設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的測(cè)量分析和改進(jìn)

第六章設(shè)備工程監(jiān)理效勞的

測(cè)量、分析和改進(jìn)要成功實(shí)現(xiàn)設(shè)備工程監(jiān)理效勞，監(jiān)理單位除了應(yīng)具備充分的資源和效勞實(shí)現(xiàn)的能力和手段外，還必須具有測(cè)量、分析和改進(jìn)的支持性手段和方法。本章論述的重點(diǎn)是對(duì)設(shè)備工程監(jiān)理效勞(產(chǎn)品)的測(cè)量、分析和改進(jìn)。目的是通過觀察和測(cè)量獲得客觀證據(jù)，以證實(shí)監(jiān)理單位(組織)所提供的監(jiān)理效勞滿足顧客及相關(guān)方的明示和隱含要求及本組織質(zhì)量目標(biāo)的符合性，及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和分析效勞實(shí)現(xiàn)中存在的缺乏和缺陷，及時(shí)識(shí)別改進(jìn)的時(shí)機(jī)和工程。第一節(jié)設(shè)備工程監(jiān)理效勞的組織評(píng)價(jià)(內(nèi)部測(cè)量)一、設(shè)備工程監(jiān)理效勞測(cè)量的含義測(cè)量的本意是“確定量值的一組操作〞。對(duì)于設(shè)備工程監(jiān)理效勞來(lái)說(shuō)，不同于實(shí)物的測(cè)量，不能用儀器等來(lái)確定量值，只能用檢查的方法，得出定性的結(jié)果。然后通過賦予權(quán)重，運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法確定量值，即定性問題定量化處理。設(shè)備工程監(jiān)理效勞的實(shí)現(xiàn)過程也是設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量的形成過程，它由過程質(zhì)量、能力質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量構(gòu)成，因此組織應(yīng)對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。過程質(zhì)量測(cè)量。監(jiān)理效勞實(shí)現(xiàn)包括四個(gè)主要過程，即市場(chǎng)開發(fā)過程、監(jiān)理效勞設(shè)計(jì)與開發(fā)過程、籌劃過程和提供過程，每一個(gè)過程及子過程都存在觀察和測(cè)量問題。本節(jié)所要論述的主要是針對(duì)監(jiān)理效勞籌劃過程和提供過程的質(zhì)量所進(jìn)行的測(cè)量，其目的是通過觀察和測(cè)量，證實(shí)籌劃和提供過程輸出滿足效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。能力質(zhì)量測(cè)量。監(jiān)理效勞的實(shí)現(xiàn)是以效勞能力作保證的，通過觀察和測(cè)量證實(shí)效勞的實(shí)現(xiàn)滿足效勞籌劃結(jié)果的能力。結(jié)果質(zhì)量測(cè)量。效勞是在供方和顧客和相關(guān)方接觸中完成效勞活動(dòng)的結(jié)果(可以稱之為績(jī)效)，通過觀察和測(cè)量，驗(yàn)證其是否滿足了顧客的要求和期望以及滿足的程度。效勞結(jié)果是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此結(jié)果質(zhì)量的測(cè)量也就是產(chǎn)品的測(cè)量。二、設(shè)備工程監(jiān)理效勞測(cè)量(內(nèi)部測(cè)量)的方法監(jiān)理效勞測(cè)量的方法目前還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里介紹的效勞質(zhì)量指數(shù)法是結(jié)合設(shè)備工程監(jiān)理效勞的特點(diǎn)提出的一種內(nèi)部測(cè)量的方法。(一)效勞質(zhì)量指數(shù)的概念根據(jù)監(jiān)理效勞質(zhì)量是過程和結(jié)果相統(tǒng)一的觀點(diǎn)，可以把監(jiān)理效勞質(zhì)量的形成過程分解為過程質(zhì)量、能力質(zhì)量和績(jī)效質(zhì)量三個(gè)方面，分別將測(cè)量的定性結(jié)果作定量化處理得出過程指數(shù)、能力指數(shù)和績(jī)效指數(shù)，最后合成效勞質(zhì)量指數(shù)?？