，書面可分為()。A.紙張B.傳真C.電子郵件D.電子會(huì)議系統(tǒng)E.電話2.以下哪幾個(gè)方面主要體現(xiàn)了書面的重要性?A.易保存，且不易“污染”B.信息表達(dá)更加準(zhǔn)確C.比口頭更靈活D.更加令人信服E.更經(jīng)濟(jì)3.書面的缺點(diǎn)體現(xiàn)在()。A.耗費(fèi)時(shí)間B.耗費(fèi)精力C.耗費(fèi)金錢D.損害身體E.損害信譽(yù)4.一份有效的報(bào)告一般包括以下基本特征()。A.易于閱讀B.良好的視覺提示C.良好的寫作和編輯D.清晰的結(jié)構(gòu)E.簡(jiǎn)短的格式5.像其他寫作一樣，報(bào)告也有三部分()。A.前頁B.扉頁C.主頁D.附頁E.建議6.報(bào)告的四步寫作法包括以下幾個(gè)步驟()。A.收集信息B.整理檔案C.謀篇布局D.撰寫草稿E.修改定稿7.書面的基本策略包括()。A.從者出發(fā)的基本策略B.從讀者出發(fā)的基本策略C.信息組織和寫作方式策略D.樹立良好信譽(yù)策略E.文章淺顯易懂策略8.樹立良好信譽(yù)的方法主要有()。A.換位思考B.強(qiáng)調(diào)積極面C.使用非歧視性語言D.文章淺顯易懂E.使用肢體語言2.正確原則3.完整原則4.簡(jiǎn)潔原則5.報(bào)告7.電子郵件三段式結(jié)構(gòu)8.信息組織和寫作方式策略2.書面重要性是如何體現(xiàn)的?3.書面的缺點(diǎn)有哪些?4.如何保證寫作簡(jiǎn)潔的效果?5.信函的基本特點(diǎn)是什么?6.報(bào)告的基本特點(diǎn)是什么?7.有效報(bào)告的特征是什么?9.電子郵件具有哪些主要特點(diǎn)?1.現(xiàn)代書面與傳統(tǒng)書面相比較的優(yōu)勢(shì)是什么?2.如何從讀者出發(fā)進(jìn)行書面?3.如何以換位思考方式樹立良好信譽(yù)?一封失敗的信我已獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全令人問題：請(qǐng)指出下面這份信函的失誤之處?2.1990年，就在畢業(yè)前幾個(gè)小時(shí)，美國(guó)海軍(Naval)學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)1600份學(xué)位證書是由“美國(guó)肚臍(Navel)學(xué)院授予的。問題：請(qǐng)從書面的缺點(diǎn)和原則兩方面分析此案例。就問王小姐是否明白他的意思?王小姐說完全明白，于是就去執(zhí)行。問王小姐：你向財(cái)務(wù)部怎么傳達(dá)的?王小姐說，完全按正確的意思傳達(dá)的。總經(jīng)理又問為什么財(cái)務(wù)部沒上交?王小姐說財(cái)務(wù)部就是沒上交，不知道為什么。什么公司十二個(gè)部門就財(cái)務(wù)部沒聽清楚?財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人說，確實(shí)沒有聽到。到底是王小姐沒傳達(dá)，還是財(cái)務(wù)部沒聽到?沒有書面的東西，說不清楚。第九章非語言1.語言與非語言的關(guān)系是()。A.獨(dú)立發(fā)展、互不影響B(tài).可以替代彼此2.人體語言中，最豐富、最具有感染力的是()。A.面部表情B.肢體語言C.服飾語D.片。結(jié)果，絕大多數(shù)的辨認(rèn)趨向一致。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明()。5.下列哪個(gè)不是副語言()。6.梅拉弁認(rèn)為，情緒信息()。A.只有7%通過語言表達(dá)，55%由視覺符號(hào)傳遞，38%由副語言符號(hào)傳遞。B.只有17%通過語言表達(dá)，45%由視覺符號(hào)傳遞，38%由副語言符號(hào)傳遞。C.只有17%通過語言表達(dá)，50%由視覺符號(hào)傳遞，33%由副語言符號(hào)傳遞。D.只有7%通過語言表達(dá)，50%由視覺符號(hào)傳遞，43%由副語言符號(hào)傳遞。10.開放式辦公室的特點(diǎn)是()。D.空間不封閉，使更暢通1.非語言的功能有()。B.影響并調(diào)控語言C.驗(yàn)證語言信息D.替代語言表達(dá)E.表示人際關(guān)系狀況2.人體語言包括()。A.面部表情語B.肢體語言C.服飾語D.副語言與沉默E.姿態(tài)語言3.在中比較重要的肢體語言有()。A.表情語言B.頭部語言C.服飾語言D.手部語言E.腿部語言4.空間距離可分為()。5.姿態(tài)語言可分為()。A.積極姿態(tài)與消極姿態(tài)C.真實(shí)姿態(tài)與虛假姿態(tài)D.權(quán)力姿態(tài)與無權(quán)姿態(tài)E.