14年淘寶客服年度工作總結(jié)范文

Word文檔年淘寶客服年度工作總結(jié)范文以下是我為大家收拾的關(guān)于14年淘寶客服年度工作總結(jié)范文的文章，希翼大家能夠喜愛?！

要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)容易總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營銷向來都有著深厚的愛好和興趣，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)節(jié)，特殊是大量的宣揚(yáng)推廣，最終在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭延續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我向來告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了無數(shù)工作，比如和別的店做鏈接相互保藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依賴他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開頭有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定牢靠，由于單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀進(jìn)展。主管崗位職責(zé)

1、完美客服大廳的各項(xiàng)規(guī)則制度，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及批閱天天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、修理事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出支配及舉行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要大事要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、支配管-理-員準(zhǔn)時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并催促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量舉行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改計(jì)劃。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)方案和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)則制度及各工作流程;

2、完美客服大廳各項(xiàng)規(guī)則制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行狀況并做好相關(guān)記錄;

3、統(tǒng)籌支配客服大廳各人員的工作，按照崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止浮現(xiàn)違規(guī)、違例狀況，發(fā)生重大狀況時(shí)，第一時(shí)光向社./區(qū)主任匯報(bào)，并密切協(xié)作社區(qū)主任處理事情;

4、天天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、修理需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)細(xì)致批閱各表單所記錄的內(nèi)容，并按照實(shí)際狀況舉行分類，盡快的落實(shí)處理。

5、支配管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管-理-員必需將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避開業(yè)戶由于繳費(fèi)單未準(zhǔn)時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳狀況，繳費(fèi)截止日后，催促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳狀況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳狀況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶狀況匯總，兩天內(nèi)支配管理人員上門催繳。

6、制訂具體的懲處措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，賦予嘉獎或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量舉行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改計(jì)劃，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)方案并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月支配時(shí)光定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)狀況作出評估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。

8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作方案。

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淘寶客服年度工作總結(jié)范文

要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)容易總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營銷向來都有著深厚的愛好和興趣，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)節(jié)，特殊是大量的宣揚(yáng)推廣，最終在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭延續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我向來告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了無數(shù)工作，比如和別的店做鏈接相互保藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依賴他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開頭有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定牢靠，由于單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀進(jìn)展。

主管崗位職責(zé)

1、完美客服大廳的各項(xiàng)規(guī)則制度，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及批閱天天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、修理事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出支配及舉行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)準(zhǔn)時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要大事要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、支配管-理-員準(zhǔn)時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并催促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量舉行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改計(jì)劃。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)方案和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)則制度及各工作流程;

2、完美客服大廳各項(xiàng)規(guī)則制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行狀況并做好相關(guān)記錄;

3、統(tǒng)籌支配客服大廳各人員的工作，按照崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止浮現(xiàn)違規(guī)、違例狀況，發(fā)生重大狀況時(shí)，第一時(shí)光向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切協(xié)作社區(qū)主任處理事情;

4、天天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、修理需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)細(xì)致批閱各表單所記錄的內(nèi)容，并按照實(shí)際狀況舉行分類，盡快的落實(shí)處理。

5、支配管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管-理-員必需將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避開業(yè)戶由于繳費(fèi)單未準(zhǔn)時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳狀況，繳費(fèi)截止日后，催促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)

用收繳狀況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳狀況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶狀況匯總，兩天內(nèi)支配管理人員上門催繳。

6、制訂具體的懲處措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評定等方式，賦予嘉獎或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量舉行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改計(jì)劃，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)方案并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月支配時(shí)光定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)狀況作出評估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。

8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作方案。

客服年度總結(jié)：淘寶客服年度工作總結(jié)

