客房服務(wù)與管理課件

酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理

第一章：前廳部概述第一節(jié)前廳部及其主要工作內(nèi)容第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式與崗位職責(zé)第三節(jié)前廳的佈局與設(shè)計海景花園大酒店大堂特寫之一酒店大堂效果圖之一酒店大堂效果圖之二第一節(jié)前廳部的地位和作用一、什麼是酒店的前廳部酒店前廳部(frontoffice)也稱大堂部，就是位於酒店的門廳處，負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的部門。二、酒店為什麼設(shè)置前廳部

1、是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。

2、貫穿於客人與酒店交易往來的全過程，使客人與酒店聯(lián)繫的紐帶。

3、是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

4、是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。三、前廳部的工作有什麼特點

1、接觸面廣

2、政策性強(qiáng)

3、業(yè)務(wù)複雜

4、影響全局四、前廳部的主要工作任務(wù)

1、銷售客房?？头孔鳛轱埖瓿鍪鄣淖畲笞钪饕纳唐罚涫杖雭讚?jù)飯店整體收入的極大部分。

2、建立客賬

3、提供各類前廳服務(wù)。郵件服務(wù)、電話服務(wù)、留言服務(wù)、行李服務(wù)退房結(jié)賬等等

4、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)

5、處理和提供資訊資料。酒店內(nèi)部服務(wù)專案、設(shè)施、時間、收費、旅遊景點、交通狀況、飲食特色、銀行醫(yī)院等等。

6、溝通聯(lián)絡(luò)外部關(guān)係第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式與崗位職責(zé)一、前廳部的八項基本服務(wù)工作

1、預(yù)訂服務(wù)(reservation)2、接待服務(wù)(reception)3、問訊服務(wù)(information)4、禮賓服務(wù)(concierge)5、電話服務(wù)(telephoneswitchboard)6、商務(wù)中心服務(wù)(businesscenter)7、收銀結(jié)賬服務(wù)(cashier)8、協(xié)調(diào)客務(wù)關(guān)係服務(wù)(guestrelationsdepartment)二、常見的前廳部組織機(jī)構(gòu)模式三、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計中的幾點建議

1、總監(jiān)管理制。

2、部門經(jīng)理助理制

3、前廳部與財務(wù)部。雙重管理。四、前廳部各主要崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容說明

1、預(yù)訂組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

2、接待組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

3、問訊組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

4、禮賓組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

5、前臺收銀組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

6、總機(jī)話務(wù)組領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容

7、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位工作職責(zé)及工作內(nèi)容五、前廳部人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、頭腦靈活，反應(yīng)快。

2、熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程及財務(wù)等知識

3、達(dá)到高級英語水準(zhǔn)，能用英語處理日常事務(wù)。

4、瞭解市場狀況、掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)。

5、瞭解旅遊景點及娛樂等方面的知識和資訊。

6、善於處理各種投訴。

7、具有協(xié)作精神。

8、善於交際、風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方。第三節(jié)前廳的佈局與設(shè)計一、前廳佈局設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題

1、佈局裝潢要突出主題。東方、西方、宮廷式、西典式。。。

2、裝潢要突出功能。

3、要有鮮明的特色。二、前廳環(huán)境應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)三、總服務(wù)臺設(shè)計的一般要求

1、位置射擊要求

2、大小設(shè)計要求

3、外觀設(shè)計要求一般理想的高度為120~130cm，工作臺一般高度為85cm，寬為30cm。

4、主要設(shè)置配置

第二章前廳客房部預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié)什麼是客房預(yù)訂？第二節(jié)客房預(yù)訂的種類和程式第三節(jié)客房預(yù)訂的失約行為及其處理第一節(jié)什麼是客房預(yù)訂一、酒店為什麼要開展預(yù)訂業(yè)務(wù)