親密姿態(tài)與疏遠(yuǎn)姿態(tài)拉丁美洲人常因?yàn)閯?shì)利、冷漠的美國(guó)佬在身體接觸上不夠而對(duì)他們抱怨。這說明了什么B.英國(guó)人對(duì)美國(guó)人很反感C.拉丁美洲人的風(fēng)格比較開放E.美國(guó)人的風(fēng)格很冷漠7.下列哪些是對(duì)服飾語的忽視()。C.在亞洲許多地方穿上易于脫下穿上的鞋子D.餐后會(huì)見客人，著急忘了清潔牙齒E.女士會(huì)見客人穿套裙、涼鞋8.環(huán)境語言包括()。A.建筑物的外形、大小以及與周圍環(huán)境的關(guān)系B.辦公室格局C.辦公室色彩設(shè)計(jì)D.辦公室陳設(shè)E.辦公室保潔4.服飾語5.副語言6.姿態(tài)語言7.時(shí)間語言8.空間語言3.非語言的特點(diǎn)有哪些?4.為什么說面部表情是一種“世界語”?6.握手有哪些規(guī)則?7.服飾語可以分為哪些種類?9簡(jiǎn)述沉默在不同文化中的作用。10.什么是姿態(tài)語言?有哪些分類?11.什么是時(shí)間語言?3.沉默在中國(guó)文化背景下有哪些作用?4.怎樣形成一種積極的、開放的姿態(tài)語言?5.時(shí)間語言中具體有哪些表現(xiàn)形式?如何在中應(yīng)用?1.在茅臺(tái)酒摔罐溢香奪金牌的案例中，使用了哪些非語言的手段來達(dá)到出奇制勝的目2.美國(guó)商人L和K到埃及欲購買某埃及公司的產(chǎn)品。L在埃及待了較長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)埃及文化較為熟悉。他說話聲音洪亮、口才較好，而K則相對(duì)拘謹(jǐn)、說話溫和。談判先由K講話，15分鐘后，三個(gè)埃及人中有兩個(gè)睡著了。最后第三個(gè)埃及人也睡著了。K發(fā)言告一段落，L和K商議了一會(huì)，決定先休息一下，然后由了解埃及文化的L繼續(xù)發(fā)言。當(dāng)L發(fā)言時(shí)，他聲音洪亮，聲調(diào)變化有致，埃及人都被他吸引住了。雙方在主要(1)K的發(fā)言有哪些問題?(2)為什么L的發(fā)言能扭轉(zhuǎn)敗局?(3)從這個(gè)案例中我們可以得到哪些啟發(fā)?3.我從芝加哥討論會(huì)回家的途中，坐在一位女士旁邊，她說她是一個(gè)有證書的護(hù)士，接著居然能很專心地把話聽完。在放開手臂時(shí)，我覺得自己也變得不那么猜疑和挑剔。(1)在本案例中，身體語言對(duì)人際產(chǎn)生了怎樣的影響?(2)在實(shí)際中，應(yīng)該怎樣使用身體語言?4.服飾能表達(dá)豐富的文化內(nèi)涵和信息。請(qǐng)閱讀下面文字，回答問題：法國(guó)總統(tǒng)戴高樂在正式場(chǎng)合經(jīng)常穿三件套西服，1961年，有消息說有人企圖政變，戴高樂決定發(fā)表電視講話。這次活動(dòng)，戴高樂換上了軍裝。戴高樂發(fā)表電視講話時(shí)換上了軍裝，傳遞出什么信息?5.魏武將見匈奴使，自以為形陋不足雄遠(yuǎn)國(guó)，使崔季珪代，帝自捉刀立床頭。既畢，①(1)什么是姿態(tài)語言?姿態(tài)語言有哪些類別?(2)本案例中，匈奴使者為什么能看出假扮后的曹操非同尋常?(3)本案例給我們的啟發(fā)是什么? 第十章談判技巧一、單項(xiàng)選擇題1.當(dāng)事人之間為了滿足各自的需要和維護(hù)各自的利益，為妥善解決某一問題而進(jìn)行的協(xié)商被稱為()。A.需要B.要求C.愛好D.興趣5.“任何成功的談判，從一開始就必須站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題”,是()的觀點(diǎn)。6.談判的第一個(gè)步驟是()。8.在剛?cè)嵯酀?jì)策略中，()一般由主談人來充當(dāng)，以掌握讓A.黑臉B.紅臉C.黃臉D.白臉9.在談判中遇到態(tài)度強(qiáng)硬、咄咄逼人、居高臨下的對(duì)手時(shí)，A.火力偵察法B.最后期限氣味濃重的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品”,這體現(xiàn)了談判的()技巧。12.“從10月1日起，這種音響就要限制進(jìn)口了”,這體現(xiàn)了談判的()技巧。瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧”,這體現(xiàn)了談判中善于拒絕技巧中的()法。1.談判具有哪些一般的性質(zhì)?()2.談判具有哪些一般的特征?()3.在談判中，己方需要做哪些準(zhǔn)備?()4.談判具有哪三個(gè)步驟?()7.在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注意以下哪幾方面的問題?