餐廳星級服務標準服務流程

餐廳星級服務標準服務流程餐廳星級服務標準服務流程餐廳星級服務標準服務流程部門任務點單編號01簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項服務程序：1.服務人員拿著記錄本和筆走近客人，傾聽并記下客人所點的內(nèi)容。-詢問客人是否有特別要點的菜和他們不吃或不喜歡吃的菜-他們是否有預算安排-他們是否著急或者有時間限制-了解誰是主人/組織者/主客-對服務方式的要求：家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有的食物一起上/按特殊的服務順序-告訴客人海鮮的重量（如果有），私下告訴主人所點菜單的大約金額2.向客人問好時，稱呼客人的名字。3.恰當?shù)赝扑]，推薦份量大小/拼盤。4.重復所點的內(nèi)容。5.感謝點菜。部門任務手寫點單編號02簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.使用領班點單系統(tǒng)時，應當適用點單程序。服務員在領班點單上記錄點菜內(nèi)容時，必須詳細填寫，比如桌號、人數(shù)、服務員、日期等。所有的副本必須馬上送到具體部門，以免不不要的失誤。3.將點菜單各聯(lián)送到收銀員處核對，同時收銀員保留收銀聯(lián)，然后服務員將其余各聯(lián)送到出菜處，分發(fā)到各具體部門，紙條上注明菜肴號，紙條上的號碼應當與領班點單上的桌號相同。冷菜和燒烤寫在燒烤部，粵式點心寫在粵式點心部，廚房點菜根據(jù)具體要求，寫在單獨的點菜單上。必須寫清楚分量和上菜順序，（先上什么，再上什么，一起上，還是分開上，先上哪個……等等）哪些要求服務。4.服務員一聯(lián)應當保留在服務臺上，以備參考。已經(jīng)上過的菜應當由服務員劃去。部門任務菜單知識編號03簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.能簡潔、清楚地給客人描述菜單上的菜肴。2.能準確說出菜單上所有食品的名稱。3.了解菜單上所有食品的原料和烹制方法。4.了解每道菜的準備時間。5.了解上菜時用什么樣的點綴物，和/或者什么樣的調(diào)味汁。6.了解如何上菜。7.了解菜肴由廚房的哪個部門烹制。8.了解當日特薦和時令菜。9.了解哪些品種已經(jīng)無售完。10.了解哪些是餐廳的特色菜。11.了解除了已列出的烹制方法以外，還可以向客人介紹哪些方法，準確地推薦給客人。12.了解菜肴出售價格。13.了解每道菜的分量，作出正確的建議，特別是那些按個數(shù)上的菜。14.了解菜肴或原料的歷史和原產(chǎn)地。部門任務早餐服務編號04簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.預訂的所有桌位必須在開門之前按要求安排好。2.所有的準備工作必須根據(jù)標準操作程序在開業(yè)之前準備好。3.與取菜處和廚房核實，保證所有的確認菜單和預留食品都已經(jīng)到位。4.所有的員工都已站好，準備服務。5.廚房各部門做好服務準備。6.準備好最新的報紙。7.檢查照明、空調(diào)已經(jīng)打開，消防出口開鎖。部門任務午餐服務編號05簡介目的標準操作程序適用于那些對食品質(zhì)量和服務速度要求很高的商務區(qū)餐廳要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.