DB4401T 82 -2020 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30A12

DB4401廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4401/T82—2020DBJ440100/T288—2017社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范Specificationsforelderlycommunity-and-homecareservice2020-06-082020-06-082020-07-01廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4401/T82DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020目??次前言 Ⅲ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1工作原則 2服務(wù)設(shè)施建設(shè)與配置要求 2選址與規(guī)劃布局 3服務(wù)設(shè)施要求 3功能區(qū)配置要求 5服務(wù)機(jī)構(gòu)要求 8基本要求 8運(yùn)營(yíng)管理 8財(cái)務(wù)管理 8人力資源管理 9服務(wù)管理 9服務(wù)執(zhí)行 9服務(wù)發(fā)展 9人員要求 9基本要求 9崗位要求 10人員配置 10行為規(guī)范 10服務(wù)內(nèi)容和要求 11服務(wù)形式 11基本要求 11生活照料 11助餐配餐 13康復(fù)護(hù)理 14醫(yī)療保健 14文化娛樂 15精神慰藉 15安全援助 16老年用品服務(wù) 16臨終關(guān)懷 17Ⅰ轉(zhuǎn)介服務(wù) 17臨時(shí)托養(yǎng) 17其它服務(wù) 18服務(wù)流程 189.1總則 18咨詢與接待 18服務(wù)申請(qǐng) 18制定服務(wù)方案 18簽訂服務(wù)協(xié)議 18開展服務(wù) 19服務(wù)確認(rèn) 19服務(wù)結(jié)算 19服務(wù)變更或終止 199.10歸檔 19服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn) 20評(píng)估判定 20監(jiān)管和投訴 20預(yù)防措施 20改進(jìn)措施 20附錄A（資料性附錄）服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單 22附錄A（資料性附錄）服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單 22附錄B（資料性附錄）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查表 26附錄C（規(guī)范性附錄）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程圖 27附錄D（規(guī)范性附錄）廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表 28Ⅱ前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由DBJ440100/TDBJ440100/T288—2017《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)與DBJ440100/T288—2017相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——更新了規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)由廣州市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣州市老年人服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、香港鄰舍輔導(dǎo)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李紹濱、官潔君、陳琳、李向東、吳文岳、陳麗旋、鄭勇、古志彬、林嘉敏、蔣慧敏。DBJ440100/T288—2017于2017年11月14日首次發(fā)布。ⅢⅢDB4401/T82DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020DB4401/T82—2020社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)。規(guī)范性引用文件DB4401DB4401GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242投訴處理指南GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50037建筑地面設(shè)計(jì)規(guī)范(附條文說明)GB50189公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范CJJ169城鎮(zhèn)道路路面設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ/T331建筑地面工程防滑技術(shù)規(guī)程JGJ450—2018老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建標(biāo)143—2010社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2005〕260號(hào)餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范粵衛(wèi)辦〔2016〕45號(hào)廣東省開展家庭病床服務(wù)工作指引術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)elderlycommunity-and-homecareservice以家庭為核心，以社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務(wù)為主要形式，充分利用各類社區(qū)資源，為居家老年人提供或協(xié)助提供專業(yè)的生活照料、助餐配餐、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉、安全援助、老年用品服務(wù)、臨終關(guān)懷、轉(zhuǎn)介服務(wù)、臨時(shí)托養(yǎng)、其它服務(wù)等社會(huì)化服務(wù)。3.2社區(qū)日間照料服務(wù)daycareserviceforelderly13.3上門服務(wù)homeservice根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，為其提供到戶式的社會(huì)化服務(wù)。3.4服務(wù)對(duì)象clientofelderlyhomecareincommunity本市行政區(qū)域內(nèi)居住的60周歲及以上的老年人。3.5（elderlycommunity-and-homecareserviceagency延伸服務(wù)部門。3.6養(yǎng)老管理員elderlyhomecareservicemanager3.7管理及指導(dǎo)單位themanagementandguidanceagencyofelderlyhomecareincommunity3.8服務(wù)項(xiàng)目完成率serviceprojectcompletionrate根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，服務(wù)人員實(shí)際完成的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)與協(xié)議簽訂服務(wù)項(xiàng)目數(shù)的百分比。3.93.8服務(wù)項(xiàng)目完成率serviceprojectcompletionrate根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，服務(wù)人員實(shí)際完成的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)與協(xié)議簽訂服務(wù)項(xiàng)目數(shù)的百分比。