()8.下面哪些技巧屬于談判的語言技巧?()A.發(fā)問技巧B.說服技巧C.肢體語言技巧D.答復(fù)技巧E.副語言技巧6.聲東擊西策略7.激將起興法8.善于拒絕的技巧1.談判的定義是什么?4.談判的必要準(zhǔn)備有哪些?10.請(qǐng)簡(jiǎn)述談判技巧的分類和具體方法。1.論述談判的特征。3.請(qǐng)制訂一個(gè)運(yùn)用聲東擊西策略的方案。4.在使用最后期限法技巧時(shí)應(yīng)注意哪些問題?5.用實(shí)例說明善于拒絕在談判中的具體應(yīng)用。1.我國(guó)有一家國(guó)際投資公司在海外投資房地產(chǎn)，與國(guó)外一商人談判將房子建在該商人的地理由是我們把房子建在屬于她的土地上了，并出具了合法的地產(chǎn)證明(原來地產(chǎn)證已在簽約前轉(zhuǎn)到該商人夫人的名義下，而該公司在簽約時(shí)對(duì)此未作進(jìn)一步核實(shí))。由此，她提出兩個(gè)時(shí)，沒有驗(yàn)明土地的產(chǎn)權(quán)證明，結(jié)果陷入了相當(dāng)被動(dòng)與尷尬的境地。這家公司實(shí)在不甘心，于錯(cuò)過出售房子的時(shí)機(jī)，房地產(chǎn)價(jià)格大跌，導(dǎo)致這家公司最終損失慘重。問題：請(qǐng)從談判的特征角度入手分析上述案例?2.1994年，山東某公司與日方在濟(jì)南就引進(jìn)十套塑料編織袋生產(chǎn)線事宜進(jìn)行談判。在進(jìn)行萬美元，見了“土老帽”,還真是獅子大開口!問題：中方代表是否做好了談判準(zhǔn)備?如何利用已有信息壓價(jià)?并請(qǐng)思考如何使用聲東問題：試分析其所體現(xiàn)的談判的特征?判中，工藝品公司談判人員堅(jiān)持800元一件，而外商談判代表只同意出價(jià)500元。在談判過一次，如再達(dá)不成協(xié)議，只好結(jié)束談判。工藝品公司毫不示弱，聲稱，如果外商堅(jiān)不退讓，默了近5分鐘，時(shí)針已正好指向11點(diǎn)，外方首席代表突然大聲地說：“成交了!”問題：請(qǐng)問上述案例中工藝品公司主要采用了談判中的什么策略?5.某地曾利用某國(guó)際金融組織提供的一筆貸款對(duì)幾家大中型企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)改造。由超過600萬美元，這無疑等于把我們的價(jià)格上限公諸于眾。于是外商肯定要絞盡腦汁來“挖造成了很大困難。因?yàn)橥馍滩皇歉鶕?jù)實(shí)際工作需要來組織最佳咨詢班子，而是根據(jù)這600萬外國(guó)專家來華的服務(wù)費(fèi)用。許多專家費(fèi)用的報(bào)價(jià)極美元/天。面的壓力，又受到諸如時(shí)間方面的限制，談判不是在平等協(xié)商的氣氛中進(jìn)行的。我們認(rèn)為，癥，也有損我形象。我們認(rèn)為，聘請(qǐng)一些外國(guó)專家做咨詢來自該國(guó)際金融組織的干涉和壓力。經(jīng)過廣泛了解和研究后，我們決定采取幾個(gè)步驟：第一，中方一位負(fù)責(zé)人將其掌握的一些資料和數(shù)據(jù)通報(bào)給該國(guó)際金融組織的主管官員，兩天后正值該國(guó)際金融組織的顧問來訪，我們嚴(yán)正要求他對(duì)此作出解釋。用構(gòu)成等細(xì)節(jié)作具體討論。我們要求對(duì)方提供擬派第三，我們隨后明確提出進(jìn)行項(xiàng)目招標(biāo)，并提出具體方案，說明時(shí)間上也是可允許的。重新招標(biāo)，并給予了一定的寬松期限，但強(qiáng)調(diào)總體上不能影響項(xiàng)目的進(jìn)展。隨后，我們馬上組織了隊(duì)伍，花費(fèi)了一定的時(shí)間與資金，同國(guó)際上幾家著名公司聯(lián)絡(luò)，前的公司報(bào)價(jià)要低一半以上，時(shí)間上還擠到了原來的計(jì)劃之中。咨詢合同終于簽訂了下來，問題：請(qǐng)分析中方突破談判僵局的技巧?第十一章跨文化1.霍夫斯坦特將文化定義為在一個(gè)環(huán)境中的人的“共同的()”?2.在國(guó)際交往中，哪個(gè)國(guó)家的人往往要求以自己的語言作為語言，并認(rèn)為自己的語言是世界上最完美的語言?()4.在霍夫斯坦特關(guān)于文化差異的理論中，各種文化允許某種職位行使權(quán)力的大小被定義為5.下面哪項(xiàng)不屬于跨文化的客觀障礙?()A.文化符號(hào)體系差異B.文化規(guī)范體系差異C.文化認(rèn)知體系差異D.文化光環(huán)效應(yīng)差異6.根據(jù)南?！鄣吕盏挠^點(diǎn)，“不同文化間采取妥協(xié)與退讓的方式，從而做到求同存異”的方案，被稱為()。A.凌越B.折中C.