梢杂脠D6-1所示的效勞質(zhì)量測(cè)量模型來(lái)描述：(二)效勞質(zhì)量指數(shù)的測(cè)量方法1．效勞過程測(cè)量——過程指數(shù)過程測(cè)量是對(duì)監(jiān)理效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃和提供的過程與方法符合監(jiān)理單位質(zhì)量管理體系要求和滿足顧客要求的程度進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法獲得一個(gè)測(cè)量值，稱為過程指數(shù)。過程測(cè)量的依據(jù)是籌劃的安排和每個(gè)監(jiān)理單位的設(shè)備監(jiān)理效勞規(guī)劃。確定過程指數(shù)時(shí)，應(yīng)列出一個(gè)測(cè)量表，測(cè)量表的內(nèi)容包括效勞過程特性、效勞過程要素、效勞要素(指標(biāo))、權(quán)重和評(píng)價(jià)。然后通過對(duì)測(cè)量表所列各特性要素的檢查和評(píng)價(jià)獲得各要素的實(shí)際測(cè)量值的總和與標(biāo)準(zhǔn)賦值相除的結(jié)果即為過程指數(shù)。2．效勞能力測(cè)量——能力指數(shù)效勞能力直接影響到提供的效勞滿足顧客要求的程度，是成功實(shí)現(xiàn)效勞的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。監(jiān)理效勞能力的測(cè)量主要是對(duì)監(jiān)理工程組在提供特定工程監(jiān)理效勞過程中所表現(xiàn)出的專業(yè)技術(shù)能力、協(xié)調(diào)管理能力、監(jiān)督管理能力和附加效勞能力等進(jìn)行測(cè)量。能力測(cè)量的依據(jù)是籌劃的安排和每個(gè)監(jiān)理單位的設(shè)備監(jiān)理效勞規(guī)劃。確定能力指數(shù)時(shí)，也是先列出測(cè)量表，測(cè)量表的內(nèi)容包括：1)效勞能力特性：如專業(yè)技術(shù)、協(xié)調(diào)管理、監(jiān)督管理、附加效勞等。2)效勞能力要素：構(gòu)成效勞能力特性的要素，如表達(dá)專業(yè)技術(shù)能力的要素有總監(jiān)理工程師和專業(yè)監(jiān)理工程師的水平和經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)組合、技術(shù)支持、咨詢建議水平等；表達(dá)協(xié)調(diào)管理能力的要素有溝通制度和技巧、“接口〞管理、細(xì)節(jié)管理、信息流等；表達(dá)監(jiān)督管理能力的要素有監(jiān)督的過程、方法、措施和記錄等。3)效勞要求(指標(biāo))：表述對(duì)每一個(gè)要素的要求(或稱接收準(zhǔn)那么)，可引用設(shè)備工程監(jiān)理效勞規(guī)劃中的標(biāo)準(zhǔn)。4)確定權(quán)重：對(duì)每一個(gè)要求根據(jù)作用大小賦值。5)評(píng)價(jià)：實(shí)際與要求比較得出一個(gè)符合程度的結(jié)果。然后將測(cè)量表中的各要素測(cè)量值的總和與標(biāo)準(zhǔn)賦值相除，即可得到效勞能力指數(shù)。3．績(jī)效測(cè)量——績(jī)效指數(shù)此處的績(jī)效是指設(shè)備工程監(jiān)理效勞的結(jié)果。表現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是工程合同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，在某種程度上間接表達(dá)了監(jiān)理效勞的價(jià)值；其二是對(duì)工程合同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的奉獻(xiàn)，表達(dá)監(jiān)理效勞的實(shí)際價(jià)值所在(委托人得到了什么)，稱這兩個(gè)方面為績(jī)效特性。前一個(gè)特性的要素是合同約束性目標(biāo)如質(zhì)量、工期、造價(jià)、平安等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；后一個(gè)特性的要素是監(jiān)理所起的作用如合同行為和目標(biāo)受控、監(jiān)理的科學(xué)性、有效性、可靠性以及附加效勞的增值效果等。效勞績(jī)效指數(shù)計(jì)算與過程測(cè)量和能力測(cè)量相同。4．