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山東省2023年導(dǎo)游資格考試:導(dǎo)游應(yīng)變技能知識(shí)問答與參考答案1.導(dǎo)游在處理游客的個(gè)別要求時(shí),一般應(yīng)遵循什么原則?答案:(1)符合法律原則;(2)“合理而可能”原則;(3)公平對(duì)待原則;(4)尊重游客原則;(5)維護(hù)尊嚴(yán)原則。2.導(dǎo)游對(duì)游客個(gè)別要求的處理通常包括哪些方面?答案:(1)游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理;(2)游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理;(3)游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理;(4)游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理;(5)游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理;(6)游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理;(7)游客要求自由活動(dòng)的處理;(8)游客要求中途退團(tuán)的處理;(9)游客要求延長旅游期限的處理。3.游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種情況?答案:(1)對(duì)特殊飲食要求的處理;(2)要求換餐的處理;(3)要求單獨(dú)用餐的處理;(4)要求在客房?jī)?nèi)用餐的處理;(5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐的處理;(6)要求推遲就餐時(shí)間的處理。4.游客提出特殊飲食要求,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)對(duì)游客提出的特殊要求,要區(qū)別對(duì)待;(2)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待方旅行社必須早做安排,地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況,不折不扣地兌現(xiàn);(3)若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜,確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求的,地陪應(yīng)說明情況,協(xié)助游客自行解決。5.旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但須事先向游客講清楚,如能換妥,差價(jià)由游客自付;(2)并且詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù);(3)若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力,應(yīng)考慮換餐廳。6.旅游團(tuán)在接近用餐時(shí)或到餐廳后提出換餐要求,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)地陪應(yīng)視情況而定;(2)若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;(3)如果情況復(fù)雜,餐廳沒有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向游客做好解釋工作;(4)若游客仍堅(jiān)持換餐,地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。7.個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,導(dǎo)游要耐心解釋,并告知領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;如游客堅(jiān)持,導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費(fèi)自理,并告知原綜合服務(wù)費(fèi)不退;(2)由于游客外出自由活動(dòng),訪友、疲勞等原因不能隨團(tuán)用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費(fèi)不退。8.游客要求在客房?jī)?nèi)用餐,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)若游客生病,導(dǎo)游或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷;(2)若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理:如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與餐廳聯(lián)系預(yù)訂;(2)風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳,并說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。10.游客要求推遲就餐時(shí)間,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游要與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理;(2)一般情況下,導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間,勸其入鄉(xiāng)隨俗,過時(shí)需另付服務(wù)費(fèi);(3)若餐廳不提供過時(shí)服務(wù),最好按時(shí)就餐。11.導(dǎo)游對(duì)游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪些方面?答案:(1)要求調(diào)換飯店的處理;(2)要求調(diào)換房間的處理;(3)要求住單間的處理;(4)要求延長住店時(shí)間的處理;(5)要求購買房中物品的處理。12.如果游客要求調(diào)換飯店,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系,接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換;(2)如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決,并向游客闡述有說服力的理由,提出補(bǔ)償條件。13.如果游客要求調(diào)換房間,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店;(2)客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅(jiān)持換房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足;(3)房間朝向、層數(shù)不佳??腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí),若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí),應(yīng)耐心解釋,并向游客致歉;(4)游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間。如有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。14.如果住標(biāo)間的游客要求住單間,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店又有空房,可滿足其要求;(2)但導(dǎo)游必須事先說明,房費(fèi)由游客自理,一般由提出方付房費(fèi)。15.如果游客因某種原因要求延長住店時(shí)間,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)導(dǎo)游可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求,但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付;(2)如原住飯店沒有空房,導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費(fèi)由游客自付。16.如果游客要求購買房中物品,導(dǎo)游如何處理?答案:如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。17.導(dǎo)游對(duì)游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪幾種?答案:(1)要求更換交通工具類型的處理;(2)要求提高交通工具等級(jí)的處理;(3)要求單獨(dú)提供交通服務(wù)的處理。18.如果游客要求更換交通工具類型,導(dǎo)游如何處理?答案:如遇到火車改為飛機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等,除非在自然災(zāi)害、誤車(機(jī)、船)等特殊情況下,一般都不能答應(yīng)更換。旅途中票務(wù)預(yù)訂、退換非常繁瑣,短時(shí)間內(nèi)很難滿足。更換出行時(shí)間與上述處理方式相同。19.如果游客要求提高交通工具等級(jí),導(dǎo)游如何處理?答案:如遇到提高艙位、座位等級(jí)等,導(dǎo)游首先與接待社計(jì)調(diào)聯(lián)系,若有所要求等級(jí)的艙位、座位可幫忙更換,但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。若沒有,則做好解釋工作。20.如果游客要求單獨(dú)提供交通服務(wù),導(dǎo)游如何處理?答案:導(dǎo)游在保證安全、不影響行程的前提下,可與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系交通工具或聯(lián)系出租車等方式滿足其要求。21.導(dǎo)游對(duì)游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪幾項(xiàng)?答案:(1)游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目的處理;(2)游客要求增加游覽項(xiàng)目的處理。22.如果游客要求更換游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行;(2)若是全團(tuán)統(tǒng)一提出更換游覽項(xiàng)目,則須請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門,請(qǐng)其與組團(tuán)社聯(lián)系,同意后方可更換;(3)若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。23.如果游客要求增加游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示接待社并積極協(xié)助;(2)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià),將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客;(3)若游客認(rèn)可,地陪則陪同前往,并將游客交付的費(fèi)用上交接待社,將收據(jù)交給游客。24.導(dǎo)游對(duì)游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種?答案:(1)要求單獨(dú)外出購物的處理;(2)要求退換商品的處理;(3)要求再次前往某商店購物的處理;(4)要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理;(5)要求購買中藥材的處理。25.如果游客要求單獨(dú)外出購物,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購物,導(dǎo)游要盡力幫助,當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等;(2)在離開本地當(dāng)天客人要求單獨(dú)外出購物要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)(車、船)。