旅行社經(jīng)營管理課件

旅行社綜合管理第一節(jié)旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理概述（一）旅行社人力資源管理的內(nèi)涵

旅行社根據(jù)行業(yè)特點，運用科學(xué)的管理方法，對人力資源進(jìn)行合理的選聘、培訓(xùn)、考評、激勵等一系列管理活動的總稱。

主要內(nèi)容包括：員工選聘和培訓(xùn)、崗位設(shè)置、績效考評、員工報酬和激勵、勞動關(guān)係、職業(yè)開發(fā)等方面。（二）旅行社人力資源管理的特點1．崗位設(shè)置粗放，員工技能多樣性

2．績效考評難度較大3．選聘、培訓(xùn)任務(wù)繁重（三）旅行社人力資源管理的意義1．能增強旅行社的市場競爭力2．能增強旅行社對優(yōu)秀人才的吸引力3．能充分調(diào)動員工積極性，挖掘員工潛能二、旅行社員工的招聘和培訓(xùn)（一）旅行社員工的招聘

1．旅行社招聘員工的原則

（1）經(jīng)濟效益原則

（2）綜合考核原則

（3）公平競爭原則

（4）規(guī)範(fàn)化、程式化原則

2．旅行社招聘的途徑（1）旅行社內(nèi)部招聘（2）旅行社外部招聘

①校園招聘

②人才交流會

③行業(yè)內(nèi)人才流動3．旅行社招聘的程式（1）確定用人計畫（2）明確崗位要求（3）決定招聘方式（4）評估應(yīng)聘人員（5）確定錄用人選和簽訂合（6）總結(jié)和評價招聘效果1．旅行社員工的培訓(xùn)方式

（1）崗前培訓(xùn)

（2）在職培訓(xùn)

（3）脫產(chǎn)培訓(xùn)

（4）專題性培訓(xùn)2．旅行社員工培訓(xùn)的內(nèi)容

（1）職業(yè)道德培訓(xùn)

（2）知識技能培訓(xùn)

（3）心理素質(zhì)培訓(xùn)（二）旅行社員工的培訓(xùn)（一）績效考評的含義與作用

工作績效是指企業(yè)部門和員工在一定期間內(nèi)的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果。

績效考評的作用：

（1）有利於提高各項制度和任務(wù)的執(zhí)行效率；

（2）可以使管理層和人力資源部門及時準(zhǔn)確地掌握部門和員工的工作資訊；

（3）為薪酬調(diào)整、職位晉升提供依據(jù)。三、旅行社對員工的績效考評（二）績效評估的原則1.公開性原則2.客觀性原則3.資訊暢通性原則4.差別性原則（三）績效考評的種類1.職務(wù)考評2.年終獎金考評3.薪酬調(diào)整考評4.晉升考評（四）績效考評的過程1.明確績效考評的目的2.確定績效考評標(biāo)準(zhǔn)3.收集整理績效資訊4.績效評估5.回饋溝通過程6.出臺獎懲方案和下一期績效目標(biāo)四、旅行社員工的報酬與激勵（一）旅行社確定員工報酬的依據(jù)1.職位價值含量2.人才市場的供求狀況3.居民生活水準(zhǔn)4.旅行社的財務(wù)狀況5.績效考評的結(jié)果（二）旅行社員工報酬的構(gòu)成1.工資2.獎金3.福利4.非物質(zhì)獎勵第二節(jié)

旅行社的品質(zhì)管理一、旅行社品質(zhì)管理的意義

旅行社品質(zhì)管理是指旅行社運用系統(tǒng)的手段和方法對市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、制定和執(zhí)行計畫以及過程控制、資訊回饋等活動進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)控的綜合管理活動。品質(zhì)管理的意義：

能提高旅遊者的滿意度；

創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益；

樹立良好的形象；

提高員工的工作積極性。二、旅行社品質(zhì)管理的內(nèi)容

（一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)品質(zhì)管理

（二）計調(diào)品質(zhì)管理

（三）採購品質(zhì)管理

（四）產(chǎn)品銷售品質(zhì)管理

（五）接待服務(wù)品質(zhì)管理

（六）售後服務(wù)品質(zhì)管理三、旅行社品質(zhì)管理的主要措施和方法（一）設(shè)立專門的品質(zhì)管理機構(gòu)（二）完善規(guī)章制度的前提下注意規(guī)範(fàn)化與個性化相結(jié)合（三）建立品質(zhì)資訊迴圈回饋系統(tǒng)第三節(jié)

旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理

一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的含義及特徵

旅行社經(jīng)營風(fēng)險是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生不利事件或損失的各種情況的總和。

旅行社經(jīng)營風(fēng)險特徵：

（1）發(fā)生概率高

（2）預(yù)測難度大

（3）具有可防範(fàn)性

二、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的種類

（一）市場風(fēng)險

（二）責(zé)任風(fēng)險

（三）人身及財產(chǎn)風(fēng)險

（四）財務(wù)風(fēng)險三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別（1）進(jìn)行分析，找出可能存在的責(zé)任風(fēng)險；（2）識別可能存在的人身、財產(chǎn)安全風(fēng)險；（3）對旅行社的債權(quán)債務(wù)關(guān)係以及財務(wù)狀況進(jìn)行分析，預(yù)測可能存在的財務(wù)風(fēng)險；（4）及時進(jìn)行市場調(diào)查，瞭解市場狀況及競爭對手的情況，分析存在的市場風(fēng)險。四、旅行社經(jīng)營風(fēng)險評估

（一）評估風(fēng)險發(fā)生的概率

（二）評估風(fēng)險發(fā)生的影響程度

（三）評估風(fēng)險控制的難度五、旅行社經(jīng)營風(fēng)險控制的措施與方法

（一）建立專門的風(fēng)險管理機構(gòu)

（二）建立風(fēng)險崗位責(zé)任制

（三）合理運用風(fēng)險管理技術(shù)方法

第四節(jié)

旅行社的資訊化管理一、旅行社資訊化管理的內(nèi)涵及應(yīng)用範(fàn)圍

旅行社資訊化管理是指旅行社通過運用現(xiàn)代資訊技術(shù)，實現(xiàn)高效運用旅遊資訊資源，提升旅遊服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營效益的一系列管理活動。應(yīng)用範(fàn)圍：諮詢服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理等方面。二、資訊技術(shù)對旅行社的影響（一）積極影響

1．提高了旅行社的工作效率和經(jīng)營效益2．網(wǎng)路資訊技術(shù)消除地域差異的影響，有利於旅遊市場的拓展3．有利於提高旅行社決策的科學(xué)性，為企業(yè)集團化發(fā)展創(chuàng)造條件4．有利於促進(jìn)市場競爭的有序性（二）資訊技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)1．旅行社資訊安全面臨壓力2．旅遊電子商務(wù)的普及加劇了旅行社的競爭壓力3．旅行社職能的淡化影響旅行社的業(yè)務(wù)拓展三、旅行社強化資訊化管理的相關(guān)對策

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，勇於思維創(chuàng)新；

（二）完善旅行社網(wǎng)站建設(shè)，積極發(fā)展旅遊電子商務(wù)；

（三）加強對員工的教育和培訓(xùn)，掌握和運用資訊技術(shù)。

旅行社的設(shè)立第一節(jié)旅行社設(shè)立的條件和程式一、旅行社設(shè)立的條件（一）設(shè)立旅行社應(yīng)考慮的因素1、旅遊市場的發(fā)展?fàn)顩r2、國家的政策和法律規(guī)定（二）設(shè)立旅行社的一般條件

根據(jù)規(guī)定，申請設(shè)立旅行社時，首先只能申請設(shè)立經(jīng)營國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)和入境旅遊業(yè)務(wù)的旅行社，在取得經(jīng)營許可至少滿兩年以後，才可能申請經(jīng)營出境旅遊業(yè)務(wù)。申請設(shè)立經(jīng)營國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)和入境旅遊業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)具備下列條件：

1、固定的營業(yè)場所營業(yè)場所是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的主要地方。旅行社的經(jīng)營必須有固定的營業(yè)場所。這種場所，可以是旅行社擁有的固定資產(chǎn)，也可以是旅行社所長期租用的他人的場所（租賃期至少要有一年）。2、必要的營業(yè)設(shè)施至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：2部以上的直線固定電話；傳真機、影印機；具備與旅遊行政管理部門及其他旅遊經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的電腦。

3、註冊資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額旅行社註冊資本是指旅行社成立時所填報的財產(chǎn)總額，包括旅行社用於正常經(jīng)營活動所應(yīng)擁有的固定資金和流動資金。設(shè)立旅行社，註冊資本不得少於30萬元人民幣。4.有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)遊必要的經(jīng)營管理人員是指具有旅行社從業(yè)經(jīng)歷或者相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人員和計調(diào)人員。必要的導(dǎo)遊是指不低於旅行社在職員工總數(shù)20%且不少於3名、與旅行社簽訂勞動合同的持有導(dǎo)遊證的導(dǎo)遊。5.上繳一定數(shù)額的品質(zhì)保證金品質(zhì)保證金是旅行社用於保障旅遊者權(quán)益的專用款項。旅行社在設(shè)立的過程中，應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的銀行開設(shè)專門的品質(zhì)保證金帳戶,存入品質(zhì)保證金20萬元（或者提供一定額度的銀行擔(dān)保）。（三）旅行社申請經(jīng)營出境遊業(yè)務(wù)的條件(1)取得經(jīng)營許可滿兩年;(2)未因侵害旅遊者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰;(3)增存品質(zhì)保證金120萬元(總額達(dá)140萬元)。二、設(shè)立旅行社的一般程式申請人要設(shè)立旅行社時，應(yīng)先向工商行政管理部門申請頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照，再憑營業(yè)執(zhí)照等材料向旅遊行政主管部門申請頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。申請設(shè)立經(jīng)營國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)和入境旅遊業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅遊行政管理部門或者其委託的設(shè)區(qū)的市級旅遊行政管理部門申請頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。申請設(shè)立經(jīng)營出境旅遊業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅遊行政主管部門或者其委託的省、自治區(qū)、直轄市旅遊行政管理部門申請頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

