內(nèi)部控制下酒店風(fēng)險(xiǎn)管控措施分析

酒店業(yè)作為綜合性服務(wù)行業(yè)，集餐飲、住宿于一體，在發(fā)展進(jìn)程中面臨巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也迎來(lái)嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)。店業(yè)具有營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、收入高、財(cái)產(chǎn)物資較為分散的特點(diǎn)，極易產(chǎn)生管理漏洞。因此，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部控制有效性，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控能力的全面提升，成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。酒店業(yè)全員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確認(rèn)知，營(yíng)造良好氛圍，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施充分落實(shí)，助力酒店業(yè)與當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下維持穩(wěn)定健康的發(fā)展。一、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)系（一）風(fēng)險(xiǎn)管理涵蓋內(nèi)部控制基本目標(biāo)方面，風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制共同具備經(jīng)營(yíng)、報(bào)告與合法目標(biāo)，但不同的是風(fēng)險(xiǎn)管理還具備戰(zhàn)略目標(biāo)；組成要素方面，風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制重合的組成要素分別是控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通、監(jiān)督管控五要素，風(fēng)險(xiǎn)管理還包括目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)三個(gè)要素。因此，就整體而言，風(fēng)險(xiǎn)管理涵蓋內(nèi)部控制。（二）內(nèi)部控制是風(fēng)險(xiǎn)管理的必要環(huán)境在全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施進(jìn)程中，內(nèi)部控制是其中的重要手段，也是必然舉措。企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理，通常情況下也是從強(qiáng)化內(nèi)部控制開(kāi)始，通過(guò)促進(jìn)各人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)管理水平強(qiáng)化。內(nèi)部控制缺失將無(wú)法為風(fēng)險(xiǎn)管理提供良好支撐?；趦?nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理二者之間的聯(lián)系能夠明確，二者都為企業(yè)管理工作，應(yīng)用的最終目的是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。雖然現(xiàn)階段內(nèi)部控制建設(shè)依舊處于發(fā)展階段，但是在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中可具備前瞻性目標(biāo)，基于全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引，設(shè)計(jì)內(nèi)部控制體系，避免產(chǎn)生以經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求帶動(dòng)內(nèi)部控制建設(shè)的狀況，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理精細(xì)化水平全面提升。二、酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析（一）業(yè)務(wù)內(nèi)容多樣化造成管理難度高1.服務(wù)過(guò)程出錯(cuò)受業(yè)務(wù)內(nèi)容多樣化，客戶需求較為多變影響，酒店現(xiàn)行服務(wù)流程，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中難以按照既定程序執(zhí)行，極易產(chǎn)生既定程序無(wú)法全面覆蓋的狀況，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生問(wèn)題。2.產(chǎn)生錯(cuò)誤無(wú)法及時(shí)察覺(jué)酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，零星業(yè)務(wù)較多，大量零星業(yè)務(wù)的存在，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)部門(mén)產(chǎn)生錯(cuò)誤概率增加，同時(shí)此類(lèi)錯(cuò)誤極易被掩蓋在其他正常數(shù)據(jù)之中，導(dǎo)致內(nèi)部控制系統(tǒng)糾錯(cuò)難度增加。（二）服務(wù)導(dǎo)向下使得制度程序執(zhí)行松弛酒店運(yùn)營(yíng)具備價(jià)格體系相對(duì)靈活、服務(wù)反應(yīng)速度極快的特點(diǎn)，因此運(yùn)作部門(mén)具備較大的自主操作空間，徇私舞弊行為產(chǎn)生概率較大。員工在處理問(wèn)題時(shí)，將顧客意愿放在首位，忽視了酒店既定規(guī)章制度，在服務(wù)導(dǎo)向下使得制度程序執(zhí)行較為松弛。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，易產(chǎn)生財(cái)務(wù)部門(mén)在監(jiān)督過(guò)程中，察覺(jué)運(yùn)作部門(mén)違反規(guī)章制度，而運(yùn)營(yíng)部門(mén)推卸責(zé)任，表示基于客戶要求的問(wèn)題，難以保障酒店內(nèi)部制度剛性。（三）安全管理水平遠(yuǎn)高于其他行業(yè)酒店業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)程中，產(chǎn)品服務(wù)直接對(duì)象是個(gè)體，有關(guān)個(gè)體的安全責(zé)任主要包含：住宿、消費(fèi)過(guò)程中的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全等。