1、前廳部開展客房預(yù)訂的目的（1）盡力滿足每位賓客的需求，提高工作效率與服務(wù)品質(zhì)（2）提高酒店客房出租率

2、客房預(yù)訂基本工作內(nèi)容（1）根據(jù)賓客需求，提供使之滿意的客房（2）及時地處理賓客的訂房需求（3）記錄、存儲賓客的預(yù)定資料（4）完成賓客地大酒店前的各項準(zhǔn)備工作二、預(yù)定管道三、賓客預(yù)訂的方式

1、電話預(yù)訂4、面談預(yù)訂

2、信函預(yù)訂5、網(wǎng)路預(yù)訂

3、傳真預(yù)訂四、酒店客房的種類1、按照房間的設(shè)施配備情況劃分

2、按照房間的位置劃分3、按照客房經(jīng)濟(jì)等級劃分

第二節(jié)客房預(yù)訂的種類和程式一、客房預(yù)訂的種類1、臨時預(yù)訂2、確認(rèn)類預(yù)訂3、保證類預(yù)訂二、客房預(yù)訂操作程式第三節(jié)客房預(yù)訂的失約行為及其處理一、預(yù)定政策的制定

1、酒店客房預(yù)訂規(guī)程

2、酒店預(yù)定確認(rèn)條款

3、酒店預(yù)定金的收取條款

4、酒店預(yù)定取消條款

5、酒店對預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款二、超額預(yù)定及影響因素超額預(yù)定的定義

1、團(tuán)體預(yù)定與散客預(yù)定的比例

2、預(yù)定類別的比例

3、不同賓客數(shù)量所占的比例三、超額預(yù)定的數(shù)量及比例的確定

超額預(yù)定數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)定房數(shù)+預(yù)計未到房數(shù)

+預(yù)計提前離店房數(shù)-延期住店房數(shù)四、預(yù)訂失約行為及其處理

1、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因

2、失約行為的處理

3、失約行為控制的方法

第三章前廳部接待業(yè)務(wù)管理

第一節(jié)前臺接待業(yè)務(wù)內(nèi)容一、辦理入住登記的目的二、入住登記的基本內(nèi)容登記專案主要包括：

1、房號要求準(zhǔn)確無誤。8、有關(guān)酒店責(zé)任的聲明

2、房價9、其他資訊

3、付款方式

4、抵、離店日期、時間。

5、現(xiàn)住址

6、帳單編號

7、簽名三、辦理入住登記所需的表格

第二節(jié)入住登記接待一、辦理賓客入住登記步驟1、向賓客致意5、確定付款方式2、識別賓客有無預(yù)訂6、完成入住登記的相關(guān)手續(xù)3、填寫入住登記表7、填寫有關(guān)表格4、排房定價二、如何辦理團(tuán)隊/會議入住登記接待三、如何辦理VIP客人入住登記接待四、如何辦理常住客人入住登記接待五、如何辦理商務(wù)行政樓層接待六、前廳接待服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題及處理方法第三節(jié)客房推銷的藝術(shù)與技巧一、瞭解賓客特點和需求二、適時推銷三、價格洽談的注意事項1、讓賓客感到物有所值2、注意說話的語氣3、提供正確的建議4、選擇正確的銷售技巧5、適時推銷酒店的其他財務(wù)6、學(xué)會換位思考四、酒店產(chǎn)品展示五、完成推銷，達(dá)成協(xié)議。

酒店常見房態(tài)

房態(tài)

英文

中文

備註occupiedoccupied住客房住店客人正在使用的客房vacantvacant空房暫時未出租的房間OCoccupied＆clean已清潔住客房ODoccupied＆dirty未清潔住客房VCvacant＆clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDvacant＆dirty未清潔空房

酒店常見房態(tài)

房態(tài)

英文

中文

備註VIvacant＆inspected已檢查空房已清潔，並經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時可出租的房間。COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOoutoforder待修房硬體出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSoutofservice停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedroom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間

酒店常見房態(tài)

房態(tài)

英文

中文

備註SKskip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為佔用房，而管家房態(tài)為空房SLSleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為佔用房S/OSleepout外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithlightluggage攜少量行李的住客房NBNobaggage無行李房