三、旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點和外商投資旅行社的設(shè)立(一)旅行社分社的設(shè)立1.旅行社分社的含義旅行社分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨立法人資格、以設(shè)立分社的旅行社(簡稱設(shè)立社)的名義開展旅遊業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。2.分社的設(shè)立無地域和數(shù)量的限制3.分社的經(jīng)營範(fàn)圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營範(fàn)圍。4.品質(zhì)保證金的增存旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)和入境旅遊業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存品質(zhì)保證金5萬元;每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅遊業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存品質(zhì)保證金30萬元;每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)、入境旅遊業(yè)務(wù)和出境旅遊業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存品質(zhì)保證金35萬元。(二)旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點是指旅行社設(shè)立的,為旅行社招徠旅遊者,並以旅行社的名義與旅遊者簽訂旅遊合同的門市部等機構(gòu)。(1)有地域限制。(2)無數(shù)量限制。(3)不具有法人資格。(4)有經(jīng)營範(fàn)圍的限制。(三)外商投資旅行社的設(shè)立外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。設(shè)立外商投資旅行社,應(yīng)先經(jīng)商務(wù)部門審批，審批通過後再向工商行政管理部門辦理註冊登記，領(lǐng)取工商營業(yè)執(zhí)照。然後向旅遊行政主管部門申請領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

四、旅行社的產(chǎn)權(quán)形式

有限責(zé)任公司和股份有限公司是現(xiàn)階段旅行社最主要的產(chǎn)權(quán)形式。(一)有限責(zé)任公司1.責(zé)任的有限性2.閉鎖性3.設(shè)立程式及組織結(jié)構(gòu)較為簡單4.資合性與人合性的統(tǒng)一(二)股份有限公司1.責(zé)任的有限性2.公開性3.股份轉(zhuǎn)讓具有自由性4.公司規(guī)模大5.所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)更具分離性第二節(jié)旅行社的機構(gòu)設(shè)置一、旅行社機構(gòu)設(shè)置的原則

（一）分工與協(xié)作原則（二）命令統(tǒng)一原則（三）管理跨度合理的原則（四）權(quán)責(zé)一致原則（五）機構(gòu)精簡的原則（六）彈性結(jié)構(gòu)原則二、旅行社的部門設(shè)置旅行社機構(gòu)設(shè)置的原則雖然為旅行社設(shè)立相應(yīng)部門確定了一個標(biāo)準(zhǔn)，但在實際生活中，旅行社的部門設(shè)置並沒有一個固定的模式可以遵循，各旅行社完全可以根據(jù)自身的需要，根據(jù)環(huán)境的變化設(shè)立各具特色的部門。（一）按職能設(shè)部門管理部門是為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的，包括辦公室、財務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)旅行社的經(jīng)營活動，包括外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部和綜合業(yè)務(wù)部等。優(yōu)點：（1）權(quán)力高度集中。（2）結(jié)構(gòu)簡單，上下級關(guān)係清楚，管理人員較少。（3）分工明確。缺點：（1）決策過於集中。（2）組織結(jié)構(gòu)缺乏彈性，同一層次間缺乏必要的聯(lián)繫。（3）部門利益的存在，一定程度上將影響旅行社整體目標(biāo)的實現(xiàn)。（二）按語種和地區(qū)設(shè)部門優(yōu)點：（1）有利於調(diào)動部門的積極性。（2）業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)比較容易。（3）有利於最高管理部門集中精力決策。（4）有利於降低內(nèi)耗。（5）有利於人才的脫穎而出。缺點：（1）各部門都有自己的外聯(lián)、採購、接待等人員，造成專業(yè)分工的不充分，一定程度上會造成人力、財力的浪費。（2）集中與分權(quán)的關(guān)係較難協(xié)調(diào)，一旦處理不好，可能削弱整個旅行社的競爭力。（三）按產(chǎn)品設(shè)部門管理部門：辦公室、財務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門：國內(nèi)旅遊部、入境旅遊部、出境旅遊部等。（四）混合設(shè)置部門

管理部門：辦公室、財務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門：A區(qū)部、B區(qū)部、採購部、綜合業(yè)務(wù)部等。三、旅行社各部門的職責(zé)（一）辦公室（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通。（2）會議和接待。（3）財產(chǎn)管理。（4）文書、檔案管理。（5）後勤管理。（6）安全保衛(wèi)管理。（7）行政費用的控制。（二）人事部（人力資源部）

（1）人力資源管理制度建設(shè)。（2）員工招聘。（3）員工的日常管理。（4）員工的培訓(xùn)和考核。（5）薪酬與福利管理。（三）財務(wù)部（1）財務(wù)預(yù)算管理。（2）融資管理。（3）日常會計核算管理。（4）財務(wù)分析管理。（5）財務(wù)監(jiān)督與管理。（6）稅務(wù)管理。（7）財務(wù)審計。

（四）外聯(lián)部（銷售部）（1）產(chǎn)品銷售。（2）資訊的收集。（3）客戶管理。（4）內(nèi)部管理。（五）計調(diào)部（1）制定接待計畫。（2）協(xié)調(diào)關(guān)係。（3）簽證辦理。（4）預(yù)訂管理。（5）資訊收集和統(tǒng)計。（6）內(nèi)部管理。

（六）接待部（1）導(dǎo)遊管理。（2）導(dǎo)遊服務(wù)管理。（3）關(guān)係協(xié)調(diào)。（4）內(nèi)部管理。四、旅行社的組織管理制度

（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是指旅行社的總經(jīng)理對旅行社的經(jīng)營管理全面負(fù)責(zé)的制度。對外，總經(jīng)理是旅行社的法定代表人，代表旅行社進(jìn)行經(jīng)濟交往和民事法律活動；對內(nèi)，總經(jīng)理是旅行社經(jīng)營管理的決策人和指揮人。（二）崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是指旅行社將總?cè)蝿?wù)分解到每個部門與崗位，員工的工資獎金與員工的工作績效掛鉤。（三）目標(biāo)責(zé)任制目標(biāo)責(zé)任制是指旅行社將總的利潤指標(biāo)分解下到各個部門，企業(yè)的部分經(jīng)營管理權(quán)也相應(yīng)下放到部門，各部門完成指標(biāo)的情況直接與員工的收入掛鉤。旅行社未來發(fā)展

第一節(jié)我國旅行社發(fā)展中存在的主要問題一、旅行社規(guī)模小,利潤低（一）旅行社的規(guī)模小據(jù)統(tǒng)計,2014年全國的旅行社有26650家,總資產(chǎn)是1292.97億元,平均資產(chǎn)僅為485萬元；營業(yè)收入4029.59億元,平均營業(yè)收入為1512萬元；全國旅行社直接從業(yè)人員341312人，平均每個旅行社的直接從業(yè)者僅為13人。

（二）旅行社的總體利潤偏低2010年全國旅行社利潤總額為33.89億元,平均每家旅行社的利潤為14.9萬元。2014年旅行社的利潤總額為33.22億元，平均每家旅行社的利潤僅為12.47萬元。二、旅行社發(fā)展不平衡

（一）數(shù)量分佈的不平衡從旅行社的數(shù)量分佈上看,我國的旅行社主要分佈在東部地區(qū),廣大中西部地區(qū)不僅旅行社偏少,實力也相對較弱。但是,旅遊資源相對豐富或人口較多的一些中西部地區(qū)旅行社的數(shù)量也較多。（二）旅行社經(jīng)營業(yè)績的不平衡業(yè)績較突出的仍然是位於東部沿海地區(qū)的旅行社和中西部旅遊資源豐富地區(qū)的旅行社。

三、旅行社在經(jīng)營秩序上存在不同程度的混亂總體來說,我國的旅行社在經(jīng)營秩序上仍然存在著不同程度的混亂局面。其最突出的表現(xiàn)就是旅行社之間的惡性價格競爭。2013年《旅遊法》頒佈以後，“零團費”、“負(fù)團費”已被禁止，但低價競爭的情況並未完全改觀。

四、旅行社尚未形成合理的分工體系我國旅行社的分工體系是以水準(zhǔn)分工為主要特徵的體系,這很容易導(dǎo)致旅行社的低水準(zhǔn)競爭。大大小小的旅行社一哄而上以同樣的方式爭搶同樣一塊蛋糕,涉獵相同的領(lǐng)域,經(jīng)營相同的業(yè)務(wù),大大浪費了資源,還造成了經(jīng)營秩序的混亂。

五、旅行社面臨激烈的外部競爭環(huán)境一些訂房公司、票務(wù)公司和許許多多的利用互聯(lián)網(wǎng)作為旅遊產(chǎn)品銷售平臺的公司,實際上都在從事旅行社業(yè)務(wù)。一些培訓(xùn)機構(gòu)、各類“中心”組織人員旅遊、考察、學(xué)習(xí),實際上也是在做旅行社業(yè)務(wù),但目前無法對這些公司和機構(gòu)實施與旅行社一樣的嚴(yán)格管理,這顯然損害了旅行社的公平競爭環(huán)境?！白灾[”、“自駕遊”的興起和普及對旅行社業(yè)務(wù)也構(gòu)成了極大的衝擊。

第二節(jié)我國旅行社的未來發(fā)展趨勢面對激烈的市場競爭環(huán)境，旅行社應(yīng)適時調(diào)整經(jīng)營模式和經(jīng)營策略，迎接市場的挑戰(zhàn)。在這一過程中，旅行社業(yè)務(wù)分工的專業(yè)化、組織結(jié)構(gòu)的集團化、經(jīng)營佈局上的網(wǎng)路化、旅遊產(chǎn)品的多樣化、經(jīng)營方式的智慧化等將是我國旅行社的未來發(fā)展趨勢。一、業(yè)務(wù)分工的專業(yè)化

首先,專業(yè)化分工能節(jié)約資源,提高效率。其次,專業(yè)化分工能最大限度地滿足旅遊者多樣化的需求。最後,專業(yè)化分工也能最大限度地維護(hù)旅行社經(jīng)營的正常秩序。二、組織結(jié)構(gòu)的集團化

相對於單一企業(yè),企業(yè)集團有人、財、物方面的諸多優(yōu)勢,生命力強、發(fā)展?jié)摿艽?。正因為?實現(xiàn)旅行社經(jīng)營的集團化應(yīng)該是具備條件的旅行社的發(fā)展方向。三、經(jīng)營佈局上的網(wǎng)路化