預訂的所有桌位必須在開門之前按要求安排好?？腿说竭_餐廳時，必須微笑著迎接他們，熱情而禮貌地問候“GoodMorning”或者“您好”（中國）2.所有的準備工作必須根據(jù)標準操作程序在開業(yè)之前準備好。3.與餐飲部和廚房核實，保證所有的確認菜單和預留食品都已經(jīng)到位。4.給6人或6人以上的客人和預訂了單間的客人打電話，再次確認時間、用餐人數(shù)和其它相關內(nèi)容，如果有任何變化、更正/修改，則必須馬上做。5.所有的員工都已站好，準備服務。6.廚房各部門做好服務準備。7.準備好最新的報紙。8.9.檢查照明、空調(diào)已經(jīng)打開，消防出口開鎖。所有的餐桌按要求正確擺臺。10.取菜處按標準操作程序準備好辛辣調(diào)味品和調(diào)味汁。11.餐廳門必須按時打開，不允許餐廳門在預定時間以后才打開。12把客人帶到指定的餐桌，服務員必須走近客人，微笑著向他們問好，應當適用所述的標準操作程序。13按要求設置指示牌姓名。14單間根據(jù)具體要求設置指示牌姓名。15對于在單間舉行的宴會，如果菜單尚未確認，應當為客人準備好建議菜單，客人到達時，推薦給客人。部門任務提供零點晚餐服務編號06簡介目的在江南趣要求家庭式服務的零點區(qū)，應當以標準操作程序為指導要求了解誰是主人/主客，宴會時間/客人要求怎樣的服務－家庭式/分餐/一道接一道地分開上菜/上菜順序，與相關的部門協(xié)調(diào)要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項服務程序：1.食品應當由跑菜員出菜,再由服務員直接、安全地擺放到客人餐桌上，服務要求特殊技能，比如：去魚骨、分菜/雕花······等，必須由有經(jīng)驗的員工做。觀察客人在用餐時喝什么飲料，確認是應當上的飲料。在中國東北地區(qū)，上甜點和水果的程序有所不同，可以直接上甜點，而不用清理餐桌。2.菜肴放上餐桌時，要報菜名，并簡單介紹菜肴.建議客人應當一起用的調(diào)味料/調(diào)味汁。3.向客人表達用餐愉快。4.觀察米飯是否需要/應當和菜肴一起上。5.查看食物是否足夠/是否需要加米飯/是否加菜。6.保證所點食物以正常的準備時間，準確地上菜。7.1在用餐過程中發(fā)現(xiàn)客人菜的份量不足四分之一時就及時詢問客人，然后將大碟換成小碟2如客人說‘不要了’就及時將其菜撤走必須通知客人。8.客人用完餐后，撤走餐盤－必須得到客人的同意，與客人核實是否需要打包拿走。9.拿走擺設。10.11清理轉(zhuǎn)臺，給客人上新茶杯、新泡的茶、熱毛巾，拿走舊茶杯。更換骨碟,上水果刀叉不要混淆這部分的服務順序。12.上甜點和水果。13把修飾物放回餐桌。14準備好結算賬單。部門任務提供家庭式服務編號07簡介目的這是標準操作程序的一般情況，適用于要求隨意、輕松的用餐環(huán)境的客人，或者家庭/朋友宴會要求服務工具要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項服務程序1.客人點菜之后，服務員要詢問客人如何上菜，家庭式意味著所點的菜幾乎同時上到餐桌上，由客人自用。2.食物直接放到餐桌上，餐盤旁邊放公筷.公勺等備客人使用。3.餐盤放上餐桌前，確認有足夠的擺放餐盤的空間。如果地方不夠，服務員應當把低菜量于四分之一的菜肴更換小碟，再放回餐桌上，這樣做之前當然要先告訴客人。4.不要把餐盤放在其它的盤子上。部門任務單間服務編號08簡介目的單間服務指導實際上彈性很大，服務程序和順序可以根據(jù)需要單獨裁量要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.