商務禮儀與溝通 課件 第六章 商務非語言溝通

第六章商務非語言溝通商務禮儀與溝通學習目標【知識目標】（1）了解非語言溝通的含義；（2）熟悉非語言溝通的功能和作用；（3）了解非語言溝通在商務溝通中的重要性；（4）熟悉各種非語言溝通表現(xiàn)形式的內(nèi)在意義；【技能目標】（1）能夠明確語言溝通與非語言溝通的聯(lián)系和區(qū)別;（2）能夠掌握非語言溝通表現(xiàn)形式；（3）能夠掌握非語言溝通的各種技巧；（4）能夠得體的運用非語言技巧進行溝通；【素養(yǎng)目標】（1）提升文明有禮、友善待人的道德修養(yǎng)；（2）提高耐心細致、嚴謹規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育和踐行平等、誠信、友善等社會主義核心價值觀。Contents02.商務非語言溝通表現(xiàn)形式01.商務非語言溝通認知案例導入小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊接電話，邊整理有關文件。這時，員工老李來找小王，他看見小王正忙著，就站在桌前等著，只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了，小王卻頭也不抬地問他有什么事。當他正要回答時，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句。這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領導就是這樣對待下屬的嗎?說完，他憤然離去...問題：案例中出現(xiàn)的問題主要是誰的原因呢?為什么?忙碌的小王分析提示：案例中的小王雖然知道老李找他有事，也通過語言咨詢問老李找他什么事，但老李最終憤然離去。小王在語言溝通上好像并沒有忽視老李，但是小王的非語言表現(xiàn)卻會讓人產(chǎn)生很多遐想：小王自始至終都沒和老李進行目光交流，在老李正要回答時與小張交代事情。這些都是小王在非語言溝通上存在的明顯欠缺。Chapter01商務非語言溝通認知非語言溝通的定義非語言溝通與語言溝通的關系非語言溝通主要功能非語言溝通的定義非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。非語言溝通涉及人們面對面溝通中的諸多方面。非語言溝通在實際溝通活動中起著非常重要的作用，甚至比通過語言表達的信息更為重要。根據(jù)有關研究表明，在人們實際溝通過程中，非語言溝通所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息(如下圖)。對于傾聽者來說，非語言溝通可以幫助確定講話者是否有誠意。話者也能從非語言信息中得益，通過觀察傾聽者所傳遞的非語言信息來決定自己所傳遞的信息是否被理解。溝通信息分布圖1.強調(diào)性非語言溝通與語言溝通的關系（一）非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系非語言溝通又與語言溝通密切相關。在實際溝通過程中，當語言信息與非語言信息互相不一致的時候，人們往往會更加相信非語言信息。通常，語言信息和非語言信息有以下幾個方面相關聯(lián)。2.代替性3.真實性非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言,發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場合，還能強化有聲語言信息的傳遞效果。我們現(xiàn)在使用的大多數(shù)非語言溝通經(jīng)過人類社會歷史文化的積淀而不斷地傳遞、演化，已經(jīng)自成體系，具有一定的替代有聲語言的功能。許多用有聲語音所不能傳遞的信息，通過非語言溝通卻可以有效地傳遞。另外，非語言溝通作為一種特定的形象語言,它可以產(chǎn)生有聲語言所不能達到的交際效果。非語言溝通在交際過程中可控性較小，所傳遞的信息更具有真實性，正因為非語言溝通具有這個特點,因而非語言溝通所傳遞的信息常?？梢杂∽C有聲語所傳遞信息的真實與否。在現(xiàn)實交際中，常出現(xiàn)“言行不一”的現(xiàn)象。正確判斷一個人的真實思想和心理活動，要通過觀察他的身體語言,而不是有聲語言。語言溝通的許多規(guī)則，如語法、格式，是在結構化、正式的環(huán)境中得以傳授的。1.掌握方式3.信息傳遞的反饋方式5.信息傳遞的渠道2.信息傳遞的環(huán)境4.信息傳遞的連續(xù)性6.信息傳遞的可控性在非語言溝通中，我們只運用到眼睛，因此可以不必與人直接接觸。