與旅行社企業(yè)集團化同時進(jìn)行的,應(yīng)是旅行社的網(wǎng)路化趨勢。在目前旅行社的單體經(jīng)營規(guī)模難以快速壯大的情形下，網(wǎng)路化經(jīng)營實際上是旅行社實現(xiàn)規(guī)?；囊粭l便捷通道，能有效地提高旅行社的經(jīng)營效益,擴大旅行社影響,增強旅行社實力。四、旅遊產(chǎn)品的多樣化

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水準(zhǔn)的提高，人們的旅遊需求呈現(xiàn)多樣化、個性化的趨勢。面對這一趨勢，旅行社必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，及時更新旅遊產(chǎn)品，滿足遊客日趨多變的旅遊需求。（一）大力開發(fā)自由行產(chǎn)品（二）大力開發(fā)出境遊產(chǎn)品（三）為自駕車旅遊者提供服務(wù)（四）提供“定制”服務(wù)五、經(jīng)營方式的智慧化

近年來，網(wǎng)路的普及、資訊技術(shù)的進(jìn)步對旅遊業(yè)帶來了重大影響。越來越多的電腦和智能手機、平板電腦等智能移動設(shè)備不僅能即時查詢旅遊資訊，並且能夠在數(shù)秒時間裏完成機（車）票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景區(qū)預(yù)訂甚至旅遊線路預(yù)訂?？梢哉f，我們已進(jìn)入“智慧旅遊”時代，“智慧旅遊”不僅成了一種時尚，也成了未來的趨勢。（一）對經(jīng)營資訊的智慧化處理互聯(lián)網(wǎng)和資訊處理技術(shù)能幫助旅行社實現(xiàn)旅遊資訊資源的有效整合，使旅行社不僅能及時獲取資訊，還能獲取這些資訊的準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)，從而提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力。（二）開展旅行社電子商務(wù)旅行社電子商務(wù)指的是旅行社以網(wǎng)路、通信、電子支付等現(xiàn)代技術(shù)手段為依託，通過在網(wǎng)上發(fā)佈旅遊產(chǎn)品資訊進(jìn)行促銷活動，實現(xiàn)旅遊產(chǎn)品交易的電子商務(wù)活動。通過電子商務(wù)平臺，旅行社可以不間斷地向各地的旅遊者提供旅遊產(chǎn)品資訊，突破了產(chǎn)品資訊的時空限制，大大方便了遊客預(yù)訂，同時方便了旅行社組合產(chǎn)品，並且減少了企業(yè)的運行成本。旅行社接待服務(wù)管理第一節(jié)旅行社接待過程管理旅行社的接待過程一般可分為三個階段，接待前的準(zhǔn)備階段、實際接待階段和接待後的總結(jié)階段。這三個階段密切相關(guān)，缺一不可，共同構(gòu)成了旅行社接待過程的整體。一、準(zhǔn)備階段的管理從接待部門接到旅行社下發(fā)的接待計畫開始，到導(dǎo)遊前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。在這一階段，接待部門要做好如下工作：（一）分析接待計畫接待部門拿到計調(diào)部門送來的接待計畫後，應(yīng)對接待計畫進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，如有不解之處也要及時向計調(diào)詢問。在分析原有接待計畫的基礎(chǔ)上，接待部門或接待人員應(yīng)根據(jù)旅遊團隊的基本情況和要求，制訂有針對性的接待計畫。（二）安排合適的接待人員接待部應(yīng)根據(jù)旅遊團隊的特點和要求，選擇合適的接待人員（主要是導(dǎo)遊人員）。在選擇導(dǎo)遊時，要綜合考慮旅遊團隊的年齡、文化背景、職業(yè)和特殊要求，安排知識水準(zhǔn)、興趣專長、身體條件等方面較為契合的導(dǎo)遊提供接待服務(wù)。（三）熟悉接待計畫（1）旅遊團名稱、代號、組團社名稱、組團社聯(lián)繫人姓名及聯(lián)繫方式、旅遊團國別及使用語言、收費標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等）。（2）旅遊團成員基本情況。（3）旅遊團來訪目的，全程旅遊線路，入出境地點。（4）所乘交通工具情況。（5）交通票據(jù)情況。（6）特殊要求和禁忌。（四）擬定具體接待方案在分析並熟悉接待計畫後，接待部門和導(dǎo)遊應(yīng)著手?jǐn)M訂旅遊團在本地的活動日程，也即具體的接待方案。一份詳細(xì)的活動日程表應(yīng)包括旅遊團的團名、團號、所住飯店、叫早時間、用餐時間、集合出發(fā)時間、地點、遊覽點、購物點、出行李時間及旅遊團離開當(dāng)?shù)氐臅r間和安排等。在擬定活動日程時，應(yīng)注意以下幾方面：1.多從客人的角度考慮問題2.避免旅遊活動專案的雷同3.突出重點，點面結(jié)合4.針對遊客特點安排遊覽專案5.活動日程要留有餘地（五）知識準(zhǔn)備（1）日程安排中所涉及的參觀專案的知識，包括年代、數(shù)據(jù)、事件等，有記不清楚的地方應(yīng)及時查閱資料。（2）客人的相關(guān)知識，包括客源地的知識。（3）當(dāng)?shù)氐淖钚伦兓?、?dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等知識。（六）物品準(zhǔn)備主要包括:接待通知單或接待計畫書、導(dǎo)遊證、身份證、接待社社旗(團隊10人以上必須有接待社社旗)、接站牌、遊客意見回饋表、擴音器、記事本(接待日誌)、手機充電器（充電寶）、返程車票、旅遊交通圖、結(jié)算單、支票、入場券等。（七）心理準(zhǔn)備接待人員事先要有面臨艱苦複雜情況的心理準(zhǔn)備，當(dāng)真正的困難到來之時，才可能沉著應(yīng)對，以平和的心態(tài)面對暫時的不公，從而保證順利地完成接待任務(wù)。(八)落實好各項接待事宜（1）車輛的落實。（2）接待飯店的落實。（3）落實用餐。（4）掌握不熟悉的景點的情況。二、實際接待階段的管理實際接待階段是指旅遊團抵達(dá)本地開始旅遊，到旅遊完畢離開本地為止的階段。（一）接待服務(wù)的規(guī)範(fàn)化管理1.程式化 首先，接待服務(wù)應(yīng)做到程式化。一個完整的旅遊接待服務(wù)一般包括下麵一些程式：接站服務(wù)程式、入住飯店服務(wù)程式、參觀遊覽服務(wù)程式、其他服務(wù)程式、送站服務(wù)程式。每一項服務(wù)程式又包括許多更具體的程式。2.標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅遊團提供旅遊過程中的相關(guān)服務(wù)?！堵眯猩鐥l例》和《導(dǎo)遊人員管理條例》等法規(guī)對導(dǎo)遊人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有相應(yīng)規(guī)定。(二)保持與接待人員的順暢溝通在旅遊接待過程中,旅行社要始終保持通信的暢通,隨時與導(dǎo)遊、遊客、地接社、酒店、景區(qū)(點)保持聯(lián)繫,發(fā)現(xiàn)問題時及時處理。（三）做好後勤保障

為提高接待品質(zhì)，旅行社應(yīng)儘量動員一切部門，為旅遊團隊服務(wù)，為導(dǎo)遊減輕工作壓力。如在交通票據(jù)、門票、用車、用房、用餐等方面，儘量作出周到的安排。當(dāng)接待方案發(fā)生變化時，及時幫助導(dǎo)遊作出變更。

(四)現(xiàn)場檢查與監(jiān)督現(xiàn)場檢查與監(jiān)督能讓旅行社獲得接待工作品質(zhì)的第一手資料,有利於接待品質(zhì)的改進(jìn)與提高。但接待工作的流動性使得旅行社不可能對每一項接待工作都進(jìn)行現(xiàn)場檢查,為此,旅行社可進(jìn)行一些現(xiàn)場抽查。三、總結(jié)階段的管理總結(jié)階段是指旅遊團旅遊結(jié)束、接待人員送走旅遊團後，旅行社完成接待收尾工作的階段。（一）督促接待人員完成後續(xù)工作（1）及時歸還所借的旅行社物品；（2）整理、歸檔旅遊團有關(guān)資料；（3）把有關(guān)接待帳單及費用進(jìn)行清理，儘快去財物部門報賬。（二）進(jìn)行接待總結(jié)1.寫好接待工作小結(jié)2.知識補課3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（三）處理旅遊者的表揚和投訴一次接待結(jié)束後，遊客在當(dāng)時或在事後有可能會提出對接待人員的表揚或投訴，這時旅行社不應(yīng)置之不理，而應(yīng)把這些表揚和投訴變成提高服務(wù)品質(zhì)的機會。第二節(jié)旅遊投訴及故障處理一、旅遊投訴的處理（1）主動溝通。（2）個別交流。（3）頭腦冷靜、避免爭執(zhí)。（4）調(diào)查分析，慎重表態(tài)。（5）認(rèn)真答復(fù)。（6）積極彌補、繼續(xù)服務(wù)。二、旅遊故障的處理（一）變更旅遊計畫和日程的處理（1）報告旅行社。（2）制訂應(yīng)變計畫。（3）做好說服旅遊者的工作。（4）通知一切相關(guān)接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓遊客有損失的原則。（6）因不可抗力因素產(chǎn)生的追加費用，旅行社不承擔(dān)。（二）接站、送站事故的處理1.漏接的處理（1）實事求是講明漏接原因，向旅遊者誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時，接待社領(lǐng)導(dǎo)可出面賠禮道歉。（2）儘量採取彌補措施，將旅遊者的損失減少到最低限度。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)。（4）主動賠付旅遊者因漏接而產(chǎn)生的費用，必要時酎情給旅遊者一定的物質(zhì)補償。（5）旅遊者最後離開本地時，應(yīng)再次表示歉意。2.錯接的處理（1）錯接若發(fā)生在同一旅行社的兩個旅遊團之間，經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)後，可將錯就錯，接待人員交換接待計畫就可繼續(xù)陪團；（2）錯接若發(fā)生在不同旅行社之間，接待人員必須設(shè)法找到自己的旅遊團，並實事求是地向旅遊者說明情況，誠懇道歉；（3）若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)遊人員將旅遊者帶走的情況，接待人員應(yīng)馬上向旅遊管理部門報告。3.誤機（車、船）的處理（1）立即向旅行社報告。（2）儘快與機場（車站、碼頭）聯(lián)繫。（3）穩(wěn)定旅遊者的情緒，妥善安排滯留期間的食宿、參觀等事宜。（4）及時通知下一站，對日程安排做出調(diào)整。（5）向遊客賠禮道歉。（6）查出事故的原因和責(zé)任，寫出事故報告。（三）旅遊者丟失證件、錢物、行李的處理1.丟失證件的處理2.丟失錢物的處理3.丟失行李的處理（四）旅遊者走失的處理（1）應(yīng)立即瞭解情況，組織尋找。（2）向遊覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)彙報，必要時向公安部門報案。（4）做好善後工作。（5）寫出事故報告。（五）旅遊安全事故的處理1.交通事故的處理2.治安事故的處理3.火災(zāi)事故的處理4.食物中毒的處理(六)旅遊者患病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，嚴(yán)禁導(dǎo)遊擅自給遊客用藥。（2）必要時，導(dǎo)遊人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費用自理，提醒其保存好診斷證明和醫(yī)療費用收據(jù)。（3）勸其多休息，不要強行遊覽。（4）關(guān)心照顧病人。三、對旅遊者所提要求的處理