酒店常見房態(tài)

房態(tài)

英文

中文

備註DNDDonotdisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌。DLDoublelocked雙鎖房酒店（或客人）出於安全等某種目的而將房門雙鎖。

第四章前廳部其他業(yè)務(wù)管理

第一節(jié)禮賓接待業(yè)務(wù)管理一、怎樣做好酒店代表服務(wù)工作掌握客人姓名、人數(shù)和所乘的航班、車、船次-----〉安排好車輛-----〉抵達(dá)當(dāng)天，寫好告示牌，整理儀容儀錶，提前等候-----〉接到客人後，主動歡迎，自我介紹，幫客人提行李，引領(lǐng)上車-----〉簡要介紹城市概況和酒店服務(wù)專案-----〉到達(dá)酒店，引領(lǐng)客人辦理入住登記手續(xù)-----〉一旦誤解或漏接，立即與酒店聯(lián)繫-----〉隨時掌握房態(tài)，以便向散客推銷。二、怎樣做好門廳迎送賓客服務(wù)工作三、怎樣做好行李服務(wù)工作行李服務(wù)由前廳部行李員(baggagehandler)提供，歐美國家的酒店，稱為“Bellman”,“Bellboy”等，工作崗位位於酒店大堂一側(cè)的禮賓部。1、散客入住行李服務(wù)工作內(nèi)容與程式客人抵店，歡迎-----〉客人下車，卸行李，請客人點件數(shù)

-------〉引領(lǐng)進(jìn)大廳辦手續(xù)-------〉看管行李，等待賓客----------〉領(lǐng)取鑰匙，引領(lǐng)客人去客房-----〉乘電梯-----〉敲門進(jìn)房------〉介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法------〉離開房間-----〉返回禮賓部，填寫記錄。

1、散客離店行李服務(wù)工作內(nèi)容與程式注意大堂動態(tài)，上前提供服務(wù)-------〉當(dāng)有離店客人要求提供行李服務(wù)時，問清客人姓名，房號，行李件數(shù)及搬運時間，並詳細(xì)記錄。------〉去房間取行李-------〉檢查件數(shù)有無破損-------〉等候結(jié)賬-------〉再次清點行李，道別------〉返回並填寫記錄。3、團(tuán)體行李入店服務(wù)工作內(nèi)容與程式

行李到達(dá)時，清點件數(shù)，檢查有無破損，填寫登記表-----〉

-------〉送行李房，擺放整齊-------〉送入房間-------〉敲門送行李-----〉送完一間，及時紀(jì)錄房號和件數(shù)------〉破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，聯(lián)繫領(lǐng)隊，妥善處理------〉返回登記4、團(tuán)體行李離店服務(wù)工作內(nèi)容與程式記錄名稱和運送時間-------〉收取行李-----〉集中行李-----〉看管行李-------〉裝車-------〉將記錄表存檔5、客人換房時行李服務(wù)程式及要求問清號碼，確認(rèn)客人是否在房間----〉敲門進(jìn)入----〉一起清點件數(shù)-----〉到新?lián)Q的房間，收回原房間鑰匙，交給客人新鑰匙-----〉返回，交回原先房間鑰匙，做好記錄。6、行李的寄存服務(wù)工作內(nèi)容及程式。7、行李的提取服務(wù)工作內(nèi)容與程式。四、什麼是“金鑰匙”服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

Concierge

，來源於法語。

詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人

。

酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：

1、在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“儘管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”

國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)誌為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：

1、一把金鑰匙用於開啟飯店綜合服務(wù)的大門；

2、另一把金鑰匙用於開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

案例：客人滿意加驚喜服務(wù)生喜領(lǐng)金鑰匙今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來酒店的服務(wù)生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行幹別的了，只有小徐，在這個崗位上一幹就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱讚。

頂著烈日找護(hù)照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什麼地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終於在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅遊，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。

