2022年客服部年終總結(jié)范文

Word文檔年客服部年終總結(jié)范文工作總結(jié)1

2022年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱烈接待業(yè)主，樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案：

截止到2022年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時(shí)樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

2022年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理愜意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2022年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)光聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親手現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的交流技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律規(guī)矩綜合學(xué)問，舉行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

總結(jié)：客服部門員工由一個(gè)思想熟悉不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司彌漫向往，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長彌漫希翼的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細(xì)做好接待工作，為業(yè)主制造柔美、舒服的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

工作總結(jié)2

忙勞碌碌中一年時(shí)光就這么一晃而過，而這只是一個(gè)時(shí)光的節(jié)點(diǎn)而已。不管今日是幾年幾月幾日過了今日，明早我一樣會(huì)騎著摩托趕到單位，在工作崗位上盡心盡力，認(rèn)仔細(xì)真的完成每一項(xiàng)工作。我向來覺得工作就好似基金定投，踏實(shí)肯干的工作，無止境的學(xué)習(xí)就提高收益率的途徑，通過不懈的堅(jiān)持某一天終會(huì)成為一個(gè)富翁?，F(xiàn)就一年來工作狀況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)匯報(bào)，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判、指正。

通過在貸后管理崗位上一年多的工作，對(duì)這個(gè)崗位的日常工作也日趨熟練，但是到精的境界還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我時(shí)常都會(huì)在思量工作中如何既能把控住風(fēng)險(xiǎn)又能做到工作效率的提高。風(fēng)險(xiǎn)的把控這點(diǎn)對(duì)一個(gè)銀行從業(yè)閱歷較為淺薄的人來說堪稱難點(diǎn)，但是我信任從零開頭或者從一開頭并不重要，重要的是盡頭能夠達(dá)到那里，平日閑時(shí)我樂觀仔細(xì)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，先就自己讀閱總行的相關(guān)制度文件和外界的法律規(guī)矩,有疑問自己琢磨不透的地方謙虛向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我清晰一個(gè)道理專業(yè)才是王道，本年里我樂觀參與各種專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)以及資歷考試，通過學(xué)習(xí)取得了統(tǒng)計(jì)從業(yè)資歷、保險(xiǎn)代理資歷、個(gè)人貸款從業(yè)資歷等證書，雖然現(xiàn)在我談不上專業(yè)但是我向來在努力讓自己專業(yè)。對(duì)于如何提高工作效率，我通過對(duì)事情步驟的合理支配，一些小細(xì)節(jié)的改進(jìn)，一些便捷表格的設(shè)計(jì)等方式讓做以往同樣的事時(shí)更快更好。

在今年8月份綜合部經(jīng)理調(diào)離墊江支行，支行條件詳細(xì)人手緊，我樂觀聽從支配兼任了綜合部的工作。面向工作量大、事情雜、無數(shù)工作初次接觸等壓力我硬著頭皮頂了上去。我把綜合部定位是一個(gè)服務(wù)和管理并重的工作，綜合部就應(yīng)當(dāng)為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營以及員工的正常工作在勤儉節(jié)省的前提下在提供良好的后勤保障，并要把支行當(dāng)成自己的家一樣熟知全部固定資產(chǎn)的情況;綜合部就應(yīng)當(dāng)精確?????準(zhǔn)時(shí)的做好員工工資、獎(jiǎng)金、福利的發(fā)放工作，當(dāng)員工薪資、統(tǒng)籌浮現(xiàn)問題是就應(yīng)當(dāng)像是自己的事情一樣準(zhǔn)時(shí)處理好讓員工放心;對(duì)員工個(gè)人檔案重新舉行了收拾，對(duì)K3人力資源系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)舉行維護(hù)，做好了支行員工人事管理工作。對(duì)于內(nèi)控管理、平安守衛(wèi)責(zé)任重于泰山，加強(qiáng)了單位員工和保安的平安制度學(xué)習(xí)，牢固樹立平安第一的思想，完美支行安保消防制度，制定以及勝利演練了支行突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案，不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施舉行檢查，以預(yù)防為主的原則對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)舉行整改，深化開展安全重慶銀行活動(dòng)。平常樂觀幫助行領(lǐng)導(dǎo)組織推進(jìn)各項(xiàng)工作的實(shí)施和落實(shí)，身體力行的去做好每一件事。兼任綜合部四個(gè)多月了，雖然我盡心盡力了但是有無數(shù)事情我做得還不夠好，我自覺地接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助與監(jiān)督，努力克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，爭取長進(jìn)。

在銀行綜合部一年的工作我成長了，但是對(duì)世界的了解越多，做的過事越多，越會(huì)發(fā)覺自己知道的太少、會(huì)做的太少。在2022年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。不斷總結(jié)過去失敗和勝利閱歷，爭取更大長進(jìn)。提升自己的業(yè)務(wù)技能，提高工作質(zhì)量和效率，樂觀協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好，努力讓自己勝任從事中和將要從事的崗位工作。

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客服部年終總結(jié)范文

客服部年終總結(jié)范文

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)愜意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)則制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增強(qiáng)詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的升高，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是十分顯著的