26.如果游客要求退換商品,導(dǎo)游如何處理?答案:當(dāng)游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,必要時(shí)陪同前往。27.如果游客要求再次前往某商店購物,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)對(duì)于這種情況,導(dǎo)游應(yīng)熱情幫助;(2)如有時(shí)間可陪同前往,車費(fèi)由游客自理;(3)若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購商品名稱,請(qǐng)其乘出租車前往。28.如果游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);(2)游客如在地?cái)偵线x購古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,并告知中國的有關(guān)規(guī)定;(3)若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。29.如果游客要求購買中藥材,導(dǎo)游如何處理?答案:有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)帶其到正規(guī)藥店購買,并告知中國海關(guān)對(duì)攜帶數(shù)量、品種、限量等具體規(guī)定。30.導(dǎo)游對(duì)游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪幾種?答案:(1)要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目;(2)要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目;(3)要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所。31.如果游客要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)地陪應(yīng)針對(duì)不同情況,本著“合理而可能”的情況處理;(2)如果全團(tuán)游客提出更換,地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,盡可能調(diào)換,但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾;如接待社無法調(diào)換,地陪要向游客耐心解釋,并說明票已訂好,不能退換,請(qǐng)其諒解;(3)如果部分游客要求觀看別的演出,處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出,在交通方面導(dǎo)游可做如下處理:如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路,導(dǎo)游要與司機(jī)商量,盡量為游客提供方便,送他們到目的地;若不同路,則應(yīng)為他們安排車輛,車費(fèi)自理。32.如果游客要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)(其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi))報(bào)給游客,并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可,請(qǐng)接待社預(yù)訂,地陪同時(shí)要陪同前往,將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。(2)協(xié)助解決,提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票,請(qǐng)游客自行乘坐出租車前往,一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時(shí),地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴游客。游客執(zhí)意要去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所,導(dǎo)游必須提醒游客注意安全,必要時(shí)可陪同前往。33.如果游客要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過不正常的夜生活時(shí),導(dǎo)游如何處理?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌,嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的,是違法行為;(2)導(dǎo)游不應(yīng)該提供任何不健康場(chǎng)所信息,更不能陪同前往。34.導(dǎo)游需勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪些?(1)如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽,或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí),若有人要求留在本地活動(dòng),由于牽涉面太大,為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行,導(dǎo)游要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng);(2)如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方,導(dǎo)游要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng),更不要單獨(dú)活動(dòng),但必須實(shí)事求是地說明情況;(3)不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩;(4)游河(湖)時(shí),游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求,導(dǎo)游不能答應(yīng),不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳;(5)游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽,導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。35.游客要求自由活動(dòng)常見的有哪幾種情況?答案:(1)要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng);(2)到達(dá)游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng);(3)自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng);(4)少數(shù)人要求一起活動(dòng)。36.有游客要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游如何處理?答案:(1)如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng),可以滿足并提供必要幫助;(2)提前說明如果不隨團(tuán)活動(dòng),無論時(shí)間長短,所有費(fèi)用不退,需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理;(3)告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn),以便其歸隊(duì)時(shí)用餐;(4)提醒其注意安全,保護(hù)好自己的財(cái)物;(5)提醒游客帶上飯店卡片備用;(6)用中英文寫張便條,注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址及簡(jiǎn)短對(duì)話,以備不時(shí)之需;(7)必要時(shí)將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客。37.到游覽點(diǎn)后,有游客要求自由活動(dòng),導(dǎo)游如何處理?答案:(1)若是在游人不多,秩序不亂的環(huán)境,可滿足其要求;(2)導(dǎo)游要提醒其集合時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào),必要時(shí)留一字條,上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼,以備不時(shí)之需。38.游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游如何處理?(1)在條件允許情況下,可以滿足游客要求,但是需要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意;(2)到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),并交付各種費(fèi)用;(3)導(dǎo)游對(duì)游客隨團(tuán)活動(dòng)的親友應(yīng)熱心服務(wù),一視同仁,并根據(jù)情況予以照顧;(4)如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用就直接隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地問清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位,向游客及其親友解釋旅行社的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其諒解,說明他們必須先辦理手續(xù),然后再隨團(tuán)活動(dòng)。39.游客因特殊原因要求提前離開旅游團(tuán),導(dǎo)游如何處理?答案:(1)游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團(tuán),中止旅游活動(dòng),經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi),按旅游協(xié)議書規(guī)定,或部分退還,或不予退還;(2)若外國游客退團(tuán),導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座,辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù),所需費(fèi)用由游客自理。40.游客無特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán),導(dǎo)游如何處理?(1)導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游;(2)若接待方旅行社確有責(zé)任,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ);(3)若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋;(4)若勸說無效,游客仍執(zhí)意要求退團(tuán),可滿足其要求,但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還;(5)若外國游客退團(tuán),導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座,辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù),所需費(fèi)用由游客自理。41.游客要求延長旅游期限,導(dǎo)游如何處理?