工程建設(shè)項(xiàng)目溝通管理

第15章

工程建設(shè)項(xiàng)目溝通管理一.溝通的概念

溝通就是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或?qū)嶓w之間的交流。這種信息的交流，既可以是通過通訊工具進(jìn)行交流如電話、傳真網(wǎng)絡(luò)等，也可以是發(fā)生在人與人之間、人與組織之間的交流。任何組織的管理只有通過信息交流即溝通才能實(shí)現(xiàn)，所以，組織管理效果的好壞可以通過其溝通效果來測(cè)定。溝通效果好，則管理較成功，工作效率就提高。

項(xiàng)目溝通的概念

項(xiàng)目溝通是工程項(xiàng)目中信息的交換和傳遞。有效的項(xiàng)目溝通，可以確保接受和傳遞的項(xiàng)目信息能夠正確理解與被理解。項(xiàng)目溝通包括發(fā)送者（信源）、接受者（信宿）、發(fā)送的內(nèi)容（信息）和傳遞的渠道（信道）四個(gè)基本要素。二、溝通定義及類型

1．溝通就是信息交流。

2．溝通的類型：

1)正式溝通與非正式溝通

2)上行溝通、下行溝通和平行溝通

3)單向溝通與雙向溝通

4)書面溝通和口頭溝通。

5)言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通。

3.溝通的渠道（1）正式渠道：通常存在5種模式,鏈?zhǔn)健⑤喪?、環(huán)式、Y式、全通道式。1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ剑涸阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中，信息按照高低層次逐級(jí)傳遞，信息可以自上而下或自下而上進(jìn)行交流。2）輪式溝通渠道：在此模式中重要的主管部門分別與下屬部門發(fā)生溝通，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。3）環(huán)式溝通渠道：信息通過不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通，有助于形成團(tuán)隊(duì)，提高成員士氣，使大家都滿意。4）Y式溝通模式：在該模式中，項(xiàng)目其中一個(gè)成員或組織位于溝通活動(dòng)的中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。5）全通道式溝通模式：該模式是一個(gè)開放的信息溝通系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。（2）非正式溝通渠道：通常有4種傳播方式，單線式、流言式、偶然式和集束式。1）單線式：消息由A通過一連串的人傳播給最終的接收者。2）流言式：由一個(gè)人A主動(dòng)地把小道消息傳播給其他人。3）偶然式：消息由A按照偶然的機(jī)會(huì)傳播給他人，他人又按照偶然的機(jī)會(huì)傳播給其他人，并沒有固定的路線。4）集束式：信息由A有選擇的告訴相關(guān)的人，相關(guān)的人也按照此方式進(jìn)行信息的傳播。4.按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通5.項(xiàng)目溝通的兩條關(guān)鍵原則:1)盡早溝通

2)主動(dòng)溝通6.溝通的對(duì)象：

是與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)部、外部的有關(guān)組織和人員。內(nèi)部組織指的是項(xiàng)目經(jīng)理部人員、職能部門成員。項(xiàng)目外部組織和個(gè)人是指建設(shè)單位有關(guān)人員、設(shè)計(jì)單位有關(guān)人員、監(jiān)理單位有關(guān)人員、供貨單位有關(guān)人員、政府監(jiān)督部門及有關(guān)人員等。7.溝通的重要性和作用：

溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能有效性的保證，沒有良好的溝通，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展及人際關(guān)系的處理、改善都存在著制約作用。其重要性可以總結(jié)概括為以下幾個(gè)方面：（1）有效的溝通是良好決策的必要前提；（2）有效的溝通對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)的順序?qū)嵤O為重要；（3）溝通對(duì)于項(xiàng)目組織內(nèi)部、組織內(nèi)部與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)也極為重要；正式溝通(一)正式溝通的概念正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的。它由項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目流程、項(xiàng)目管理流程、信息流程和確定的運(yùn)行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計(jì)，有專門的定義。這種溝通有如下特點(diǎn)：

1.有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項(xiàng)目手冊(cè)中被規(guī)定，作為大家的行為準(zhǔn)則。

2.大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。組織的各個(gè)子系統(tǒng)必須遵守同一個(gè)運(yùn)作模式，必須是透明的。

3.這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會(huì)議紀(jì)要若超過答復(fù)期不作反駁，則形成一個(gè)合同文件，具有法律約束力；對(duì)業(yè)主下達(dá)的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。(二)正式溝通的方式

1.項(xiàng)目手冊(cè)