融合D.凌駕7.哪種心態(tài)最適合于跨文化?()A.積極B.侵略C.退縮D.回避8.“發(fā)展雙向”,是誰提出的觀點(diǎn)?()C.加拿大學(xué)者南?！鄣吕誅.美國(guó)學(xué)者菲利普·R·哈里斯9.下面哪些不屬于中國(guó)人的思維方式?10.東方文化的思想內(nèi)核是()。二、多項(xiàng)選擇題1.當(dāng)同一國(guó)家的不同企業(yè)實(shí)施合作性經(jīng)營(yíng)時(shí)，構(gòu)成跨文化的文化元主要是()。2.當(dāng)不同國(guó)家的企業(yè)開展合作性經(jīng)營(yíng)時(shí)，構(gòu)成跨文化的文化元主要是()。A古代巴比倫B.古代埃及C.古代中國(guó)D.美國(guó)E.加拿大4.跨文化的三個(gè)基本變量是()。5.跨文化的基本模式主要有()。6.下面哪些屬于跨文化的語言策略?()7.在霍夫斯坦特關(guān)于文化差異的理論中，下面哪些屬于其表征文化差異的維度?()8.跨文化的主觀障礙主要有()?1.論述跨文化的模式與特點(diǎn)?4.用實(shí)例簡(jiǎn)單說明各種策略在跨文化中的應(yīng)用。六、案例分析題從企業(yè)戰(zhàn)略角度來講，這兩起并購都是非常完美的交易。但是日本企業(yè)講究文化的大一統(tǒng)、問題：請(qǐng)分析日本公司跨國(guó)收購失敗的原因?假如中國(guó)公司遇到類似的收購，請(qǐng)?zhí)接憫?yīng)對(duì)策略?2.海爾由于在美國(guó)本土建立了“海爾生產(chǎn)中心”克爾喬丹則是這種文化的靈魂人物，這種宣傳攻勢(shì)無疑是向人們展示海爾品牌的美國(guó)特質(zhì)。舉行。這是美國(guó)唯一一條以中國(guó)企業(yè)名稱命名的道路。問題：以上案例反映出海爾公司在美國(guó)實(shí)行了跨文化中的哪種策略?效果如何?你為什么還提出辭職?”問題：致使該名美國(guó)員工辭職的原因是什么?如何解決?4.2006年，作為中興公司駐新德里的代表，劉韌為中興在印度的市場(chǎng)帶來了近5億美元的銷劉韌的辦公室緊挨著DR.GHOSH的辦公室，但跟等級(jí)森嚴(yán)的印度傳統(tǒng)不同，劉韌辦公3.傳播學(xué)者庫利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個(gè)人分別制造的100只船，而是100個(gè)人合作制造的1只大船，它的含義是指()A.輿論就是多數(shù)人的意見B.輿論不是多數(shù)人意見的簡(jiǎn)單相加，而是社會(huì)互動(dòng)的有機(jī)整體。C.輿論是多數(shù)人公開表達(dá)的意見D.輿論包含著多樣性4.感同身受的傾聽要盡量做到“五到”,下面哪一個(gè)不是()。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“身到”5.應(yīng)聘者的面試技巧不包括()。A.聽話技巧B.回答技巧C.提問技巧D.副語言和沉默技巧6.報(bào)告中吸引讀者繼續(xù)閱讀報(bào)告的關(guān)鍵是()。7.《國(guó)語·召公諫厲王弭謗》中的“道路以目”是眼神的()最典型的例子。A.暗示功能B.親和功能C.說服功能D.專注功能8.在剛?cè)嵯酀?jì)策略中，()一般由主談人來充當(dāng)，以掌握讓步的分寸。A.黑臉B.紅臉C.黃臉D.白臉9.下面哪些不屬于中國(guó)人的思維方式?A.感性思維B.整體思維C.曲線思維D.直線思維10.東方文化的思想內(nèi)核是()。A.群體價(jià)值B.個(gè)人主義C.物質(zhì)至上D.追求實(shí)效二、多項(xiàng)選擇題1.非正式分為四種類型，請(qǐng)選擇是哪四種()A.單線式B.鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式2.小道消息具有哪些作用?()A.在一定程度上能反映組織成員真實(shí)的愿望和要求B.為組織各層人員了解組織的真實(shí)信息提供了渠道C.容易對(duì)組織的重要信息造成泄密，使組織陷入被動(dòng)境地D.容易被個(gè)別組織成員當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的的工具E.小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，減少了人們對(duì)信息獲知的焦慮感3.在舉行新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，以下哪些做法是正確的?()A.以坦誠(chéng)的態(tài)度與記者C.善于控制情緒、調(diào)節(jié)氣氛，避免出現(xiàn)損害組織形象的激動(dòng)、過分的行為D.