在旅遊活動中，旅遊者難免會提出一些個人要求。有合理的，也有不合理的，有難辦到的，也有容易辦到的。無論旅遊者提出什麼樣的要求，旅行社接待人員都應(yīng)予以充分重視，並正確及時、合情合理地予以解決。（一）旅遊者要求變更計畫和日程的處理（1）提醒遊客，因遊客變更行程所產(chǎn)生的損失和新增加的費用由遊客負(fù)擔(dān)。（2）變更後的行程應(yīng)由每一位遊客簽字認(rèn)可。（3）做好相應(yīng)的變更安排，並及時通知下一站。（二）旅遊者生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個別要求2.住宿方面的個別要求3.購物方面的個別要求（三）旅遊者要求自由活動的處理（1）遊客不願隨團活動，而其要求又不影響整個旅遊團隊活動，導(dǎo)遊可以滿足其條件並提供必要的協(xié)助：如提醒其帶上飯店的店卡、告知旅遊團詳細(xì)的日程安排等。（2）在某一遊覽點，個別遊客不願按規(guī)定線路遊覽而希望自由遊覽、攝影，若此時遊覽點人不太多，秩序又不亂，導(dǎo)遊可以允許旅遊者自由遊覽。但要提醒其團隊集合時間、地點及團隊旅遊車的車號。必要時留一字條，上寫集合時間、地點、車號以及飯店的名稱、電話號碼，以備急用。（3）晚上如無活動安排，遊客要求自由活動，導(dǎo)遊應(yīng)建議其不要走太遠(yuǎn)、不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。（4）遊客由於特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅遊活動，提前離團，導(dǎo)遊經(jīng)與接待社協(xié)商後可以滿足遊客的要求，未享受的綜合服務(wù)費視情況部分退還或不予退還。（5）下列情況下，導(dǎo)遊應(yīng)勸阻遊客自由活動：旅遊團即將離開本地；地方治安情況不理想；遊客想去情況複雜、混亂的地方自由活動；遊客想去非游泳區(qū)游泳或去危險水域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機構(gòu)參觀遊覽等。第三節(jié)導(dǎo)遊人員的管理導(dǎo)遊人員是導(dǎo)遊服務(wù)的直接提供者，處在旅遊接待工作的第一線，因此，加強對導(dǎo)遊人員的管理，提高導(dǎo)遊人員的素質(zhì)對提升旅行社的整體接待品質(zhì)有著直接的影響。一、導(dǎo)遊人員的概念和分類（一）導(dǎo)遊人員的概念導(dǎo)遊人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)遊證,接受旅行社委派,為旅遊者提供嚮導(dǎo)、講解及相關(guān)旅遊服務(wù)的人員。三層含義：（1）取得導(dǎo)遊證是導(dǎo)遊人員從事導(dǎo)遊工作的前提。（2）導(dǎo)遊人員從事導(dǎo)遊業(yè)務(wù)須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)遊業(yè)務(wù)。（3）導(dǎo)遊人員的主要工作是為旅遊者提供嚮導(dǎo)、講解及相關(guān)旅遊服務(wù)。（二）導(dǎo)遊人員的分類從導(dǎo)遊的職業(yè)性質(zhì)分，導(dǎo)遊人員可分為專職導(dǎo)遊人員和兼職導(dǎo)遊人員。根據(jù)導(dǎo)遊的業(yè)務(wù)範(fàn)圍，可將導(dǎo)遊人員分為地陪、全陪和領(lǐng)隊。根據(jù)導(dǎo)遊使用的語言，導(dǎo)遊人員分為中文導(dǎo)遊人員和外語導(dǎo)遊人員。按技術(shù)等級，導(dǎo)遊人員可分為初級導(dǎo)遊人員、中級導(dǎo)遊人員、高級導(dǎo)遊人員和特級導(dǎo)遊人員。二、導(dǎo)遊人員的選擇和培養(yǎng)（一）導(dǎo)遊接待服務(wù)的基本特點1.工作量大

2.涉及面廣3.對知識和技能的要求高（二）導(dǎo)遊人員的選擇和培養(yǎng)1.具備導(dǎo)遊職業(yè)道德（1）愛國愛企，自尊自強。（2）立足本職，敬業(yè)愛崗。（3）熱情友好，賓客至上。（4）遵紀(jì)守法，克勤克儉。（5）公平守信，真誠善良。（6）團結(jié)友愛，相互協(xié)作。2.導(dǎo)遊員應(yīng)具備的知識（1）語言知識。（2）歷史文化知識。（3）地理知識。（4）旅遊學(xué)知識。（5）法律知識。（6）旅遊客源地和旅遊目的地知識。（7）生活常識。（8）美學(xué)知識。（9）心理學(xué)知識。3.導(dǎo)遊員應(yīng)具備的能力選擇導(dǎo)遊員不僅要看他們的個人品質(zhì)和知識素養(yǎng)，還要看他們的實際工作能力，這些能力包括獨立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力、隨機應(yīng)變的能力、文字處理的能力等等。三、導(dǎo)遊人員的接待工作規(guī)範(fàn)（一）工作時佩戴導(dǎo)遊證（二）經(jīng)旅行社委派從事導(dǎo)遊活動（三）自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)（四）遵守職業(yè)道德規(guī)範(fàn)，著裝整潔，言行文明（五）嚴(yán)格執(zhí)行接待計畫（六）保障旅遊者的人身、財物安全（七）不向旅遊者兜售或購買物品，不索要小費（八）不欺騙、脅迫旅遊者消費旅行社財務(wù)管理第一節(jié)旅行社財務(wù)管理概述一、旅行社財務(wù)管理的含義

旅行社財務(wù)管理是指對旅行社經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的財務(wù)活動與財務(wù)關(guān)係進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的過程。

作為一種價值管理，它主要對旅行社的資金運行進(jìn)行預(yù)測、規(guī)劃、核算、分析、監(jiān)督與控制。二、旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容（一）往來賬項結(jié)算管理（二）成本費用管理（三）營業(yè)收入和利潤管理（四）財務(wù)報告分析三、旅行社財務(wù)管理的作用

（一）協(xié)調(diào)作用（二）控制作用（三）分析作用（四）監(jiān)督作用第二節(jié)

旅行社往來賬項結(jié)算管理一、貨幣資金管理

旅行社的貨幣資金主要包括現(xiàn)金和銀行存款。

資金管理的主要任務(wù)是在保障資金安全完整、旅行社正常的經(jīng)營活動順利進(jìn)行的前提下，盡可能加快貨幣資金的周轉(zhuǎn)效率，減少佔用總量，以提高資金的使用效率。（一）庫存現(xiàn)金管理

1．合理設(shè)定旅行社的現(xiàn)金庫存量2．嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用範(fàn)圍3．規(guī)範(fàn)現(xiàn)金收支管理（二）銀行存款管理

1.遵守國家對於企業(yè)銀行帳戶管理規(guī)定；2.遵守銀行結(jié)算票據(jù)管理規(guī)定；3.實行資金餘額控制（三）貨幣資金收支管理

保障旅行社正常經(jīng)營，提高現(xiàn)金使用效率。二、應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款是指旅行社為了擴大銷售量，採取“先服務(wù)、後付款”的銷售方式進(jìn)行銷售，從而形成的應(yīng)收但暫未收回的往來款項。

應(yīng)收賬款管理目標(biāo)：在於通過權(quán)衡由賒銷帶來的盈利和損失，制定出既贏得市場，又贏得利潤的管理措施，實現(xiàn)旅行社整體經(jīng)濟效益最大化。應(yīng)收賬款管理內(nèi)容：（一）重視客戶的資信調(diào)查並進(jìn)行信用等級評定（二）制定和執(zhí)行恰當(dāng)?shù)男庞谜?/p>

（三）強化收賬管理三、應(yīng)付賬款管理

應(yīng)付賬款是旅行社在經(jīng)營活動過程中向旅遊供應(yīng)商如酒店、餐館、旅遊景點、交通等部門採購各種旅遊服務(wù)產(chǎn)品時，因“先購買、後付款”的方式而形成的應(yīng)付而未付的債務(wù)。應(yīng)付賬款管理內(nèi)容：（一）控制好還款時間，根據(jù)雙方約定付款期限制定還款計畫。（二）理性控制應(yīng)付賬款的規(guī)模，及時掌握應(yīng)付賬款的增減變動情況。

第三節(jié)

旅行社的成本費用管理一、旅行社成本費用的概念及構(gòu)成

旅行社成本費用是指在旅行社在正常接團、組團活動中所發(fā)生各種耗費。

成本費用構(gòu)成：（1）營業(yè)成本（2）營業(yè)費用（3）管理費用（4）財務(wù)費用二、旅行社的成本費用控制（一）旅行社成本費用分析1．成本分析：可分為單團成本分析和部門批量成本分析；2．費用分析：主要採取比較分析法。（二）旅行社的成本費用控制1.事前控制：做好預(yù)算控制

2.事中控制：標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行3.事後控制：加強監(jiān)督和考核

第四節(jié)

旅行社的營業(yè)收入和利潤管理

營業(yè)收入是旅行社利潤的主要來源，而利潤高低又充分體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營效果的好壞。因此，旅行社管理者應(yīng)重視營業(yè)收入和利潤管理。一、旅行社的營業(yè)收入管理（一）旅行社營業(yè)收入的概念