1．專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生舉行講課，培養(yǎng)詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)舉行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生舉行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話舉行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b．詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄舉行分析

d．每周一次舉行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完美詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的升高

a．對(duì)于當(dāng)初預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b．其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況舉行分析，對(duì)于未就診的病人，舉行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)舉行再次營銷

c．如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．天天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）按照個(gè)人特點(diǎn)及工作要求舉行崗位調(diào)節(jié)

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，按照網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)舉行崗位調(diào)節(jié)

二．做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)舉行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．詢問電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確?????舉行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確?????；

3、按照醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告舉行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人舉行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．天天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入；

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要舉行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人愜意度調(diào)查，天天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)初應(yīng)反饋

四．網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份升高一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次升高25%。

1．詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)光

2．預(yù)約回拜訪題

1）通過各種途徑獵取電話號(hào)碼，并舉行具體分類記下，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，舉行再次營銷。

2）將舉行分類管理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3．詢問人員的專業(yè)性及樂觀性的問題：

由專人回答商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及樂觀性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的樂觀協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣。

客服部工作總結(jié)：物業(yè)客服部年終總結(jié)

為了啟迪大家，我為您預(yù)備了關(guān)于客服部工作總結(jié)：物業(yè)客服部年終總結(jié)的文章，歡迎大家參考查閱?。?/p>

客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫媾e行建設(shè)，采取賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場并按照結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，舉行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或交流會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員舉行處罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2022年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)則制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公平，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)舉行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗舉行檢查，從以前的天天兩次增強(qiáng)到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與部門反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)舉行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2022年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場舉行檢查，共計(jì)發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賦予批判教導(dǎo)為主，惟獨(dú)少部分常常違紀(jì)的員工賦予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們按照值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期舉行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講在工作時(shí)光如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完美自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面舉行，商業(yè)服務(wù)規(guī)矩的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。第二我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員舉行培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的愜意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與絕對(duì)。

客服部年終總結(jié)

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XX年的工作已臨近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價(jià)值,樂觀擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完美相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對(duì)形狀象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完美制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面向客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

XX年6月，總公司進(jìn)行了全國柜面人員上崗資歷考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展提供脆弱保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，舉行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理舉行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、舉行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；按照測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動(dòng)身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神，面對(duì)全部客戶推出國壽1+n服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對(duì)形狀象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動(dòng)組織、宣揚(yáng)計(jì)劃逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的交流作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身動(dòng)身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對(duì)全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，樂觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何舉行改進(jìn)做如下支配:

一、趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，XX年,我部將繼續(xù)實(shí)行多種方式及途徑,對(duì)所轄員工舉行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能舉行特地培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教導(dǎo),有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)舉行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

樂觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+n服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)舉行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘堆積客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為XX年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對(duì)公司的愜意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以教導(dǎo)訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動(dòng)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完美、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶愜意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長久的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永遠(yuǎn)、做到深化人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們惟獨(dú)把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+n服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與自豪！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，容易的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長久的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將容易的工作做成不容易的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

商場年終工作總結(jié)及新年工作方案(1)

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)綻開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成果，為商廈的持續(xù)迅速進(jìn)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自XX年開業(yè)以來，服裝商場時(shí)刻以進(jìn)展為前提，舉行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)節(jié)，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地進(jìn)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及XX年全年工作方案開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造方案與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念，合理利用平效，成績十分顯然。特殊值得絕對(duì)的是，今年的升級(jí)改造中，我們實(shí)行了經(jīng)營面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)節(jié)，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧xx年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營布局調(diào)節(jié)合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成績喜人。

服裝商場全年方案任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利方案330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們實(shí)行了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會(huì)。

按照商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場都能圍繞活動(dòng)主題，樂觀協(xié)作，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，日銷超百萬。協(xié)作商廈的活動(dòng)，我們做了大量的預(yù)備工作，樂觀與廠家聯(lián)系貨源，增強(qiáng)適銷品種，靈便促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營實(shí)行抓大放小的原則，調(diào)節(jié)引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析討論、細(xì)心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，囫圇男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家進(jìn)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)枴⒕拍镣?、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、kappa入駐我商場;并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順當(dāng)完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的全都好評(píng)。升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)扣點(diǎn)，平均增長了2﹪--3﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增強(qiáng)純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象進(jìn)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)節(jié)重點(diǎn)的同時(shí)，采納末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順當(dāng)?shù)赝瓿闪私衲甑纳?jí)改造任務(wù)，為方案明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特別困難的員工予以照看，動(dòng)員員工關(guān)懷和協(xié)助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必須品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)光去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)勤儉善持的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)省挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)省為前提，削減小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)約近萬元。

因商場大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。因?yàn)槲疑虉鐾泄艿膶９穸?，長途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方交流。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費(fèi)用。

0x年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成果當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作閱歷，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格根據(jù)XX年的工作方案開展工作：

1、XX年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署舉行工作。在續(xù)約XX年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高23個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增強(qiáng)年租金15萬余元，調(diào)節(jié)人員工資3萬余元。

2、樂觀協(xié)作商廈做好1月15日和4?15兩個(gè)店