會(huì)議組織者要善于控制會(huì)議進(jìn)程，保證會(huì)議按規(guī)定的主題和程序進(jìn)行，并能按時(shí)結(jié)束E.會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)意外或騷亂，組織者要能果斷地采取相應(yīng)的解決辦法4.促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是()。A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話E.專注地聽5.面試具有以下特點(diǎn)()。A.直觀性和主觀性的融合B.靈活性C.互動(dòng)性D.不確定性E.模式性6.報(bào)告的四步寫作法包括以下幾個(gè)步驟()。A.收集信息B.整理檔案C.謀篇布局D.撰寫草稿E.修改定稿7.下列哪些是對(duì)服飾語的忽視()。A.訪問南歐和拉丁美洲時(shí)特別注意服裝及其飾物的風(fēng)格和品質(zhì)B.會(huì)見客商，穿著整齊，但皮鞋忘了擦D.餐后會(huì)見客人，著急忘了清潔牙齒E.女士會(huì)見客人穿套裙、涼鞋8.下面哪些技巧屬于談判的語言技巧?()3.危機(jī)4.聽而不聞1.什么是?它的類型有哪些?4.怎樣站在對(duì)方立場(chǎng)去傾聽?2.以你的真實(shí)經(jīng)歷談?wù)勀銓?duì)小道消息作用的認(rèn)識(shí)。3.組織通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有哪些優(yōu)勢(shì)?六、案例分析題及應(yīng)用題1.某國(guó)有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過國(guó)內(nèi)外考察，意果然受到了市場(chǎng)沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。問題：(1)這家纖維廠為何會(huì)出現(xiàn)這種困境?(2)這個(gè)小故事帶給我們什么樣的啟示?2.IBM內(nèi)部的人事渠道可分為三類：?jiǎn)T工一直屬經(jīng)理；員工一越級(jí)管理階層；其他渠道。交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)?！皢T工一越級(jí)管理階層”的有四種形態(tài)：其一是“越級(jí)談話”,這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”,即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。話直說”是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見的一種形式(一般通過書面的形式進(jìn)行),員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管(包括總經(jīng)理),在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。一、單項(xiàng)選擇題1.霍夫斯坦特將文化定義為在一個(gè)環(huán)境中的人的“共同的()”?A.心理程序B.語言程序C.美好記憶D.心理共識(shí)2.由于買賣雙方各自的()與欲望及矛盾就產(chǎn)生了所謂的“談判”。A.需要B.要求C.愛好D.興趣3.1957年，美國(guó)心理學(xué)家愛斯曼做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，從美國(guó)、日本、巴西、阿根廷、智利等五個(gè)國(guó)家的受試者辨認(rèn)分別表現(xiàn)喜悅、厭惡、驚片。結(jié)果，絕大多數(shù)的辨認(rèn)趨向一致。實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明()。A.這五國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣相同B.人類只有這六種情緒C.人類的面部表情表達(dá)方式有很大區(qū)別4.一封信件的優(yōu)劣，主要看()寫的好或壞A.信頭B.事由C.正文D.結(jié)束語5.根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分，下面的()不在此劃分范圍之內(nèi)。A.結(jié)構(gòu)化面試B.半結(jié)構(gòu)化面試C.非結(jié)構(gòu)化面試D.目標(biāo)參照性面試6.反饋式澄清的表現(xiàn)是()。A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.