設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量指數(shù)特定工程設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量指數(shù)：將過程指數(shù)、能力指數(shù)和績(jī)效指數(shù)合成。合成的方法是三個(gè)指數(shù)相加求得一個(gè)平均值，即為某工程的設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量指數(shù)?！踩吃O(shè)備工程監(jiān)理效勞組織評(píng)價(jià)的意義設(shè)備工程監(jiān)理效勞盡管也屬于產(chǎn)品范疇，但畢竟與有形產(chǎn)品不同，因此，在評(píng)價(jià)其質(zhì)量時(shí)不僅要測(cè)量其結(jié)果，還應(yīng)對(duì)效勞的提供過程和提供能力等進(jìn)行綜合測(cè)量，才能獲得準(zhǔn)確、客觀、全面的評(píng)價(jià)。采用效勞質(zhì)量指數(shù)的測(cè)量方法，分別通過對(duì)過程、能力和績(jī)效三個(gè)方面各特性要素的測(cè)量可以全面覆蓋效勞質(zhì)量形成的全過程，證實(shí)和發(fā)現(xiàn)影響效勞質(zhì)量各要素的符合性和差距，經(jīng)過分析，找到改進(jìn)的方向和工程。另外，由于效勞質(zhì)量指數(shù)是一個(gè)相對(duì)值，可以用于監(jiān)理單位對(duì)不同工程監(jiān)理效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)和比較，以發(fā)現(xiàn)相互間的質(zhì)量差異，作為考核評(píng)價(jià)的依據(jù)。也可以用于不同監(jiān)理單位效勞質(zhì)量水平的比較，作為行業(yè)評(píng)價(jià)的依據(jù)。采用效勞質(zhì)量指數(shù)的測(cè)量方法，解決了一些單位進(jìn)行監(jiān)理效勞內(nèi)部測(cè)量中不全面、不標(biāo)準(zhǔn)等問題。同時(shí)，為監(jiān)理單位提供了如何制定“質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)〞的范例。在設(shè)備工程監(jiān)理效勞設(shè)計(jì)與開發(fā)的輸出文件中，有一個(gè)是“質(zhì)量控制規(guī)范〞，其中質(zhì)量控制的特性／要素、要求(指標(biāo))就是過程測(cè)量表、能力測(cè)量表和績(jī)效測(cè)量表中的特性／要素、要求。其評(píng)價(jià)的方法就是對(duì)各要素賦予權(quán)重，用經(jīng)過檢查獲得的實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值作比較。在實(shí)務(wù)中，企業(yè)應(yīng)該先設(shè)計(jì)“質(zhì)量控制規(guī)范〞，測(cè)量表是根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)的。至于測(cè)量的頻次、組織等要求，應(yīng)在企業(yè)質(zhì)量管理體系中明確。第二節(jié)設(shè)備工程監(jiān)理效勞的顧客評(píng)價(jià)(外部測(cè)量)設(shè)備工程監(jiān)理效勞實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量狀況不僅需通過組織評(píng)價(jià)(內(nèi)部測(cè)量)給予證實(shí)，更重要的是要對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行觀察和測(cè)量，以便獲取存在的差距和需要改進(jìn)的信息，這個(gè)過程就是顧客評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)的方法有多種，本節(jié)介紹的是一種適合于監(jiān)理效勞特點(diǎn)的方法---顧客滿意度法。一、顧客滿意和顧客滿意度的根本概念1．顧客滿意顧客滿意是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的問題，既涉及到顧客心理學(xué)，又涉及到社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)問題，不同的企業(yè)不同的人也有不同的理解和解釋。根據(jù)GB／T19000中的定義：顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受〞?？