除了語言之外，對于他所給予的信息，我們給予大量的非語言反饋。語言溝通從詞語開始并以詞語結束，而非語言溝通是連續(xù)的。非語言溝通經(jīng)常不止利用一條渠道。我們很難控制非語言溝通，其中控制程度最低的領域是情感反應。7.信息傳遞結構非語言溝通是無意識中發(fā)生的，所以順序是隨機的，不像語言溝通那樣有確定的語言和結構。非語言溝通與語言溝通的關系（二）非語言溝通與語言溝通的區(qū)別非語言溝通主要功能1.表達態(tài)度信息一方面，手勢和形體姿態(tài)可以幫助我們傳遞或強化由語言表達的信息；另一方面，形體暗示更能生動地反映出信息傳播者對他人的態(tài)度。2.表達心理信息研究表明，形體暗示功能可以有效地提供確切的個人心理狀態(tài)的信息。它不僅能表明我們是否自信，而且還能暗示出我們的自信度。它們通常能夠揭示我們是否靠得住，它們也能夠將我們的消極心理狀態(tài)暴露無遺。3.表達情緒信息我們的臉能非常準確地傳遞特定的情感信息，而形體暗示則顯示我們情緒的變化水平和緊張程度。4.表達相關信息通過非語言溝通還能揭示許多其他重要的相關信息，例如，個人偏好、權利地位以及情緒變化等。顯然，如果我們不熟悉手勢和姿勢所提供的相關信息，我們在人際溝通過程中就容易產(chǎn)生誤解，甚至引起不必要的沖突。非語言溝通有各種類型，其中主要包括身體動作、空間利用、副語言等。通過形體暗示所透露出來的非語言信息主要有以下四種功能。Chapter02商務非語言溝通的表現(xiàn)形式副語言身體語言時間語言環(huán)境語言空間語言副語言又稱類語言，是有聲音而沒有固定語義的語言。有聲是相對于無聲而言的。從發(fā)聲的角度講，人類的交際活動主要分為有聲語言交際和無聲語言交際兩類。相比常規(guī)語言，副語言更加依賴語境。脫離語境，副語言只剩下了一些功能性的發(fā)聲，是純粹的語音形式而沒有確切的語義。副語言在不同語境中的運用使其豐富的語義信息由此產(chǎn)生，副語言的交際功能就是由其豐富的語義信息決定的。副語言副語言（一）副語言主要交際功能1.強調(diào)功能副語言借助重音、停頓或語速、語調(diào)的變化等形式強調(diào)所要表達的內(nèi)容。2.替代功能在交際過程中，副語言有時能直接替代常規(guī)語言并產(chǎn)生特別的表達效果。3.暗示功能副語言的聲音里有特定的含義，常充當一種“聲音暗示”。4.否定功能同樣的語句因說話者的語調(diào)、語氣或重音運用的不同，可能會有截然不同的語意。副語言（二）副語言的類型1.聲音特性聲音特性與常規(guī)語言同時發(fā)生，表現(xiàn)為常規(guī)語言的表達方式，如音質(zhì)、語調(diào)、語速、停頓、重音等。(1)音質(zhì)。音質(zhì)也叫音色，是聲音的特色，是一個聲音與其他聲音相互區(qū)別的根本標志。(2)語調(diào)。語調(diào)是指說話者為了表達意思和感情而表現(xiàn)出來的抑揚頓挫的語句調(diào)子。(3)語速。語速是指說話的快慢。每個人說話都有一個比較恒定的語速，這與說話者的個性相關。(4)停頓。停頓是語流中聲音的暫時中斷，這是副語言中特殊的一種類型。(5)重音。重音是指說話和朗讀時把句子里的某些詞語念得比較重的語言現(xiàn)象。2.功能性發(fā)聲功能性發(fā)聲可以單獨使用，在具體的語境中有相對獨立的語義，如笑聲、咳嗽、嘆息、噓聲等。（1）笑聲。笑聲既是一種生理現(xiàn)象，也是一種心理現(xiàn)象，是人們內(nèi)心情感的外部顯示，同時它還是傳遞信息的手段。（2）咳嗽聲?？人杂袝r候也是一種功能性發(fā)聲，人們有意發(fā)出咳嗽聲并借此傳達特定的信息。（3）嘆息聲。嘆息是一種功能性的發(fā)聲，它可以作為信息傳遞的一種方式，在具體的語境中，有其較明確的含義。（4）噓聲。噓聲表示語意的功能是非常明顯的，而且情緒化色彩很強，在公眾場合用得較為普遍。1.目光語身體語言（一）面部表情在日常生活中和一般的商務交往中比較常見的面部表情有挑釁的、傲慢的、厭煩的、高興的等。目光語主要由視線接觸的長度、方向以及瞳孔的變化三方面組成。視線接觸的長度是指說話時視線接觸的停留時間，視線接觸的長度，除關系十分親密者外，一般連續(xù)注視對方的時間為1-2秒鐘以內(nèi)。與人交談時，對方視線接觸你臉部的時間應占全部時間的30%-60%，超過這一平均值的人，可認為對談話者本人比對談話內(nèi)容更感興趣；而低于這一平均值的人，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不太感興趣。視線接觸的方向很有講究。