3.9服務(wù)對(duì)象滿意率servicesatisfactionrate測(cè)評(píng)達(dá)到滿意的服務(wù)對(duì)象人數(shù)與參與測(cè)評(píng)的服務(wù)對(duì)象總?cè)藬?shù)的百分比。3.10生活照料dailylifecare為老年人提供助潔、助浴、洗滌、個(gè)人護(hù)理、協(xié)助進(jìn)餐、陪伴就醫(yī)和代辦等的服務(wù)。3.11康復(fù)護(hù)理rehabilitationnursing4工作原則社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作原則為：a）全覆蓋，適度普惠與保障基本相統(tǒng)一；b）多層次，普遍性與個(gè)性化服務(wù)相并重；c）多支撐，服務(wù)供給與服務(wù)需求相匹配；d）多主體，政府主導(dǎo)與社會(huì)參與相結(jié)合。5服務(wù)設(shè)施建設(shè)與配置要求2選址與規(guī)劃布局總則選址選址應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)綜合考慮地區(qū)人口密度、老年人口分布狀況、服務(wù)需求、服務(wù)半徑等因素；0.35DB4401環(huán)境安靜，聲音環(huán)境宜為60dB以下；DB4401可獲得有效日照和通風(fēng)，應(yīng)能獲得冬至日不小于2h的日照標(biāo)準(zhǔn)；e）f）規(guī)劃布局規(guī)劃布局應(yīng)滿足以下要求：a）1/2以上的面積應(yīng)設(shè)在首層，且相對(duì)獨(dú)立，有方便的對(duì)外出入口；b）首層安排確有困難時(shí)，可設(shè)置在其他樓層并設(shè)置電梯、無障礙坡道等無障礙設(shè)施；c）GB50763的要求；為滿足未來發(fā)展需求，建議其主要建筑設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)留有擴(kuò)建、改造的余地；f）服務(wù)設(shè)施要求總體要求服務(wù)設(shè)施應(yīng)根據(jù)老年人的身心特點(diǎn)和安全、衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的要求合理確定。供電、給排水、通風(fēng)、消防、通訊、照明等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家安全規(guī)定，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息化管理，敷設(shè)線路，預(yù)留接口。開展服務(wù)的室內(nèi)場(chǎng)所應(yīng)全面禁煙，且在明顯位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。場(chǎng)地要求服務(wù)設(shè)施場(chǎng)地要求如下：面積要求：街道（鎮(zhèn)）級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施總建筑面積不少于500無障礙要求：應(yīng)設(shè)有滿足老年人需求的無障礙設(shè)施，無障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的相關(guān)規(guī)定；c）1）養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ450—2018的相關(guān)規(guī)定；3JGJ450—2018的相關(guān)規(guī)定；老年人單獨(dú)逗留的空間，如衛(wèi)生間、浴室等，應(yīng)設(shè)有緊急呼叫裝置；室內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無尖角凸出部分，墻、桌、椅等鋒利邊角應(yīng)包裹防撞條；服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)有預(yù)防老年人跌倒的防滑墊、防滑布等相關(guān)設(shè)施；裝修設(shè)計(jì)要求建設(shè)內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火應(yīng)符合GB50222的規(guī)定。各類為老年人服務(wù)的居住建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ450—2018的相關(guān)規(guī)定。新建、擴(kuò)建和改建的公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50189的相關(guān)規(guī)定。室外建筑地面設(shè)計(jì)應(yīng)符合CJJ169GB50037的相關(guān)規(guī)定。室內(nèi)地面應(yīng)有防滑設(shè)計(jì)，并符合JGJ/T331的相關(guān)規(guī)定。坡道、臺(tái)階、扶手的設(shè)置應(yīng)符合GB50763和JGJ450—2018的相關(guān)要求。公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的相關(guān)規(guī)定，宜文字、圖標(biāo)相結(jié)合，便于老年人辨認(rèn)場(chǎng)室。建筑設(shè)計(jì)應(yīng)做到色調(diào)溫馨、簡(jiǎn)潔大方、自然和諧、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；功能室宜使用大色塊或主題色設(shè)計(jì)，便于老年人根據(jù)色塊記住空間位置。室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保和溫馨的要求。室內(nèi)通道墻面陽角宜做成圓角或切角，下部宜作0.35m高的防撞板。尊重老年人，保護(hù)隱私，對(duì)有可能暴露老年人隱私的服務(wù)應(yīng)有遮擋、防護(hù)措施。電源開關(guān)應(yīng)選寬版防漏電式按鍵開關(guān)，高度宜離地面1.00m～1.20m，室內(nèi)應(yīng)選用安全型插座，插孔距地面高度宜為0.60m～0.80m。消防要求GB50016設(shè)施、場(chǎng)地的消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630、GB13495.1的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)采用有防焰標(biāo)識(shí)的設(shè)備設(shè)施，如窗簾、地毯及隔簾等使用防焰材質(zhì)。應(yīng)配備消防安全設(shè)備與器材，如應(yīng)急電源設(shè)備或應(yīng)急照明器材、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、獨(dú)立煙感報(bào)警器、消防過濾式自救呼吸器、防火毯等，定期檢修并有記錄。應(yīng)建立消防管理制度，定期接受消防機(jī)關(guān)檢查，有第三方機(jī)構(gòu)出具的消防安全檢測(cè)報(bào)告。場(chǎng)地應(yīng)有明確的逃生路線標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)清晰，易于辨認(rèn)。樓梯間、防火門、安全疏散通道及緊急出入口設(shè)有指示標(biāo)志及應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)，保持暢通，無阻礙物。每年應(yīng)至少開展兩次針對(duì)服務(wù)對(duì)象及工作人員的消防安全學(xué)習(xí)、教育、演習(xí)活動(dòng)。設(shè)備配置要求應(yīng)配置冷熱飲用供水設(shè)備，定期保養(yǎng)檢查并有記錄。室內(nèi)應(yīng)配置溫度控制（取暖、降溫）和通風(fēng)換氣等設(shè)備。應(yīng)配置監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域，在醒目位置設(shè)置視頻監(jiān)控標(biāo)志。應(yīng)為工作人員提供必備的辦公設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。應(yīng)設(shè)有個(gè)人物品存放空間或儲(chǔ)物柜，制定個(gè)人物品儲(chǔ)存管理辦法。