梢岳斫鉃椋?)顧客滿意只是顧客的一種感受。這種感受是監(jiān)理單位為顧客提供監(jiān)理效勞的過程中產(chǎn)生的；這種感受是在顧客及相關(guān)方與監(jiān)理人員的交往和接觸中產(chǎn)生的；這種感受來(lái)源于顧客的要求(或期望)已被滿足程度的親身體驗(yàn)。2)顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意。3)要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的效勞。2．顧客滿意度的含義顧客的要求已被滿足的感受程度是其感知與期望比較后得出的，有很大的主觀性，一般定性描述可分為五個(gè)級(jí)別：其一，很滿意。顧客的要求不僅得到了滿足且大大超越了原先的期望，大有物超所值的感覺。其二，滿意。顧客的要求已得到很大的滿足，但并沒有超越原先的期望物有所值。其三，較滿意。顧客的要求根本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的。其四，不滿意。顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得。其五，很不滿意。顧客的要求根本沒有得到滿足，大失所望，甚至有抱怨。設(shè)備工程監(jiān)理效勞是業(yè)主工程管理的一個(gè)重要內(nèi)容，因此，業(yè)主往往有很高的期望。為了提高監(jiān)理效勞的水平和質(zhì)量，能被顧客所信任所依賴，就有必要及時(shí)了解顧客是否滿意及其滿意的程度。二、監(jiān)理效勞顧客滿意的度量方法目前，大多數(shù)監(jiān)理單位都有顧客滿意測(cè)量過程，但采用的方法不一。第一種方法是評(píng)語(yǔ)法。這也是大多數(shù)單位通常采用的方法。使用“顧客意見反響表〞的形式聽取顧客的評(píng)價(jià)。這種方法存在的主要缺陷是只能作定性描述而不能全面獲得監(jiān)理效勞質(zhì)量的有效信息，也就不能充分反映滿足顧客需要的程度和監(jiān)理效勞的差距，在監(jiān)理單位與單位之間，一個(gè)工程與另一個(gè)工程之間缺乏可比性。第二種方法是顧客滿意率法?！邦櫩蜐M意率〞是指一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。由于監(jiān)理效勞的特點(diǎn)，這種方法并不適用于監(jiān)理效勞顧客滿意的度量。第三種方法是顧客滿意度法。該方法借鑒了“顧客滿意度指數(shù)〞的理論和“顧客滿意率〞的表達(dá)方式，此處的顧客滿意度是在一定數(shù)量的監(jiān)理效勞對(duì)象中(顧客代表)對(duì)效勞表示滿意程度的感知值與其期望值之比，假設(shè)該指標(biāo)大于或等于1，表示顧客很滿意或滿意，假設(shè)小于1，那么表示顧客較滿意／不滿意／很不滿意。三、監(jiān)理效勞顧客滿意度測(cè)量

(一)測(cè)量模型根據(jù)顧客滿意度的定義，可以建立圖6-2所示的測(cè)量模型：模型說(shuō)明：

(1)顧客滿意度與顧客期望和顧客感知呈密切關(guān)系；

(2)顧客滿意度低或高會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：抱怨或忠誠(chéng)；

(3)有6個(gè)變量，其中顧客期望、顧客的質(zhì)量感知和價(jià)值感知是前提變量。顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量，前3個(gè)前提變量綜合反映并決定著后三個(gè)結(jié)果變量?！?〕6個(gè)變量之間的關(guān)系是：1)顧客期望與顧客感知呈負(fù)相關(guān)；2)顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)；3)顧客感知與顧客滿意度呈正相關(guān)；4)顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)；5)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)。顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間呈或正或負(fù)相關(guān)性，這取決于對(duì)顧客抱怨(投訴)處理是否得當(dāng)，處理得好，會(huì)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的顧客，處理得不好，以后就不會(huì)成為你的顧客。