(1)外國游客因傷病需要延長在中國的停留時(shí)間,導(dǎo)游應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù),還應(yīng)前往醫(yī)院探視,并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難:(2)外國游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽,若不需延長簽證,一般可滿足其要求;若需延長簽證,原則上應(yīng)予婉拒;(3)若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示旅行社,然后向其提供必要的幫助:陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證,去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù),協(xié)助其重訂交通票據(jù),幫其訂妥客房,所需費(fèi)用由游客自理;(4)旅游團(tuán)離境后,留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù),則應(yīng)另簽合同。42.旅游事故如何分類?如何區(qū)分?答案:(1)旅游事故是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故,一般可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故;(2)其中責(zé)任事故是由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的,而非責(zé)任事故是由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。43.造成旅游團(tuán)漏接的主觀原因有哪些?答案:(1)導(dǎo)游自身工作不夠細(xì)致,沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃,把旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò);(2)導(dǎo)游遲到,沒有按預(yù)定的時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn);(3)由于某種原因,班次變更,旅游團(tuán)提前到達(dá),接待社有關(guān)部門在接到上一站通知后,在接待計(jì)劃中注明,但導(dǎo)游沒有認(rèn)真閱讀,仍按原計(jì)劃接站;(4)導(dǎo)游沒有查對(duì)新的航班時(shí)刻表,特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí),“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站。44.造成旅游團(tuán)漏接的客觀原因有哪些?答案:(1)由于交通部門的原因,原定班次或車次變更,旅游團(tuán)提前到達(dá),但接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知;(2)本站接待社接到上一站變更通知但沒有及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游;(3)導(dǎo)游與司機(jī)同車去接團(tuán)。因司機(jī)遲到,未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn),造成漏接;(4)由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生,未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),造成漏接;(5)由于國際航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)乘其他航班而造成漏接。45.導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)如何做好預(yù)防漏接的發(fā)生?(1)認(rèn)真閱讀計(jì)劃。導(dǎo)游接到任務(wù)后,應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)(具體是哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭),并親自核對(duì)清楚;(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天,導(dǎo)游應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系,弄清班次或車次是否有變更,并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系,核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間;(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間,留出充足的行車時(shí)間,保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。46.旅游團(tuán)因主觀原因造成漏接后,導(dǎo)游如何處理?(1)實(shí)事求是地向游客說明情況,誠懇地賠禮道歉,求得游客諒解;(2)盡量采取彌補(bǔ)措施,使游客的損失降到最低限度。如果有費(fèi)用問題(如游客乘出租車到飯店的車費(fèi)),應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠給游客;(3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容,以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒;(4)必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉,或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。47.旅游團(tuán)因客觀原因造成漏接,導(dǎo)游如何處理?(1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因;(2)向游客進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋,以防引起誤解;(3)盡量采取彌補(bǔ)措施,使游客的損失減少到最低限度;(4)必要時(shí),請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉,或酌情給予游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。48.請(qǐng)對(duì)錯(cuò)接旅游團(tuán)的原因進(jìn)行簡(jiǎn)要分析?答案:(1)錯(cuò)接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故,是因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)造成的;(2)錯(cuò)接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時(shí)派出一個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)前往同一地區(qū);或者在旺季時(shí),多個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客會(huì)乘同一航班抵達(dá)目的地。49.導(dǎo)游如何做好錯(cuò)接的預(yù)防?(1)導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán);(2)接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地接待方旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)和人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名(無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客的姓名)、下榻飯店等;(3)提高警惕,嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。50.出現(xiàn)錯(cuò)接事故,導(dǎo)游怎么處理?(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告,查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況,再做具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。如經(jīng)核查,錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間,兩個(gè)導(dǎo)游又同是地陪,那么可將錯(cuò)就錯(cuò),兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。(3)必須交換。如經(jīng)核查,錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待,則必須交換;如錯(cuò)接的兩個(gè)團(tuán)屬同一旅行社接待,但兩名導(dǎo)游中有一名是地陪兼全陪,那么,也應(yīng)交換旅游團(tuán)。(4)地陪要實(shí)事求是地向游客說明情況,并誠懇地道歉,以求得游客的諒解;(5)如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將游客帶走,應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系,看游客是否已入住應(yīng)下榻的飯店。51.客觀原因需要變更旅游團(tuán)的計(jì)劃和日程,一般會(huì)出現(xiàn)哪幾種情況?答案:(1)縮短或取消在某地的游覽時(shí)間;(2)延長旅游時(shí)間;(3)逗留時(shí)間不變,但被迫改變部分旅游計(jì)劃。52.如果旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤造成旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題,并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告,以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社,找出補(bǔ)救措施;(2)在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下,安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系,及時(shí)辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜;(3)地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間,但盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。53.如果旅游團(tuán)提前離開,造成游覽時(shí)間縮短,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)地陪應(yīng)立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量,采取盡可能的補(bǔ)救措施:調(diào)整活動(dòng)時(shí)間,抓緊時(shí)間游覽完,或游覽最有代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn);(2)做好游客的安撫工作,注意安撫的方式方法;(3)地陪應(yīng)通知旅行社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理退房、退餐、退車等事宜;(4)給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償;(5)若旅游團(tuán)提前離開,全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社,并通知下一站接待社。54.如果游客提前抵達(dá)或推遲離開都會(huì)造成延長游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況,地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)采取哪些措施?