旅行社營業(yè)收入是指旅行社在經(jīng)營過程中，通過為旅遊者提供各種服務(wù)，在國家規(guī)定的旅遊服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，向旅遊者收取的各種款項。（二）旅行社營業(yè)收入的構(gòu)成1．綜合服務(wù)費收入2．組團外聯(lián)收入3．房費收入4．票務(wù)收入5．城市間交通費收入6．專項附加費收入7．零星服務(wù)收入8．其他服務(wù)收入

（三）旅行社營業(yè)收入管理1.旅行社營業(yè)收入會計核算管理2.加強營業(yè)收入的結(jié)算管理二、旅行社的利潤管理（一）旅行社利潤的含義

旅行社利潤是旅行社在一定時期內(nèi)通過從事經(jīng)營活動而取得的最終經(jīng)營成果，是旅行社經(jīng)營活動的效率和效益和的最終體現(xiàn)。（二）旅行社利潤的構(gòu)成

根據(jù)不同來源可分成營業(yè)利潤、投資淨(jìng)收益和營業(yè)外收支淨(jìng)額三部分。（三）利潤管理的措施1．進(jìn)行詳細(xì)的旅行社利潤分析2．加強利潤預(yù)算管理3．正確進(jìn)行利潤分配第五節(jié)

旅行社的財務(wù)分析一、旅行社財務(wù)分析的含義

財務(wù)分析是指以財務(wù)報表和其他材料為依據(jù)，採用專門的方法分析和評價旅行社的經(jīng)營成果、財務(wù)狀況，預(yù)測企業(yè)發(fā)展趨勢，為日後進(jìn)行經(jīng)營決策提供重要的財務(wù)資訊的活動。二、旅行社財務(wù)分析的內(nèi)容主要分析以下四個方面的內(nèi)容：（1）根據(jù)企業(yè)資產(chǎn)狀況與負(fù)債的適應(yīng)情況，進(jìn)行企業(yè)資本結(jié)構(gòu)分析，從而評價企業(yè)短期和長期償債能力。（2）根據(jù)企業(yè)各類資產(chǎn)的分佈狀況和周轉(zhuǎn)狀況，評價企業(yè)資產(chǎn)的營運效率。（3）針對企業(yè)獲利水準(zhǔn)的變動以及目標(biāo)利潤的完成情況，評價企業(yè)的經(jīng)營成果和盈利能力，預(yù)測企業(yè)的發(fā)展前景。（4）根據(jù)企業(yè)現(xiàn)金流的變動情況，評價企業(yè)獲取現(xiàn)金和使用現(xiàn)金的能力，進(jìn)一步反映企業(yè)的償債能力和未來發(fā)展的潛能。三、旅行社的財務(wù)報表

（一）旅行社資產(chǎn)負(fù)債表

資產(chǎn)負(fù)債表主要反映企業(yè)某一時點的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)來源、流動性、負(fù)債和所有者權(quán)益的結(jié)構(gòu)等財務(wù)狀況資訊（二）旅行社損益表

損益表又稱利潤表，是反映旅行社在一定時期內(nèi)利潤或虧損形成情況的財務(wù)報表。（三）旅行社現(xiàn)金流量表

現(xiàn)金流量表反映旅行社在一定期間內(nèi)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物流入和流出的相關(guān)資訊。用來評價旅行社獲取現(xiàn)金的能力。

現(xiàn)金流量表將整個企業(yè)的經(jīng)營活動現(xiàn)金流量分成經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動三部分。四．旅行社財務(wù)分析的方法（一）比較分析法（二）趨勢分析法（三）因素分析法（四）比率分析法比率分析法的指標(biāo)分類：

1．償債能力指標(biāo)2．營運能力指標(biāo)

3．盈利能力指標(biāo)旅行社產(chǎn)品開發(fā)

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品含義和特徵一、旅行社產(chǎn)品的含義（一）產(chǎn)品的內(nèi)涵不僅包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括無形的服務(wù)?！爱a(chǎn)品是可以提供給市場的任何一種東西，它應(yīng)該能夠引起注意、被得到、使用和消費，以滿足某種需要或需求?！?/p>

（二）旅行社產(chǎn)品的含義從需求方來講,旅行社產(chǎn)品是旅遊者所購買的從居住地到旅遊目的地,再從旅遊目的地回到居住地的一次完整的旅遊經(jīng)歷以及遊客在旅遊過程中所接受的單項旅遊服務(wù)。從供給方來講,旅行社產(chǎn)品是旅行社憑藉旅遊交通和旅遊設(shè)施向旅遊者提供的用以滿足其旅遊活動的全部服務(wù)，包括吃、住、行、遊、購、娛等六個方面。二、旅行社產(chǎn)品的類型（一）按旅行社產(chǎn)品的組成狀況劃分1.整體旅行社產(chǎn)品2．單項旅行社產(chǎn)品（二）按旅行社產(chǎn)品的功能劃分觀光型產(chǎn)品度假型產(chǎn)品事務(wù)型產(chǎn)品專題型產(chǎn)品（三）按旅行社產(chǎn)品的組織形式劃分團體遊產(chǎn)品散客遊產(chǎn)品10人的數(shù)量並不絕對，因為成團人數(shù)往往與旅遊團的性質(zhì)和產(chǎn)品的檔次掛鉤。（四）按旅行社產(chǎn)品的付費形式劃分包價旅行社產(chǎn)品非包價旅行社產(chǎn)品（五）按旅行社產(chǎn)品的等級劃分豪華型產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品經(jīng)濟型產(chǎn)品三、旅行社產(chǎn)品的特性旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，既有一般服務(wù)產(chǎn)品的共有特點，又有自身的獨有特點，歸納起來，旅行社產(chǎn)品有下列特性：（一）綜合性涉及遊客的吃、住、行、遊、購、娛等各個環(huán)節(jié)，既有有形部分（物質(zhì)實體），又有無形部分（服務(wù)）。

（二）無形性儘管旅行社產(chǎn)品需要借助物質(zhì)實體來提供，但旅行社產(chǎn)品的核心是服務(wù)，而服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，這決定了旅行社產(chǎn)品的無形性的特點，這是所有服務(wù)產(chǎn)品共有的特性。（三）生產(chǎn)和消費的同步性遊客在消費旅行社產(chǎn)品的時候，旅行社才在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品，也就是說，旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步進(jìn)行的，不可分別進(jìn)行。如某遊客支付了“桂林三日遊”的費用，並不表示旅行社已生產(chǎn)了“桂林三日遊”產(chǎn)品，當(dāng)遊客在旅行社的組織下踏上了“桂林三日遊”的行程，這才表示旅行社開始生產(chǎn)“桂林三日遊”的產(chǎn)品，遊客也開始消費“桂林三日遊”產(chǎn)品。（四）不可儲存性一項旅行社產(chǎn)品，在特定時刻有人購買並使用時，它實現(xiàn)了它在那一時刻的價值。如果某一特定時刻無人購買、無人使用，它也不可能把這一時刻的價值儲存起來，等下次有人購買使用時再發(fā)揮作用。（五）不可轉(zhuǎn)移性旅行社產(chǎn)品無法實現(xiàn)空間上的和所有權(quán)上的轉(zhuǎn)移。這是因為，旅遊吸引物和旅遊設(shè)施是固定在旅遊目的地的，只有把遊客組織到旅遊目的地才能實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的消費。而且，遊客購買旅行社產(chǎn)品後其實只是獲得該旅行社產(chǎn)品暫時的使用權(quán)，而無法獲得其所有權(quán)，對旅行社產(chǎn)品不能任意處置。（六）生產(chǎn)的依賴性旅行社在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品的時候往往需要其他旅遊企業(yè)和非旅遊企業(yè)的配合，多數(shù)情況下不能獨自生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)

旅行社產(chǎn)品開發(fā)指的是旅行社根據(jù)目標(biāo)市場的需要，對旅遊資源、旅遊線路、旅遊設(shè)施、旅遊服務(wù)和旅遊紀(jì)念品等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)和組合。一、旅行社產(chǎn)品的生命週期

可分為四個階段：導(dǎo)入（投入）期、成長期、成熟期和衰退（再生）期。

（一）導(dǎo)入期

導(dǎo)入期指的是旅行社產(chǎn)品從投入市場到銷量開始穩(wěn)步上升的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品剛剛生產(chǎn)出來，市場對之缺乏瞭解；同類旅行社產(chǎn)品一般較少，市場競爭不激烈；產(chǎn)品不夠成熟，產(chǎn)品設(shè)計有待於調(diào)整；企業(yè)員工對該產(chǎn)品的操作技巧不夠熟練。（二）成長期

成長期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量迅速增長到銷量增長平緩的階段。這一階段，旅遊者對產(chǎn)品已有較高的認(rèn)知度；產(chǎn)品已較為成熟，旅行社工作人員的服務(wù)水準(zhǔn)也有了很大提高；旅行社產(chǎn)品給企業(yè)帶來的收益穩(wěn)定增長，開始收回成本。但此時產(chǎn)品的市場競爭開始加劇，競爭者開始進(jìn)入。（三）成熟期

成熟期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量緩慢增長到銷量快速下降前的階段。這一階段，產(chǎn)品知名度非常高；員工對產(chǎn)品操作非常熟練，產(chǎn)品的運營費用有所減少；產(chǎn)品給企業(yè)帶來豐厚利潤。但此時，旅行社產(chǎn)品的市場規(guī)模已增長到極限，並出現(xiàn)下滑跡象，旅行社應(yīng)著手進(jìn)行新產(chǎn)品的試驗了。（四）衰退期

衰退期是指旅行社產(chǎn)品從銷量下滑到最終退出市場的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品已被認(rèn)為是一種過時的產(chǎn)品，其市場佔有率不斷萎縮。此時，旅行社可選擇讓該產(chǎn)品退市，或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，延長其生命週期。二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則（一）市場導(dǎo)向原則

適銷對路的產(chǎn)品才有生命力。要做到這一點，旅行社在產(chǎn)品開發(fā)時就必須與市場需求相適應(yīng)，也就是符合旅遊消費者和旅遊服務(wù)提供者的需求，當(dāng)然最重要的是符合旅遊消費者的需求。（二）突出特色原則（1）盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。（2）儘量選擇利用帶有“最”字的旅遊資源專案。（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c。（三）經(jīng)濟效益原則