說話人的視線往下(即俯視)，一般表示“愛護、寬容”；視線平行接觸(即正視)，一般多為“理性、平等”之意；視線朝上接觸(即仰視)，一般體現(xiàn)“尊敬、期待”的語義。瞳孔的變化是指接觸時瞳孔的放大與縮小。瞳孔的變化是非意志所能控制的。2.眉與嘴身體語言眉毛也可以反映許多情緒。當人們表示感興趣或疑問的時候，眉毛會上挑；當人們表示激動時,眉毛會迅速地上下跳動:處于驚恐中的人，他的眉毛會上揚;而當憤怒時，眉毛會倒豎;當思索的時候，往往會表現(xiàn)為皺眉。嘴巴的動作也能從各個方面反映人的內(nèi)心。嘴巴緊抿而且不敢與他人目光相接觸，可能心中藏有秘密，不愿透露;嘴巴不自覺地張著，并呈倦怠狀，說明他可能對自己和對自己所處的環(huán)境感到厭倦；咬嘴唇，表示內(nèi)疚；當對對方的談話感興趣時，嘴角會稍稍往后拉或向上拉。眉與嘴表達情緒3.肢體語言身體語言（1）手臂語。手臂動作的幅度很重要，它能準確地反映一個人的態(tài)度和情緒。手臂上舉，是下意識的抵抗重力作用的動作，表達的是喜悅和興奮的心情。相反，當一個人情緒低落或缺乏安全感的時候，肩膀和手臂通常都是下垂。手臂語3.肢體語言身體語言（2）手勢語。手勢是身體動作中最核心的部分。手勢可以是各民族通用的，如搖手表示“不”。在人們的日常生活中,有兩種最基本的手勢:手掌朝上，表示真誠或順從，不帶任何威脅性；手掌朝下，表明壓抑、控制,帶有強制性和支配性。手勢語不僅豐富多彩，甚至也沒有非常固定的模式。（3）腿部語言。站立時兩腿交叉，往往給人一種自我保護或封閉防御的感覺;相反，說話時雙腿和雙臂張開，腳尖指向談話對方，則是友好交談的開放姿勢。手勢語交談開放姿勢身體語言4.體觸語體觸是借身體間接觸來傳達或交流信息的行為。體觸是人類的一種重要的非語言溝通方式，它使用的形式多樣，富有強烈的感情色彩及文化特色。體觸語能產(chǎn)生正、負兩種效應，其影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。由于體觸行為進人了最敏感的近體交際的親密距離，容易產(chǎn)生敏感的反應,特別在不同的文化背景中，體觸行為有其不同的含義,因此，在商務溝通中要謹慎地對待。5.服飾身體語言服飾是“無聲的語言”，有時候直接影響陌生人對自己的第一印象。（1）衣著的顏色。在選擇服飾的色彩搭配時，要求和諧、美觀，否則會給人以不悅之感。服裝色彩的搭配有兩種有效的方法，即親色調(diào)和法和對比色調(diào)和法。服裝穿著要根據(jù)不同的地區(qū)環(huán)境和不同的社交場合搭配色彩。（2）服飾的搭配。在不同的交往情境中，服飾的搭配可以展示一個人的品位和素質(zhì)，也象征一個人的身份和地位。服飾的搭配包括衣服樣式、顏色和身上的飾品的搭配。時間語言1.不同民族、社會、文化對時間感受不同2.不同社會團體將時間分為不同時段3.人們對時間有不同估價4.人際關系影響時間使用方式時間作為非語言表現(xiàn)形式，主要是因為我們可以根據(jù)溝通者對待時間的態(tài)度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達到有效的溝通，準確地了解溝通者，做出符合自己利益的決策。環(huán)境語言環(huán)境布置不僅影響人的工作效率和效果，而且也反映出許多信息。1.辦公室設計辦公室設計主要有兩種模式，即傳統(tǒng)式與開放式。2.房間顏色搭配研究顯示，辦公環(huán)境的顏色影響著員工和顧客的心理和感情。3.辦公室陳設辦公室陳設的擺放能夠影響人們在此停留的時間。敞開式辦公室空間語言也叫界域語。從生物學的角度看，每一個生命都有自己的領空，人們叫它“生物圈”。一旦異物侵入這個范圍，就會使其感到不安并處于防備狀態(tài)。一般情況下每個人都不想侵犯他人空間，但也不愿意他人侵犯自己的空間,雙方關系越親密，人際距離就越短。在商務人際溝通中要講究如下界域規(guī)范?？臻g語言空間語言（一）保持距離美國人類學家和心理學家霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域，這就是所謂社交中的空間語。它包括四個方面：一是親密距離（0cm就～45cm),又稱親密空間。其語意為“親切、熱烈”，只有關系親密的人才可能進入這一空間。二是個人距離（46cm～120cm),其語義為“親切、友好”，其語言特點是語氣和語調(diào)親切，談話內(nèi)容常為無拘束的。三是社交空間（120cm～360cm),其語義為“嚴肅、莊重”。這個距離已超出了親友和熟人的范疇，一種理解性的社交關系距離。四是公共距離（360cm以上），這是人們在較大的公共場所保持的距離，其語義為“自由、開放”?？臻g語言（二）尊重他人的領域權1.不亂動他人物品主人不在場時，不要私自動用其領域