答案:(1)落實(shí)相關(guān)事宜:與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系,重新落實(shí)旅游團(tuán)的用房、用餐、用車情況,并及時(shí)落實(shí)離開的機(jī)、車票;(2)迅速調(diào)整活動(dòng)日程:適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后,酌情增加游覽景點(diǎn),或晚上安排健康的文體活動(dòng),努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí);(3)提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化;(4)在涉及變更旅游計(jì)劃時(shí),地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求,共同商量,取得他們的支持和幫助,并取得游客的諒解和支持。55.如果旅游團(tuán)逗留時(shí)間不變,但被迫改變部分旅游計(jì)劃,導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施?答案:(1)實(shí)事求是地將情況向游客講清楚,求得諒解;(2)提出替代方案,與游客協(xié)商;(3)以精彩的導(dǎo)游講解,熱情的服務(wù)激起游客的游興;(4)按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償,如用餐時(shí)適當(dāng)加菜等。必要時(shí),由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面,誠懇地向游客表示歉意。56.在旅游過程中,由于種種原因,游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時(shí),導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么處理?答案:原則上應(yīng)按照旅游合同執(zhí)行;遇有較特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出,導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主,要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員,必須經(jīng)有關(guān)部門同意,并按照其指示和具體要求做好變更工作。57.在旅游計(jì)劃安排過程中,可能出現(xiàn)因旅行社的工作疏忽造成旅游活動(dòng)安排不周,需要臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整,導(dǎo)游怎么處理?答案:出現(xiàn)這種情況時(shí),應(yīng)首先對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理安排,盡量不影響日程,然后將安排后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)及游客溝通,獲得他們的諒解,再按照新計(jì)劃安排游覽。58.請(qǐng)問出現(xiàn)誤機(jī)(車、船)事故的原因有哪些?答案:(1)由于導(dǎo)游工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的,如安排日程不當(dāng)或過緊,沒能按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭);沒有認(rèn)真核實(shí)票據(jù),將時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。(2)因?yàn)橛慰妥呤?;或游客沒有按安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事件(如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等)所造成的。59.請(qǐng)問預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的措施有哪些?答案:(1)認(rèn)真核實(shí)(車、船)票的(班次、船次)、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)乘機(jī)(車、船)等;(2)如果票據(jù)未落實(shí),接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無誤后,地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游客手中;(3)離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽,不要安排自由活動(dòng);(4)留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭,要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。(5)保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班,提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);乘國際航班出境,提前3個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);乘火車或輪船,提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。60.旅游團(tuán)正在去往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),將成誤機(jī)(車、船)事故時(shí),導(dǎo)游應(yīng)采取什么應(yīng)急措施?答案:(1)與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)取得聯(lián)系,請(qǐng)求等候,講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場(chǎng);(2)如取得同意,導(dǎo)游要立即組織游客盡快趕赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況,請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào);(3)同時(shí)還需要向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員(如海關(guān)、車隊(duì)、行李員、司機(jī)等)講清游客誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法,并說明請(qǐng)求協(xié)助的事項(xiàng)。61.如果旅游團(tuán)已經(jīng)出現(xiàn)誤機(jī)(車、船)事故,導(dǎo)游怎么處理?(1)導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告,請(qǐng)求協(xié)助;(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系,爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站,或采取包機(jī)(車、船)或改乘其他交通工具前往下一站;(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒,安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜;(4)及時(shí)通知下一站,對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整;(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉;(6)寫出事故報(bào)告,查清事故的原因和責(zé)任,相關(guān)責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)處分。62.導(dǎo)游如何做好證件、錢物、行李遺失的預(yù)防?答案:(1)多做提醒工作;(2)不代為保管游客證件;(3)切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作;(4)每次游客下車后,導(dǎo)游都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗和鎖好車門。63.游客丟失了證件,通常情況下導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么處理?答案:(1)首先請(qǐng)失主冷靜地回憶,詳細(xì)了解丟失情況,找出線索,盡量協(xié)助尋找;(2)如確已丟失,馬上報(bào)告公安部門、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社,并留下游客的詳細(xì)地址、電話;(3)再根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人員的安排,協(xié)助失主辦理補(bǔ)辦手續(xù),所需費(fèi)用由失主自理。64.游客丟失外國護(hù)照和簽證,請(qǐng)問如何重新申領(lǐng)?答案:(1)由遺失地旅行社開具丟失證明,并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片;(2)由失主本人持丟失證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失,由公安局出具相關(guān)證明;(3)請(qǐng)失主持公安局的證明及準(zhǔn)備好的照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照;(4)領(lǐng)到新護(hù)照后,再去公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。65.游客丟失團(tuán)隊(duì)簽證,請(qǐng)問如何補(bǔ)辦?答案:(1)由接待社開具遺失公函;(2)準(zhǔn)備原團(tuán)體簽證復(fù)印件(副本);(3)重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單;(4)收齊該團(tuán)全體游客的護(hù)照;(5)持以上證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失,并填寫有關(guān)申請(qǐng)表。66.若華僑丟失護(hù)照和簽證,如何重新申領(lǐng)?答案:(1)接待社開具遺失證明;(2)失主準(zhǔn)備照片;(3)失主持證明、照片到公安局出入境管理處報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照;(4)持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。67.若中國公民在境外丟失護(hù)照、簽證,如何重新申領(lǐng)?答案:(1)請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明;(2)持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案,并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明;(3)持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國駐該國使、領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國旅行證;(4)回國后,可憑中華人民共和國旅行證和境外警方的報(bào)失證明,申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照。68.游客丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”后,出境手續(xù)如何辦理?答案:(1)向公安局派出所報(bào)失,并取得報(bào)失證明;或由接待社開具遺失證明;(2)持報(bào)失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件;(3)經(jīng)出入境管理部門核實(shí)后,給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國入出境通行證;(4)失主持該入出境通行證回港澳地區(qū)后,填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請(qǐng)表,憑本人的港澳居民身份證,向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。