2022年客服部經(jīng)理年終工作總結范文

Word文檔年客服部經(jīng)理年終工作總結范文在工作當中，往往是少不了總結的。當一年的工作到了終點，我們也是該好好做一次年終總結了。下面是由我我為大家收拾的《2022年客服部經(jīng)理年終工作總結范文》。

回首年物業(yè)公司客服部,可說是進一步進展的一年,不斷改進完美各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的長進,各項工作制度不斷得到完美和落實。

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和客服部各項制度

在201年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎上,年的重點是深入落實,為此,客服部按照公司的進展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解?？头恳矞蕰r調(diào)節(jié)客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,樂觀開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親手指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的交流技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律規(guī)矩綜合學問，舉行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，按照報修內(nèi)容的不同樂觀舉行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排解原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，準時處理、反饋984個。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

按照公司下達的收費通知,樂觀開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,準時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶舉行催繳，對逾期的實行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完美及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充收拾業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員記下累計245人次。公寓入住證實(辦暫住證需要)累計26人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難：

1、因為我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及交流技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠準時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、辦法不夠完美。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整能力需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

年我們滿懷信念與希翼,在新的一年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

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客服部年終工作總結范文

客服部以二個效益為中心，以三個愜意為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高。現(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一.規(guī)范詢問工作：

(一)擬定詢問科室各種規(guī)則制度：

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增強詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的升高，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是十分顯著的

1.專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生舉行講課，培養(yǎng)詢問醫(yī)生的學習樂觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學問

b、每結束一期培訓舉行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生舉行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話舉行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上舉行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評會議：

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄舉行分析

d.每周一次舉行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，準時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完美詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的升高

a.對于當初預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預約病人就診狀況舉行分析，對于未就診的病人，舉行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準時舉行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息

(三)按照個人特點及工作要求舉行崗位調(diào)節(jié)：

網(wǎng)絡詢問及電話詢問有不同的特點，按照網(wǎng)絡詢問和電話詢問量的比例，適時舉行崗位調(diào)節(jié)

二.做好各類信息收集，準時舉行分析反饋：

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確?????舉行統(tǒng)計，準時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確?????;

3、按照醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告舉行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人舉行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)準時錄入;

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要舉行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人愜意度調(diào)查，天天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當初應反饋

四.網(wǎng)絡詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，勝利就診55人，較九月份升高一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，勝利就診69人，較十月份再次升高25%。

1.詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時光

2.預約回拜訪題

1)通過各種途徑獵取電話號碼，并舉行具體分類記下，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，舉行再次營銷。

2)將舉行分類管理，準時公布及發(fā)送活動信息。

3.詢問人員的專業(yè)性及樂觀性的問題：

由專人回答商務通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及樂觀性的建立。

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的樂觀協(xié)作下(如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院進展貢獻自己的力氣。

客服部客服年終工作總結

我工作總結頻道為大家收拾的客服部客服年終工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

時光總是過的很快，轉瞬之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個月的時光了，我是在2022年8月20日踏進了xxx的大門，還記得當時來xxx應聘的是銷售的職位，但是因為剛畢業(yè)房產(chǎn)學問實在是欠缺，所以就轉為客服部門工作，回首這半年的時光有無數(shù)的收獲：

1.要謝謝各位領導對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)學問的一竅不通到現(xiàn)在，是領導和各位同事不厭其煩的教育。

2.客服的基礎工作，維護群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新；以及看房活動之后的電話回訪，報廣收拾等工作。

4.從剛開頭的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以自立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開頭的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時光的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以自立帶看房團了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，由于有了網(wǎng)友的絕對我們越發(fā)堅信：我們可以做的更好。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會越發(fā)的努力去學習更多的專業(yè)學問，和自身素養(yǎng)的提高，早日達到公司對我們的要求。

6.回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和藹魄英勇面向和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。犯錯并不行怕，可怕的是犯了錯還熟悉不到自己犯錯了，所以沒有須要為自己所犯下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定心情及保持良好的服務態(tài)度，信任自己能夠做的更好，

