客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)

精品實(shí)用文檔.精品?客運(yùn)效勞心理學(xué)?課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程根本信息課程名稱：客運(yùn)效勞心理學(xué)課程性質(zhì)：必修學(xué)時(shí)：總課時(shí)72適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)學(xué)分：二、課程定位和設(shè)計(jì)思路〔一〕課程定位?客運(yùn)效勞心理學(xué)?是一門(mén)研究客運(yùn)效勞活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法，以便在未來(lái)的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)展客運(yùn)效勞質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高?！捕吃O(shè)計(jì)思路本課在進(jìn)展了客運(yùn)效勞行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的根底上，確定了教學(xué)內(nèi)容，并依據(jù)客運(yùn)效勞崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求三個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)展規(guī)劃與設(shè)計(jì)，課程緊緊圍繞從事客運(yùn)效勞崗位工作需要的交通效勞心理學(xué)知識(shí)和技能作為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握根本的心理學(xué)知識(shí)，掌握運(yùn)用精品實(shí)用文檔.精品客運(yùn)效勞心理學(xué)技能做好客運(yùn)效勞工作的實(shí)操技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三、課程目標(biāo)〔一〕知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的根底知識(shí)，掌握感覺(jué)和知覺(jué)的概念，了解感覺(jué)和知覺(jué)的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等根本概念和其特點(diǎn)。〔二〕能力目標(biāo)1、能掌握客運(yùn)效勞心理學(xué)的根本概念2、能掌握客運(yùn)效勞人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客的感知覺(jué)等心里活動(dòng)4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī)5、能掌握乘客的個(gè)性心理特征6、能掌握客運(yùn)效勞的態(tài)度與要求7、能掌握客運(yùn)效勞中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運(yùn)效勞崗位的效勞心理與策略9、能掌握客運(yùn)效勞中乘客的沖突、投訴心理〔三〕素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面，更新知識(shí)構(gòu)造；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)歷，結(jié)合客運(yùn)效勞行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)效勞過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。精品實(shí)用文檔.精品3、專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力。通過(guò)實(shí)習(xí)和見(jiàn)習(xí)的時(shí)機(jī)，熟悉客運(yùn)效勞行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，并學(xué)會(huì)融會(huì)貫穿，將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力。通過(guò)學(xué)習(xí)中的各種方式，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人際交往能力。三、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)表序號(hào)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容/訓(xùn)練工程教學(xué)環(huán)境教學(xué)手段與方法學(xué)時(shí)理論實(shí)訓(xùn)1客運(yùn)效勞心理描述能描述心理活動(dòng)的組成能描述客運(yùn)效勞心理學(xué)的含義能描述客運(yùn)效勞的特點(diǎn)能描述客運(yùn)效勞的要求能區(qū)分心理活動(dòng)過(guò)程能區(qū)分不符合客運(yùn)效勞要求的行為多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示42客運(yùn)效勞人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)能描述客運(yùn)效勞人員的觀察能力能描述客運(yùn)效勞人員的表達(dá)能力能描述客運(yùn)效勞人員的勸說(shuō)能力能描述客運(yùn)效勞人員的傾聽(tīng)能力能觀察乘客的外部特征能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客表達(dá)能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客進(jìn)展勸說(shuō)能運(yùn)用正確方式傾聽(tīng)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示103客運(yùn)乘客的感知覺(jué)能描述感知覺(jué)的含義能描述影響乘客感知覺(jué)的因素能描述乘客對(duì)交通效勞人員感知覺(jué)的心理因素能判斷影響乘客感知覺(jué)的因素能在客運(yùn)效勞工作中運(yùn)用各種心理效應(yīng)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示64客運(yùn)乘客的需求與效勞能描述需要的含義與需要層次理論能描述乘客的效勞需要能描述特殊乘客的效勞需要能根據(jù)乘客的效勞需要做好交通效勞能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通效勞多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示6精品實(shí)用文檔.