2.各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請(qǐng)示、指令、協(xié)議。

3.協(xié)調(diào)會(huì)議。

4.通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗(yàn)收進(jìn)行溝通。

5．其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。非正式溝通(一)非正式溝通的形式

非正式溝通是通過項(xiàng)目中的非正式組織關(guān)系形成的。一個(gè)項(xiàng)目參加者，項(xiàng)目小組成員在正式的項(xiàng)目組織中承擔(dān)著一個(gè)角色，另外他同時(shí)又處于復(fù)雜的人事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，在這些組織中人們建立起各種關(guān)系來溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。1.通過聊天，一起喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。2.在正式溝通前后和過程中，在重大問題處理和解決過程中進(jìn)行非正式磋商，其形式可以是多樣的，如聊天、喝茶、吃飯或小組會(huì)議。3.現(xiàn)場(chǎng)觀察，通過到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽會(huì)議，直接了解情況，這通常能直接獲得項(xiàng)目中的軟信息。4.通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動(dòng)，促進(jìn)理解、協(xié)調(diào)。(二)非正式溝通的作用

1.管理者可以利用非正式溝通了解參加者的真實(shí)思想、意圖及觀察方式，了解事情內(nèi)情，傳播小道消息，以獲得軟信息。2.通過非正式溝通可以解決各種矛盾，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。3.可以產(chǎn)生激勵(lì)作用。4.非正式溝通獲得的信息有參考價(jià)值，可以輔助決策，但在決策時(shí)應(yīng)正確對(duì)待，特別謹(jǐn)慎。5.承認(rèn)非正式組織的存在，有意識(shí)的利用非正式組織，可縮短管理層次之間的鴻溝，使大家親近。6.在作出重大決策前后采用非正式溝通方式，集思廣益，能及早地發(fā)現(xiàn)問題，將管理工作做得更完美。7.不少小道消息的傳播會(huì)使人心惶惶，特別當(dāng)出現(xiàn)項(xiàng)目危機(jī)，或項(xiàng)目要結(jié)束的時(shí)候。這樣會(huì)加劇人心的不穩(wěn)定、困難和危機(jī)。三、提高與改善項(xiàng)目溝通管理的方法

溝通的有效性，主要看發(fā)送者轉(zhuǎn)交接受者態(tài)度的狀態(tài)及其程度。人際溝通是否成功，取決于領(lǐng)導(dǎo)者(發(fā)信者)所要向下級(jí)人員提供的信息與下級(jí)人員通過理解而獲得的意義是否相一致。為了增加溝通成功的可能性，必須保證領(lǐng)導(dǎo)者(發(fā)信者)提供的信息(下達(dá)的指令)與下級(jí)人員(接受者)對(duì)信息(指令)理解的最大限度的吻合性。

改善有效溝通的方法:

(1)重視雙向溝通，雙向溝通伴隨反饋過程，使發(fā)送者可以及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解，使受訊者能表達(dá)接受時(shí)的困難，從而得到幫助和解決。

(2)多種溝通渠道的利用，一個(gè)項(xiàng)目組織，往往是綜合運(yùn)用多種方式進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高溝通的整體效應(yīng)。

(3)正確運(yùn)用文字語(yǔ)言。

(4)溝通前先澄清概念，經(jīng)理人員事先要系統(tǒng)的思考、分析和明確溝通信息，并將接受者及可能受到該項(xiàng)溝通之影響者予以考慮。(5)只溝通必要的信息。

(6)明確溝通的目的，項(xiàng)目經(jīng)理必須弄清楚，作這個(gè)溝通的真正目的是什么?要下級(jí)人員理解什么?明確了溝通的目標(biāo)，則溝通內(nèi)容就容易規(guī)劃了。

（7)考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會(huì)環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息得以配合環(huán)境情況。

(8)計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡可能取得他人的意見。(9)要使用精確的表達(dá)，要把經(jīng)理人員的想法用語(yǔ)言和非語(yǔ)言精確地表達(dá)出來，而且要使接收者從溝通的語(yǔ)言或非語(yǔ)言中得出所期望的理解。

(10)要進(jìn)行信息的追蹤和反饋，信息溝通后必須同時(shí)設(shè)法取得反饋，以弄清下屬是否真正了解，是否愿意遵循，是否采取了相應(yīng)的行動(dòng)等。

(11)要言行一致的溝通。

(12)溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來。(13)應(yīng)該成為一個(gè)“好聽眾”。成為一個(gè)“好聽眾”，才能明確對(duì)方說寫什么。溝通方法和工具目的時(shí)間參與者項(xiàng)目開工會(huì)項(xiàng)目開工會(huì)的目的在于使業(yè)主及項(xiàng)目