在此背景下，酒店業(yè)相較其他行業(yè)而言，更易產(chǎn)生安全方面問(wèn)題，安全管理水平遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。（四）勞動(dòng)密集特征使得人員流動(dòng)性大酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，在人員運(yùn)作上具備以下特點(diǎn)：工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大。酒店在日常運(yùn)營(yíng)期間，為顧客所提供的房間需專(zhuān)門(mén)的清潔人員每日進(jìn)行清潔打掃，餐飲服務(wù)需服務(wù)人員負(fù)責(zé)上菜傳菜，準(zhǔn)備桌椅等。然而，受大環(huán)境影響，當(dāng)前大部分酒店業(yè)利潤(rùn)率偏低，因此員工薪酬水平相較于其他行業(yè)，并不具備較高的優(yōu)勢(shì)，薪酬水平普遍較低。導(dǎo)致酒店內(nèi)部面臨人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，現(xiàn)有員工綜合素質(zhì)難以滿足工作落實(shí)需求，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。員工對(duì)于酒店現(xiàn)行工作程序了解不夠充分，易導(dǎo)致操作失誤問(wèn)題的產(chǎn)生，同時(shí)缺乏忠誠(chéng)度，員工舞弊概率增加。（五）采購(gòu)規(guī)模大、次數(shù)多、品種多由于酒店業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)程中，所提供產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)較多，因此采購(gòu)需求較大。對(duì)于綜合性酒店而言，在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，需采購(gòu)的產(chǎn)品主要包含以下幾種類(lèi)型，食品類(lèi)，裝飾品，以及清潔用品等。此外還有與酒店日常運(yùn)營(yíng)相關(guān)的服務(wù)，例如工程維修、綠化保潔等。因此，酒店在采購(gòu)過(guò)程中面臨規(guī)模大、次數(shù)多、品種多的問(wèn)題。與制造業(yè)、零售業(yè)相比，酒店業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)程中，采購(gòu)成本不高，采購(gòu)物品品種多、次數(shù)多，同時(shí)采購(gòu)行為較為隨機(jī)，較多臨時(shí)突發(fā)采購(gòu)。上述問(wèn)題的存在，使得酒店業(yè)面臨以下風(fēng)險(xiǎn)：一是難以形成大規(guī)模采購(gòu)需求，因此采購(gòu)成本方面無(wú)法降低；二是無(wú)法及時(shí)采購(gòu)所需物品，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低；三是易產(chǎn)生采購(gòu)物品質(zhì)量不符現(xiàn)象，造成安全責(zé)任事故；四是采購(gòu)頻率較高，價(jià)格監(jiān)督難度較大。（六）掛賬單位多，壞賬風(fēng)險(xiǎn)大因酒店業(yè)特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，其應(yīng)收賬款相較于其他行業(yè)數(shù)量更多，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，為實(shí)現(xiàn)顧客來(lái)源擴(kuò)大，酒店行業(yè)需拓展顧客招攬渠道，與其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在合作過(guò)程中，通常要求掛賬消費(fèi)，由此導(dǎo)致應(yīng)收賬款數(shù)目較為龐大。相較于其他行業(yè)，酒店業(yè)應(yīng)收賬款具備以下特點(diǎn)，首先是消費(fèi)金額相對(duì)較小，然而掛賬單位較多；其次是顧客需求多，酒店現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)狀況難以滿足預(yù)期，掛賬后易產(chǎn)生投訴現(xiàn)象。導(dǎo)致酒店業(yè)面臨以下風(fēng)險(xiǎn)：一是掛賬單位多，收款力量不足，收款及時(shí)性降低；二是應(yīng)收賬款單位多，存在惡意逃賬風(fēng)險(xiǎn)；三是應(yīng)收金額較小，壞賬追賬成本較大，易高于壞賬金額；四是受顧客投訴影響，應(yīng)收賬款長(zhǎng)期無(wú)法進(jìn)行結(jié)算。三、內(nèi)部控制下酒店加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的措施（一）基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)1.改善內(nèi)部控制組織架構(gòu)科學(xué)的組織架構(gòu)對(duì)酒店管理質(zhì)量強(qiáng)化有著直接影響，酒店在基于發(fā)展需求實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)完善時(shí)，應(yīng)當(dāng)以執(zhí)行酒店工作計(jì)劃與任務(wù)為宗旨，層級(jí)結(jié)構(gòu)清晰明了，溝通順暢程度較高，各職能部門(mén)員工權(quán)責(zé)劃分合理，避免出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉的狀況，各職能部門(mén)協(xié)同合作，促進(jìn)酒店業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)酒店業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)以精簡(jiǎn)高效為原則，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)完善，更好地支撐酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展。2.加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制文化建設(shè)對(duì)酒店行業(yè)而言，企業(yè)文化建設(shè)與塑造是極為重要的，酒店作為服務(wù)行業(yè)，不僅要重視內(nèi)部短期文化，還要建立長(zhǎng)期文化機(jī)制，以此引導(dǎo)員工思維模式。酒店企業(yè)文化建設(shè)需建立在“以人為本”的基礎(chǔ)之上，以人為本的企業(yè)文化要表現(xiàn)出“尊重”“共贏”，就酒店員工看作酒店的一部分，將酒店發(fā)展成果與員工共享。