69.游客丟失“臺(tái)灣同胞旅行證明”后,出境手續(xù)如何辦理?答案:根據(jù)2015年《中國公民往來臺(tái)灣地區(qū)管理辦法》第27條規(guī)定,失主向遺失地的市、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失,經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的可以允許重新申請(qǐng)領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件或者發(fā)給一次有效的出境通行證。70.游客丟失“中華人民共和國居民身份證”后,怎么補(bǔ)辦?答案:(1)由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明;(2)失主持證明到公安局報(bào)失,經(jīng)核實(shí)后再開具身份證明;(3)并按照交通部門的規(guī)定辦理乘坐交通工具的臨時(shí)證明;(4)回到居住所在地后,憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。71.在接待游客旅游的過程中,遇到游客告知其錢物丟失或被盜情況,導(dǎo)游應(yīng)怎么處理?答案:(1)導(dǎo)游要穩(wěn)定失主情緒,詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、失物的形狀、特征、價(jià)值,分析物品丟失的原因、時(shí)間和地點(diǎn),并迅速判斷物品是丟失還是被盜;(2)立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案(特別是貴重物品);(3)要及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),聽取領(lǐng)導(dǎo)指示;(4)由地接社開具物品丟失證明;(5)若找不回被盜物品,導(dǎo)游員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書,以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠,同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù),安慰失主,緩解其不快情緒。72.游客在來華途中丟失行李,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌,詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站,說清楚行李件數(shù)以及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等,并一一填入失物登記表;(2)將失主即將下榻飯店的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼(如果已經(jīng)知道的話)告訴登記處,并記下登記處的電話和聯(lián)系人,記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話,以便聯(lián)系;(3)游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間,導(dǎo)游要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況,一時(shí)找不回行李,要協(xié)助失主購置必要的生活用品;(4)離開本地前行李還沒有找到,導(dǎo)游應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司,以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交還失主;(5)如行李確系丟失,可提醒失主向有關(guān)航空公司索賠。73.游客在中國境內(nèi)丟失行李,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)仔細(xì)分析,找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié);(2)做好善后工作;(3)隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系,詢問查找進(jìn)展情況;(4)若行李找回,及時(shí)將找回的行李歸還失主;若確定行李已丟失,由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況,并表示歉意;(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠;(6)事后寫出書面報(bào)告。74.請(qǐng)問造成游客走失的原因有哪幾種?答案:(1)導(dǎo)游沒有向游客講清車號(hào)、停車位置和景點(diǎn)的游覽路線;(2)游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣,或在某處滯留時(shí)間較長而脫離旅游團(tuán)隊(duì)自己走失;(3)在自由活動(dòng)、外出購物時(shí),游客沒有記清飯店地址和路線而走失。75.游覽活動(dòng)中游客走失的預(yù)防措施有哪些?答案:(1)做好提醒工作;(2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào);(3)時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù);(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合;(5)導(dǎo)游要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。76.如果游覽中發(fā)現(xiàn)游客走失,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)了解情況,迅速尋找。一旦發(fā)生游客走失,導(dǎo)游應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況,分析判斷游客可能是在何時(shí)、何地走丟,并迅速尋找;(2)向有關(guān)部門報(bào)告,尋求幫助。在經(jīng)過認(rèn)真尋找后仍然找不到走失者,應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助,特別是在面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn),因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大,爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要;(3)打電話與飯店聯(lián)系。在尋找過程中,導(dǎo)游可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系,請(qǐng)他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。(4)向旅行社報(bào)告。如果采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),向公安部門報(bào)案;(5)做好善后工作。找到走失的游客后,導(dǎo)游要做好善后工作,分析走失的原因;(6)寫出事故報(bào)告。若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故,導(dǎo)游要寫出書面報(bào)告,詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。77.自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游如何預(yù)防游客走失?答案:(1)自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客需要幫助其設(shè)計(jì)活動(dòng)線路,并告知乘坐合理的交通工具;(2)提醒游客帶好飯店的宣傳卡或提醒游客出發(fā)前帶上客房的門匙、信封、留言紙等印有該飯店名稱、地址的物品備用,特別是游客不懂本地語言時(shí)可向出租車司機(jī)出示,司機(jī)便可以把游客送回飯店;(3)提醒游客記住導(dǎo)游和團(tuán)友的聯(lián)系方式,不要走得太遠(yuǎn),不要回飯店太晚,不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。78.如果自由活動(dòng)時(shí)游客走失,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)立即報(bào)告旅行社。游客若在自己外出時(shí)走失,導(dǎo)游得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助,通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、派出所和交通部門,提供走失者可辨認(rèn)的特征,請(qǐng)求幫助尋找;(2)做好善后工作。走失者回到飯店后,導(dǎo)游應(yīng)表示高興,問清情況,必要時(shí)提出善意的批評(píng),提醒其他游客引以為戒,避免走失事故再次發(fā)生;(3)游客走失后出現(xiàn)其他情況,應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。79.導(dǎo)游如何做好游客患病的預(yù)防?答案:(1)游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性;(2)安排活動(dòng)日程要留有余地;(3)提醒游客注意飲食衛(wèi)生;(4)及時(shí)報(bào)告天氣變化。80.如果游客在住宿的飯店患一般疾病或感到不適,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)應(yīng)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強(qiáng)行游覽;(2)當(dāng)天的游覽如果沒法參加,導(dǎo)游要主動(dòng)前去問候,詢問身體狀況,以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù);(3)需要時(shí),全陪可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī),但應(yīng)向患者講清楚,所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù);(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。81.游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)游客在旅途中感覺不適,若癥狀較輕,應(yīng)多加關(guān)心,照顧其坐在前排較舒服的座位上;(2)參觀游覽時(shí),要時(shí)刻觀察游客的神態(tài)、氣色,必要時(shí)也可請(qǐng)景區(qū)醫(yī)務(wù)人員幫忙;(3)若有必要,可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī),地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽,互通信息。游覽結(jié)束后,地陪應(yīng)去醫(yī)院看望游客。82.如果游客在飯店突發(fā)重病,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)如果游客在飯店休息時(shí)患重病,導(dǎo)游應(yīng)該和飯店醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,請(qǐng)飯店醫(yī)務(wù)人員及時(shí)搶救;(2)如果游客病情較重,應(yīng)聯(lián)系車輛將游客送往醫(yī)院,地陪和領(lǐng)隊(duì)及游客代表陪同游客前往;(3)如游客需住院治療,地陪導(dǎo)游安排妥當(dāng)后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)游覽,全陪或領(lǐng)隊(duì)留在醫(yī)院陪同游客;(4)地陪要將詳細(xì)情況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并請(qǐng)旅行社派人探望。