旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識

旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識宣傳一、基礎(chǔ)知識

什么是標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的。

按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？（1）國際標(biāo)準(zhǔn)；（2）國家標(biāo)準(zhǔn)；（3）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）地方標(biāo)準(zhǔn)；（5）企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)。

按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）管理標(biāo)準(zhǔn)；（3）工作標(biāo)準(zhǔn)。

按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)可把標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

各級旅游標(biāo)準(zhǔn)特定代碼分別是什么？（1）旅游國家標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為GB；（2）旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為LB；（3）旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為DB；（4）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為Q。什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理是什么？標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。制定標(biāo)準(zhǔn)的含義是什么？制定標(biāo)準(zhǔn)是指標(biāo)準(zhǔn)制定部門對需要制定標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，編制計(jì)劃,組織草擬、審批、編號、發(fā)布的活動(dòng)。它是標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)之一，也是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的起點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)的貫徹工作一般分為幾個(gè)階段？標(biāo)準(zhǔn)的貫徹工作一般分為計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、檢查和總結(jié)五個(gè)階段。建立企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求有哪些？要有制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)文件，即標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)文件，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫要求等；要有完整的標(biāo)志和圖形符號標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；要有企業(yè)VI標(biāo)識使用標(biāo)準(zhǔn)。什么是國際標(biāo)準(zhǔn)？國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。什么是國家標(biāo)準(zhǔn)？國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對全國經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)是在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃，協(xié)調(diào)項(xiàng)目分工，組織制定（含修訂），統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布。法律對國家標(biāo)準(zhǔn)的制定另有規(guī)定的，依照法律的規(guī)定執(zhí)行。什么是地方標(biāo)準(zhǔn)？地方標(biāo)準(zhǔn)又稱為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案，在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即應(yīng)廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)屬于我國的四級標(biāo)準(zhǔn)之一。什么是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如：機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化？旅游標(biāo)準(zhǔn)化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。為什么開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化？（1）旅游標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組織部分；（5）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施（300分）；

（6）試點(diǎn)效果（200分）。在評估表中，針對標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)的要求有哪些？如何檢查培訓(xùn)效果以及如何賦分？針對標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的要求是：

有完整的培訓(xùn)計(jì)劃并按期實(shí)施；培訓(xùn)范圍；培訓(xùn)檔案保存完整；培訓(xùn)能夠達(dá)到一定的效果。

檢查方式為現(xiàn)場檢查，依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊抽查部分崗位的員工，根據(jù)抽查結(jié)果打分，員工對其崗位職責(zé)知曉率達(dá)80%以上，得10分；員工對其崗位職責(zé)知曉率在60%—79%之間，得8分；員工對相對應(yīng)崗位職責(zé)知曉率60%以下，得4分。在評估表中，對于旅游企業(yè)試點(diǎn)效果中旅游投訴的要求有哪些？

（1）無旅游行政管理部門認(rèn)定的有責(zé)投訴；

（2）在處理時(shí)限內(nèi)企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率達(dá)100%

；

（3）游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上。

在評估表中，對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)崗位職責(zé)和規(guī)范方面的要求有哪些？

（1）各部門崗位職責(zé)明確；

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供的需要；

（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間互相銜接；

（4）有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法。在評估表中，針對宣傳推廣的要求有哪些？賦分值是多少？

宣傳推廣共賦40分值，針對宣傳推廣的要求及其賦分規(guī)定分別是：

（1）召開試點(diǎn)啟動(dòng)大會（5分）；

（2）利用各類社會媒體進(jìn)行宣傳（10分）；

（3）在單位內(nèi)部進(jìn)行宣傳（10分）；

（4）結(jié)合單位業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳（15分）。旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識宣傳測試題（含答案）一、選擇題（15分，每題3分）1.按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、（）、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)五大類。A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.制度標(biāo)準(zhǔn)C.管理標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.標(biāo)準(zhǔn)是共同使用和重復(fù)使用的一種（）文件。A.示范性B.標(biāo)準(zhǔn)化C.規(guī)范性D.強(qiáng)制性3.考核評估主要是依據(jù)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估表》，以下哪一項(xiàng)不是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作考核評估的主要內(nèi)容？（）A.組織領(lǐng)導(dǎo)B.自查自評C.標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求

D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、（）三大子體系組成，并在此基礎(chǔ)上形成崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系。A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系B.工作標(biāo)準(zhǔn)體系C.崗位職責(zé)D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5.在我國已實(shí)施的關(guān)于旅游景區(qū)（點(diǎn)）的國家標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪項(xiàng)規(guī)定了通用符號？（）A.《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》B.《旅游景區(qū)服務(wù)指南》C.《綠色旅游景區(qū)》D.《標(biāo)志用公共信息圖形符號》二、判斷題（15分，每題3分）1.（×）標(biāo)準(zhǔn)是共同使用和重復(fù)使用的一種標(biāo)準(zhǔn)化文件。2.（×）《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估表》，滿分100分。3.（×）標(biāo)準(zhǔn)的貫徹工作一般分為計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施和檢查四個(gè)階段。4.（×）按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.（√）我市首批全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位主要有三類，旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位、旅行社標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位和旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。三、填空題（15分，每題3分）1.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為，以促進(jìn)最佳共同效益為。(基礎(chǔ)、目的)2.標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、原理、協(xié)調(diào)原理和原理。（簡化、最優(yōu)化）3.旅游業(yè)主要特征有四，一是綜合性，二是聯(lián)動(dòng)性，三是涉外性，四是。（勞動(dòng)密集性）4.旅游國家標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為GB；旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為LB；旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為DB；旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為。（Q）5.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成，并在此基礎(chǔ)上形成。（崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系）三、簡答題（27分）1.按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？（5分）（1）國際標(biāo)準(zhǔn)；（2）國家標(biāo)準(zhǔn)；（3）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）地方標(biāo)準(zhǔn)；（5）企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)。（要點(diǎn)每條1分）2.試點(diǎn)工作的期限為多長時(shí)間？實(shí)施步驟分為哪幾個(gè)階段？（10分）按照鄭州市旅游局印發(fā)的《鄭州市全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施辦法》，試點(diǎn)期限為1年半（2分），分為試點(diǎn)啟動(dòng)階段（2分）、試點(diǎn)實(shí)施階段（2分）、評估驗(yàn)收階段（2分）、示范確定階段（2分）4個(gè)階段。3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是什么？（12分）旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是依據(jù)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估計(jì)分表》（2分）。內(nèi)容包括：組織領(lǐng)導(dǎo)（2分）；標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（2分）；國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施（2分）；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施（2分）；試點(diǎn)效果（2分）。四、論述題（28分）我國已實(shí)施的關(guān)于旅游景區(qū)（點(diǎn)）的國家標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？請列舉出其中4項(xiàng)（每項(xiàng)7分，多答不加分）。

（1）《標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號》；

（2）《標(biāo)志用公共信息圖形符號

第二部分：旅游休閑符號》；

（3）《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第一部分：總則》；

（4）《宗教活動(dòng)場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》；

（5）《旅游廁所質(zhì)量等級