(二)顧客期望的測(cè)量“顧客期望〞是委托方?jīng)Q定委托監(jiān)理前對(duì)其需求的監(jiān)理效勞所寄予的期待和希望。一般來(lái)說(shuō)，有了需求就有了期望，了解了需求就可以根本把握了顧客的期望。但需求和期望還不是同一個(gè)概念，期望來(lái)自需求但往往高于需求。對(duì)監(jiān)理效勞來(lái)說(shuō)，顧客的期望主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：(1)對(duì)監(jiān)理單位總體印象和效勞能力滿足顧客需求上的期望；(2)對(duì)監(jiān)理工程組總監(jiān)理工程師和成員效勞態(tài)度和可信性方面的期望；(3)對(duì)監(jiān)理效勞提供過程中可靠性和可依賴性方面的期望；(4)對(duì)監(jiān)理效勞價(jià)值方面的期望。在設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查表(或評(píng)價(jià)表)進(jìn)行測(cè)量時(shí)，可以根據(jù)以上四個(gè)方面設(shè)置一些比較具體的內(nèi)容和指標(biāo)，作為測(cè)量要素(見后面調(diào)查表例如)。(三)顧客感知的測(cè)量(特性要素確實(shí)定)“顧客感知〞包括顧客對(duì)監(jiān)理效勞質(zhì)量的感知和價(jià)值的感知。1．質(zhì)量感知顧客對(duì)監(jiān)理效勞質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和感知可以歸納為兩個(gè)方面，一方面是顧客通過委托監(jiān)理效勞究竟得到了什么，即效勞的結(jié)果(或稱績(jī)效)通常稱之為效勞的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是顧客如何接受監(jiān)理效勞的，即效勞的過程和能力，通常稱之為效勞的功能質(zhì)量(或職能質(zhì)量)。顯然，效勞質(zhì)量既是效勞的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的統(tǒng)一，也是效勞的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。它來(lái)源于：(1)籌劃，即優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理效勞來(lái)源于獨(dú)到的效勞設(shè)計(jì)和籌劃；(2)供給，即將籌劃好的效勞，依靠效勞提供系統(tǒng)并以顧客滿意和希望的方式實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)顧客的要求；

(3)關(guān)系，即監(jiān)理單位與監(jiān)理人員和顧客之間的關(guān)系(接觸活動(dòng))。以上兩個(gè)方面三種來(lái)源的內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的，影響著顧客的感知。可以用圖6-3所示的效勞質(zhì)量形成模式表示：

顧客對(duì)監(jiān)理效勞的質(zhì)量感知一般表現(xiàn)為以下一些特性要素：(1)技術(shù)質(zhì)量的感知1)承包商的合同行為和結(jié)果是否得到有效的監(jiān)控(工程進(jìn)展受控狀況)；2)在實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)中的作用與奉獻(xiàn)大小的表現(xiàn)；3)業(yè)主是否如愿獲取了監(jiān)理信息和監(jiān)理資料(工程進(jìn)展中的現(xiàn)場(chǎng)信息)；4)是否有效地貫徹并執(zhí)行了委托方的意圖和決定(顧客關(guān)注的重要問題)；5)是否有超越顧客期望的效勞等等。(2)功能質(zhì)量的感知1)對(duì)工程組的組織形式、人員的專業(yè)配置和到位情況；2)對(duì)監(jiān)理人員效勞態(tài)度，包括責(zé)任性、職業(yè)道德等；3)對(duì)監(jiān)理效勞提供系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性；4)對(duì)總監(jiān)理工程師和其他監(jiān)理人員的能力，包括監(jiān)督管理能力、專業(yè)能力和協(xié)調(diào)處理能力等；5)對(duì)監(jiān)理記錄資料的可靠性、可信性、完整性等；6)參謀咨詢和解決難點(diǎn)問題的有效性和可依賴性等。2．