83.游客在前往景點(diǎn)途中突然患病,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么處理?答案:(1)在征得患者、患者親友或者領(lǐng)隊(duì)同意后,立即將患病的游客送往就近醫(yī)院治療,或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院;(2)必要時(shí),暫時(shí)中止旅行,用旅游車將患者直接送往醫(yī)院;(3)及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員;(4)一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友陪同前往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì),地陪應(yīng)立即通知接待社請(qǐng)求幫助。84.如果游客在游覽中突發(fā)重病,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)不要搬動(dòng)患病游客,讓其就地坐下或躺下;(2)立即撥打電話叫救護(hù)車(醫(yī)療急救電話:120);(3)向景點(diǎn)工作人員或管理部門請(qǐng)求幫助;(4)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。85.在乘飛機(jī)、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病,導(dǎo)游怎樣處理?答案:(1)全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助,在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人員;(2)通知下一站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。86.導(dǎo)游在處理游客死亡事故時(shí),應(yīng)特別注意哪些問題?答案:(1)必須有死者的親屬,領(lǐng)隊(duì),使、領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng),導(dǎo)游和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行動(dòng);(2)在有些環(huán)節(jié)還需要公安局、旅游部門、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)重要環(huán)節(jié)要經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù);(3)口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后,將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備案。87.對(duì)于游客不當(dāng)言行,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)采取怎樣的預(yù)防措施?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)積極向游客介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定,多做提醒工作,以免個(gè)別游客無意中做出不當(dāng)、犯法行為;(2)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象,導(dǎo)游要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告,迫使預(yù)謀越軌者知難而退;(3)對(duì)于頑固不化者,一旦發(fā)現(xiàn)其越軌行為應(yīng)立即匯報(bào),協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查,分清性質(zhì);(4)處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真,實(shí)事求是,合情、合理、合法。88.對(duì)于游客不當(dāng)言行,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)掌握的原則是什么?答案:游客不當(dāng)言行的處理,事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí),處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”:分清不當(dāng)行為和違法行為的界限;分清有意和無意的界限;分清無故和有因的界限;分清言論和行為的界限。89.對(duì)境外個(gè)別游客站在敵對(duì)立場(chǎng)散布攻擊和誣蔑言論,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)對(duì)于個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁,作為一名中國的導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥,駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明,導(dǎo)游應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn),指出問題的性質(zhì),勸其自制;(2)如果一意孤行,影響面大,或有違法行為的,導(dǎo)游應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。90.導(dǎo)游對(duì)于游客違法行為怎么處理?答案:(1)對(duì)于境外游客的違法行為,首先要分是由于對(duì)我國的法規(guī)缺乏了解,還是明知故犯;(2)對(duì)前者,應(yīng)講清道理,指出錯(cuò)誤之處,并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度,確定是否報(bào)有關(guān)部門處理;(3)對(duì)那些明知故犯者,導(dǎo)游要提出警告,明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的,并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理;(4)中外游客中若有竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、盜竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像錄音帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng),一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào),并配合司法部門查明罪責(zé),嚴(yán)肅處理。91.對(duì)游客散發(fā)宗教宣傳品行為,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)游客若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品,導(dǎo)游一定要予以勸阻,并向其宣傳我國的宗教政策,指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許,不得在我國布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法;(2)對(duì)不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者,應(yīng)迅速報(bào)告,由司法、公安等機(jī)關(guān)部門處理。92.導(dǎo)游對(duì)游客一般性違規(guī)如何預(yù)防與處理?答案:(1)在旅游接待中,導(dǎo)游應(yīng)向游客宣傳、介紹、說明旅游活動(dòng)中涉及的具體規(guī)定,防止游客不知而誤犯。例如,參觀游覽中某些地方禁止攝影、禁止進(jìn)入等,都要事先講清,并隨時(shí)提醒;(2)若在導(dǎo)游已講清了、提醒了的情況下游客明知故犯,當(dāng)事人要按規(guī)定受到應(yīng)有處罰。93.游客出現(xiàn)對(duì)異性的越軌行為,導(dǎo)游如何處理?答案:(1)對(duì)于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn),都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性,令其立即改正;(2)導(dǎo)游遇到此類情況,為了自衛(wèi)要采取果斷措施;(3)情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。94.導(dǎo)游對(duì)酗酒鬧事游客如何處理?答案:(1)游客酗酒,導(dǎo)游應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果,盡力勸止其繼續(xù)飲酒;(2)不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果,直至法律責(zé)任。95.導(dǎo)游與司機(jī)如何做好交通事故的預(yù)防?答案:(1)司機(jī)開車時(shí),導(dǎo)游不要與司機(jī)聊天,以免分散其注意力;(2)安排游覽日程時(shí),在時(shí)間要上留有余地,避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不要催促司機(jī)開快車;(3)如遇天氣不好(下雪、下雨、有霧)、交通堵塞、路況不好,尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí),導(dǎo)游要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全、謹(jǐn)慎駕駛;(4)如果天氣惡劣,地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活地加以調(diào)整;如遇有道路不安全的情況,可以改變行程。必須把安全放在第一位;(5)阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車,決不能遷就,地陪要立即阻止,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求改派其他車輛或換司機(jī);(6)提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛,發(fā)現(xiàn)事故的隱患,及時(shí)提出更換車輛的建議。96.一旦發(fā)生了交通事故,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)立即組織搶救。導(dǎo)游應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客,特別是搶救重傷員,并盡快讓游客離開事故車輛;(2)立即報(bào)案,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。事故發(fā)生后,不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng),要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并盡快通知交通、公安部門(交通事故報(bào)警電話:122),爭(zhēng)取盡快派人來現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理,查清事故發(fā)生原因和責(zé)任;(3)迅速向接待社報(bào)告。地陪應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告,講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況,請(qǐng)求派人前來幫助和指揮事故的處理,并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng);97.交通事故處理結(jié)束后,導(dǎo)游要立即寫出書面報(bào)告,內(nèi)容應(yīng)包括哪些?