2022年電力客服年度總結(jié)

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歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)暫時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系咨詢。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關(guān)于咨詢方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既（更多出色文章來自秘書不求人）然已經(jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真聆聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證實也是為了避開未來產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)規(guī)矩政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)普通屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，惟獨將學(xué)問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄩL進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學(xué)習(xí)，這樣能更容易明白的使我們把握相關(guān)學(xué)問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎(chǔ)學(xué)問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

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電力客服工作總結(jié)2022

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歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)暫時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系咨詢。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關(guān)于咨詢方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既（更多出色文章來自秘書不求人）然已經(jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真聆聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證實也是為了避開未來產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)規(guī)矩政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)普通屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，惟獨將學(xué)問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄩL進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學(xué)習(xí)，這樣能更容易明白的使我們把握相關(guān)學(xué)問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎(chǔ)學(xué)問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

2022年電力客服工作總結(jié)范文

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歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)暫時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系咨詢。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關(guān)于咨詢方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既（更多出色文章來自秘書不求人）然已經(jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真聆聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證實也是為了避開未來產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)規(guī)矩政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)普通屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，惟獨將學(xué)問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄩL進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學(xué)習(xí)，這樣能更容易明白的使我們把握相關(guān)學(xué)問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎(chǔ)學(xué)問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

電力客服工作總結(jié)

篇一：電力客服年終總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要考究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么協(xié)助來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)暫時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系咨詢。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時光上班，如用戶上午報修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

（5）關(guān)于咨詢方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既（更多出色文章來自秘書不求人）然已經(jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人舉行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真聆聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶交流，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)該要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證實，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證實也是為了避開未來產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒須要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)規(guī)矩政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)普通屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電庇護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是實驗按扭（有t字型標志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證實電表出線可能沒電。普通狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以確定漏電庇護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒須要填寫，確有重要事情再注明。普通的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思量時光，也便于值長管理。不要浮現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時光學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)配合。對于平常浮現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，惟獨將學(xué)問做到融會貫穿了，才干更清晰明了的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了無數(shù)毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄩL進，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時光帶組員舉行實物學(xué)習(xí)，這樣能更容易明白的使我們把握相關(guān)學(xué)問。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是也許了解，假如用戶詢問詳細信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深化地把握扎實，增強我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識較強的用戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓用戶鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一些平常常用的法律基礎(chǔ)學(xué)問。在與用戶的溝通語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

篇二：電力客服中心工程監(jiān)理工作總結(jié)

一、項目基本狀況

工程名稱：

工程地點：

建設(shè)單位：

設(shè)計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

工程位于。建造面積為：，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為C35混凝土自立基礎(chǔ)，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)；屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于年月日開工，年月日竣工。

二、項目監(jiān)理狀況

本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：任總監(jiān)理工程師，土建監(jiān)理工程師，任電氣監(jiān)理工程師，任給排水監(jiān)理工程師，任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位采取總監(jiān)負責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范舉行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。

三、施工階段監(jiān)理工作程序

按照監(jiān)理托付合同，本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，按照本工程特點及監(jiān)理托付合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)囫圇項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙具體編制了監(jiān)理細則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件。

（一）質(zhì)量的事先控制

１、仔細執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律規(guī)矩，嚴格根據(jù)設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范，從嚴把關(guān)，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一催促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。

２、在各專項施工開頭前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員舉行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順當(dāng)開展，避開返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。

３、嚴把材料進場使用關(guān)。工程上使用的原材料采取進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特殊是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等采取雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心實驗室出具檢測合格報告書，再與實物對比確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。

（二）質(zhì)量的事中、事后控制

１、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采納巡察檢查辦法，要求全體監(jiān)理人員做到四勤，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)覺質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才干舉行下道工序施工。

２、特殊對基礎(chǔ)、主體施工中所碰到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員樂觀主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡方法使問題得以妥當(dāng)解決。

３、對于監(jiān)理日常檢查巡察和旁站中發(fā)覺的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，準時