價(jià)值感知顧客眼中的監(jiān)理價(jià)值感知通常表現(xiàn)為顧客關(guān)注的問題，如工程目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程是否受控；對(duì)工程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的種種問題的處理，監(jiān)理所作的奉獻(xiàn)；支付這么多監(jiān)理報(bào)酬后是否值得以及請(qǐng)了監(jiān)理與不請(qǐng)監(jiān)理之間比較后的感受等。這些關(guān)注的問題在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量要素來(lái)表達(dá)。(四)制定量化規(guī)那么根據(jù)顧客滿意程度的等級(jí)分類和測(cè)量?jī)?nèi)容，表6-l是等級(jí)劃分的一個(gè)例子。(五)顧客滿意度測(cè)量的實(shí)施1．制定方案(1)確定待調(diào)查的顧客及相關(guān)方代表(組織、個(gè)人)應(yīng)有代表性(5個(gè)以上)；(2)設(shè)計(jì)測(cè)量用問卷(籌劃并確定測(cè)量要素)；(3)確定測(cè)量的時(shí)間、方式、頻次；(4)向顧客介紹你的測(cè)量(調(diào)查)目的、方法，以取得顧客合作并發(fā)放問卷；(5)回收問卷，匯總，計(jì)算；(6)編制顧客評(píng)價(jià)報(bào)告。2．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循兩個(gè)原那么。(1)應(yīng)站在顧客和相關(guān)方的立場(chǎng)上反映顧客關(guān)注的期望和接受效勞后的感受的信息要素。根據(jù)顧客滿意度模型應(yīng)確定三個(gè)前提變量即顧客期望、顧客質(zhì)量感知和價(jià)值感知的特性要素。(2)站在監(jiān)理單位的立場(chǎng)上應(yīng)確定三個(gè)結(jié)果變量的特性要素，以獲得顧客滿意度、抱怨、忠誠(chéng)的信息。3．發(fā)放問卷4．回收問卷、匯總計(jì)算，確定顧客滿意度5．撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告包括結(jié)果、對(duì)結(jié)果的分析、列出滿意和不滿意的主要內(nèi)容和進(jìn)一步改進(jìn)的重點(diǎn)、提出改進(jìn)的措施等內(nèi)容。第三節(jié)設(shè)備工程監(jiān)理效勞的分析與改進(jìn)設(shè)備工程監(jiān)理效勞的分析主要針對(duì)效勞實(shí)現(xiàn)過程和結(jié)果的觀察和測(cè)量后所獲得的信息所進(jìn)行的分析，這些信息來(lái)自：(1)組織評(píng)價(jià)——監(jiān)理效勞質(zhì)量指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。(2)顧客評(píng)價(jià)——顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。一、分析的目的設(shè)備工程監(jiān)理效勞市場(chǎng)方興未艾，要使其健康開展，十分關(guān)鍵的因素在于贏得顧客的認(rèn)可、信任。因此，不斷地研究和提高設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量就成為每個(gè)監(jiān)理企業(yè)取得成功的鑰匙。為了研究分析和提高設(shè)備工程監(jiān)理效勞質(zhì)量，必須明確以下幾個(gè)效勞概念：1．效勞質(zhì)量是由顧客來(lái)認(rèn)司的2．效勞質(zhì)量的形成模式顧客感知的效勞質(zhì)量是由顧客接受效勞的過程(方式)的感受和顧客接受的結(jié)果(內(nèi)容)的感受，通過監(jiān)理效勞企業(yè)的形象感受綜合的結(jié)果。因此，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，應(yīng)注重三個(gè)方面，即功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和企業(yè)形象。3．