7.客服今后的工作可謂任重而道遠，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將越發(fā)的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。

8.我的信心是活到老，學到老，要自信一生，大概，惟獨用學習的心態(tài)來支撐自己，才干使我這個衰老人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和越發(fā)從容一些吧。

2022即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告辭09的一切不快，迎來嶄新的2022，信任xxx能夠更上一個臺階。下面是個人的一些看法和建議：

1.我們建立的客戶檔案有無數(shù)一部分客戶資源都鋪張掉了，比如說最近有無數(shù)退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關了，就退群了。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)狀況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有無數(shù)人就是由于群向來在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的辦法來推廣我們的看房，群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3.以后是否可以給客服一些越發(fā)寬廣的培訓，自己學習是一方面，但是也需要跟上公司進展的步子，這也是顧問式客服必不行少的條件

；這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè)。

4.領導和員工的交流辦法：金無足赤，人無完人。任何人都不行能犯一點錯誤，希翼今后浮現(xiàn)什么問題，不管領導是怎么指出，但是必需得有一個好的態(tài)度，態(tài)度打算一切，由于每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是情緒好了做起來事情會分外用力也會分外好的，任何事情浮現(xiàn)了差錯，互相抱怨是解決不了問題的。

5.無數(shù)是事情假如自己不設身處地的去做了就不會明了其中的艱辛和難處，希翼以后領導支配工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責，施加壓力，假如自己體味過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信念。

6.規(guī)則制度：假如支配什么工作了，有什么要求，希翼打印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。

7.客服部的工作的確很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的歇息，身體是革命的本錢，健康的身體才干更好的工作。

客戶服務部：

2022年x月x日

2022年客服部年終工作總結范文

篇一：

在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是無數(shù)，生活和工作依然是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平息下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了usfine，我十分興奮。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了無數(shù)。從頭開頭學習我不徹低認識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我越發(fā)全面的、系統(tǒng)的了解囫圇英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時光里我有過反省和思量，在這里既對自己前段時光工作批判，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20xx年總結

(一)工作總結

20xx年xx月xx日，我開頭加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單記下和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希翼，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。因為之前我從事過相關工作，所以我上手很快。謝謝領導和各位同事的指導協(xié)助，謝謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我向來沒有自信自立完成囫圇流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉變按照測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1n服務方案。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶愜意度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚計劃逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的交流作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)待服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，樂觀為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何舉行改進做如下支配：

(一)趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工舉行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能舉行特地培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教導，有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時舉行傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務比賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務比賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地進展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1n服務內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施計劃，保證此項目的順當實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當舉行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘堆積客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增加客戶對公司的愜意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教導訓練為基礎，樂觀推動柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完美、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶愜意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長久的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永遠、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們惟獨把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1n服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與自豪!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，容易的事情重復做，你就是專家;重復的事情歡樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長久的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將容易的工作做成不容易的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服部年終工作總結

2022客服部工作總結

時間如梭，轉瞬間2022年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預期工作目標及各項工作方案。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的交流并妥當處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了顯然的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的情緒，燃燒美妙的希翼，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平庸，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。2022年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工來說，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感觸。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我向來在不斷地探究，希翼能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高明的服務技巧還不夠，要不斷地完美自身的心理素養(yǎng)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地詢問和協(xié)助，在為業(yè)主提供詢問時要仔細聆聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完美了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的交流，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由本來的被動、有條件的工作改變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、交流及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、耐心、熱烈、細致的服務思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)遺憾完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

(四)密切協(xié)作各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。

(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當

在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時舉行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥。

2022年客服部工作總結

20XX年即將結束，在公司X總和X總的領導下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，進展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時光里尾隨著公司的進展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學到了無數(shù)的東西，能力和學問面上都有了很大的提高，在這里十分謝謝XX公司能給我這樣一個學習和長進的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