以下是我為大家收拾的關(guān)于客服年度總結(jié)：淘寶客服年度工作總結(jié)的文章，歡迎大家前來參考查閱！！

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中浮現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作舉行完美做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽略。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱烈的去接待每一位顧客。第二是要有良好的語言交流技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，終于達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完美的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希翼能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作舉行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前交流中普通包括打招呼、咨詢、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)迅速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)光感觸到我們的熱烈，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)光回復(fù)咨詢顧客有什么需要協(xié)助的。在咨詢答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)光關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。在議價(jià)環(huán)節(jié)則十分考驗(yàn)一個(gè)人的交流水平和談判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己交流能力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服年度工作總結(jié)

時(shí)光匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)容易總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)光挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，認(rèn)識產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深刻，遇到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會碰到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，固然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要善良，委婉的告訴對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康膶毼飪r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來棘手的，那就惟獨(dú)道歉賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，普通人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很愜意的來告訴了。

后來我們就漸漸開頭認(rèn)識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和辦法推銷更多的衣服出去，和客人交流是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐心，要精心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服絕對不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長先讓我們認(rèn)識認(rèn)識衣服，認(rèn)識了一些容易的衣服后，讓我們看看怎樣和客人交流，交流很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞，店長很精心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很謙虛的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，無數(shù)都不懂，回答點(diǎn)容易的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)光長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天店長都會教我們怎樣對付不同的客人，剛開頭做客服和客人交流時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好無數(shù)誒，慢慢時(shí)光長了，我們自己也能和客人交流了，假如不懂的問題就在旺旺上咨詢店長或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人交流的時(shí)候會犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒有浮現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會犯的錯(cuò)誤，這些問題會直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會浮現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱巨的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才干保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失無數(shù)客人的。

有些客人就是喜愛?這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的色彩和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，大概從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，收拾庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次收拾庫存，發(fā)覺這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體味到了太多了第一次，我誠摯的感謝你們賦予的機(jī)會和精心的教育，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人交流，第一次認(rèn)識各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子，第一次收拾庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶物，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜愛?挑戰(zhàn)自己，越是新奇的事物，我越是感愛好，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了也不懊悔，失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的，靠無數(shù)的磨難，脆弱的意志以及樂觀進(jìn)取的心，一定就會勝利的，不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，信任自己做為我的座右銘，向來告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也樂觀得互幫互助，我們都是十分要好的伴侶，在這樣一個(gè)和睦愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很愉快的事情。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的認(rèn)識度真的讓我們驚異，她會把全部的閱歷都告知我們，從不保留，她讓我們懂得了無數(shù)淘寶的門道，學(xué)到了無數(shù)東西。她對我們員工也很關(guān)懷支持.我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有仔細(xì)的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。第二，說話一定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何允諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的色彩等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，無數(shù)顧客或許就會由于你的一句不怎么明了的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，由于旺旺上向來都是有談天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)光了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希翼顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會碰到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真切的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，由于不是面向面的溝通，購買過程中就增強(qiáng)了一定的難度，所以我們的語氣一定要十分懇切十分禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱烈都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他憤怒的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

天天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特殊是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是咨詢發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找棘手的感覺，其實(shí)也不能怪別人找棘手，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思量一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了無數(shù)的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客咨詢的時(shí)候除了要回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預(yù)備回答他是因?yàn)槭裁淳売晌覀儧]有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且賠禮，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑坏轿唤o顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.惟獨(dú)你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他愜意，假如還繼續(xù)找棘手就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注重力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很憤怒的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康安全，或者說他寶寶絕對十分十分可愛等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是絕對的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他絕對就會放松剛開頭來的目的，繼而改變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!十分奏效，還有就是給顧客賠禮時(shí)語句中表現(xiàn)出來的誠摯也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你謝謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的情緒也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，終于的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，明了自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的交流能力，有一定的談判能力;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(寶物編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.認(rèn)識本店的寶物，才干很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，認(rèn)識各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)當(dāng)很快的反應(yīng)過來，該寶物在哪個(gè)欄目里面，打開寶物，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4.勤快，精心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶天天生意，貴在堅(jiān)持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念。生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

天天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

天天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于允諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，無數(shù)顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，無數(shù)顧客在寫評語的時(shí)候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)峻，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，無數(shù)顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我