4應(yīng)配備應(yīng)急使用的輪椅、拐杖、吸痰器、急救箱以及吸氧設(shè)備。室內(nèi)宜配備廣播系統(tǒng)或擴(kuò)音設(shè)備，如擴(kuò)音喇叭。場(chǎng)所內(nèi)若有沙發(fā)，沙發(fā)高度和軟硬度應(yīng)適合起身，應(yīng)配置有扶手、有靠背的椅子。提供日間照料、臨時(shí)托養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)配置洗澡、如廁專用椅或凳。應(yīng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)公共區(qū)域的顯著位置設(shè)立意見箱。服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況合理配置設(shè)施設(shè)備，基本設(shè)備可參考附錄A。功能區(qū)配置要求配置原則服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同功能配置相應(yīng)功能區(qū)域。DB4401辦公區(qū)DB4401辦公區(qū)設(shè)施配置要求如下：應(yīng)配備監(jiān)控系統(tǒng)的終端設(shè)備；應(yīng)配備緊急呼叫系統(tǒng)的終端設(shè)備；應(yīng)有行政管理制度及組織架構(gòu)圖，并懸掛在辦公區(qū)的明顯位置。服務(wù)接待區(qū)服務(wù)接待區(qū)設(shè)施配置要求如下：采用柜臺(tái)式咨詢接待方式的，應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口，方便坐輪椅老年人。面談區(qū)面談區(qū)設(shè)施配置要求如下：應(yīng)為獨(dú)立且具有隱私性的不少于6配置沙發(fā)、桌椅等基本設(shè)施；環(huán)境布置應(yīng)溫馨和諧，有較好的隔音效果。助餐配餐區(qū)就餐區(qū)就餐區(qū)設(shè)施配置要求如下：a）就餐場(chǎng)所面積應(yīng)滿足日常服務(wù)需要，就餐人均面積不少于0.20㎡；b）應(yīng)留有可供輪椅車出入的空間，宜設(shè)置輪椅就餐位；應(yīng)使用可移動(dòng)的、牢固的桌椅，為工作人員留有分餐和助餐空間；配備熱水供應(yīng)、餐單公告欄、時(shí)鐘、餐巾紙、餐具存放、洗刷和洗手區(qū)等設(shè)施；e）5應(yīng)設(shè)有剩菜剩飯收集區(qū)，應(yīng)配備帶蓋的專用容器存放餐廚垃圾等廢棄物，容器應(yīng)具有防滲漏、防破裂和易清洗等特性；采用柜臺(tái)式售飯方式的，應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口。配餐區(qū)配餐區(qū)設(shè)施配置要求如下：設(shè)置食品分裝（包裝、待配送食品貯存、餐用具與工用具清洗消毒等加工操作場(chǎng)所，均設(shè)在室內(nèi)，且獨(dú)立隔間；應(yīng)配有分餐專用工具及清洗、消毒、儲(chǔ)存設(shè)備設(shè)施；應(yīng)根據(jù)待配送食品的品種、數(shù)量、配送方式，配備相應(yīng)的食品分裝（包裝）設(shè)備。制餐區(qū)制餐區(qū)設(shè)施配置要求如下：供餐人數(shù)在10030100110001人增加0.20配備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的餐具和工用具的清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施，其大小和數(shù)量能滿足需要；e）老年人休息區(qū)分類老年人休息區(qū)根據(jù)老年人需要應(yīng)可提供午休功能、過夜功能、常住功能，宜分為午休室、過夜室、常住室。設(shè)施配置基本設(shè)施配置如下：若設(shè)有午休室，午休室應(yīng)配備適合老年人午休的床或椅，主要為自理老年人提供服務(wù)；30d設(shè)施配置要求如下：a）根據(jù)場(chǎng)地規(guī)模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面積不小于4㎡；b）休息位的設(shè)置應(yīng)關(guān)注老年人對(duì)隱私的需求，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置隔間；臥姿休息位旁應(yīng)配置緊急呼叫裝置；休息區(qū)不應(yīng)與電梯井道、有噪聲振動(dòng)的設(shè)備機(jī)房等貼鄰布置?？祻?fù)護(hù)理區(qū)6康復(fù)護(hù)理區(qū)設(shè)施配置要求如下：應(yīng)配置康復(fù)輔助器具；康復(fù)訓(xùn)練器材和康復(fù)輔助器具應(yīng)在明顯位置設(shè)置使用說明。醫(yī)療保健區(qū)醫(yī)療保健區(qū)設(shè)施配置要求如下：DB4401應(yīng)配置身體指數(shù)測(cè)量器具，如血壓計(jì)、聽診器、體重計(jì)、體溫計(jì)等；c）DB4401文娛活動(dòng)區(qū)文娛活動(dòng)區(qū)設(shè)施配置要求如下：a）面積原則上不少于100㎡，應(yīng)配置適合老年人特點(diǎn)的娛樂性、社交性、益智性設(shè)施設(shè)備；b）應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要，配置足夠的桌及椅；應(yīng)結(jié)合服務(wù)需求，配置不少于5應(yīng)配置書報(bào)架及不少于10應(yīng)配置多媒體或音像播放設(shè)備，如電視機(jī)、音樂播放器、投影儀等；f）老年教育區(qū)老年教育區(qū)設(shè)施配置要求如下：應(yīng)獨(dú)立或綜合設(shè)置多功能教室、多媒體教室等教學(xué)場(chǎng)所；應(yīng)設(shè)置穩(wěn)定堅(jiān)固、有靠背與扶手的安全座椅，座椅顏色柔和，邊角應(yīng)為圓角。臨時(shí)托養(yǎng)區(qū)臨時(shí)托養(yǎng)區(qū)設(shè)施配置要求如下：應(yīng)設(shè)置洗漱間或洗浴間，洗漱間或洗浴間應(yīng)配置淋浴器、恒溫設(shè)備、浴凳或淋浴椅、防滑墊、緊急呼叫裝置、排氣扇和熱水供應(yīng)系統(tǒng)等；應(yīng)配置洗衣房，有洗滌、脫水、干衣和消毒等設(shè)備；應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，配備衛(wèi)生紙、紙簍、排氣扇和洗手池等；d）應(yīng)配備拐杖、輪椅及其他輔助器具；（日間托管區(qū)7143—2010日間托管區(qū)應(yīng)基本配置以下功能區(qū)：a）助餐配餐區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.5的要求；b）老年人休息區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.6的要求；c）康復(fù)護(hù)理區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.7的要求；d）醫(yī)療保健區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.8的要求。適宜配置以下功能區(qū)：a）文娛活動(dòng)區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.9的要求；b）臨時(shí)托養(yǎng)區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合5.3.11的要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)要求基本要求依法登記注冊(cè)，具有獨(dú)立的法人資格。5.3.15.3.2應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場(chǎng)所，具有合法的場(chǎng)地使用權(quán)，應(yīng)購(gòu)買場(chǎng)所責(zé)任保險(xiǎn)。應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。應(yīng)配備與其服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員。