其次應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出“嚴(yán)肅”“公正”，確保企業(yè)制度之前人人平等，從管理層及基層員工都需遵守酒店規(guī)章制度，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。此外，酒店還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化員工企業(yè)文化認(rèn)知培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)教育活動(dòng)幫助員工充分了解酒店文化。（二）風(fēng)險(xiǎn)防范與管控1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別對(duì)酒店風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源進(jìn)行分析，可概括為內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)與外部風(fēng)險(xiǎn)兩類(lèi)。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)可以歸結(jié)為員工綜合素質(zhì)難以滿足工作落實(shí)需求、現(xiàn)行組織管理體系科學(xué)性不足、財(cái)務(wù)管理規(guī)范性尚待提升、成本控制存在問(wèn)題等。外部風(fēng)險(xiǎn)則主要來(lái)源于行業(yè)政策變化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，例如經(jīng)濟(jì)不景氣階段，酒店客戶相對(duì)較小。還有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化，價(jià)值觀念變化、酒店行業(yè)行規(guī)變化導(dǎo)致酒店面臨經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)調(diào)研分析，部分酒店在運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)程中，員工缺乏應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，難以對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別。因此酒店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)，定期開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工明確酒店可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并掌握科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方式，滿足工作開(kāi)展需求。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)分析工作的充分落實(shí)，能夠幫助酒店更好應(yīng)對(duì)與處置風(fēng)險(xiǎn)，減少負(fù)面影響帶來(lái)的損失，保障酒店穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。通常情況下，在應(yīng)對(duì)處置風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可分為以下四個(gè)方面推進(jìn)：一是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)酒店面臨無(wú)法承擔(dān)，或超出酒店業(yè)務(wù)范圍或承受能力的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，酒店因采取放棄策略，降低損失；二是降低風(fēng)險(xiǎn)。酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，采取專(zhuān)業(yè)的辦法或途徑，降低酒店所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此，酒店需組建專(zhuān)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分析團(tuán)隊(duì)，客觀、科學(xué)的預(yù)測(cè)與分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，滿足酒店降低風(fēng)險(xiǎn)的需求；三是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)酒店面臨無(wú)法避免的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，必須進(jìn)行承擔(dān)，在此過(guò)程中酒店需對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力及范圍進(jìn)行考量，盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的影響。四是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)指酒店借助第三方機(jī)構(gòu)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至他人，進(jìn)而保障自身運(yùn)營(yíng)安全，降低損失，例如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等行為，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。對(duì)酒店而言，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的四種方式都可采用，但在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，最為有效的還是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。（三）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與財(cái)務(wù)控制1.加強(qiáng)全面預(yù)算控制首先，酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)置預(yù)算管理委員會(huì)，合理選擇成員，保障預(yù)算管理委員會(huì)權(quán)威性。