單間必須根據(jù)要求擺臺，比如：用餐人數(shù)、餐桌和坐次安排、桌面要求······菜單或酒水單,最好是二人一份，最少四人一份。餐廳員工在任何情況下都不允許向任何其他人透露宴會的內(nèi)容,即使在有人走進來找某個客人的情況下,員工也應當先核實,再指路,除非客人已經(jīng)指示他在等某人。2.如果名單上有客人的名字，查看客人記錄，找出客人的好惡和特殊要求，然后可以提前做好準備和在服務中引以為鑒。3.如果菜單已經(jīng)確認，餐桌上必須擺放桌單。4.檢查準備工作，做好服務準備，確認是按客人要求準備的。5.酒吧的設置同標準操作程序。6.單間服務員必須核對廚房點菜已經(jīng)按照要求準備就緒。（如果菜單已經(jīng)確認）7.根據(jù)菜單準備好修飾物和調(diào)味品。8.核實是否有特殊要求，比如：坐次安排、餐桌修飾、毛巾、工具、運行設備、葡萄酒/飲料安排、戒豬肉豬油、素食……9.特殊要求必須遵照執(zhí)行，準備好酒水和相應的設備，比如：酒杯、冰桶/籃、中國花雕酒溫酒壺、酒壺、話梅、冰糖。10.經(jīng)理必須向主人或組織者介紹自己，除非已經(jīng)事先知道，還要找出宴會的緣由。如果是生日宴會，應當檢查是否已經(jīng)安排好了蛋糕，核實誰是過生日的人，以便做好準備。經(jīng)理還應當向客人介紹該宴會的服務員。11.服務員必須了解誰是主人，誰是組織者，誰是主客，如何稱呼他們，與主人或組織者再核對一遍所有細節(jié)。（這項工作的最佳時間是在其他客人到達之前）12.核對酒吧展示的葡萄酒/白酒/飲料是否符合主人的要求，也就是他喜歡高檔品牌、一般品牌還是特殊品牌，立即更換。13可以先在餐桌上擺放好醬油、tidbits和毛巾，水可以先倒好，葡萄酒如果事先已經(jīng)確認，可以先開瓶透氣。14如果菜單還沒有確認，必須在一邊準備好中等價位的建議菜單，待主人或組織者到達后可以建議給他。15受指派的服務員應當站在旁邊，單間不能無人照管。16.經(jīng)理應當派客人喜歡的員工為宴會服務（如果有）。部門任務上整魚編號09簡介目的這是江南趣重要的標準操作程序，所有服務員都必須遵守要求要點2個魚骨盤；一套餐刀、餐叉；1套上菜工具；1個湯勺；1雙筷子培訓輔助設施步驟最低標準注意事項分菜：1.根據(jù)餐桌上確切的用餐人數(shù)，先在餐桌/轉(zhuǎn)臺/服務車放餐叉和用餐工具的一側擺放小碗，每個小碗配單獨的托碟和瓷勺。另放2個魚骨盤放魚頭和魚尾（如果魚頭過大，可以分開，一個盤子上放1/2魚頭和1/2魚尾）。5分鐘之內(nèi)必須分完一條魚。2.直接把魚放到餐桌上，魚頭朝內(nèi)，指向餐桌另一側。3.詢問客人是否需要去魚骨。4.拿走盤邊的蔥姜。5.把魚從中間切開，魚肉分到兩側（如果客人要求去魚骨，去掉魚頭和魚尾，小心地去掉魚骨，并放到魚骨盤里，保證魚骨上不帶多余的魚肉。）6.分魚時，把魚放到餐桌上（魚頭放在餐桌的另一邊），如果魚要在旁邊分，給客人看過后（主要是主客和主人），把魚挪到服務車上。7.把蔥姜放到旁邊。8.把魚從中間切開，魚肉換到兩邊。（魚皮朝上）9.魚肉切成小塊。10.切掉魚頭和魚尾。11.把魚平均分到預先擺好的小碗里。保證魚肉分配均勻。12.加入少量蔥、姜和醬油。13.魚頭和魚尾放在魚骨盤里，上給主客，主客通常坐在主人的旁邊。家庭式：1.把魚直接放到餐桌上，魚頭放在餐桌的另一邊。服務員上魚時，如果發(fā)現(xiàn)魚沒蒸熟，應當盡量用餐盤里的熱醬油澆到不熟的部分。