應(yīng)建立完善的規(guī)章制度和工作流程，包括財(cái)務(wù)、人事、運(yùn)營(yíng)、公共安全、衛(wèi)生、資產(chǎn)、服務(wù)等方面的管理制度及應(yīng)急措施。街（鎮(zhèn)）服務(wù)機(jī)構(gòu)宜積極拓展特色服務(wù)，提升服務(wù)覆蓋率，對(duì)轄區(qū)內(nèi)登記在冊(cè)的政府資助服務(wù)80%。提供醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)獲得醫(yī)療衛(wèi)生許可證，提供餐飲服務(wù)的應(yīng)獲得餐飲服務(wù)許可證。遇有人員嚴(yán)重受傷或死亡、火災(zāi)等重大事故，應(yīng)立即向主管部門報(bào)告。應(yīng)落實(shí)場(chǎng)地通風(fēng)、定期消毒，并建立預(yù)防傳染病的工作機(jī)制。運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)制定服務(wù)總章程，明確服務(wù)宗旨與理念、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手法、各方權(quán)利和義務(wù)等。應(yīng)在場(chǎng)所明顯位置，公示機(jī)構(gòu)的登記證書，并張貼組織架構(gòu)、工作人員照片及職責(zé)分工、服務(wù)信息（內(nèi)容、時(shí)間、收費(fèi)、聯(lián)系方式、人員守則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等基本信息。服務(wù)接待區(qū)應(yīng)備有宣傳資料，宣傳資料應(yīng)定期更新。應(yīng)制定服務(wù)場(chǎng)地管理辦法，有專人管理場(chǎng)地硬件。應(yīng)有明確的固定資產(chǎn)及消耗品物資管理制度和措施（如采購(gòu)、存儲(chǔ)、維修、銷毀、補(bǔ)充。應(yīng)有年度工作計(jì)劃和總結(jié)制度，根據(jù)服務(wù)需求制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，明確目標(biāo)群體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)數(shù)量等具體目標(biāo)。應(yīng)制定與其他單位部門的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制。財(cái)務(wù)管理應(yīng)建立和實(shí)施有效的財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)審核、財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制。應(yīng)有清晰的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、費(fèi)用報(bào)批、物資采購(gòu)等程序，做到?？顚Ｓ谩?yīng)有財(cái)務(wù)記錄，詳細(xì)記錄經(jīng)費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)及補(bǔ)貼的使用情況。8人力資源管理應(yīng)有清晰的組織架構(gòu)，明確員工職責(zé)范圍和工作守則。應(yīng)有明確的人力資源管理制度（如招聘、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、激勵(lì)、解聘、晉升、申訴等。應(yīng)與員工簽訂勞動(dòng)合同，保證員工的基本福利待遇。應(yīng)為員工購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)。應(yīng)制定員工的聯(lián)絡(luò)和溝通機(jī)制。應(yīng)制定員工人身安全意外的應(yīng)急處理制度，并定期為工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)演培訓(xùn)。服務(wù)管理DB4401應(yīng)制定具體的服務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理制度。DB4401應(yīng)制定投訴制度，公開投訴渠道信息。應(yīng)定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，以電訪、到戶訪問、座談會(huì)等形式收集意見，并根據(jù)反映的所有的服務(wù)管理執(zhí)行情況應(yīng)予以記錄。服務(wù)執(zhí)行應(yīng)制定消防安全、食品安全、服務(wù)對(duì)象意外傷害等應(yīng)急處理機(jī)制，并進(jìn)行員工培訓(xùn)。應(yīng)定期舉行員工會(huì)議，指導(dǎo)服務(wù)人員工作。管理人員應(yīng)監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，宜定期突擊檢查服務(wù)開展情況。（5個(gè)工作日通知服務(wù)對(duì)象，并做好解釋工作。應(yīng)定期舉辦對(duì)象座談會(huì)，收集意見與建議。5應(yīng)定期開展服務(wù)推介會(huì)，積極拓展新服務(wù)對(duì)象。服務(wù)發(fā)展應(yīng)定期進(jìn)行需求調(diào)查，了解并掌握轄區(qū)內(nèi)有服務(wù)需求的老年人數(shù)據(jù)。宜積極整合社會(huì)資源，調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的家屬、親友、鄰居及志愿者參與服務(wù)。宜積極發(fā)掘社會(huì)資源，吸引非政府資金參與開展社區(qū)為老服務(wù)。人員要求基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)：a）具有相應(yīng)的勞動(dòng)從業(yè)資格；b）遵紀(jì)守法和遵守職業(yè)道德；c）尊重、愛護(hù)老年人；d）具有符合工作崗位要求的文化程度及語言表達(dá)能力；e）具有健康證明；9f）熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求，上崗前接受不少于10學(xué)時(shí)崗前培訓(xùn)。崗位要求管理人員管理人員應(yīng)：a）具有大專以上文化程度及2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；b）有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)；應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；熟悉涉老政策，能嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)；每年參加不少于1次的區(qū)級(jí)及以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。專業(yè)人員a）掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，并能熟練運(yùn)用；b）有良好的溝通表達(dá)能力；c）每年在崗培訓(xùn)不少于15學(xué)時(shí)。服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)：具有養(yǎng)老護(hù)理員或家政服務(wù)員從業(yè)資質(zhì)；掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用；c）d）每年在崗培訓(xùn)不少于12學(xué)時(shí)。在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋的區(qū)域，經(jīng)區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心核實(shí)同意，政府資助（鎮(zhèn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部、老年人（或其監(jiān)護(hù)人）和服務(wù)提供者三方簽訂協(xié)議。