精品5乘客的個(gè)性心理特征與效勞能描述個(gè)性的含義和個(gè)性心理特征能描述不同乘客的效勞要求能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)能根據(jù)不同個(gè)性特點(diǎn)的乘客進(jìn)展交通效勞多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示106客運(yùn)效勞中的情緒、情感與效勞能描述情緒的含義及特征能描述客運(yùn)效勞人員的情緒與客運(yùn)效勞能描述客運(yùn)效勞人員的情緒困擾描述客運(yùn)效勞人員如何控制不良情緒能根據(jù)外在表現(xiàn)區(qū)分乘客情緒能體察客運(yùn)效勞人員的情緒困擾能控制不良情緒多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示67客運(yùn)效勞的態(tài)度要求能描述態(tài)度的含義及特征能描述影響態(tài)度改變的因素能描述對(duì)客運(yùn)效勞人員的態(tài)度要求能描述客運(yùn)效勞中如何保持良好的態(tài)度能體察客運(yùn)效勞工作中良好態(tài)度的表現(xiàn)能在交通效勞工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示68客運(yùn)效勞中的人際關(guān)系處理能描述影響人際關(guān)系的因素能描述開(kāi)展良好人際關(guān)系的途徑能描述人際交往的原那么和類型能描述交通效勞中客我交往的含義及特點(diǎn)能描述客運(yùn)效勞中客我交往的影響因素能描述客運(yùn)效勞中客我交往的原那么和技巧能描述交通效勞中客我交往的本卷須知能正確開(kāi)展人際關(guān)系能運(yùn)用客運(yùn)效勞中客我交往的原那么做好與乘客的交往能運(yùn)用客運(yùn)效勞中客我交往的本卷須知多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示89客運(yùn)效勞中的溝通策略能描述溝通的含義和特點(diǎn)能描述溝通的方式能描述客運(yùn)效勞中的溝通策略和有效溝通的行為法那么能描述客運(yùn)效勞中的語(yǔ)言溝通技巧能描述客運(yùn)效勞中的體語(yǔ)溝通技巧能描述客運(yùn)效勞中常見(jiàn)的溝通障礙及應(yīng)對(duì)技巧能運(yùn)用溝通策略進(jìn)展有效溝通能運(yùn)用溝通的語(yǔ)言技巧進(jìn)展交通效勞中的溝通能運(yùn)用溝通的體語(yǔ)技巧進(jìn)展交通效勞中的溝通能發(fā)現(xiàn)交通效勞中的溝通障礙能運(yùn)用溝通技巧處理交效勞中的溝通障礙多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示10不同客運(yùn)效勞崗位的效勞心理策略能描述客運(yùn)效勞崗位的效勞心理策略能描述站務(wù)崗位的效勞心理策略能運(yùn)用心理策略做好客運(yùn)效勞崗位工作能運(yùn)用心理策略做好站務(wù)崗位工作多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示精品實(shí)用文檔.精品10能描述乘務(wù)崗位的效勞心理策略能運(yùn)用心理策略做好乘務(wù)崗位工作211客運(yùn)效勞中乘客的沖突、投訴心理與效勞能描述引起乘客沖突、投訴的原因能描述乘客沖突、投訴的一般心理能描述乘客沖突、投訴的處理對(duì)策能區(qū)分引起乘客沖突、投訴的原因能分析乘車沖突、投訴的心理能處理乘客沖突、投訴多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示4四、教學(xué)條件〔一〕教學(xué)團(tuán)隊(duì)的根本要求1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建立、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)開(kāi)展2、協(xié)調(diào)課程的授課過(guò)程3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)歷1.主講教師：2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模：3.“雙師〞構(gòu)造：〔二〕硬件條件要求在每個(gè)工程的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過(guò)筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評(píng)價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，說(shuō)明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。精品實(shí)用文檔.精品五、實(shí)施建議〔一〕教學(xué)評(píng)價(jià)建議本課程評(píng)價(jià)原那么是堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過(guò)程的多元化，即采用教師的評(píng)價(jià)、學(xué)生的相互評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化方式，評(píng)價(jià)方式采用過(guò)程性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)主體權(quán)重客運(yùn)效勞認(rèn)知心理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)效勞認(rèn)知心理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)效勞中的人際交往和溝通案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)及互評(píng)25%任課教師現(xiàn)場(chǎng)模擬客運(yùn)效勞中的崗位效勞及投訴處理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)25%現(xiàn)場(chǎng)模擬任課教師理論課程的評(píng)價(jià)根本要求為，考察課平時(shí)成績(jī)60%，期末成績(jī)40%，考試課平時(shí)成績(jī)50%，期末成績(jī)50%?！捕辰滩募皡⒖紩?shū)建議?旅客運(yùn)輸心理學(xué)?是中國(guó)鐵道出版社2001