客人高興地隨旅遊團(tuán)旅遊去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。

標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務(wù)專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。

最後小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。（記者陳春瑛）

第二節(jié)問詢服務(wù)業(yè)務(wù)一、如何做好問訊服務(wù)工作1、酒店內(nèi)部資訊的問訊工作2、酒店外部資訊的問訊工作3、備有的查詢資料二、如何做好查詢服務(wù)工作1、來訪者查詢駐店客人的情況2、電話查詢駐店客人情況3、住店客人要求房號保密的處理三、如何做好留言服務(wù)1、訪客留言指來訪賓客對住店賓客的留言。2、住客留言是指駐店客人給來訪賓客的留言四、如何做好郵件服務(wù)工作1、進(jìn)店郵件處理2、出店郵件處理五、客用鑰匙的管理與控制

第三節(jié)電話總機(jī)業(yè)務(wù)一、如何做好轉(zhuǎn)接電話服務(wù)1、電話鈴響三聲內(nèi)必須提機(jī)，主動向客人問好，自報店名或崗位2、認(rèn)真聆聽客人要求，迅速準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。3、等候轉(zhuǎn)接時播放悅耳音樂4、轉(zhuǎn)接之後，鈴響五聲，如對方無人接聽，向賓客說明。5、電話忙時，請對方稍等，播放音樂。6、遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交給領(lǐng)班、主管處理。7、聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中，語速正常。（應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）二、如何辦理長途電話服務(wù)現(xiàn)代酒店多採用直撥電話系統(tǒng)，不需通過總機(jī)。三、如何提供電話問訊服務(wù)四、如何提供叫醒服務(wù)五、如何提供免電話打擾服務(wù)六、如何提供留言服務(wù)

第四節(jié)商務(wù)中心業(yè)務(wù)管理一、商務(wù)中心常有的專案

1、會議室2、電傳和傳真3、複印服務(wù)4、列印服務(wù)

5、秘書服務(wù)6、設(shè)備出租服務(wù)7、票務(wù)服務(wù)二、如何提供會議室出租服務(wù)

1、受理預(yù)定2、會議前準(zhǔn)備工作3、會議接待服務(wù)4、送客三、如何提供電傳和傳真服務(wù)

1、電傳發(fā)送2、傳真發(fā)送3、接收四、怎樣提供複印服務(wù)五、怎樣提供列印服務(wù)六、怎樣提供秘書服務(wù)七、如何提供設(shè)備出租服務(wù)八、如何做好票務(wù)服務(wù)

第五節(jié)收銀業(yè)務(wù)管理一、客帳管理工作二、如何做外幣兌換業(yè)務(wù)三、夜審及營業(yè)報表編制四、如何提供貴重物品保管服務(wù)五、怎樣做好結(jié)賬服務(wù)六、結(jié)帳特殊情況處理

第五章房價管理與經(jīng)營統(tǒng)計分析第一節(jié)酒店房價分析與價格體系一、酒店客房的理論價格構(gòu)成二、房價制定的基本原理三、影響房價制定的因素1、定價目標(biāo)2、成本水準(zhǔn)3、供求關(guān)係4、競爭對手的價格5、酒店的地理位置6、旅遊業(yè)的季節(jié)性7、政府的價格政策8、客人的消費心理四、常見酒店客房價格種類