服務(wù)提供者應(yīng)：對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有基本認(rèn)識(shí)；主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范；定期接受市、區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心的培訓(xùn)；能明白服務(wù)方案內(nèi)容，按照本標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。人員配置人員配置應(yīng)符合以下要求：a）保障上門服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的比例不低于1:10；b）養(yǎng)老管理員與資助對(duì)象配備比例不低于1:50；提供醫(yī)療保健類服務(wù)的，應(yīng)配備醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師、技師等專業(yè)人員；e）應(yīng)配備具有會(huì)計(jì)從業(yè)資格的人員管理財(cái)務(wù)。行為規(guī)范10在提供服務(wù)時(shí)，行為應(yīng)符合以下要求：a）儀表儀容端莊、大方、整潔；統(tǒng)一著裝、配備工牌及相關(guān)設(shè)備工具；文明用語，語言簡(jiǎn)潔、清晰，能與老年人進(jìn)行良好溝通；d）e）按時(shí)往返工作崗位。服務(wù)內(nèi)容和要求服務(wù)形式DB4401根據(jù)提供服務(wù)時(shí)的場(chǎng)所不同，分為上門服務(wù)和社區(qū)日間照料服務(wù)。DB4401基本要求社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本要求如下：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保工作人員提供服務(wù)前接受過相關(guān)知識(shí)、技巧及內(nèi)部程序指引的培訓(xùn)；c）100%；d）應(yīng)為服務(wù)對(duì)象制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包含服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容、特殊約定等；e）應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪；f）服務(wù)項(xiàng)目完成率達(dá)100%，服務(wù)對(duì)象滿意率≥80%。生活照料助潔服務(wù)應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象在力所能及的范圍內(nèi)自己處理家務(wù)，專業(yè)人員應(yīng)客觀評(píng)估服務(wù)對(duì)象能力，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象能力確定清潔的范圍和頻次。助潔服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）個(gè)人物品；（保持個(gè)人護(hù)理用具清潔及衛(wèi)生，擺放適宜；遇嘔吐物、血漬、排溺污物，應(yīng)及時(shí)消毒；處理爐灶及電器時(shí)，應(yīng)檢查是否妥善安裝、運(yùn)作正常。助浴服務(wù)助浴服務(wù)包括上門助浴和服務(wù)場(chǎng)所助浴。助浴服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）11助浴過程中宜有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)；助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施；上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)，防受涼、防燙傷；助浴過程中應(yīng)保護(hù)老年人隱私，尊重心理需求；f）洗滌服務(wù)洗滌服務(wù)包括上門洗滌和集中送洗。應(yīng)明確洗滌衣物的類別、衣物交收程序、衛(wèi)生處理措施等工作流程，對(duì)衣物進(jìn)行分類洗滌。洗滌服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到清潔干凈、無汗?jié)n、無污點(diǎn)、無異味，保持織物原來的色澤、花紋和圖案。上門洗滌服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）b）分類收集衣物、被褥和尿布，污物和潔物分開放置；c）根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌、晾曬；衣物交收及記錄應(yīng)清晰；定期協(xié)助清洗及晾曬床單、被罩、枕巾、浴巾、被子、蚊帳、窗簾、沙發(fā)布套等家居織物；f）集中送洗服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供洗滌服務(wù)，并應(yīng)事先獲取服務(wù)對(duì)象或其家屬同意；b）送取衣物時(shí)，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或其家屬點(diǎn)算清楚及簽收，做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)正確、按時(shí)送還，洗滌費(fèi)用應(yīng)實(shí)報(bào)實(shí)銷。個(gè)人護(hù)理個(gè)人護(hù)理應(yīng)滿足以下要求：（趾（如設(shè)置屏風(fēng)或簾幕遮隔等）；在服務(wù)對(duì)象能力范圍內(nèi)，鼓勵(lì)其提高自我照顧能力。協(xié)助進(jìn)餐協(xié)助進(jìn)餐應(yīng)滿足以下要求：a）開展服務(wù)前，應(yīng)評(píng)估服務(wù)對(duì)象的進(jìn)食能力及膳食需要；b）確保進(jìn)餐者及協(xié)助進(jìn)餐人員均有采取合適的衛(wèi)生措施；為上肢肌肉及關(guān)節(jié)無力的服務(wù)對(duì)象提供進(jìn)食輔助器材，以協(xié)助他們維持獨(dú)立進(jìn)食的能力；d）稀稠度適合的食物；12針對(duì)不能自行進(jìn)食的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)以合適方法與速度進(jìn)行喂食；針對(duì)表達(dá)困難或患老年癡呆的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)觀察和詳細(xì)記錄其進(jìn)食及飲用的份量；（如糯米或年糕等（如蛋卷或酥餅等（如花生或核桃等）的食物，防止食物哽喉。陪伴就醫(yī)陪伴就醫(yī)應(yīng)滿足以下要求：確保服務(wù)對(duì)象在就醫(yī)前準(zhǔn)備好身份證、病歷、診療卡、醫(yī)?？ǖ茸C件；應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的身體狀況和要求規(guī)劃和選擇合適的往返交通路線及交通工具、助行工具；c）提醒服務(wù)對(duì)象執(zhí)行醫(yī)囑、將就診情況匯報(bào)服務(wù)對(duì)象家屬及上級(jí)主管；DB4401d）DB4401代辦服務(wù)代辦服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：（不包括處理重要個(gè)人物品或貴重財(cái)物）；助餐配餐基本要求助餐配餐服務(wù)應(yīng)符合食品安全法律法規(guī)的規(guī)定，注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，并滿足以下要求:分餐員應(yīng)佩戴口罩及廚帽；每周應(yīng)有餐單，餐單應(yīng)根據(jù)葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配及服務(wù)對(duì)象需求制定；e）（定期收集服務(wù)對(duì)象的喜好和意見，關(guān)注其健康狀況，定期改善餐單；h）48h；i）413j）集中用餐集中用餐應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)保證集中用餐場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，光線充足，空氣流通；就餐區(qū)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施，餐后衛(wèi)生應(yīng)及時(shí)清理；c）d）餐具應(yīng)每餐消毒，并符合GB14934的要求；e）應(yīng)給予老年人固定而合理的用餐時(shí)間；f）應(yīng)合理安排就餐位，提供餐巾紙，并放置在易于老年人取用的位置。