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)要講求經(jīng)濟效益,即儘量以最小的投入獲得最大的收益。在開發(fā)設(shè)計時,要儘量減少產(chǎn)品的成本支出,科學(xué)設(shè)計線路,合理安排人員和車輛，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員和設(shè)施設(shè)備的潛力,爭取獲得最大的收益。（四）綜合開發(fā)原則在開發(fā)旅行社產(chǎn)品時，要充分考慮旅行社產(chǎn)品的各項服務(wù)內(nèi)容，考慮各相關(guān)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的能力和水準(zhǔn)，對人員進(jìn)行合理分工，科學(xué)配置各項服務(wù)設(shè)施。在優(yōu)先開發(fā)重點產(chǎn)品時，要照顧到次要產(chǎn)品的開發(fā)；在注重高檔次產(chǎn)品開發(fā)時，要兼顧一般產(chǎn)品的開發(fā)。三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程式旅行社產(chǎn)品的開發(fā)一般要經(jīng)過下麵一些程式：市場調(diào)查、產(chǎn)品方案的擬定與選擇、產(chǎn)品策劃研製、試產(chǎn)試銷和投放市場。（一）市場調(diào)查市場調(diào)查的內(nèi)容包括客源市場需求、旅遊者消費行為、競爭對手的產(chǎn)品和其他相關(guān)資訊等。市場調(diào)查主要有兩種管道，一是收集現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，二是進(jìn)行實地調(diào)查。文獻(xiàn)檢索法、問卷調(diào)查法、訪問面談法等是市場調(diào)查的主要方法。（二）產(chǎn)品方案的擬定與選擇在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)形成初步的產(chǎn)品構(gòu)思，並對眾多產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行篩選和可行性研究，並確定最終的產(chǎn)品設(shè)計方案。進(jìn)行選擇時應(yīng)注意下麵幾方面的問題：（1）對企業(yè)利潤的影響。（2）是否具有社會效益和環(huán)境效益。（3）對老產(chǎn)品的影響。旅行社新開發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)避免對老產(chǎn)品帶來影響和衝擊。（4）對競爭者的影響。新的旅行社產(chǎn)品對競爭者可能有兩方面影響，一是可能把競爭者擠出市場，二是也可能使競爭者獲得改進(jìn)產(chǎn)品的靈感，生產(chǎn)出更有優(yōu)勢的產(chǎn)品。（三）產(chǎn)品策劃研製在研製過程中，應(yīng)針對不同類型的新產(chǎn)品採取不同的方法：（1）全新型產(chǎn)品。應(yīng)進(jìn)一步分析研究旅遊者偏好、市場發(fā)展趨勢、經(jīng)濟可行性等方面因素，對產(chǎn)品創(chuàng)意加以修改，充分利用各種可以獲得的資源，設(shè)計出適合市場需要的產(chǎn)品，做到人無我有，人有我新。（2）改良型產(chǎn)品。應(yīng)重點分析原有產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及市場的變化趨勢、旅遊者口味的特點及其變化，對原有產(chǎn)品進(jìn)行加工改良。（3）仿製型產(chǎn)品。在研製仿製型產(chǎn)品時，開發(fā)人員應(yīng)認(rèn)真研究被仿製產(chǎn)品的特點，去粗取精，使仿製型產(chǎn)品具有本企業(yè)獨有的特點，而不是全盤照搬。（四）試產(chǎn)試銷產(chǎn)品研製出來之後,旅行社可與相關(guān)協(xié)作部門達(dá)成協(xié)議,選擇一個較小的市場,做一次或數(shù)次試銷,試探市場的反應(yīng)。試銷能很快知道產(chǎn)品的不足之處，進(jìn)行改進(jìn)提高後又可再次試銷，如此可反復(fù)多次，直到產(chǎn)品可以投放市場。（五）投放市場經(jīng)過一段時間的試銷,如果效果良好,旅行社就可將該產(chǎn)品全面投放市場。當(dāng)然，對那些有較強季節(jié)性的旅行社產(chǎn)品,還要正確把握好投放時機。

第三節(jié)旅遊線路設(shè)計一、旅遊線路的含義旅遊線路指的是旅行社根據(jù)旅遊市場的需求,結(jié)合旅遊資源和接待能力,憑藉交通工具把若干個旅遊地或旅遊景點合理地貫穿起來,為旅遊者設(shè)計的包括整個旅遊活動過程中全部活動內(nèi)容和服務(wù)的旅行遊覽路線。旅遊線路是旅行社的典型產(chǎn)品，也是其核心產(chǎn)品。二、旅遊線路的類型（一）以線路的走向來劃分以線路的起止走向來劃分，旅遊線路可分為線型、環(huán)型和輻射型三種。1.線型旅遊線路

線型旅遊線路是指景點基本呈線狀分佈的旅遊線路，它基本可理解為是一條從起點到終點,然後又從終點原路返回起點的旅遊線路，如“南昌—廈門—南昌”旅遊線。線型旅遊線可能是直線，如“南昌——廈門”，也可能略帶曲線，如“南昌——龍巖——廈門”，但原路返回是其共有特點。2.環(huán)型旅遊線路顧名思義，環(huán)型旅遊線路是一條呈環(huán)狀的旅遊線，其特點是：（1）旅遊目的地眾多，且呈環(huán)狀分佈；（2）不走回頭路。比如，同樣是南昌到廈門的旅遊，環(huán)型旅遊線路可能是這樣的：南昌——贛州——瑞金——龍巖——廈門——泉州——福州——武夷山——南昌。3.輻射型旅遊線路輻射型旅遊線路指的是以一個旅遊地為中心點，其他旅遊地環(huán)繞在這個旅遊地周邊，呈輻射狀分佈。還是以南昌到廈門的旅遊為例，遊客到達(dá)廈門後，以廈門為集散地，往北去泉州，往西去遊福建土樓，往南遊東山島，然後從廈門返回南昌，這就是一條輻射型旅遊線路。（二）以線路的品質(zhì)等級來劃分

每一條旅遊線路所包含的內(nèi)容很多，如交通服務(wù)、景點服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)等，每一種服務(wù)的品質(zhì)等級和價格也可能存在差別，這使得旅遊線路也有了等級之分，一般可分成三種級別：豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟型。（三）以持續(xù)的時間長短來劃分

以旅遊線路持續(xù)的時間長短來劃分，旅遊線路可分為一日遊線路、二日遊線路、三日遊線路，等等。三、旅遊線路的設(shè)計（一）確定線路名稱名稱是旅遊線路的性質(zhì)、內(nèi)容等的高度概括，好的線路名稱能很快吸引遊客的注意力，增加產(chǎn)品的影響力。一個好的線路名稱要符合下列要求：簡約、特色鮮明、主題突出、時代感強。（二）確定旅遊內(nèi)容

在設(shè)計旅遊線路時，要先根據(jù)線路名稱大致確定旅遊內(nèi)容（也可先大致確定旅遊內(nèi)容，再定線路名稱），包括去哪些旅遊地、看哪些景點、安排什麼娛樂活動等，在確定旅遊內(nèi)容時，既要體現(xiàn)旅遊的主題，做到與線路名稱相符，又要考慮旅遊點的可進(jìn)入性。如果旅遊點的可進(jìn)入性差，那麼這個旅遊點不應(yīng)列入旅遊線路之中。（三）確定遊覽線路

遊覽線路是整條旅遊線路最基本的單元，它定下了旅遊線路的基調(diào)，因此，遊覽線路的確定非常重要。遊覽線路包括兩個方面：一是旅遊點，二是旅遊線。如同一串珍珠項鏈，旅遊點是一顆顆珍珠粒，而旅遊線是將這些珠粒連接起來的絲線。遊覽線路的確定要遵循下列原則：1.順序合理2.避免重複經(jīng)過同一旅遊點3.擇點適量，張馳有度（四）計畫活動日程

遊覽點的數(shù)量和順序確定後，還要確定日程安排，這涉及到一個遊覽點的遊覽時間長短的問題。安排時間的長短跟活動內(nèi)容的性質(zhì)有關(guān),也與景區(qū)大小有關(guān)。而且,景點的重要程度、知名程度,遊客的興趣愛好也應(yīng)是在確定時間長短時要考慮的因素。（五）選擇交通方式

同樣的旅遊點，往往有多種交通方式可供選擇。如何科學(xué)合理地選擇交通工具也是旅遊線路設(shè)計的重要內(nèi)容。選擇交通工具時要把握的基本原則是“安全、方便、快捷、舒適”，既要根據(jù)旅遊團的具體情況，也要充分考慮各種交通工具的不同特點。（六）安排住宿餐飲住宿和餐飲是完整的旅遊線路中必不可少的組成部分。住宿和餐飲安排得當(dāng)，有利於旅遊活動的順利進(jìn)行，也能拉近旅行社和遊客的關(guān)係，提高遊客的滿意度。在安排住宿餐飲時，既要講究經(jīng)濟實惠、物美價廉，又要考慮旅遊團的特點，滿足旅遊團的實際需要。（七）合理安排購物

旅遊購物品不僅具有實用價值，還具有紀(jì)念和欣賞價值，滿足了遊客物質(zhì)上和精神上的需求，提升了旅遊的品質(zhì)。在旅遊線路設(shè)計時,旅行社可適當(dāng)?shù)刈龀雎眠[購物的安排,但要遵守法律法規(guī)的規(guī)定。（八）合理安排娛樂活動

娛樂是組成旅遊的“六要素”（吃、住、行、遊、購、娛）之一。在較長時間的旅遊當(dāng)中，旅行社可適當(dāng)安排一些娛樂活動，不僅可活躍旅途氣氛，消除疲勞，還可增長知識，提高旅遊品質(zhì)。注意：（1）娛樂專案的安排應(yīng)寫入合同；（2）堅持自願的原則；（3）不能因安排娛樂專案而影響景點的觀賞；（4）娛樂專案應(yīng)合法。

四、旅游線路的報價

（一）旅遊線路報價的分類1.根據(jù)報價主體分類組團社報價地接社報價2.根據(jù)報價所針對的對象的不同進(jìn)行的分類針對旅遊者的報價針對旅遊中間商（或組團旅行社）的報價3.根據(jù)旅遊者的年齡進(jìn)行的分類成人報價兒童報價