答案:(1)事故的原因和經(jīng)過;(2)搶救經(jīng)過和治療情況;(3)人員傷亡情況和診斷結(jié)果;(4)事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果;(5)受傷者及其他游客對(duì)處理的反映等。98.請(qǐng)問在旅游活動(dòng)中遇到的哪些事故可以稱為治安事故?答案:在旅游活動(dòng)過程中,遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫,導(dǎo)致游客人身及財(cái)物受到不同程度的損害的事故,統(tǒng)稱為治安事故。99.在入住飯店時(shí),導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜,不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi);(2)提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人;(3)更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間;(4)尤其是夜間絕不可貿(mào)然開門,以防意外;出入房間一定鎖好門。100.每當(dāng)離開游覽車下車游覽時(shí),導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防?答案:(1)導(dǎo)游都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi);(2)導(dǎo)游要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗,盡量不要走遠(yuǎn)。101.在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中,導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防?答案:(1)導(dǎo)游要始終和游客在一起;(2)隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方,提醒游客看管好自己的財(cái)物;(3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。102.在旅游車行駛途中,導(dǎo)游如何做好治安事故的預(yù)防?答案:(1)導(dǎo)游不得停車讓非本車人員上車、搭車;(2)若遇不明身份者攔車,導(dǎo)游提醒司機(jī)不要停車。103.一旦出現(xiàn)治安事故,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)全力保護(hù)游客。遇到歹徒向游客行兇、搶劫,導(dǎo)游應(yīng)該做到臨危不懼,毫不猶豫地挺身而出,奮力與壞人搏斗,勇敢地保護(hù)游客。同時(shí),立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn),力爭(zhēng)在在場(chǎng)群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯,追回錢物,但也要防備犯罪分子攜帶兇器,狗急跳墻。所以,切不可魯莽行事,要以游客的增加人身安全為重;增加(2)迅速搶救。如果有游客受傷,應(yīng)立即組織搶救,或送傷者去醫(yī)院;(3)立即報(bào)警(電話:110)。治安事故發(fā)生后,導(dǎo)游應(yīng)立即向公安局報(bào)警,如果罪犯已逃脫,導(dǎo)游要積極協(xié)助公安局破案。104.導(dǎo)游如何做好火災(zāi)事故的預(yù)防?答案:(1)做好提醒工作。提醒游客不攜帶易燃、易爆物品;不亂扔煙頭和火種,不要躺在床上吸煙;向游客講清,在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做,不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中;(2)熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線。導(dǎo)游帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后,在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí),必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置,并提醒游客進(jìn)入房間后,看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖,掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線;(3)牢記火警電話,掌握游客房間號(hào)碼。導(dǎo)游一定要牢記火警電話(119);掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生,能及時(shí)通知游客。105.一旦出現(xiàn)火災(zāi)事故,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)立即報(bào)警;(2)迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客;(3)配合工作人員,聽從統(tǒng)一指揮,迅速通過安全出口疏散游客;(4)判斷火情,引導(dǎo)游客自救。106.出現(xiàn)火災(zāi)事故,導(dǎo)游如何引導(dǎo)游客自救?答案:(1)被濃煙包圍時(shí),用濕毛巾捂住口、鼻,身體重心盡量下移,使面部貼近墻壁、墻根或地面;(2)必須穿過濃煙時(shí),可用水將全身澆濕或用浸濕的衣被捂住口鼻,貼近地面蹲行或爬行。千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓,尤其是在三層以上的旅客,切記不要跳樓;(3)若身上著火了,可就地打滾,將火苗壓滅,或用厚重衣物壓滅火苗;(4)大火封門無法逃脫時(shí),可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán),或潑水降溫,等待救援;(5)當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí),可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào),爭(zhēng)取救援。107.導(dǎo)游如何做好食物中毒事故的預(yù)防?答案:(1)應(yīng)安排去衛(wèi)生有保障的旅游餐廳就餐;(2)提醒游客不要在沒有食品衛(wèi)生許可的小攤上增加購買食物;增加(3)用餐時(shí),若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生,或有異味變質(zhì)的情況,導(dǎo)游應(yīng)立即要求更換,并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉,必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。108.如有游客出現(xiàn)食物中毒,導(dǎo)游怎么處理?答案:(1)催吐:對(duì)于中毒不久而無明顯嘔吐者,可以引導(dǎo)游客催吐,如在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體,應(yīng)暫時(shí)停止催吐;(2)導(dǎo)瀉:發(fā)生中毒后,如果游客進(jìn)食時(shí)間已超過2小時(shí),但精神狀態(tài)良好,可以選擇導(dǎo)瀉的方法,促使受污染的食物盡快排出體外;瀉藥的種類和瀉藥要根據(jù)患者年齡不同而有所區(qū)別;(3)保留食物樣本:發(fā)生食物中毒后,要保留導(dǎo)致中毒的食物樣本,如果身邊沒有食物樣本,也可保留患者的嘔吐物和排泄物,以方便醫(yī)生確診和救治;增加(4)及時(shí)送客人就醫(yī)。請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明并留存。增加(5)處理事故同時(shí),也應(yīng)及時(shí)向旅行社報(bào)告,并追究餐廳的責(zé)任。109.為了防止溺水事故的發(fā)生,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些工作?答案:(1)勸阻游客獨(dú)自在河邊、海邊玩耍;(2)勸阻游客到非游泳區(qū)游泳;(3)勸阻不會(huì)游泳者不要游到深水區(qū),即使帶著救生圈也不安全;(4)提醒游客在游泳前要做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備活動(dòng),以防抽筋。110.請(qǐng)你說出游客溺水時(shí)的有效自救方法?答案:(1)不要慌張,發(fā)現(xiàn)周圍有人時(shí)立即呼救;(2)放松全身,讓身體漂浮在水面上,將頭部浮出水面,用腳踢水,防止體力喪失,等待救援;(3)身體下沉?xí)r,可將手掌向下壓;(4)如果在水中突然抽筋,又無法靠岸時(shí),立即求救。如果周圍無人,可深吸一口氣潛入水中,伸直抽筋的那條腿,用手將腳趾向上扳,以緩解抽筋。111.如果發(fā)現(xiàn)有人溺水,你可以使用哪些救護(hù)方法?答案:(1)可將救生圈、竹竿、木板等物拋給溺水者,再將其拖至岸邊;(2)若沒有救護(hù)器材,可入水直接救護(hù)。接近溺水者時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)他的髖部,使其背向自己然后拖運(yùn)。拖運(yùn)時(shí)通常采用側(cè)泳或仰泳拖運(yùn)法;(3)特別強(qiáng)調(diào):未成年人發(fā)現(xiàn)有人溺水,不能貿(mào)然下水營救,應(yīng)立即大聲呼救,或利用救生器材施救,救人也要在自己能力范圍之內(nèi)。112.請(qǐng)你說一下岸上急救溺水者常用方法?答案:(1)迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、雜草及分泌物,保持呼吸道通暢,并拉出舌頭,以避免堵塞呼吸道;(2)將溺水者舉起,使其俯臥在救護(hù)者肩上,腹部緊貼救護(hù)者肩部,頭腳下垂,以使溺水者呼吸道內(nèi)積水自然流出;(3)進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸及心臟按壓;(4)盡快聯(lián)系急救中心或送去醫(yī)院。113.如果發(fā)生地震時(shí)你和游客在室外,怎么自救?答案:(1)室外避險(xiǎn)切記亂跑亂擠,不要扎堆,應(yīng)避開人多的地方,遠(yuǎn)離高大建筑物、窄小胡同、高壓線;應(yīng)注意保護(hù)頭部,防止砸傷。(2)旅游團(tuán)在游覽時(shí)遇到地震,導(dǎo)游應(yīng)迅速引導(dǎo)游客撤離建筑物、假山、集中在空曠開闊區(qū)域。114.導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游覽時(shí)遇到泥石流,應(yīng)如何逃生?答案:(1)遇到泥石流,導(dǎo)游要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)游客逃生。泥石流發(fā)生時(shí),不能在溝底停留,而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡撤離,拋掉一切重物,爬得越高越好,跑得越快越好;切勿與泥石流同向奔跑,而要向與泥石流流向垂直的方向逃生;到了安全地帶,游客應(yīng)集中在一起等待救援。115.導(dǎo)游如何避免在游覽中受到洪水的侵害?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前收聽氣象臺(tái)的天氣預(yù)報(bào),尤其是汛期的天氣預(yù)報(bào),當(dāng)聽到氣象臺(tái)發(fā)出的紅色預(yù)警或橙色預(yù)警時(shí),應(yīng)對(duì)計(jì)劃的山區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應(yīng)的措施,如可同游客協(xié)商并征求其同意,適當(dāng)調(diào)整旅游項(xiàng)目。(2)為應(yīng)對(duì)在野外游覽時(shí)突然遭遇到洪水的侵襲,導(dǎo)游平時(shí)應(yīng)學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)洪水的自救和救援知識(shí)。