上門送餐（2005260號(hào)及以下要求：a）具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，密封保溫；分餐、送餐應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生；8.4.4上門做餐上門做餐應(yīng)滿足以下要求：a）8.4.4上門做餐上門做餐應(yīng)滿足以下要求：a）c）康復(fù)護(hù)理康復(fù)護(hù)理應(yīng)滿足以下要求：康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施；開展服務(wù)前應(yīng)由專業(yè)人員評(píng)估服務(wù)對(duì)象的身體狀況并制定訓(xùn)練計(jì)劃；應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)；f）應(yīng)定期對(duì)器材進(jìn)行檢查和維修，保障服務(wù)對(duì)象安全；對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體情況、訓(xùn)練情況、效果及反饋等有文字記錄。8.6醫(yī)療保健14醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）100%；b）（（DB4401DB4401設(shè)立家庭病床應(yīng)符合《廣東省開展家庭病床服務(wù)工作指引》（粵衛(wèi)辦〔2016〕45號(hào)）的規(guī)定。文化娛樂娛樂活動(dòng)娛樂活動(dòng)包括室內(nèi)外的休閑文體活動(dòng)，應(yīng)滿足以下要求：a）6h以上；活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)的物資購(gòu)買、借用等應(yīng)有明確記錄；提供適合不同興趣和能力的服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)，定期檢視及收集服務(wù)對(duì)象意見；e）5項(xiàng)；f）設(shè)施設(shè)備有專人維修保養(yǎng)，并有相應(yīng)記錄。老年教育老年教育應(yīng)滿足以下要求：制定符合老年人特點(diǎn)的教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)計(jì)劃包括學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)目標(biāo)、教學(xué)措施、教學(xué)安排、教材使用、課程設(shè)置等；定期開展作品展示活動(dòng)，展示學(xué)習(xí)成果；活動(dòng)與教育相結(jié)合，引導(dǎo)老年人自主自愿地學(xué)習(xí)。精神慰藉精神慰藉包括精神支持、情感交流、關(guān)懷訪視等服務(wù)，服務(wù)形式包括陪同聊天、陪同散步等。精神慰藉服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：每周電話問安不少于15min服務(wù)對(duì)象生日、傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)電訪或上門問候；定期（如中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日）組織志愿者關(guān)懷探視、慰問服務(wù)對(duì)象；15（宜安排服務(wù)對(duì)象與家屬共同參加活動(dòng)。安全援助緊急呼援緊急呼援服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：24h5s內(nèi)接聽；話務(wù)員應(yīng)語音清楚、語速適中、會(huì)普通話及粵語，語氣鎮(zhèn)定、有耐心；d）定期上門查看、定期電話查詢定期上門查看、定期電話查詢服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：適老化家居改造適老化家居改造應(yīng)由有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員提供服務(wù)。改造前，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的家居環(huán)境、房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)、專業(yè)的評(píng)估，并制定合理的改造方案。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象家居存在安全隱患的，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象或其家屬，情況較輕的，應(yīng)提出局部適老化家居改造建議；情況嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)助轉(zhuǎn)移服務(wù)對(duì)象到安全的場(chǎng)所。老年用品服務(wù)總則老年用品服務(wù)包括用品展示與咨詢、租賃、回收及捐贈(zèng)服務(wù)。用品展示與咨詢用品展示與咨詢服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：16等信息；服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)所有用品登記造冊(cè)，妥善保管，定期核查，做好核查記錄；老年人咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)耐心講解和教導(dǎo)，并至少示范2次用品的使用方法，告知其注意事項(xiàng)；展示和出租的用品應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證老年人使用安全。租賃、回收及捐贈(zèng)服務(wù)租賃、回收及捐贈(zèng)服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：租賃期滿的用品應(yīng)統(tǒng)一回收、統(tǒng)一消毒、統(tǒng)一清洗，確保再次出租用品的衛(wèi)生；DB4401DB4401接收捐贈(zèng)品或轉(zhuǎn)贈(zèng)捐贈(zèng)品，應(yīng)有捐贈(zèng)、簽收等文字記錄；用品租借后，工作人員應(yīng)定期進(jìn)行回訪，了解服務(wù)對(duì)象的使用情況。臨終關(guān)懷臨終關(guān)懷包括臨終關(guān)懷咨詢、轉(zhuǎn)介、醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)。臨終關(guān)懷服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：根據(jù)醫(yī)生、服務(wù)對(duì)象或其家屬意愿，為服務(wù)對(duì)象提供臨終關(guān)懷咨詢服務(wù)；密切關(guān)注服務(wù)對(duì)象的情緒變化，提供相應(yīng)的心理支持；d）為有需要的服務(wù)對(duì)象家屬提供哀傷輔導(dǎo)服務(wù)。轉(zhuǎn)介服務(wù)a）與周邊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建立服務(wù)轉(zhuǎn)介機(jī)制；b）轉(zhuǎn)介的機(jī)構(gòu)應(yīng)能提供服務(wù)對(duì)象所需服務(wù)；應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或其家屬/監(jiān)護(hù)人協(xié)商一致后方可轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介過程中，原服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤；承接服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)資質(zhì)。