效勞質(zhì)量來(lái)自精心設(shè)計(jì)，周密籌劃如果設(shè)備工程監(jiān)理效勞得不到很好的設(shè)計(jì)，沒有效勞標(biāo)準(zhǔn)(相當(dāng)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn))、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)(相當(dāng)于生產(chǎn)工藝)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)(相當(dāng)于檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn))就會(huì)出現(xiàn)只憑經(jīng)驗(yàn)，沒有衡量效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，就會(huì)出現(xiàn)顧客的期望與實(shí)際經(jīng)歷和體驗(yàn)之間出現(xiàn)差距，結(jié)果導(dǎo)致顧客感知的效勞質(zhì)量惡化。因此，在進(jìn)行設(shè)備工程監(jiān)理效勞分析時(shí)，必須以預(yù)先設(shè)計(jì)好的設(shè)計(jì)文件----設(shè)備工程監(jiān)理效勞規(guī)劃為藍(lán)圖。對(duì)于特定的設(shè)備工程工程監(jiān)理，在提供效勞之前，還應(yīng)進(jìn)行周密的籌劃以獲得符合該工程特定需求的籌劃文件----監(jiān)理方案、監(jiān)理細(xì)那么和監(jiān)理記錄(要求)，從而為監(jiān)理效勞的實(shí)現(xiàn)提供質(zhì)量保證。對(duì)于籌劃文件本身的編制質(zhì)量好壞也應(yīng)列入分析要素，以便找到差距。4．效勞過程決定效勞結(jié)果過程質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量的保證，也就是說(shuō)效勞的功能質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量的保證。從監(jiān)理單位來(lái)說(shuō)，分析的重點(diǎn)是監(jiān)理效勞提供的過程、能力、績(jī)效三個(gè)方面的差距、原因和改進(jìn)方向。而顧客評(píng)價(jià)中所反映的信息最后還應(yīng)反響到這三個(gè)方面。分析的目的在于：(1)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效狀況。(2)找出差距和產(chǎn)生差距的原因。(3)識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域，提出改進(jìn)措施提高效勞質(zhì)量。二、分析的方法——差距分析模型為了分析效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，識(shí)別改進(jìn)方向和領(lǐng)域，制定有效的改進(jìn)措施，提高效勞質(zhì)量，在此根據(jù)有關(guān)效勞理論，結(jié)合設(shè)備工程監(jiān)理效勞的特點(diǎn)，建立—個(gè)差距分析模型(圖6-4)。(一)模型表達(dá)的主要內(nèi)容(1)效勞質(zhì)量的主要形成過程。上半局部表達(dá)與顧客有關(guān)的過程，下半局部表達(dá)與效勞供方有關(guān)的過程。(2)與顧客有關(guān)的過程，一是期望，二是感知。期望的效勞是在有了需要后產(chǎn)生的，它取決于從外界獲得的信息和與效勞單位的溝通、顧客工程管理的需求和以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)等因素。感知的效勞是與監(jiān)理效勞者接觸的活動(dòng)中產(chǎn)生的，是顧客對(duì)效勞的體驗(yàn)，是不斷地將自己的需求和心目中的期望與實(shí)際的感受相比較的結(jié)果。影響顧客期望的和感知的效勞質(zhì)量因素還會(huì)受到監(jiān)理單位的形象和與顧客溝通的影響。(3)與效勞供方有關(guān)的過程主要有三個(gè)：1)對(duì)顧客需求和期望的認(rèn)知，即是否充分識(shí)別并充分理解。這取決于監(jiān)理單位的專業(yè)水平、能力和經(jīng)驗(yàn)，以及與顧客溝通獲取顧客信息的程度和深度。2)對(duì)某一專業(yè)范圍的設(shè)備工程監(jiān)理效勞是否進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，對(duì)特定項(xiàng)目設(shè)備工程監(jiān)理效勞是否進(jìn)行了精心籌劃。3)效勞提供過程與方法是否科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，是否滿足了顧客的要求。這些過程主要取決于效勞供方(監(jiān)理單位)內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的質(zhì)量。