在實(shí)際的工作推進(jìn)過(guò)程中，基于全面預(yù)算管理制度要求，預(yù)算管理委員會(huì)需完成以下工作：首先基于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)預(yù)算編制指導(dǎo)思想的明確，確保各職能部門(mén)員工在實(shí)際的工作執(zhí)行過(guò)程中，能夠準(zhǔn)確了解集團(tuán)下達(dá)的任務(wù)。其次酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀出發(fā)，審查各單位編制預(yù)算狀況，對(duì)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行確定。充分考量預(yù)算編制過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，將其扼殺在源頭。在實(shí)際的預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，涉及預(yù)算調(diào)整，嚴(yán)格落實(shí)審批制度。預(yù)算管理委員會(huì)在此過(guò)程中的主要認(rèn)為是對(duì)預(yù)算執(zhí)行及控制情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查。2.采購(gòu)控制酒店采購(gòu)部門(mén)在實(shí)際的工作落實(shí)過(guò)程中，基于自身需求建立供應(yīng)商池，針對(duì)酒店采購(gòu)需求至少具備三家備選供應(yīng)商，成本控制負(fù)責(zé)登記供應(yīng)商檔案及供貨情況，財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)供應(yīng)商變更申請(qǐng)。面臨緊急采購(gòu)任務(wù)時(shí)，走專(zhuān)門(mén)緊急采購(gòu)流程，在實(shí)際的采購(gòu)過(guò)程中，基于緊急采購(gòu)要求可不遵循成本最低原則，但務(wù)必于兩個(gè)工作日內(nèi)完成采購(gòu)任務(wù)。采購(gòu)?fù)瓿珊?，由相關(guān)部門(mén)人員負(fù)責(zé)到貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)并進(jìn)行簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)總監(jiān)合理控制緊急采購(gòu)總量，定期對(duì)緊急采購(gòu)清單進(jìn)行檢查。3.應(yīng)收賬款控制在應(yīng)收賬款收款與記錄工作落實(shí)過(guò)程中，有應(yīng)收款與信貸經(jīng)理負(fù)責(zé)，在實(shí)際的工作落實(shí)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)相互制衡相互約束。在實(shí)際的應(yīng)收賬款催收過(guò)程中，對(duì)于時(shí)長(zhǎng)超過(guò)60天的應(yīng)收賬款，需留存書(shū)面記錄，對(duì)金額、聯(lián)系人及回復(fù)狀況進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，每周重復(fù)一次直至款項(xiàng)支付，保障應(yīng)收賬款催收工作有效落實(shí)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。4.資產(chǎn)控制酒店固定資產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)設(shè)備分散在各職能部門(mén)，因此完善的資產(chǎn)管理制度是保障資產(chǎn)安全的重要前提，明確規(guī)定購(gòu)買(mǎi)、調(diào)撥、報(bào)廢流程。將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，定期開(kāi)展盤(pán)點(diǎn)清查工作，確保賬實(shí)相符。5.合同管理基于酒店運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)，投保相應(yīng)險(xiǎn)種。風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)緊張準(zhǔn)確評(píng)估，確保酒店各高風(fēng)險(xiǎn)情況均有投保，避免直接承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。落實(shí)合同條款審核，在合同中明確規(guī)定可能存在風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。（四）信息與溝通1.內(nèi)部信息挖掘與采集酒店存在客戶信息收集及時(shí)性不足的問(wèn)題，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展而言，收集客戶信息是極為重要的工作內(nèi)容，因此酒店應(yīng)當(dāng)及時(shí)完整地收集顧客相關(guān)信息，包含顧客姓名、年齡、喜好類(lèi)型等，拉近酒店與顧客之間的距離，以期為顧客提供更好的服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度。2.內(nèi)部溝通酒店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化信息內(nèi)部溝通，強(qiáng)化員工之間的協(xié)同合作，促進(jìn)酒店整體效能充分發(fā)揮。向上溝通作為下屬向管理層匯報(bào)工作，能幫助管理層及時(shí)發(fā)覺(jué)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)，采取改進(jìn)措施。向下溝通將領(lǐng)導(dǎo)指示精神向下傳遞，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確認(rèn)知，助力酒店實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。平行溝通強(qiáng)化員工與員工之間的交流，提升工作效率。（五）監(jiān)督與審計(jì)1.內(nèi)部審計(jì)酒店應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督職能，對(duì)內(nèi)部控制管理活動(dòng)進(jìn)行全流程監(jiān)督管控，及時(shí)明確存在的問(wèn)題，完善內(nèi)部控制制度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制有效性全面提升，督促整改工作的充分落實(shí)，助力酒店實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。2.外部監(jiān)督對(duì)酒店而言，外部審計(jì)主