（二）旅遊線路報價的計算1.大交通費2.車費3.房費4.餐費5.門票費6.導(dǎo)遊服務(wù)費

旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)及採購管理第一節(jié)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計調(diào)業(yè)務(wù)的含義和內(nèi)容計調(diào)業(yè)務(wù),指的是為旅遊團或散客制定、安排接待計畫,承擔(dān)旅遊服務(wù)採購、資訊收集和統(tǒng)計等的旅行社業(yè)務(wù)工作。具體來說，計調(diào)業(yè)務(wù)主要包括下麵一些業(yè)務(wù)工作：（一）制定、安排接待計畫計調(diào)部門要為旅遊團落實相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲、住宿、交通、景點等事項，做好娛樂和購物的安排，核算價格，包裝產(chǎn)品，安排好行李托運事項。（二）編制和下發(fā)旅遊接待計畫和旅遊預(yù)算清單計調(diào)部門制定接待計畫後，要負(fù)責(zé)將接待計畫下發(fā)，使接待人員清楚接待對象的行動日程、特殊要求，並按照合同實施有針對性的服務(wù)。計調(diào)部門還應(yīng)下發(fā)並核對有關(guān)預(yù)算清單，配合財務(wù)部門的工作，為財務(wù)管理工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。

（三）協(xié)調(diào)關(guān)係，選擇合作夥伴和導(dǎo)遊計調(diào)部門有責(zé)任建立與其他旅遊企業(yè)或與旅遊業(yè)相關(guān)的各個行業(yè)和部門的合作關(guān)係，並協(xié)調(diào)與它們的合作。在開展業(yè)務(wù)工作時，有責(zé)任選擇合適的合作夥伴，並針對團隊特點選擇合適的導(dǎo)遊。（四）預(yù)訂業(yè)務(wù)計調(diào)部門要負(fù)責(zé)預(yù)訂客房、預(yù)訂各種交通票據(jù)、預(yù)訂景點門票等。計調(diào)的拿票能力和談價能力決定著旅行社的出團、成團的規(guī)模以及旅遊接待的成本。（五）辦理簽證計調(diào)部門有責(zé)任核實遊客身份資料，辦理相關(guān)旅遊簽證。（六）資訊收集和統(tǒng)計，建立客戶檔案計調(diào)部門要負(fù)責(zé)收集各協(xié)作單位的價格資訊，收集旅遊者的回饋資訊；統(tǒng)計旅遊業(yè)務(wù)開展情況。計調(diào)部門還有責(zé)任建立相關(guān)客戶檔案，以瞭解各合作企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，並建立誠信網(wǎng)路體系。計調(diào)部門也有責(zé)任建立導(dǎo)遊檔案，這樣可以充分瞭解每一個導(dǎo)遊，建立與導(dǎo)遊的更加緊密的關(guān)係，有利於接待品質(zhì)的提高。二、計調(diào)業(yè)務(wù)的特點（一）繁雜性計調(diào)工作的繁雜性體現(xiàn)在下面幾個方面：（1）工作職責(zé)多。（2）工作內(nèi)容複雜。（3）業(yè)務(wù)程式複雜。（4）計調(diào)業(yè)務(wù)涉及的部門和人員複雜。（二）具體性

計調(diào)業(yè)務(wù)工作，比如聯(lián)繫餐飲，預(yù)訂客房和車票、機票，核算價格，辦理簽證，整理檔案，詢問價格等都是非常具體的工作，正是這些具體工作，使旅行社的接待工作能夠順利進(jìn)行。（三）多變性計調(diào)工作實際上是對一項項具體的旅遊產(chǎn)品的計畫和調(diào)度，而旅遊產(chǎn)品會受各種因素的影響，具有很大的敏感性。一些微小的波動都有可能引起遊客需求的變化，或引起合作單位的合作意向、價格等的變化。計調(diào)人員經(jīng)常遇到的變化有：旅遊團人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)的變化、旅遊目的地的調(diào)整、日程的變化、天氣的異常、合作單位價格的調(diào)整、交通條件的改變等等，任何一個變化都有可能使計調(diào)人員的前期工作付之東流。（四）完整性

計調(diào)業(yè)務(wù)的繁雜和多變有目共睹，但要對計調(diào)工作進(jìn)行分解卻有一定的難度，因為計調(diào)工作的各個方面實際上是一個整體，牽一發(fā)而動全身，如果強行對計調(diào)工作進(jìn)行分解，可能會帶來各項工作的脫節(jié)，增加接待工作的難度，降低服務(wù)品質(zhì)。

（五）時效性

計調(diào)工作的時效性一方面表現(xiàn)在計調(diào)人員必須在遊客出發(fā)前把吃、住、行等安排妥當(dāng)，不能有半點耽誤，否則會影響遊客行程；另一方面表現(xiàn)在計調(diào)人員的這些安排不是長期有效的，也不是每個同一線路的團隊都可照搬的，很多事項往往只能在團隊出發(fā)前幾日才能確定下來，確定早了也沒有用。三、計調(diào)業(yè)務(wù)工作的類型（一）按業(yè)務(wù)範(fàn)圍來分按業(yè)務(wù)範(fàn)圍，計調(diào)業(yè)務(wù)可分為：組團類計調(diào)接待類計調(diào)批發(fā)類計調(diào)專項類計調(diào)（二）按職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)來分規(guī)範(fàn)型初級計調(diào)策劃型高級計調(diào)全能型主管計調(diào)四、計調(diào)部門的設(shè)置和人員要求（一）計調(diào)部門的設(shè)置大型旅行社的計調(diào)部比較龐大，一般會設(shè)有國際部和國內(nèi)部。國際部會按地域設(shè)立歐洲部、美洲部、亞洲部等；國內(nèi)部常根據(jù)旅遊線路設(shè)置部門，一位計調(diào)人員通常固定地負(fù)責(zé)一個區(qū)域內(nèi)的幾條線路。

有的旅行社較小,設(shè)立的計調(diào)部可能只有數(shù)名計調(diào)人員，甚至1名計調(diào)人員。有的小型旅行社,經(jīng)理與計調(diào)人員身兼數(shù)職,既做計調(diào),也做其他業(yè)務(wù),甚至兼做導(dǎo)遊。（二）計調(diào)人員的素質(zhì)要求1.具備相應(yīng)知識計調(diào)工作涉及面廣,這要求計調(diào)人員有廣博的知識,包括歷史、地理等文史知識,交通、飯店、餐飲、通訊、衛(wèi)生保健、海關(guān)、貨幣、商品選購等生活常識,消費者權(quán)益保護(hù)等法律知識,旅遊客源地和旅遊目的地的文化傳統(tǒng)、飲食風(fēng)味等方面的知識,還要掌握一定的心理學(xué)知識,等等。2.業(yè)務(wù)熟練計調(diào)人員工作量大,事情瑣碎，時間上要求又緊,這要求計調(diào)人員有較高的工作效率,而效率的提高是奠定在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)之上的。計調(diào)人員應(yīng)掌握計調(diào)工作基本的操作規(guī)範(fàn)、操作程式,有精確的預(yù)算能力,有較強的應(yīng)變能力,對突發(fā)事件、緊急事件,能及時應(yīng)變處理。計調(diào)人員還應(yīng)熟悉電腦操作,有較強的文字處理能力,能快速地撰寫旅遊行程。3.有很強的敬業(yè)精神計調(diào)工作繁雜瑣碎而又枯燥，且責(zé)任心又很強,稍有出錯,就有可能帶來旅行社與遊客或旅行社與合作單位之間的糾紛,影響旅遊行程。這要求計調(diào)人員有很強的敬業(yè)精神,熱愛旅遊事業(yè)，熱愛本職工作,工作細(xì)心周到,有強烈的團隊合作意識。4.較強的溝通協(xié)調(diào)能力計調(diào)業(yè)務(wù)是與人打交道的一項工作,計調(diào)人員大部分時間都是依靠面談、電話、傳真、網(wǎng)路等與旅遊者、旅遊服務(wù)供應(yīng)商、導(dǎo)遊打交道,計調(diào)人員既要保證旅行社有更大的利潤空間,又要保持與合作單位的良好的合作關(guān)係,這要求計調(diào)人員有較好的溝通協(xié)調(diào)能力,掌握高超的溝通技巧。

5.有開拓創(chuàng)新能力計調(diào)人員的開拓創(chuàng)新能力相當(dāng)重要。旅遊市場千變?nèi)f化,計調(diào)時刻都有可能遇到新情況、新問題,即使是一條熟悉的旅遊線路,也可能會遇到各種新問題;計調(diào)業(yè)務(wù)千頭萬緒,各業(yè)務(wù)程式間的銜接、不同業(yè)務(wù)間的溝通互補、各旅遊專案的合理搭配、旅遊計畫書的字斟句酌等,都有創(chuàng)新的空間。第二節(jié)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)流程一、組團類計調(diào)的基本操作流程（一）策劃、設(shè)計產(chǎn)品（二）詢價（三）核價、包裝產(chǎn)品（四）團號編制、出團計畫制定（五）銷售（六）落實交通（七）與接待社確認(rèn)（八）派發(fā)出團通知書（九）跟蹤團隊（十）結(jié)清款項（十一）歸檔和回訪（十二）調(diào)整產(chǎn)品二、接待類計調(diào)的基本操作流程（一）成本核算和報價（二）制定接團計畫（三）做好接待準(zhǔn)備（四）接待確認(rèn)（五）編制預(yù)算和借款（六）委派導(dǎo)遊（七）跟蹤團隊（八）結(jié)賬和歸檔三、會展類計調(diào)的基本操作流程（一）會前策劃1．與客戶共同確定服務(wù)方案2.確認(rèn)價格3.簽訂協(xié)議4.服務(wù)內(nèi)容的落實（二）會場佈置按客戶要求進(jìn)行會場佈置，提供茶水、音響、投影、會場、筆紙、橫幅等，由客戶審定。如果客戶在協(xié)議規(guī)定之外對會場佈置內(nèi)容有增減，應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)，並明確價格的變化。（三）會期服務(wù)在會議期間，提供相關(guān)會議服務(wù)，保證會場設(shè)施設(shè)備的正常使用。在會議過程中，如果有新的情況出現(xiàn)而需要對服務(wù)方案進(jìn)行修改時，應(yīng)及時與客戶協(xié)調(diào)，得到確認(rèn)後作出補充安排。（四）會後考察考察可在會前安排，也可在會中按客戶的要求進(jìn)行安排。計調(diào)人員在收到客戶考察安排的意向後，應(yīng)按客戶要求進(jìn)行策劃，提供考察線路和價格供客戶參考，客戶形成回饋意見後，最終確定考察路線和價格?？疾烨埃嬚{(diào)要落實車輛、住宿、餐飲、門票及其他事項，安排好導(dǎo)遊。考察期間，計調(diào)要與導(dǎo)遊及客戶保持聯(lián)繫，跟蹤服務(wù)品質(zhì)，及時處置有關(guān)情況。（五）會後總結(jié)計調(diào)人員在會議及考察結(jié)束後，要及時總結(jié)，並徵求客戶一方對服務(wù)的意見，以便為日後改進(jìn)工作提供借鑒。會展方案和相關(guān)資料要歸檔保存。第三節(jié)旅行社採購概述