116如果導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游覽時(shí)遇上山洪暴發(fā),怎么辦?答案:(1)一定要保持冷靜,迅速判斷周邊環(huán)境,選一高處平地或高處山洞且離行洪道遠(yuǎn)的地方將游客集中起來,向外界求救;(2)不要沿著行洪道方向跑,而要向兩側(cè)快速躲避;千萬不要輕易涉水過河;(3)迅速報(bào)警,將游客受困的地點(diǎn)、人數(shù)和所處的險(xiǎn)情一一報(bào)告清楚,請(qǐng)他們迅速組織人員來救援;(4)一旦不慎被洪水卷走,此時(shí)要絕對(duì)保持頭腦冷靜,盡量使自己的頭部露出水面,保證呼吸和身體平衡。一般山洪只是水急但并不會(huì)很深,只要鎮(zhèn)定下來,總會(huì)獲得生機(jī)。117.旅游團(tuán)若遇到強(qiáng)大的風(fēng)暴,尤其遇到龍卷風(fēng)時(shí),要采取怎樣措施自我保護(hù)?答案:(1)若在室內(nèi),最好躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi),避開重物;不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里;(2)若被困在普通建筑內(nèi),應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門窗,打開另一側(cè)的門窗;(3)若被颶風(fēng)困在野外,不要在狂風(fēng)中奔跑,而應(yīng)平躺在溝渠或低洼處,但要避免水淹;(4)旅游團(tuán)在旅游車中時(shí),司機(jī)應(yīng)立即停車,導(dǎo)游要組織游客盡快撤離,躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺,并注意保護(hù)頭部。118.游客動(dòng)暈癥的防治措施有哪些?答案:(1)暈車的游客應(yīng)該注意保持心情舒暢,精神放松;(2)乘交通工具前,飲食不宜過飽,少食油膩食物,多食些易消化食物;(3)乘車、乘機(jī)最好往前坐,減少震動(dòng)。要坐順方向座位,少看外面移動(dòng)物體或閉目養(yǎng)神;(4)較輕者可準(zhǔn)備生姜片,感覺不適時(shí)含在嘴里,或用橡皮膏貼臍部??诜炣囁?,啟程前半小時(shí)服用;(5)長途旅行途中,如遇游客暈機(jī)、暈車較嚴(yán)重可請(qǐng)乘務(wù)人員協(xié)助。119.游客中暑的防治措施有哪些?答案:(1)做好防護(hù)工作;(2)避免在烈日下活動(dòng);(3)多喝淡鹽開水;(4)準(zhǔn)備防暑用品。120.如果遇到游客提出意見和建議,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)注意什么問題?答案:(1)耐心傾聽,認(rèn)真記錄;(2)表示同情和理解,不盲目做出承諾;(3)調(diào)查了解,迅速答復(fù)。121.導(dǎo)游在調(diào)查處理游客的意見和建議時(shí),要做到哪幾點(diǎn)?答案:(1)辦理及時(shí),不要拖延;(2)答復(fù)迅速;(3)對(duì)游客反映的意見表示感謝;(4)對(duì)一些重要意見和建議要及時(shí)報(bào)告旅行社;(5)注意保護(hù)提意見和建議的游客的隱私。122.如果要將重病患者送醫(yī),應(yīng)當(dāng)由誰陪同,若需動(dòng)手術(shù)由誰簽字?答案:如果要將重病患者送往醫(yī)院或急救中心,必須由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)陪同前往;若動(dòng)手術(shù)需要征得親屬的同意,如果親屬不在,需要領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。123.若旅游團(tuán)中有患者病危,親屬又不在身邊,導(dǎo)游接下來應(yīng)當(dāng)怎么處理?答案:(1)導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其親屬;(2)若患者系外籍人士,應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其所屬國駐華使領(lǐng)館;(3)患者親屬到達(dá)后,應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題;(4)若找不到患者親屬,一切按使領(lǐng)館書面意見處理;(5)導(dǎo)游還應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。124.旅游團(tuán)中患者轉(zhuǎn)危為安,但需繼續(xù)住院治療,接待社和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)怎么辦?答案:(1)接待社和導(dǎo)游要不時(shí)地前往醫(yī)院探望;(2)若患者住院不能隨團(tuán)離境,應(yīng)幫助患者辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜;(3)住院費(fèi)用和親屬費(fèi)用由患者自理;未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用按協(xié)議規(guī)定處理。125.對(duì)于正常死亡和死因明確的非正常死亡游客一般不做尸體解剖,如果要求解剖,導(dǎo)游及相關(guān)單位該怎么處理?答案:如果要求解剖,應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其所屬國駐華使領(lǐng)館有關(guān)官員簽字,提出書面請(qǐng)求,經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行,解剖后寫出“尸體解剖報(bào)告”。此外,旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書。126.如有游客死亡,其遺物如何處理?答案:(1)死者的遺物由其親屬、領(lǐng)隊(duì)或者死者生前好友代表或其所在國駐華使領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊(cè),列成清單,一式二份,由上述人員簽字后分別保存;(2)遺物交其親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員;(3)接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字,收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等。127.有游客死亡后,遺體的處理一般以火化為宜。請(qǐng)問具體怎么辦理?答案:(1)火化前,應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)或所屬國駐華使領(lǐng)館寫出“火化申請(qǐng)書”并簽字;(2)火化前,如有需要可由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和好友或全團(tuán)向遺體告別,告別現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存;(3)如死者親屬或領(lǐng)隊(duì)要求舉行追悼會(huì)或宗教祭祀儀式,除導(dǎo)游要參加外,我方可以組團(tuán)社或接待社名義致簡(jiǎn)短悼詞,送花圈或花束;(4)遺體火化后,火葬場(chǎng)將死者的“火化證明書”交死者親屬或領(lǐng)隊(duì),我國民政部門發(fā)給攜帶骨灰出境證明。128.關(guān)于海嘯自救與互救內(nèi)容有哪些?如果在海嘯來臨時(shí)不幸落水,要盡量抓住木板等漂浮物,同時(shí)注意避免與其他硬物碰撞;在水中不要舉手,也不要亂掙扎,盡量減少動(dòng)作,能浮在水面隨波漂流即可。這樣既可以避免下沉,又能夠減少體能的無謂消耗;(3)如果海水溫度偏低,不要脫衣服;(4)盡量不要游泳,以防體內(nèi)熱量過快散失;(5)不要喝海水。海水不僅不能解渴,反而會(huì)讓人出現(xiàn)幻覺,導(dǎo)致精神失常甚至死亡;(6)盡可能向其他落水者靠攏,這樣既便于相互幫助和鼓勵(lì),又可因目標(biāo)擴(kuò)大更容易被救援人員發(fā)現(xiàn);(7)溺水者被救上岸后,最好能進(jìn)入溫水里恢復(fù)體溫,沒有條件時(shí)也應(yīng)盡量裹上被、毯、大衣等保溫衣物。注意不要采取局部加溫或按摩的辦法,更不能給落水者飲酒,飲酒只能使熱量更快散失;(8)如果落水者受傷,應(yīng)采取止血、包扎、固定等急救措施,重傷員則要及時(shí)送醫(yī)院救治;(9)要記住及時(shí)清除落水者鼻腔、口腔和腹內(nèi)的吸入物。具體方法是將落水者的肚子放在你的大腿上,從后背按壓,讓海水等吸入物流出。如心跳、呼吸停止,則應(yīng)立即交替進(jìn)行口對(duì)口人工呼吸和心臟按壓。129.如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助,導(dǎo)游人員可幫其所做的工作有(1)協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票;(2)協(xié)助其重新訂飯店;(3)向其講明所需費(fèi)用自理;(4)其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù),則應(yīng)與接待社另簽合同。130.全陪導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行結(jié)束后的后續(xù)工作包括(1)處理旅游團(tuán)遺留問題;(2)填寫“全陪日志”;(3)按財(cái)務(wù)規(guī)定,盡快結(jié)清該團(tuán)賬目,歸還在組團(tuán)社所借物品。131.導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在對(duì)不同旅游者進(jìn)行分類引導(dǎo)過程中,個(gè)別游客出現(xiàn)了不文明的行為,導(dǎo)游人員正確的處理方法有哪些?(1)對(duì)于旅游者無心之過,應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻;(2)對(duì)于違法的或者違反社會(huì)公德的,不聽勸阻的,無法制止的,根據(jù)旅行社指示,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可以代表旅行社與其解除合同;(3)對(duì)于違法的,不聽勸阻,無法制止的,后果嚴(yán)重的,導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告,依法處理。132.中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范中,“愛國愛企、自尊自強(qiáng)”應(yīng)該表現(xiàn)為什么?(1)始終站在國家和民族的高度;(2)有民族自尊心和自信心;(3)時(shí)刻以國家和企業(yè)利益為重;(4)為國家和企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。133.在送旅游團(tuán)離開本地之前,地陪應(yīng)做的工作主要是什么?(1)核實(shí)旅游團(tuán)離開的交通票據(jù);(2)與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定出行李時(shí)間;(3)與司機(jī)商定集合、出發(fā)時(shí)間;(4)與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間等。134.游客進(jìn)入高原地區(qū)后,導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客哪些注意事項(xiàng)?(1)增加注意防寒保暖,在可能暴露的皮膚上涂上防曬霜;增加(2)不可疾速行走,更不能跑步或奔跑;(3)保證睡眠,及時(shí)消除疲勞;(4)增加適量飲水,避免飲酒,不要暴飲暴食。增加135.接待老年旅游者,一定要處理好勞逸問題,即要注意什么?(1)活動(dòng)安排少而精;(2)游覽中,午餐后安排適當(dāng)休息;(3)晚間活動(dòng)要少,讓老人早休息。136.為確保研學(xué)旅行的安全,導(dǎo)游在研學(xué)活動(dòng)開展前應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些?(1)協(xié)助活動(dòng)學(xué)校制定研學(xué)旅行安全
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