要求對(duì)方舉例說明C.要求對(duì)方給出定義D.要求對(duì)方進(jìn)行概括7.在一般的危機(jī)中，為什么不宜用組織最高管理者擔(dān)任組織的發(fā)言人?()D.最高管理者不能代表組織的形象8.組織需要向各類社會(huì)公眾傳播相關(guān)組織信息時(shí)，適合采用下列哪種形式的會(huì)議?()A.員工會(huì)議B.董事會(huì)議C.股東會(huì)議D.新聞發(fā)布會(huì)9.會(huì)計(jì)部門與銷售人員合作時(shí)產(chǎn)生了問題，所以會(huì)計(jì)經(jīng)理在一個(gè)方便于銷售部門的房間里A.開會(huì)時(shí)間不合理B.會(huì)議場(chǎng)所布置不好C.邀請(qǐng)的與會(huì)人不對(duì)D.開會(huì)目的不明確10.據(jù)資料表明，語言表達(dá)作為管理的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、A.這份資料有謬誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常用的是書面語言B.體態(tài)語言太原始，大可不必重視它D.在管理中，體態(tài)語言起著十分重要的作用1.非正式分為四種類型，請(qǐng)選擇是哪四種()。A.單線式B.鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式2.談判具有哪些一般的特征?()3.在中比較重要的肢體語言有()。A.表情語言B.頭部語言C.服飾語言D.手部語言E.腿部語言4.一份有效的報(bào)告一般包括以下基本特征()。5.面試具有以下特點(diǎn)()。6.反饋式澄清的表現(xiàn)是()。點(diǎn)8.下面哪些技巧屬于談判的語言技巧?()4.簡(jiǎn)潔原則1.論述跨文化的模式與特點(diǎn)?2.在使用最后期限法技巧時(shí)應(yīng)注意哪些問題?3.怎樣形成一種積極的、開放的姿態(tài)語言?六、案例分析題及應(yīng)用題1.海爾由于在美國(guó)本土建立了“海爾生產(chǎn)中心”,使得海爾的產(chǎn)品取得了“MADEINUSA”克爾喬丹則是這種文化的靈魂人物，這種宣傳攻勢(shì)無疑是向人們展示海爾品牌的美國(guó)特質(zhì)。舉行。這是美國(guó)唯一一條以中國(guó)企業(yè)名稱命名的道路。問題：以上案例反映出海爾公司在美國(guó)實(shí)行了跨文化中的哪種策略?效果如何?2.1994年，山東某公司與日方在濟(jì)南就引進(jìn)十套塑料編織袋生產(chǎn)線事宜進(jìn)行談判。在進(jìn)行報(bào)完價(jià)后漠然一笑，擺出一副不容置疑的神氣。萬美元，見了“土老帽”,還真是獅子大開口!問題：中方代表是否做好了談判準(zhǔn)備?如何利用已有信息壓價(jià)?并請(qǐng)思考如何使用聲東第二部分參考答案一、單項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題1.在活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換2.的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，及接收者對(duì)發(fā)送者3.正式就是通過固有的組織結(jié)構(gòu)按照規(guī)定的信息傳遞渠道進(jìn)行的信息和傳達(dá)，如：公文的對(duì)象都有嚴(yán)格的規(guī)定，具有效果好、易于保密、有較強(qiáng)的約束力等優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是方式刻板、4.人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一1.在活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程，就叫做，也叫。不是簡(jiǎn)單地交換，它是信息傳播者(提供信息的某人或者組織)和信息接收者(傳播者愿意與其的人)的雙向過程。活動(dòng)中，最主要的分類方式是從的方式上看，可以分為語言和非語言。從的渠道看，可以分為正式和非正式。2.的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，及接收者對(duì)發(fā)送者過一個(gè)通道(比如一封信、電話或者電子郵件)或者以非語言的形式(可能伴隨著手勢(shì)或者的單詞、情緒的不穩(wěn)定或者精神的不集中，這些因素都會(huì)干擾信息的傳遞。的功能通知說服增進(jìn)友誼平級(jí)顧客公眾5.