一、本年度個人工作狀況

XX年4月在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增強以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當初對于我的工作職責范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個人能力有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此十分謝謝X總在我的工作上賦予了很大的支持和絕對，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。

20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20XX年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及交流工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的謝謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總暫時支配的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完收拾想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有無數(shù)，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來無數(shù)的不便及產(chǎn)生無數(shù)重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到囫圇公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注重做好每一個細節(jié)。

2、工作不找辦法。我們做的是銷售工作，平常我們應當靈便的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些辦法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找辦法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需考究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面向一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和無數(shù)的工作量。所以作為明年的工作我們應當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、20XX年的工作方案

20XX年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴重的考驗，彌漫著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，由于時光的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作舉行的并不是非常的順當，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住所及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再陪同著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個情況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20XX年的工作。

2022年客服部年終總結

2022年的工作已臨近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,制造客戶價值,樂觀擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完美相關管理制度

1、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完美制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面向客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

2022年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資歷考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務進展提供脆弱保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，舉行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，根據(jù)學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理舉行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、舉行測試并撰寫學習心得;按照測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務方案。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚計劃逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的交流作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好VIp客戶工作

為了進一步構建公司VIp客戶服務體系，為VIp客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)VIp客戶提供特約商家優(yōu)待服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，樂觀為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合2022年的工作如何舉行改進做如下支配:

一、趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，2022年,我部將繼續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工舉行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能舉行特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教導,有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時舉行傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務比賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障

樂觀協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務比賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地進展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N服務內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施計劃，保證此項目的順當實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當舉行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘堆積客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，為2022年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增加客戶對公司的愜意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教導訓練為基礎，樂觀推動柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完美、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶愜意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長久的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永遠、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們惟獨把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，

國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與自豪!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，容易的事情重復做，你就是專家;重復的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L久的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將容易的工作做成不容易的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場年終工作總結及新年工作方案(1)

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標綻開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成果，為商廈的持續(xù)迅速進展做了很大的貢獻。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以進展為前提，舉行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)節(jié)，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地進展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作方案開展工作。商場領導班子走出去考察、調(diào)研，反復推敲升級改造方案與實施細則，學習先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成績十分顯然。特殊值得絕對的是，今年的升級改造中，我們實行了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)節(jié)，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)節(jié)合理，品牌結構日趨成熟，經(jīng)營成績喜人。

服裝商場全年方案任務4400萬，實際完成萬元;毛利方案330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們實行了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

按照商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，樂觀協(xié)作，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。協(xié)作商廈的活動，我們做了大量的預備工作，樂觀與廠家聯(lián)系貨源，增強適銷品種，靈便促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營實行抓大放小的原則，調(diào)節(jié)引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析討論、細心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，囫圇男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家進展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順當完成了今年升級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的全都好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)節(jié)扣點，平均增長了2--3。租金、管理費、人員工資等增強純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎。

為適應商廈整體形象進展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)節(jié)重點的同時，采納末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順當?shù)赝瓿闪私衲甑纳壐脑烊蝿?，為方案明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特別困難的員工予以照看，動員員工關懷和協(xié)助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必須品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時光去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L氣。

5、發(fā)揚勤儉善持的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)省挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節(jié)省為前提，削減小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)約近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。因為我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方交流。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成果當作明年工作的新起點?？偨Y工作閱歷，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領導的帶領下，嚴格根據(jù)08年的工作方案開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署舉行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高23個百分點，初步預計增強年租金15萬余元，調(diào)節(jié)人員工資3萬余元。

2、樂觀協(xié)作商廈做好1月15日和4?15兩個店慶的預備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，仔細布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)節(jié)女裝的經(jīng)營布局及品牌結構。本著以名優(yōu)商品為主、完美品牌結構為原則舉行升級改造。目前按照商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)節(jié)1015個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調(diào)節(jié)女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營情況。實行末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理舉行調(diào)節(jié)，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順當完成。

4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預知市場行情變化的能力，嫻熟業(yè)務學問，討論商品流行趨勢，把握第一手資料，分析知名