高效能醫(yī)務(wù)工作者

做一個(gè)高效能的醫(yī)務(wù)工作者石海明2005.2.18二十一世紀(jì)什么最貴？一、積極主動(dòng)（beproactive）為自己過去、現(xiàn)在及未來的行為負(fù)責(zé)；依據(jù)原則及價(jià)值觀，而非情緒或環(huán)境；發(fā)揮人類的稟賦—自覺、良知、想象力和自主意志；積極面對(duì)一切，有內(nèi)而外的方式來創(chuàng)造改變。OurVision愿景AddingyearofhealthylifetothepeopleofSingapore

讓國人延年益壽，生活更健康OurMission我們的宗旨Weholdtheinterestofthepatientparamount.(病人的利益高于一切)Wearecommittedtopersonalised,specialised,accessibleandcost-effectivecareofintensiveresearchandexcellentmedicaleducation.(我們要在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的環(huán)境里，肩負(fù)提供親切，專業(yè)，便利，收費(fèi)合理而且高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的使命)OurCoreValues核心價(jià)值觀SocialResponsibility

社會(huì)責(zé)任Respect

尊重Excellence

卓越Professionalism

專業(yè)化Integrity

正直Collegiality

合作Compassion

體貼Learning&Teaching

學(xué)習(xí)和教育NHGGOALS國大醫(yī)院目標(biāo)Tobea“ReferralMedicalCentreofChoice”forPatientinSingaporeandtheRegion

成為新加坡及本區(qū)域病人的首選醫(yī)療中心

Tobean“EmployerofChoice”

成為員工首選雇主語言態(tài)度對(duì)照表消極被動(dòng)我已無能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須試試看有沒有其他可能性我們可以選擇不同的方法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算二、以終為始（beginwiththeendinmind）

人生的最終愿景；以自我領(lǐng)導(dǎo)的原則為基礎(chǔ)；個(gè)人使命宣言；以原則為重心；善用你的全部頭腦個(gè)人使命宣言家庭第一；決不放棄誠信原則；在聽取正反雙方意見前，不妄下斷語；征求他人意見；保護(hù)不在場(chǎng)的人；誠懇但立場(chǎng)堅(jiān)定；每年掌握一種新技能；今天計(jì)劃明天的工作；抓緊等待的時(shí)間；態(tài)度積極，保持幽默；生活與工作有條不紊；別怕犯錯(cuò)，怕的是不能記取教訓(xùn)；協(xié)助屬下成功；多請(qǐng)教別人；珍惜現(xiàn)在。影響圈關(guān)注圈關(guān)注圈與影響圈一位盎格魯主教的遺言：當(dāng)我年幼時(shí)，充滿無限的幻想，我夢(mèng)想著要改變世界。當(dāng)我長(zhǎng)大一點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)世界不會(huì)改變，我決定放短我的目光，去改變我的國家。但是，國家好象也不可以改變。到了暮年，我決定做最后的嘗試，我只要改變我的家人，那些與我最親近的人。一位盎格魯主教的遺言：然而，他們也不曾改變?，F(xiàn)在，我的生命快要結(jié)束了，我忽然醒悟到：如果首先我改變自己，然后通過以身作則，我可能改變了我的家庭。而受到他們的鼓勵(lì)，我可以使得我們的國家變得更好一些；說不定，我還改變了整個(gè)世界。善用你的全部頭腦左腦管理邏輯思考語言能力處理文字布局與分析右腦領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力直覺圖象整體與整合三、要事第一（putfirstthingsfirst）有效的自我管理；獨(dú)立意志；勇于說“不”；帕累托法則（20%的活動(dòng)取得80%的成果）；秘訣—授權(quán)老師說過張國樓：不是你幫病人一把，就是病人幫你一把。石海明：當(dāng)你進(jìn)行一項(xiàng)操作時(shí)，你要準(zhǔn)備好補(bǔ)救措施。我值得被信任嗎？能力品格醫(yī)術(shù)醫(yī)德問題的深面是什么？問題原因你能看出什么問題？