在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來越突出的關(guān)鍵性的作用，其功能主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)貫穿于管理實(shí)踐的全過程。(2)是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容。(3)是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件。(4)能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化。(5)成為未來企業(yè)生存的制勝法寶。6.當(dāng)今受到企業(yè)家信賴的走動(dòng)管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供7.建立全方位的體制，首先要摒棄那種只是由公司領(lǐng)導(dǎo)層向下屬發(fā)布命令，下屬的反饋和8.在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代和經(jīng)濟(jì)政治全球化的大背景下，信息大爆炸，電子通訊技術(shù)飛速發(fā)9.PAIBOC是幾個(gè)問題中關(guān)鍵詞首字母的組合，這幾個(gè)問題是在準(zhǔn)備之前需要回答的。P(Purpose)的目的是什么?A(Audience)讀者和聽眾是誰?I(Information)所表達(dá)的內(nèi)容中要包括哪些信息?B(Benefits)用什么理由或讀者利益來支持你的觀點(diǎn)?0(Objections)對(duì)方可能會(huì)有什么樣的抵觸心理?C(Context)所涉及的內(nèi)容會(huì)怎樣影響讀者的反應(yīng)?10.人們可以借助電子郵件實(shí)現(xiàn)信息傳遞的無障礙。同樣，借助于幻燈和其他影像設(shè)備，人們可以讓數(shù)據(jù)的表達(dá)變得更加豐富、生動(dòng)?？臻g的全球化，使得工作者可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)進(jìn)行資源優(yōu)選與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。信息搜集、處理與交換的實(shí)時(shí)化，大大地提高了的質(zhì)量與效率。通過電子郵件、搜索引擎、博客、微博等進(jìn)行，展開市場(chǎng)營(yíng)銷，已經(jīng)成為很多企業(yè)的選擇。但是，我們也不能忽略，的信息安全問題變得日漸突出。對(duì)此，也應(yīng)引起重視。1.相同點(diǎn)，兩者都屬于中的渠道類別。這兩種途徑都能夠?qū)崿F(xiàn)信息的傳遞和。不同點(diǎn)有三點(diǎn)。一是適用的范圍不同。正式，就是通過固有的組織結(jié)構(gòu)按照規(guī)定的信息傳遞渠道進(jìn)行的信息和傳達(dá)。非正式指的是正式渠道以外的信息和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇渠道。二是所具備的特點(diǎn)不同。正式對(duì)信息傳達(dá)的途徑、格式和對(duì)象都有嚴(yán)格的規(guī)定，具有效果好、易于保密、有較強(qiáng)的約束力等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是方式刻板、速度較慢、缺乏相應(yīng)的反饋和互動(dòng)。非正式相對(duì)自由，速度迅速，而且是一種互動(dòng)。三是劃分的種類不同。正式又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型。非正式分為四種類型：?jiǎn)尉€式、流言式、偶然式、集束式。2.過程中，由于人們往往根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。這也就造成對(duì)一部分信息的接收積極主動(dòng)，而對(duì)另一部分的信息采取排斥決絕的態(tài)度。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素?？陀^因素如組成信息的各個(gè)部分的強(qiáng)度不同，對(duì)接收者的價(jià)值大小不同，都會(huì)致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素與知覺選擇時(shí)的個(gè)人心理品質(zhì)有關(guān)。在接收或轉(zhuǎn)述一個(gè)信息時(shí)，符合自己需要的、與自己有切身利害關(guān)系的，很容易聽進(jìn)去；而對(duì)自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽進(jìn)去。