在服務(wù)過程中及時(shí)有效地與顧客溝通對(duì)提高效勞提供過程質(zhì)量也有影響。(4)該模型列出了五個(gè)質(zhì)量差距，其中期望的效勞和感知的效勞之間的差距(差距V)是主要的，它是其他差距的函數(shù)，即由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。(二)五種差距的主要內(nèi)容1．認(rèn)知差距(差距I)這是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場(chǎng)開發(fā)過程中并未充分識(shí)別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認(rèn)知上的差距。其原因可能有：(1)從市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析中得到信息不準(zhǔn)確；(2)從市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析中得到信息是準(zhǔn)確的，但理解不準(zhǔn)確；(3)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研的部門傳遞給主管部門決策時(shí)的信息不準(zhǔn)確；(4)對(duì)顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解。以上認(rèn)知上的差距往往表現(xiàn)在設(shè)備監(jiān)理“效勞提要〞和“投標(biāo)文件〞中，改進(jìn)的方法是加強(qiáng)與顧客有關(guān)的過程管理，如組織“效勞提要〞、“投標(biāo)文件〞的評(píng)審，提高評(píng)審質(zhì)量，確保識(shí)別和理解顧客需求與期望的符合性、準(zhǔn)確性。由于工程的動(dòng)態(tài)性，顧客的要求和期望會(huì)發(fā)生變化，應(yīng)特別注意及時(shí)識(shí)別和理解這些變化，并及時(shí)調(diào)整效勞。2．效勞規(guī)劃差距(差距Ⅱ)這是指單位制定的效勞規(guī)劃(包括效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量控制規(guī)范)與特定工程監(jiān)理效勞執(zhí)行者對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致。其原因可能有：(1)效勞規(guī)劃缺失或不完善，即對(duì)顧客需求和期望的認(rèn)知未能或未完全轉(zhuǎn)化成效勞規(guī)劃，監(jiān)理效勞執(zhí)行者缺少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(2)對(duì)效勞規(guī)劃的管理不善，監(jiān)理人員的行為標(biāo)準(zhǔn)不夠，甚至自行其是；(3)監(jiān)理單位質(zhì)量體系運(yùn)行狀況不好；(4)最高管理層對(duì)效勞質(zhì)量方案缺乏支持力度；(5)管理層與監(jiān)理效勞執(zhí)行者之間缺乏溝通，未處理好標(biāo)準(zhǔn)的剛性和實(shí)際中的柔性之間的關(guān)系。監(jiān)理效勞規(guī)劃的差距是由監(jiān)理單位管理層認(rèn)知差距決定的。認(rèn)知差距越大，對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃的偏差也就越大。但這也不是絕對(duì)的，有時(shí)，即使認(rèn)知差距不大，但管理層對(duì)效勞質(zhì)量重視不夠，未盡管理職責(zé)，也會(huì)擴(kuò)大效勞規(guī)劃差距。3．效勞提供差距(差距Ⅲ)這是指監(jiān)理效勞執(zhí)行者在提供效勞過程中的行為未到達(dá)效勞規(guī)劃要求，其原因可能有：(1)效勞規(guī)劃過于復(fù)雜或太具體，不便執(zhí)行；(2)效勞規(guī)劃的宣傳貫徹不夠，導(dǎo)致監(jiān)理人員認(rèn)識(shí)上不一致；(3)效勞質(zhì)量方案不具體、缺乏操作性或未能充分認(rèn)識(shí)和理解顧客的需求；(4)管理不完善，對(duì)效勞行為的監(jiān)督不力(檢查測(cè)量控制系統(tǒng)不科學(xué))；(5)技術(shù)支持不夠；(6)監(jiān)理人員能力欠缺，責(zé)任性不強(qiáng)；(7)團(tuán)隊(duì)缺乏協(xié)作；(8)與顧客溝通不夠。引起效勞提供差距的原因較