你能找出什么原因？患者女46歲診斷：右股骨頭壞死、糖尿病、腎功能不全。行股骨頭置換術(shù)。手術(shù)順利。出血400ml。12：30返回病房。術(shù)后訴疼痛，稍煩躁。家屬要求術(shù)后鎮(zhèn)痛。13時(shí)值班醫(yī)生接到通知，有一例急診剖腹產(chǎn)，一例術(shù)后鎮(zhèn)痛。麻醉醫(yī)生決定，先安排鎮(zhèn)痛。13：10到三樓病房，見病人稍煩躁，給靜注芬太尼0.05mg。返回科室拿三通。再到病房后，發(fā)現(xiàn)病人呼吸停止。心電監(jiān)護(hù)顯示，心率50次/分鐘。案例1你能看出什么問題？

你能找出什么原因？麻醉醫(yī)生以最快的速度到麻醉科取回氣管插管工具。見監(jiān)護(hù)儀示心率40次/分。立即給輔助呼吸。但心率直線下降，心跳停止。本病區(qū)醫(yī)生因在其他病區(qū)搶救病人，不知本病區(qū)發(fā)生的事。值班護(hù)士向其他病區(qū)求救，同時(shí)進(jìn)行心臟按壓。在醫(yī)護(hù)人員努力下，病人心跳恢復(fù)。案例一表面問題醫(yī)生可能沒有細(xì)問病史；靜注速度過快；物品準(zhǔn)備不全；應(yīng)立即心肺復(fù)蘇；對(duì)胸外心臟按壓沒有做到位；搶救力量不足；……深層原因系統(tǒng)問題：組織對(duì)質(zhì)量重視不夠，把利益看的過重；制度問題：術(shù)后鎮(zhèn)痛流程，應(yīng)急搶救方案；培訓(xùn)問題：心肺復(fù)蘇訓(xùn)練，醫(yī)護(hù)配合訓(xùn)練；技術(shù)問題：酚太尼鎮(zhèn)痛有呼吸心跳停止報(bào)道，經(jīng)費(fèi)限制藥物選擇；

QualityMindset素質(zhì)觀念Everytimewefailtobethebestwecanbe,wemayhurtourpatientsandwastemoney.

每次我們沒有做到我們的最好，我們就可能傷害病人并且浪費(fèi)金錢。四、雙贏思維（thinkwin/win）利人利己（贏/贏）；損人利己（贏/輸）；損己利人（輸/贏）；兩敗俱傷（輸/輸）；獨(dú)善其身（贏）；好聚好散（無交易）?？漆t(yī)師的基本技能與角色醫(yī)療專家：診斷和治療技術(shù)、應(yīng)用資訊溝通者：病人、家屬、團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系合作者：向他人咨詢，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)經(jīng)理人：有效利用資源、合理分配有效資源衛(wèi)生保健倡導(dǎo)者：促進(jìn)病人、社區(qū)健康做貢獻(xiàn)學(xué)者：新信息、新知識(shí)專業(yè)人士：最高質(zhì)量的治療和關(guān)懷、專業(yè)操守五、知彼解己（seekfirsttounderstand，thentobeunderstood）首先尋求去了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己；將心比心傾聽；有效溝通；表達(dá)的技巧《福岡宣言》世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年3月所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。醫(yī)生必須理解什么是病人？在醫(yī)療實(shí)踐中怎樣與病人打交道？一個(gè)治療十分順利的病例患者女55歲肝硬化15年，脾切除5年。一周前發(fā)熱，退熱后突感腹痛，腹脹。兩天后，再次發(fā)熱，T：39度；仍有腹痛，腹脹。入院查：體溫37度，腹部有壓痛，反跳痛。B超：腹腔積液。診斷？？？案例二一個(gè)治療十分順利的病人

診斷：原發(fā)性腹膜炎??？案例二一個(gè)治療十分順利的病例入院后第二天，腹穿抽出液體。

血性!