凡此種種，都會(huì)導(dǎo)致信息歪曲，影響信息的順利進(jìn)行。以上分析的這些情況都可能造成障礙。3.這句話充分體現(xiàn)了在企業(yè)管理中的重要性。在管理實(shí)踐中，從管理的各個(gè)層次來看，無論低、中、高層管理行為與過程，也對(duì)應(yīng)著不同層次和方式與內(nèi)容的。不僅存在于橫向的管理活動(dòng)的全部過程，而且更存在于縱向的管理活動(dòng)的各個(gè)層次。作為管理活動(dòng)中的一個(gè)不可忽視的重要方面，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視，其帶來的影響也越來越大。4.中跨文化是指不同文化背景的經(jīng)營(yíng)管理者之間的。跨文化由跨文化、和三個(gè)變量組合而成，這三個(gè)變量相互作用、有機(jī)組合，產(chǎn)生整合效應(yīng)?？缥幕奶攸c(diǎn)是：文化與的聯(lián)系非常密切。由于文化相異，時(shí)會(huì)遭遇“文化震驚”或“文化誤解”。在國(guó)際交往中，僅僅懂得語言只是表面功夫，還需要了解不同文化之間的差異，接受與自己不同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。六、案例分析題及應(yīng)用題1.(1)出現(xiàn)困境的原因是因?yàn)閺S領(lǐng)導(dǎo)事先沒有跟員工進(jìn)行深入細(xì)致地，職工不理解上級(jí)的決策意圖，因而出現(xiàn)大規(guī)模的抵觸情緒，導(dǎo)致改革的直接失敗，給工廠帶來的嚴(yán)重的損失。(2)有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人錯(cuò)誤地認(rèn)為：決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級(jí)決策，不需要相互。其實(shí)是雙向的。領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能作出科工就會(huì)感覺自己被當(dāng)作“外人”,輕則會(huì)打擊員工士氣，造成部門效率低下；重則使企業(yè)管夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，明確責(zé)權(quán)賞罰。而且，員工們知道的越多，情和積極性，形成勢(shì)不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是的精髓所在。2.阿維安卡52航班的悲劇表明，良好的對(duì)于任何群體或組織的工作效果都十分重要。事要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解，這才是高效、良好的。在一個(gè)群體或組織中，的破壞因素，有時(shí)會(huì)引發(fā)極端事件，上述阿維安卡52航班的悲劇，就是一個(gè)典型的例子。3.贊成。培洛是個(gè)相當(dāng)出色的領(lǐng)導(dǎo)者，而且又是很好的者。管理中70%的錯(cuò)誤是因?yàn)椴怀溆?0%-40%的時(shí)間跟人打交道，進(jìn)行、。”現(xiàn)代企業(yè)的決策者需要實(shí)施走動(dòng)式管理，將與員工的滲透到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。所以培洛的做法帶來了令公司和職工都滿意的結(jié)4.這是一個(gè)缺乏導(dǎo)致優(yōu)秀員工流失、客戶流失的典型案例。管理層傾聽不到來自底層聲音解決、甚至引發(fā)大量員工的跳槽。上述案例就可以看出，B公司在員主要的問題就是機(jī)制的不暢通，如果管理者能夠通過合及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)和調(diào)整，原可避免優(yōu)秀員工離職和客戶流失等不必要的損失。作為管理活動(dòng)中的一個(gè)不可忽視的重要方面，如何合理利用各種渠道，第二章人際2.情感性關(guān)系一般存在于家庭、親密朋友中，關(guān)系長(zhǎng)久、穩(wěn)定，可以滿足個(gè)人在關(guān)愛、溫情、安全感、歸屬感等方面的需求。在這種關(guān)系中，人們遵循的是“各盡所能，各取所需”3.工具性關(guān)系一般存在于陌生人之間，是一種短期的、不穩(wěn)定的關(guān)系。工具性關(guān)系可以實(shí)系。在工具性關(guān)系中，人們遵循的是“公平交易”法則。4.混合性關(guān)系既有情感性關(guān)系的成分，又有工具性關(guān)系的成分。如親戚、鄰居、師生、同往。在混合性關(guān)系中，人們通常遵循“人情”法則，注