第二節(jié)酒店客房定價的常用方法一、經(jīng)驗定價法二、赫伯特定價法三、保本點定價法四、隨行就市定價法

第三節(jié)酒店房價的定價策略一、市場生命週期價格策略二、需求彈性價格策略三、需求差異定價策略

第四節(jié)客房經(jīng)營統(tǒng)計分析一、客房出租率二、保本出租率三、客房銷售效率四、雙開率五、實際平均房價六、理想平均房價

第六章前廳部客房關(guān)係管理

第一節(jié)客務(wù)經(jīng)理制一、處理好客務(wù)關(guān)係的重要性[資料]美國一家網(wǎng)站通過對顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：（1）多數(shù)公司對96%的顧客不滿的情況一無所知（2）在提出投訴的顧客中，有54%~70%的人在問題獲得解決的情況下，就會再次上門消費。如果顧客覺得問題解決得夠快，那麼這個比例會攀升至95%。（3）當(dāng)一位顧客產(chǎn)生不滿時，他平均會告訴9~10人，更有13%的人會把這件事再告訴20人以上。（4）平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客，會把其受到的待遇告訴5~8人。（5）問題沒有得到圓滿解決的顧客，會把他們的負(fù)面經(jīng)驗再告訴8~16人。該網(wǎng)站的另一項重要發(fā)現(xiàn)是：大約有50%的顧客，在遇到問題時選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是簡單、安靜地終止生意往來，而轉(zhuǎn)向競爭對手。

由此可見，處理好客人投訴及客戶關(guān)係具有及其中重要的意義。二、客務(wù)經(jīng)理崗位的設(shè)置

在酒店組織機(jī)構(gòu)中，通常會出現(xiàn)一個“大堂副理”的職位，而這一職位在不同的酒店中又常常隸屬於不同的部門。

對大堂副理的管理模式通常有兩種：一：是隸屬於前廳部（從工作崗位位置和工作性質(zhì)來講）二：是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理彙報。（從職責(zé)範(fàn)圍來講）

無論採用哪種管理模式，都要明確大堂副理管理的崗位職責(zé)和管理權(quán)限，否則，他（她）將很難開展工作。（在一些涉外酒店，淪為翻譯，沒發(fā)揮很好的作用）三、大堂副理的工作職責(zé)

大堂副理的主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權(quán)範(fàn)圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人間的橋樑，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)係的重要環(huán)節(jié)。四、大堂副理工作“五忌”（一）總是刻板呆坐在工作臺.不要放過與客人交往的任何機(jī)會（增加親和力；收集更多的意見）。（二）在客人面前稱飯店其他部門的員工為“他們”。（三）在處理投訴時不注意時間、場合、地點。（四）缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑。（五）不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識。

第二節(jié)賓客投訴的分析一、賓客滿意的心理分析

客人為什麼會投訴？

------最基本的原因：酒店不能給客人“物有所值”的感覺，即客人經(jīng)歷的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。賓客經(jīng)歷的服務(wù)品質(zhì)＝賓客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)感到滿意賓客經(jīng)歷的服務(wù)品質(zhì)＞賓客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)感到驚喜賓客經(jīng)歷的服務(wù)品質(zhì)＜賓客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)感到整體服務(wù)品質(zhì)差，就會不滿意，甚至?xí)对V

二、賓客不滿意的行為表現(xiàn)1、第一類是表示沉默2、第二類是採取行動，一般有三種反應(yīng)：一：向酒店投訴→

往往對酒店來講是最好的情形，酒店有機(jī)會解決問題，避免負(fù)面宣傳。二：向家庭或朋友抱怨→

這種負(fù)面宣傳對酒店很有害，並且沒機(jī)會補(bǔ)救。三：向第三者投訴如行業(yè)協(xié)會、工商管理部門等?！?/p>

將產(chǎn)生更大不良影響。

三、常見的賓客投訴的直接原因（投訴的產(chǎn)生）（一）設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障（二）客人對服務(wù)品質(zhì)不滿（三）酒店管理不善（四）客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解總的來說，投訴原因可以劃分為兩大類：一是有形的設(shè)施設(shè)備，二是無形的服務(wù)。對於這兩種因素客人投訴的傾向性和方式是不同的。[思考]：哪一個占59%？而哪一個占41%？原因在哪里？應(yīng)該注意什麼問題？

四、妥善處理客人投訴的意義

投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在免費為酒店提供診斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，引進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，吸引更多的客人前來投宿。具體而言客人投訴的意義表現(xiàn)在：1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題和不足。2、為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)係的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人從而有利於酒店的市場行銷3、有利於酒店改善服務(wù)品質(zhì)，提高管理水準(zhǔn)