診斷？案例二一個(gè)治療十分順利的病例再查：CT：盆腔包塊入院后第二天下午急診手術(shù)，腹腔內(nèi)積血1000ml，切除盆腔包塊。術(shù)后診斷：闊韌帶肉瘤。十天后病人出院。案例二馬斯洛（美國心理學(xué)家）

AbrahamMaslow善用榔頭的人往往認(rèn)為所有的東西都是釘子。醫(yī)學(xué)會(huì)談的一般技巧漸進(jìn)含蓄誘供沉默允許宣泄延期追問適可而止說明原委護(hù)患交流技巧接受重申澄清追問勸告指點(diǎn)抵制否定護(hù)士與醫(yī)生的交流準(zhǔn)確性專業(yè)性通俗易懂保護(hù)性六、統(tǒng)合綜效（synergy）對(duì)關(guān)鍵性事務(wù)—整合對(duì)重大的事務(wù)—求變對(duì)所有的事務(wù)—寬大二十一世紀(jì)什么最強(qiáng)？1+1在什么情況下不等與二敵對(duì)的態(tài)度（1+1=1/2）以妥協(xié)為目標(biāo)（1+1=1）僅止與合作（1+1=2）創(chuàng)造式的合作（1+1=3）價(jià)值觀現(xiàn)在要選舉一名領(lǐng)袖,而你這一票是很關(guān)鍵的.候選人Ａ：跟一些不誠實(shí)的政客有來往，咨詢占星學(xué)家，有婚外情，是老煙槍，每天喝十杯馬丁尼．候選人Ｂ：有兩次被解顧的記錄，睡到中午才起來，大學(xué)時(shí)吸過鴉片，而且每天傍晚會(huì)喝一夸特威士忌．候選人Ｃ：他是一位受勛的戰(zhàn)爭(zhēng)英雄，瘦食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點(diǎn)啤酒，從沒有發(fā)生婚外情．請(qǐng)問你會(huì)在這些候選人中選哪一個(gè)？NHGC.A.R.E.Value

服務(wù)素質(zhì)準(zhǔn)則ConfidencePossessProfessionalKnowledge

具備專業(yè)技能

ProvideaPleasantEnvironment

提供舒適環(huán)境

信心

ProjectProfessionalImage

建立專業(yè)形象AttentivenessAcknowledgetheCustomer

問侯病人

AnticipateNeeds

預(yù)見病人的需要

周到AssistwithAlternatives

提供變通的解決方法Respect

MaintainConfidentiality

病人隱私

MaintainCustomerDignity

維護(hù)病人尊嚴(yán)尊重

MakeitaPointtoExplain

進(jìn)行必要的解釋EmpathyBeHelpful

樂于助人體恤BeCaring

關(guān)心他人

BeSensitive

體貼入微亞歷山大醫(yī)院的質(zhì)量概念相對(duì)待我們的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無須特別的安排。（每個(gè)病人都是一致的服務(wù)）即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個(gè)不幸的顧客交代？病人不會(huì)控告他們的“朋友”。醫(yī)生必備基本技能1.PatientCare

病人關(guān)懷意識(shí)2.MedicalKnowledge

醫(yī)學(xué)知識(shí)3.Practice-BasedLearning&Improvement

臨床的學(xué)習(xí)與進(jìn)步4.Interpersonal&CommunicationSkill

人際關(guān)系和溝通技巧5.Professionalism

專業(yè)精神6.Systems-BasedPractice

多元會(huì)診七、不斷更新（sharpenthesaw）身體方面：適當(dāng)運(yùn)動(dòng)助健康精神方面：蕩滌心靈的塵埃心志方面：不要停止自我教育社會(huì)情感方面：歷練待人處事之道我們心中的好醫(yī)生對(duì)病人親切，關(guān)心病人69%很耐心清楚解說病情43%醫(yī)術(shù)高明37%習(xí)慣定義習(xí)慣三要素：知識(shí)—理論性的觀念。做什么，為何做。技巧—如何做意愿—想做人的品德基本上是由習(xí)慣組成思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定品德，品德決定命運(yùn)。成熟模式圖