聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件精要

入戶效勞人員

標(biāo)準(zhǔn)效勞一起探討：第一單元形象塑造

第二單元效勞標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)內(nèi)容第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度1.2崗位素質(zhì)1.3塑造職業(yè)形象的價(jià)值表達(dá)1.4職業(yè)形象形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度

以信為本客戶意識(shí)積極主動(dòng)有責(zé)任感形象塑造原來美丑就在一瞬間！1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認(rèn)為效勞人員應(yīng)具備什么樣的崗位素質(zhì)？

態(tài)度知識(shí)技能成功＝態(tài)度〔知識(shí)＋技能〕形象塑造職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值

【討論1】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值？1.3塑造職業(yè)形象的價(jià)值表達(dá)【啟示】形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運(yùn)

形象塑造1.3.2職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值

【討論2】職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值？

【啟示】良好的、專業(yè)的形象是你打開成功大門的一把重要鑰匙。

形象塑造1.3.3行為標(biāo)準(zhǔn)舉止大方，儀表端莊；用語標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練有素；態(tài)度親和，老實(shí)守信；主動(dòng)熱情，不卑不亢。形象塑造

清潔出氣質(zhì)，清爽出風(fēng)度短發(fā)，整潔，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。杜絕光頭清理鼻毛不留胡須清潔、無體味形象塑造1.4.1儀容標(biāo)準(zhǔn)

儀容標(biāo)準(zhǔn)--干凈整潔、修飾得體女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女女女士著淡妝，清女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。新、自然。表情親切、友好。士女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑、無氣味，發(fā)型端莊大方，色彩自然面部：及時(shí)清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑頭等）口腔：清潔，無異味口清潔，不留長(zhǎng)指甲形象塑造1.4.2語言標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)要求：準(zhǔn)確傳遞信息〔低聲、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、表達(dá)準(zhǔn)確〕積極交流情感〔伴隨著微笑、目視對(duì)方、專心傾聽語義〕恰當(dāng)控制情緒〔建立樂觀心態(tài)，有效情緒管理，同理心的建立〕

如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當(dāng)聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，它才能開出美麗的花朵。

形象塑造金十字

嘴上加一個(gè)……請(qǐng)……代表〔氣質(zhì)〕嘴上道一聲……謝謝……代表〔感恩〕嘴上說一聲……對(duì)不起……代表〔修養(yǎng)〕嘴上講一句……您好……代表〔問候〕嘴上加一句……再見……代表〔真誠〕形象塑造

稱呼禮節(jié)

職務(wù)、職稱性稱呼—王局長(zhǎng)、王工姓名稱呼—小王、王平行業(yè)稱呼—李老師、張醫(yī)生性別稱呼—張女士、李先生根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱呼—趙大娘、張大爺忌諱的稱呼方式—張寡婦、王瘸子

形象塑造

問候禮節(jié)

您好你好早上好中午好晚上好節(jié)日好形象塑造效勞忌語質(zhì)問語以訓(xùn)斥、教訓(xùn)的口氣對(duì)客戶說話。煩躁語向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語言。否認(rèn)語不能滿足客戶需要、否認(rèn)客戶意見、觀點(diǎn)的語言，一般不宜直接說出。形象塑造【討論】怎樣有禮貌地對(duì)客戶說否認(rèn)語場(chǎng)景：某維護(hù)經(jīng)理上門為客戶安裝寬帶時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否認(rèn)對(duì)不起，XX〔先生、女士等〕，這個(gè)地方〔不平安、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等〕，您能否考慮換一個(gè)地方。1.4.3著裝標(biāo)準(zhǔn)

不要：過分暴露、過分薄透、過分緊身、過分艷麗著裙裝應(yīng)穿過膝長(zhǎng)筒肉色絲襪，不得有破損，并至少備用一雙。保持袖口，領(lǐng)口清潔褲子清潔，挺括深色皮鞋、深色中筒襪子、鞋面保持整潔清潔根本標(biāo)準(zhǔn)要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、標(biāo)準(zhǔn)形象塑造著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖要長(zhǎng)出西裝袖1厘米職業(yè)套裙下裝西褲長(zhǎng)度（著鞋后）距地面1厘米領(lǐng)帶圖案要根據(jù)場(chǎng)合和身份而定；領(lǐng)帶不得臟污、破損和歪斜松弛；長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)，夾在第四和第五?？壑g襪子長(zhǎng)度適當(dāng)，顏色與西裝相協(xié)調(diào)和套裙色彩協(xié)調(diào)、無皺、無脫絲鞋子皮鞋要光亮無塵，顏色與西裝相協(xié)調(diào)皮鞋要光亮無塵、顏色與套裙相協(xié)調(diào)、鞋跟高度不宜過高配襯品手表、筆、名片夾、錢夾、皮帶等，盡可能使用同一色系和同一品牌形象塑造穿西裝的六原那么要撤除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不倦不挽