第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的管理一、服務(wù)補(bǔ)救的重要性所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是酒店在對賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失誤和錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立賓客的滿意與忠誠。二、處理客人投訴的原則1、真心實意地幫助客人解決問題2、不與客人爭辯3、不因小失大4、“雙利益”原則

二、處理客人投訴的程式和方法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)。一是求發(fā)洩，二是求尊重，三是求補(bǔ)償。（二）認(rèn)真傾聽客人投訴，並注意做好記錄。（三）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（即使客人反映的不完全

是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）。（四）對客人反映的問題立即著手處理。

在接待和處理客人投訴時要注意以下幾點：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、儘量給客人肯定的答復(fù)（五）對投訴的處理過程予以跟蹤（六）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人五、處理客人投訴藝術(shù)（一）降溫法（二）移步法（三）交友法（四）快速反應(yīng)法（五）語言藝術(shù)法禮貌、誠懇、幽默（六）充分溝通法（七）博取同情法（八）多項選擇法六、投訴的統(tǒng)計分析

投訴處理完後，有關(guān)人員，尤其是管理人員還應(yīng)該對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進(jìn)行反思，分析該投訴是偶然，還是必然？應(yīng)採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再出現(xiàn)？對該投訴的處理是否得當(dāng)？有沒有更好方法？七、外國客人對我國酒店的常見投訴1、飯店內(nèi)公用廁所的清掃員要分性別2、閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看3、客房沒有冰塊供應(yīng)4、衛(wèi)生間及臥室有毛髮5、酒店沒有無煙區(qū)或無煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、酒店服務(wù)要有明確的時間概念

第四節(jié)賓客溝通技巧一、正確認(rèn)識客人員工在工作中要注意以下幾點：（一）客人不是評頭論足的對象。（二）客人不是比高低、爭輸贏的對象（三）客人不是說理的對象（四）客人不是教育和改造的對象二、掌握與客人的溝通技巧（一）尊重對客人的“心理服務(wù)”從某種意義上講，客人是花錢買經(jīng)歷的消費者（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”和“殷勤”（三）對待客人要“善解人意”（四）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌（七）不能因為與客人熟，而是用過分隨意的語言。[本章小結(jié)]：建立良好賓客關(guān)係是酒店經(jīng)營成功的前提和保障，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)係。另外正確處理賓客投訴是飯店從業(yè)人員需要學(xué)習(xí)的必要內(nèi)容。

第七章酒店客房部概述

第一節(jié)客房部的特點及主要工作內(nèi)容一、客房部在酒店中的地位1、客房是酒店的基本設(shè)施和主體部分。2、客房商品品質(zhì)是酒店商品品質(zhì)的重要標(biāo)誌。3、客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。4、客房部的管理直接影響酒店的運行管理。二、現(xiàn)代酒店房務(wù)工作的特點1、服務(wù)性2、複雜性3、隨機(jī)性4、不易控制性三、客房部的主要工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境2、為住店客人提供一系列的服務(wù)，使其在逗留期間感覺方便和滿意。3、不斷改善人、財、物的管理，以提高效率，增收節(jié)支。4、為其他部門提供一系列的服務(wù)，保證酒店整體工作的正常運行

第二節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)模式一、客房部的組織機(jī)構(gòu)二、客房部下屬各機(jī)構(gòu)的職能1、客房樓面(floor)2、客房服務(wù)中心（guestservicecenter)3、公共區(qū)域（publicarea)4、制服與布草房（linenroom)5、洗衣房(laundryroom)三、客房部的主要崗位職責(zé)四、客房部與酒店其他部門的關(guān)係

1、與前廳部的關(guān)係

2、與銷售部的關(guān)係3、與餐飲部的關(guān)係4、與工程部的關(guān)係5、與財務(wù)部的關(guān)係6、與人力資源部的關(guān)係7、與採購部的關(guān)係

第三節(jié)客房部定員管理一、客房部勞動定額的確定二、客房部