臨時(shí)托養(yǎng)臨時(shí)托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：臨時(shí)托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)由有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供；配備有醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)人員，能提供醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)服務(wù)；74次；d）17其它服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可與服務(wù)對(duì)象按協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容開展工作，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握的技能范圍之內(nèi)。服務(wù)流程社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程應(yīng)符合附錄C的要求。咨詢與接待根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)應(yīng)提供機(jī)構(gòu)相關(guān)的宣傳材料，有必要時(shí)帶領(lǐng)咨詢者參觀機(jī)構(gòu)各服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所。咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a）費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；c）接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋。服務(wù)申請(qǐng)（或其監(jiān)護(hù)人（鎮(zhèn)（見附錄（鎮(zhèn)在5街（鎮(zhèn)）、區(qū)級(jí)部門完成資料審批、核實(shí)后，申請(qǐng)政府資助服務(wù)的老年人接受第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行的老年人照顧需求等級(jí)評(píng)估；自費(fèi)的老年人以自愿為原則接受老年人照顧需求等級(jí)評(píng)估。（鎮(zhèn)申請(qǐng)人對(duì)核實(shí)結(jié)果有異議的，可向區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心申請(qǐng)復(fù)核。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中（鎮(zhèn)15制定服務(wù)方案養(yǎng)老管理員或服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況、服務(wù)需求制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括：a）b）c）服務(wù)過程需要的人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；e）簽訂服務(wù)協(xié)議服務(wù)開展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象（或其監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。18服務(wù)協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、服務(wù)形式、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利和義務(wù)等。d公示。服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。開展服務(wù)簽訂服務(wù)協(xié)議后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)開始提供服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，及時(shí)更新服務(wù)對(duì)象檔案。DB4401服務(wù)過程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)另一方，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。DB4401服務(wù)確認(rèn)服務(wù)完成后，服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)情況并反饋意見，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)資料反饋服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)結(jié)算服務(wù)變更或終止服務(wù)變更服務(wù)終止服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)：a）服務(wù)對(duì)象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的；服務(wù)對(duì)象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；d）e）由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的；f）雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。符合第（鎮(zhèn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部通知服務(wù)對(duì)象監(jiān)護(hù)人或近親屬送院治療；無監(jiān)護(hù)人或近親屬的，按相關(guān)政策規(guī)定辦理。歸檔服務(wù)對(duì)象建檔率100%，并定期更新。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。宜采用信息化技術(shù)建立檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)，提高工作效率。19服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)評(píng)估判定服務(wù)評(píng)估包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我評(píng)估和第三方評(píng)估。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評(píng)并持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)管和投訴服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：a）/監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表；b）電話回訪；c）管理者走訪；d）社會(huì)監(jiān)督等。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T17242的要求處理服務(wù)對(duì)象的投訴。預(yù)防措施a）服務(wù)人員的態(tài)度不端正；b）提供的物品或設(shè)施不合格；c）服務(wù)不當(dāng)對(duì)老年人造成傷害，或存在潛在的損害；d）管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；e）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范。