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

形象塑造禮儀1、三要素：先問好報(bào)部門、姓名通話結(jié)束說再見2、打：選擇時(shí)間撥出自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造3、接：

三聲響后，要接起問候與介紹確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束掛您好，我是山西聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造禮儀——本卷須知：

接時(shí)的開頭問候語要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接。交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近轉(zhuǎn)接要注意禮貌,防止客戶重復(fù)陳述.控制語速語氣的作用1.4.4儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

形象塑造

站立姿勢(shì)禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動(dòng)、雙手插兜、抱胸叉腰根本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰，雙目平視，下頜微收形象塑造

坐姿

標(biāo)準(zhǔn)要求：頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重禁忌：雙腿分開太大，高架“二郎腿〞，反復(fù)抖動(dòng)；當(dāng)眾剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅舉止。形象塑造

蹲姿：形象塑造

鞠躬：標(biāo)準(zhǔn)要求：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線致意式鞠躬〔迎接客戶時(shí)〕15度致謝式鞠躬〔感謝或恭送客戶時(shí)〕30度致歉式鞠躬〔向客戶表示歉意時(shí)〕45—90度形象塑造

遞物接物：

標(biāo)準(zhǔn)要求：雙手為宜、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向、慎用左手名片—遞、接、看、放

禁忌：

指指點(diǎn)點(diǎn)、擲、甩等不禮貌行為形象塑造

遞接名片事前準(zhǔn)備好名片，放在名片夾中。遞送名片--名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名。接收名片--微微欠身、點(diǎn)頭，雙手接名片，并讀知名片上的主要內(nèi)容，并道謝?；ベ?zèng)名片--那么右手遞，左手接。收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走時(shí)將名片遺忘。如同時(shí)收到幾個(gè)人的名片，不要將名片與本人搞混。整理名片--記錄對(duì)方的主要特征，如聲音、喜好等。形象塑造

握手標(biāo)準(zhǔn)要求:

目光關(guān)注對(duì)方，尊者為先，伸出右手，力度適當(dāng)，時(shí)間一般為3—5秒。

禁忌：目中無人；長(zhǎng)時(shí)間握住不放；手不干凈；戴手套握手；握手后，當(dāng)場(chǎng)擦手；別人伸出手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。形象塑造

敲門/按門鈴

敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下一個(gè)間隔，三遍為一個(gè)周期。一般可敲兩個(gè)周期，第二個(gè)周期的音量可比第一個(gè)周期略高。門鈴：按門鈴時(shí)聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個(gè)間隔。對(duì)講器：按呼叫鍵，一次為宜，三次為限，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)先致問候。注意：在敲門時(shí)不可力度過大、頻率過快；按門鈴時(shí)不可按長(zhǎng)鈴，以免引起客戶反感。

敲門后或按門鈴后不要緊貼著門。要向后退一步，以表示對(duì)客戶的尊重。形象塑造

開門向外開門時(shí)A、翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言向內(nèi)開門時(shí)A、開門后，自己先進(jìn)入房間B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出形象塑造

表情標(biāo)準(zhǔn)要求:熱情、友好、自然笑容-----最有魅力的語言

微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。如果你遇到的人沒有對(duì)你微笑，那么請(qǐng)把你的微笑慷慨地給他吧，因?yàn)闆]有比不能對(duì)別人微笑的人更需要微笑。形象塑造

笑口常開

顧客愿來形象塑造

目光

公務(wù)視線：注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

社交視線：注視的位置在對(duì)方唇至雙眼之間的三角區(qū)域。

親密視線：凝視的位置在對(duì)方雙眼至胸之間。

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布權(quán)威視線水平表現(xiàn)客觀和理智

形象塑造

人的容貌是天生的，但表情不是

人不可能有第二次機(jī)會(huì)給別人留下美好的第一印象。形象塑造第二單元效勞標(biāo)準(zhǔn)

2.1預(yù)約效勞標(biāo)準(zhǔn)2.2上門效勞準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)2.3上門效勞工作標(biāo)準(zhǔn)2.4其他工作標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)約效勞標(biāo)準(zhǔn)