企業(yè)在採購中每1元錢的節(jié)約都將會轉(zhuǎn)化成1元錢的利潤。在同等條件下，企業(yè)要想靠增加銷售來獲取1元錢的利潤，則需多銷售20元的產(chǎn)品，由此可見採購管理絕對是企業(yè)管理中最有價值的部分。一、旅行社採購的含義

旅行社採購是指旅行社為組合旅遊產(chǎn)品而向其他相關(guān)企業(yè)購買旅遊服務(wù)專案的行為。二、旅行社採購的原則（一）保證供應(yīng)原則各採購專案及時到位,是旅行社順利編制產(chǎn)品並順利銷售的先決條件。因此，能保證旅行社能採購到旅遊者所需要的各種服務(wù)是採購的首要原則。

（二）降低成本原則旅行社降低成本的主要著眼點應(yīng)放在採購價格方面。如果旅行社能夠以優(yōu)惠的價格購買到旅遊服務(wù),必然會降低旅行社成本,增加旅行社的利潤。三、旅行社採購的策略旅行社常用的採購策略有集中採購策略、分散採購策略、建立採購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種。（一）集中採購策略集中採購策略包括兩方面的含義，一是指統(tǒng)一對外採購，即旅行社將本社各部門的採購活動都集中起來，統(tǒng)一由一個部門對外採購；二是指統(tǒng)一供應(yīng)商,即旅行社將一個時間段內(nèi)所需要的旅遊服務(wù)專案集中起來,統(tǒng)一向經(jīng)過精心挑選的一個或多個供應(yīng)商採購服務(wù)專案。（二）分散採購策略集中採購並不是在任何情況下都適用，在有的情況下，旅行社還要採取一團一購甚至一團多購的分散採購策略。（三）建立採購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

旅行社採購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是指旅行社與其他旅遊服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)的互利合作的關(guān)係網(wǎng)絡(luò)。旅行社通過與其他旅遊服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂有關(guān)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)係及違約責(zé)任，從而保證旅行社所需旅遊服務(wù)的供給，降低旅行社採購的成本。

旅行社建立採購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)遵循下列原則：（1）廣泛覆蓋的原則。（2）互惠互利的原則。（3）誠實守信原則。四、加強對採購合同的管理隨著我國旅遊業(yè)的發(fā)展，以及“入世”後旅遊業(yè)的開放，旅行社應(yīng)與其協(xié)作部門通過更規(guī)範(fàn)的途徑進(jìn)行合作，這樣既保證了雙方的利益，也有利於我國旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。第四節(jié)旅行社採購業(yè)務(wù)的類別和方法一、住宿服務(wù)採購旅行社住宿服務(wù)採購業(yè)務(wù)一般包括選擇住宿服務(wù)企業(yè)、選擇預(yù)訂方式、確定客房租住價格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項內(nèi)容。（一）選擇住宿服務(wù)企業(yè)

（二）選擇預(yù)訂方式1.組團旅行社預(yù)訂2.通過飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3.通過飯店銷售代表預(yù)訂4.通過地方接待社預(yù)訂（三）確定客房租住價格（四）辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)1.預(yù)訂申請2.交納預(yù)訂金3.辦理入住手續(xù)二、餐飲服務(wù)採購

餐飲服務(wù)採購是指旅行社為滿足旅遊者在旅遊過程中的餐飲需要而進(jìn)行的採購業(yè)務(wù)。旅行社採購人員在採購餐飲服務(wù)時，要綜合考慮旅遊者的飲食習(xí)慣、旅遊等級、餐館的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的品質(zhì)和數(shù)量、價格是否公道、服務(wù)是否規(guī)範(fàn)等情況，選擇合適的餐館。三、景區(qū)、景點服務(wù)採購

在景區(qū)、景點進(jìn)行遊覽和參觀是旅遊者在旅遊目的地的最基本和最重要的旅遊活動。除少數(shù)特殊遊覽和參觀專案外，絕大多數(shù)的遊覽和參觀服務(wù)都由各地接待旅行社承擔(dān)。因此，旅行社採購人員要熟悉本地的景區(qū)、景點，設(shè)法與景區(qū)、景點建立長期合作關(guān)係，爭取在門票價格、索道等設(shè)施的服務(wù)價格等方面得到較大優(yōu)惠。四、旅遊購物和娛樂服務(wù)採購

旅行社在採購旅遊購物服務(wù)時應(yīng)對當(dāng)?shù)氐纳痰辍I(yè)市場有詳細(xì)的瞭解，並選擇一批信譽好、品種齊全、價格合理、商品品質(zhì)優(yōu)良、有地方特色的商店、專業(yè)市場作為相對固定的購物點。在採購娛樂服務(wù)時，旅行社要瞭解旅遊者的需求，根據(jù)旅遊者的不同年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟狀況安排恰當(dāng)?shù)膴蕵穼０?。同時要遵守國家的法律和規(guī)定，不帶遊客去不安全和不健康的場所。五、旅行社接待服務(wù)的採購

旅行社接待服務(wù)採購是指組團社向旅遊目的地旅行社採購接待服務(wù)的一種採購業(yè)務(wù)。為保障旅遊服務(wù)的品質(zhì)，組團社應(yīng)有針對性地選擇一個或數(shù)個旅行社作為長期合作夥伴，簽訂合作協(xié)議。選擇的標(biāo)準(zhǔn)一般有以下幾條：（一）信譽良好（二）較強的接待能力（三）收費合理

第五節(jié)交通服務(wù)的採購旅遊交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,其費用開支在整個旅遊服務(wù)費用中占了較大比重。因此，在旅行社的各項採購業(yè)務(wù)當(dāng)中，交通服務(wù)的採購意義重大，在很多情況下，能否購買到相應(yīng)票據(jù)往往決定了旅行社的接待能力。

一、旅遊交通的類型根據(jù)交通工具的不同,旅遊交通服務(wù)可分為航空交通服務(wù)、鐵路交通服務(wù)、公路交通服務(wù)、水運交通服務(wù)和特種旅遊交通服務(wù)。（一）航空交通服務(wù)

優(yōu)點：（1）快速省時。（2）飛機是高科技的結(jié)晶，一般都有自動導(dǎo)航和駕駛系統(tǒng)，安全保障條件較好。（3）靈活性大。缺點：（1）票價高，增加旅行成本；（2）航班易受天氣的影響；（3）機場一般位置偏僻，且飛機一般不能獨立完成旅遊交通運輸,需要與其他交通工具配合。

（二）鐵路交通服務(wù)鐵路交通的優(yōu)點：（1）價格相對低廉，能有效降低長途旅行的成本；（2）安全係數(shù)高；（3）列車的計劃性較強，車次和運行時間較為穩(wěn)定，列車出行不易受天氣的影響，行程安排較有保障；（4）載客量多，能滿足大團隊集體出行的需要；（5）可觀賞沿途風(fēng)光。鐵路交通的缺點：（1）行程要受鐵路線和列車運行時間表的限制，不夠靈活；（2）部分列車速度較慢，長時間乘坐易使人疲勞。（3）旅遊旺季時團隊車票難以解決。（4）鐵路的修建受地理條件的限制較大，且造價高，工期長。（三）公路交通服務(wù)公路交通的優(yōu)點：（1）靈活、方便、自由,基本上可以做到點對點,還能隨自己意願改變旅遊線路；（2）獨立性強，基本可不借助別的交通工具；（3）可觀賞沿途風(fēng)光；（4）旅遊大巴的載客量可滿足大部分旅遊團隊的座位需要。公路交通的缺點：（1）速度慢，不夠舒適，乘車過久易使人疲勞；（2）易受天氣和路面狀況的影響，安全係數(shù)相對較低,事故率是幾種交通運輸方式中最高的；（3）運載量小,運輸成本相對較高；（4）汽車尾氣和雜訊易帶來環(huán)境污染,這使得許多景點已禁止外部汽車入內(nèi)。（四）水運交通服務(wù)水運交通的優(yōu)點：（1）客艙空間往往較大,生活設(shè)施齊全,尤其是一些大型的遊船(又稱郵輪),通常船體龐大,設(shè)備齊全,休閒娛樂設(shè)施完備；（2）客運量大,價格較低；（3）可觀賞沿途風(fēng)光；（4）其獨特的水上航行的方式,能給遊客一定的新鮮感。水運交通的缺點：（1）速度太慢，時間長；（2）受天氣和水情的影響，準(zhǔn)時性較差；（3）受航道的影響，靈活性差。（五）特種旅遊交通

特種旅遊交通是指除航空、鐵路、公路、水運這些常規(guī)的交通方式外，為滿足旅遊者的某種特殊需要而產(chǎn)生的對旅遊交通起補充作用的交通運輸方式。這種交通方式往往既可滿足遊客實現(xiàn)位移的需要，又可起到觀賞、遊樂的作用，多數(shù)情況下，特種旅遊交通的旅遊作用要大於其交通作用本身。(1)為規(guī)範(fàn)景區(qū)車輛管理、滿足景區(qū)環(huán)保的要求而安排的專門交通工具,如觀光車、電瓶車、渡船等;(2)在景區(qū)的特殊地段,為節(jié)省遊客的體力、保障遊客安全而設(shè)置的交通工具,如纜車、索道等;(3)帶有遊覽、體驗、娛樂、探奇性質(zhì)的交通工具,如直升機、熱氣球、遊船、竹筏等。二、旅遊交通服務(wù)