餐飲服務禮儀培訓1

餐飲效力禮儀培訓合肥職業(yè)技術(shù)學院姚啟芳您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當效力員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？〞那位先生搖了搖頭。效力員又問道：“那先生您完了嗎？〞只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還衰敗到要飯吃的地步，怎樣會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。〞重要的一個人永遠沒有第二次給他人第一印象的時機！第一印象：一、良好的禮儀籠統(tǒng)人的印象構(gòu)成=55%儀表+38%身體言語+7%言語首輪效應規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個人衛(wèi)生〔一〕儀容儀表禮儀規(guī)范：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼；劉海必需整潔，不可遮過眉毛；允許運用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)儀容儀表---頭發(fā)非規(guī)范：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式〞發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---面容規(guī)范：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨時堅持面部干凈清新，堅持每天剃須；不得運用香味過濃的化裝品。儀容儀表---制服規(guī)范：制服必需整潔、合體、熨燙平整；系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可顯露襯衣或褲子口袋。非規(guī)范：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆顯露口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服要點：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服儀容儀表---名牌規(guī)范：工號名牌應佩戴在左胸口正上方10cm處；堅持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---指甲規(guī)范：指甲干凈、修繕整齊；不得留長指甲〔指甲長度不得超越指尖〕；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---鞋、襪規(guī)范〔鞋〕女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著一致發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪規(guī)范〔襪〕女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必需干凈、無破損。儀容儀表---鞋、襪非規(guī)范附有飾物、設計怪異的鞋子；很刺眼的時裝鞋；細高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---飾品規(guī)范只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必需簡約、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必需藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個人衛(wèi)生規(guī)范每天刷牙堅持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；防止運用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必需：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表〔二〕儀態(tài)禮儀1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿坐姿的不同方式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同方式二、餐飲效力流程中的禮儀〔一〕迎客禮儀應自動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨…!請問您有預定嗎?〞假設是熟客，應熱情稱謂客人姓氏。自動上前幫客人拿酒水、大件物品等。注：在飯店的任何一個地方，遇到客人，都自動打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路?！捕硯欢Y儀：引領(lǐng)禮儀。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，假設該座位曾經(jīng)被先到的賓客占用，效力員應解釋致歉，求得體諒，引薦其他令賓客較稱心的座位。引領(lǐng)〔帶位〕時走在客人的側(cè)前方，普通為左側(cè)前方。以右為上。手勢：手不是完全張開的，虎口悄然并攏，另一只手放在腰間。在引領(lǐng)過程中，女性的規(guī)范禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走〞，顯得很優(yōu)美；男性效力員要表達出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要規(guī)范，身體不能傾斜。引領(lǐng)手勢中位手勢橫擺式－〔請進〕曲臂式－〔里邊請〕雙臂橫擺式－〔大家請〕直臂式手勢給賓客指方向時可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應到的地方擺去，擺到肩的高度時停頓，肘關(guān)節(jié)根本伸直。高位手勢：直臂式〔請往前走〕〔三〕拉椅禮儀。賓客走近餐桌，效力員應按先女賓后男賓，先主賓后普通賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，悄然推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)?！菜摹硢柌杷舱宀瓒Y儀〕。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。自動引薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能敦促，讓賓客有思索的時間。注：事先做好杯子的衛(wèi)生1.能夠的話，多備幾種茶，以供客人選擇2.水的溫度普通是80度3.普通倒八分滿4.每一本茶的濃度要一樣5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶〞6.添茶時，假設是有蓋的杯子，應該用右手的中指和無名指把杯蓋夾住，悄然抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對客人，左手拿容器倒茶。有柄的憑據(jù)轉(zhuǎn)向右側(cè)。7.斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方5—10公分處8.倒茶時先給坐在重要的位置的賓客斟茶，再按順序斟茶〔五〕點單禮儀〔點菜〕。1.點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。2.如賓客猶疑不決，效力員該當好顧問，熱情引見菜肴種類和特征。3.菜品點完后，問客人能否需求飲料酒水，或者能否幫客人翻開自帶的酒水。4.應留意言語藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性引薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜曾經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得體諒。5.賓客點菜時，效力員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依托在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要仔細傾聽，準確記錄，防止出錯。6.點好一切的菜后，要記得和客人進展最后核對7.留意接遞菜單的禮儀。效力禮儀——遞送手拿菜單的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個角，菜單的正面朝向?qū)Ψ?。交?guī)范姿態(tài)及言語姿態(tài)：規(guī)范站姿上身微傾15度“這是我們的菜單，請過目〞〔六〕席間效力禮儀。1.席間效力要做到熱情、細致、周到。2.為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要引見其特征，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決議斟酒的程度。預備酒水和示瓶

冰鎮(zhèn)1、目的：許多酒水的最正確飲用溫度要求低于室溫。A、啤酒最正確飲用溫度為：4～8℃；B、白葡萄酒的最正確飲用溫度：8～12℃C、香檳酒和有氣葡萄酒：4～8℃2、冰鎮(zhèn)的方法：A、冰塊冰鎮(zhèn)法B、冰箱冷藏法C、溜杯示瓶

1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人2、目的：一是防止過失；二是表示尊崇開酒瓶

1、正確運用開瓶器2、開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出3、用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙。用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進開啟4、開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)斟酒的動作要領(lǐng)重心前移至右腳右手持瓶接近杯口，手臂自然彎曲左手背于身后快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂斟酒量

白酒8分滿紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3香檳酒先斟1/3，再斟1/3啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人志愿斟酒的順序

西餐斟酒順序：從主賓位開場，順時針方向，在賓客右手方效力。大型宴會提早5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。西餐斟酒順序：西餐用酒較多，較高級的宴會普通要用到7種酒左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習慣，先斟酒后上菜3.如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其改換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。4.任務中必需隨時應對賓客的呼喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5.賓客吸煙，應自動上前點火。并適時地改換煙灰缸。改換煙灰缸禮儀〔1〕預備任務1〕當客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，效力員須為客人改換煙缸2〕從效力臺取出干凈、無破損的煙灰缸，放入托盤改換煙灰缸禮儀〔2〕改換煙灰缸1〕效力員左手托托盤，里面放好干凈煙灰缸〔里面放入幾滴水防煙灰〕；走到客人右側(cè)，訊問客人能否可以如今改換2〕客人贊同后，須用右手拿起一個干凈的煙灰缸從客人的右側(cè)將其蓋在需求改換的煙灰缸上改換煙灰缸禮儀3〕用右手將兩個煙灰缸同時拿起，放在托盤中4〕重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來位置清潔煙灰缸〔3〕清潔煙灰缸1〕效力員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔2〕假設小餐具是由效力員本人清潔，效力員須擇機清潔煙缸，不得影響效力任務和噪音干擾客人用餐3〕效力員取干凈的煙灰缸補充到效力臺6.賓客的物品不慎落到地上，應自動上前協(xié)助拾起，雙手捧上。7.對賓客應一視同仁，生意不論大小都應效力周到。8.逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。9.應在全部賓客離去后，再進展清掃，不能操之過急。改換骨碟禮儀〔1〕預備：

隨時察看客人用餐情況，做好改換骨碟的相應預備。

普通為每兩至三道菜為客人改換一次骨碟。

如骨碟內(nèi)有骨、魚刺或三分之一容量已用情況下應隨時改換。

分菜效力、上各客燉品、上水果時要改換骨碟。

〔2〕操作：

將符合客