客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞實(shí)行預(yù)約效勞。社區(qū)維護(hù)人員接到工作單后，上門前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，確認(rèn)后預(yù)約時(shí)間應(yīng)精確到某小時(shí)。為客戶提供修機(jī)效勞時(shí)，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時(shí)間。與客戶預(yù)約成功后，應(yīng)立即將相關(guān)信息記入個(gè)人工作方案。按預(yù)約時(shí)間赴約，且赴約誤差前后不得超過十分鐘。要尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)〞，如由于局方原因，不能按約完成效勞的，必須在第一次預(yù)約時(shí)間之前及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶理解。同時(shí)，對(duì)上次預(yù)約時(shí)間進(jìn)行修改〔二次預(yù)約〕，且本次為最終預(yù)約，不得出現(xiàn)第三次預(yù)約的情況。效勞標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約效勞時(shí)講清三句話：〔1〕、請(qǐng)問您是XXX先生〔女士〕嗎？〔2〕、我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，您申請(qǐng)的X業(yè)務(wù)，由我來負(fù)責(zé)為您完成，我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您家，請(qǐng)您家等候，好嗎？〔3〕、請(qǐng)問您還有其他要求嗎？好的，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，再見！預(yù)約確認(rèn)后講清兩句話：〔1〕、“好的，我將按您的要求，在XX時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門為您效勞。〞〔2〕、“謝謝您，再見！〞在施工單上記錄預(yù)約時(shí)間，以及預(yù)約的更改記錄。了解并記錄客戶是否需要同時(shí)安裝與寬帶，是否需要布放室內(nèi)線，以及走線是否需要穿墻。并提前作好相關(guān)準(zhǔn)備、銜接工作。效勞標(biāo)準(zhǔn)2.2上門效勞準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)

一〕施工單存放1、使用統(tǒng)一規(guī)格的工單夾存放施工單。2、施工單不得毀損、喪失、產(chǎn)生污跡或隨意涂抹，保持工單整潔。二〕工具準(zhǔn)備1、工具包1個(gè)；2、配備各類所需工具及用品，并排放整齊有序，便于取放，注意保持包內(nèi)整體清潔；數(shù)據(jù)調(diào)測(cè)還應(yīng)攜帶有關(guān)設(shè)備驅(qū)動(dòng)軟件盤。三〕其他物品的準(zhǔn)備及確認(rèn)1、工作證隨身佩帶；2、潔凈抹布一塊；3、潔凈墊布一塊；4、潔凈鞋套一雙；5、垃圾袋一個(gè)；6、效勞聯(lián)系卡；效勞標(biāo)準(zhǔn)2.3上門效勞工作標(biāo)準(zhǔn)

上門效勞工作標(biāo)準(zhǔn)—入戶敲門以客戶聽見為宜，一般應(yīng)敲三下停頓一會(huì)；按門鈴時(shí)間不宜過長(zhǎng)；和客戶見面時(shí)，要口氣平和、微笑地說出問候語，進(jìn)門前要講三句話：〔1〕您好！〔2〕我是聯(lián)通公司維護(hù)經(jīng)理XXX，工號(hào)：XXX?！?〕我來為您安裝〔維修〕〔寬帶〕，可以進(jìn)去嗎？經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門時(shí)套上干凈鞋套進(jìn)門。效勞標(biāo)準(zhǔn)上門效勞工作標(biāo)準(zhǔn)--核對(duì)信息

與客戶核對(duì)信息“請(qǐng)問您裝〔移、修〕機(jī)的登記號(hào)〔號(hào)碼、寬帶等〕XXXX，戶名是XXX嗎？〞與客戶商量裝、移機(jī)位置〔1〕、“請(qǐng)問，您準(zhǔn)備安裝在什么位置？〞〔2〕、當(dāng)覺察客戶選擇的位置不恰當(dāng)時(shí)，或?qū)μ岢鲞^份要求的客戶首先表示“理解〞，其次如實(shí)說明不能接受的理由，并給予替代性的建議。應(yīng)說：“對(duì)不起，XX〔先生、女士等〕，這個(gè)地方〔不平安、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等〕，您能否考慮換一個(gè)地方。〞〔在可能的條件下〕“好的，我按您的新要求來做。〞效勞標(biāo)準(zhǔn)上門效勞工作標(biāo)準(zhǔn)—施工

需要搬或挪動(dòng)物品1、“對(duì)不起，先生〔女士〕，能否搬〔挪〕……物品?〞2、安裝、調(diào)測(cè)過程中挪動(dòng)了客戶物品，調(diào)測(cè)完畢后，需將被挪動(dòng)的物品歸復(fù)原位。施工當(dāng)中，所用工具、施工余料應(yīng)放置在潔凈墊布上；施工廢棄物應(yīng)隨手放入在垃圾袋中。施工完畢，用自帶抹布去除手印等不