改進(jìn)措施信息管理與監(jiān)督信息權(quán)限與安全信息權(quán)限與安全要求如下：20信息共享服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)公眾提供以下信息：a）服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請(qǐng)條件、服務(wù)承諾、服務(wù)對(duì)象接受或終止的辦法等相關(guān)信息；b）服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)流程、服務(wù)條款、服務(wù)終止、服務(wù)對(duì)象權(quán)利義務(wù)等相關(guān)信息；DB4401c）政府服務(wù)資助對(duì)象的資助標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)條件等相關(guān)信息；d）管理及指導(dǎo)單位對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果；DB4401e）服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，公示信息應(yīng)及時(shí)更新，應(yīng)便于服務(wù)對(duì)象了解、獲取。信息溝通服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向管理及指導(dǎo)單位匯報(bào)工作，及時(shí)反饋服務(wù)開展情況及特殊情況。10.5.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)信息提供方。2110.5.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)信息提供方。21附錄A（資料性附錄）服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單表A.1和表A.2分別給出了社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)和提供上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)的基本設(shè)備參考清單。表A.1社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單功能區(qū)基本設(shè)備辦公區(qū)辦公桌椅可上鎖的儲(chǔ)物柜文件柜檔案柜臺(tái)式計(jì)算機(jī)（含上網(wǎng)設(shè)備）打印機(jī)復(fù)印機(jī)掃描儀碎紙機(jī)便攜式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置（如移動(dòng)硬盤、U）監(jiān)控系統(tǒng)的終端設(shè)備傳真機(jī)基本文具計(jì)算器文件架檔案盒電話照相機(jī)攝像機(jī)電熱水壺掛墻時(shí)鐘垃圾桶緊急呼叫系統(tǒng)終端設(shè)備服務(wù)接待區(qū)辦公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意見箱告示板飲水機(jī)一次性水杯放大鏡服務(wù)宣傳資料紙筆面談區(qū)沙發(fā)桌椅就餐區(qū)餐桌椅餐具（杯）電熱水壺餐巾紙掛墻時(shí)鐘有蓋垃圾桶緊急呼叫器配餐區(qū)電冰箱廚具（包括碗碟、勺子、筷子等）（口罩等）微波爐出餐用的不銹鋼手推車掛墻時(shí)鐘有蓋垃圾桶制餐區(qū)按照國(guó)家和地方的食品安全相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。老年人休息區(qū)單人床折疊床按摩椅護(hù)理床床墊被褥枕頭儲(chǔ)物柜毛毯鞋架窗簾痰盂或污物袋垃圾桶緊急呼叫器2222表A.1社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單（續(xù)）功能區(qū) 基本設(shè)備康復(fù)護(hù)理區(qū)（所有設(shè)備應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置）醫(yī)療保健區(qū)/醫(yī)務(wù)室/護(hù)理站（所有設(shè)備應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置）文娛活動(dòng)區(qū)老年教育區(qū)

（練箱、下肢訓(xùn)練站立架和肌力訓(xùn)練器械等）安全保護(hù)器材（如護(hù)膝、護(hù)腕等）醫(yī)療床醫(yī)用屏風(fēng)藥柜藥物用電冰箱DB4401消毒器DB4401不銹鋼手推車（護(hù)理使用）文件柜枕頭床單被褥毯子窗簾書桌椅沙發(fā)椅電視機(jī)電視柜茶幾書柜/書架雜志架報(bào)紙架臺(tái)式計(jì)算機(jī)（含上網(wǎng)設(shè)備）書桌椅投影儀磁性白板（含白板筆、白板擦）

（理療熱敷袋和紅外線理療燈等）緊急呼叫器醫(yī)療急救用藥醫(yī)療急救箱（診器、體重計(jì)、體溫計(jì)等）緊急呼叫器防感染設(shè)備（包括口罩、手套等）輪椅拐杖四腳助行器坐便椅掛墻時(shí)鐘有蓋垃圾桶音樂播放器（如音響、音響等）（圖、手工等）書法、繪畫基本用品窗簾放大鏡臺(tái)燈掛墻時(shí)鐘垃圾桶緊急呼叫器窗簾掛墻時(shí)鐘垃圾桶緊急呼叫器臨時(shí)托養(yǎng)區(qū) 應(yīng)根據(jù)實(shí)際服務(wù)需要，在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置設(shè)備。淋浴器熱水器助浴專用椅或凳浴室恒溫設(shè)備（如暖風(fēng)機(jī)、取暖器排氣扇防滑墊

洗衣機(jī)干衣機(jī)電吹風(fēng)肥皂/沐浴露毛巾掛衣架緊急呼叫器23表A.1社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單（續(xù)）功能區(qū)基本設(shè)備衛(wèi)生間排氣扇 紙簍/垃圾桶坐便椅 衛(wèi)生紙清潔工具 緊急呼叫器其他植物/盆栽監(jiān)控設(shè)備掛畫消防設(shè)備（包括滅火筒、防毒面具等）雨具滅蚊燈工牌注1：清單僅供參考，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，合理配置與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。注2：購(gòu)置的設(shè)備應(yīng)滿足日常運(yùn)營(yíng)需要，不應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。注3：不宜購(gòu)置過多或奢華的設(shè)備，應(yīng)選擇配置具有較強(qiáng)安全性、穩(wěn)定性、兼容性，且能耗低、維修便利的設(shè)備。注4：更換或新購(gòu)設(shè)備，應(yīng)考慮現(xiàn)有的設(shè)備是否仍可使用。2424DB4401服務(wù)接待區(qū)上門助潔服務(wù)上門康復(fù)護(hù)理服務(wù)應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置。上門醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置。DB4401服務(wù)接待區(qū)上門助潔服務(wù)上門康復(fù)護(hù)理服務(wù)應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置。上門醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置。辦公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意見箱告示板手套膠靴口罩袖套辦公桌椅供老年人坐的椅或凳雨具架意見箱告示板手套膠靴口罩袖套抹布/百潔布/鋼絲球刮窗器縫紉工具 傳真機(jī)基本文具計(jì)算器文件架檔案盒電話照相機(jī)攝像機(jī)垃圾桶飲水機(jī)放大鏡服務(wù)宣傳資料紙筆清潔劑消毒劑殺菌劑 電筒 工牌辦公桌椅文件柜檔案柜臺(tái)式計(jì)算機(jī)（含上網(wǎng)設(shè)備打印機(jī)便攜式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置（如移動(dòng)硬盤、U）功能區(qū)/服務(wù)內(nèi)容基本設(shè)備功能區(qū)/服務(wù)內(nèi)容基本設(shè)備 辦公區(qū) 辦公區(qū)25附錄B（資料性附錄）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查表社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查表見表B.1。表B.1社區(qū)