2.詢問客人是否需要去魚骨。3.把蔥姜換到盤子一邊。如果魚已經(jīng)吃完，但魚頭還在盤子里，而宴會剛剛進行一半，應當把魚頭轉(zhuǎn)放到小盤里，再放回餐桌原處。除非客人要求，不要撤走。4.把魚從中間切開，魚肉分到兩側（如果客人要求去魚骨，去掉魚頭和魚尾，小心地去掉魚骨，并放到魚骨盤里，保證魚骨上不帶多余的魚肉。）如果沒有上米飯，應當詢問客人是否要米飯。如果客人沒有點或者我們沒上米飯，服務員應當直接去廚房取米飯給客人上，不要有任何遲延。5.把魚肉從兩側放回原來的位置，看上去就象一條整魚。6.放上蔥姜，加幾勺醬油。7.盤子旁邊放一把公勺，供客人使用。在單間/貴賓室的轉(zhuǎn)臺或餐桌邊的服務車上整魚的程序：1.根據(jù)餐桌上確切的用餐人數(shù)，預先在轉(zhuǎn)臺/服務車上擺放餐碗，每個碗配單獨的托碟和瓷勺。往餐桌上放魚時，通知客人。把魚頭和魚尾換到小盤之前，通知客人。2.確保轉(zhuǎn)臺上有足夠的空間可以擺放魚盤。如果客人沒有點米飯，服務員應當與客人核對是否一起用米飯，并自己去取米飯，再上給客人，以避免延遲。3.把魚放到轉(zhuǎn)臺上（魚頭放在餐桌的另一邊）。4.把蔥姜放到盤邊。5.從中間把魚切開，魚肉放在兩側。6.去魚骨，均分魚肉，把魚肉放到每個碗里。7.魚肉上加少許蔥姜和醬油。8.去掉魚頭魚尾，放在小盤里，加少許蔥姜和醬油。9.把魚頭魚尾上給主人旁邊的客人，如果他/她不想要，就放到轉(zhuǎn)臺上。部門任務餐桌空間不夠的情況下如何上菜編號10簡介目的這個標準操作程序同樣適用于餐桌空間小、放不下更多食物的情況要求一個小盤子和用餐工具要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項上菜程序：1.在用餐過程中發(fā)現(xiàn)客人菜的份量不足四分之一時就及時詢問客人，然后將大碟換成小碟如客人說‘不要了’就及時將其菜撤走換盤時，不要把盤子弄贓。部門任務上點心－現(xiàn)蒸－由服務員點單編號11簡介目的這個方法適用于級別高、以滿足那些期望和要求高品質(zhì)食物的客人為目標的餐廳。這是由廚師控制食物質(zhì)量、保證所上食物新鮮、熱乎的最佳方法。要求出示給客人的點心單要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項點粵式點心的程序：1.使用POS系統(tǒng)或領班點單程序。所有蒸制的點心必須使用托碟上。2.當菜單上點心的數(shù)量與客人用餐人數(shù)不同時，服務員應當詢問客人是否相應地調(diào)整菜單上的數(shù)量。同種類的點心必須放在餐桌相對的兩側（中間）。使用POS系統(tǒng)的程序：1.向客人介紹點心單。2.要求服務員清洗、準確地記下客人所點的點心的種類，到POS臺相應地鍵入所點內(nèi)容。3.點心做好后，要求點心師把點心送到傳菜間，準備派送。4.傳菜間員工把按要求配好修飾物的點心立即送到具體餐桌旁，由服務員安全地放到客人餐桌上。5.從看臺單上劃掉已經(jīng)上過的品種。使用主菜單的程序：1.向客人介紹點心單。2.要求服務員在主菜單上清楚、準確地記下點心的品種。填上桌號、日期、人數(shù)和服務員代碼后，再送往各個不同的部門。3.點心做好后，要求點心師把點心送到傳菜間，準備派送。4.傳菜間員工把按要求配好修飾物的點心立即送到具體餐桌旁，由服務員安全地放到客人餐桌上。5.從看臺單上劃掉已經(jīng)上過的品種。部門任務上點心－現(xiàn)蒸（由客人填寫NCR單）編號12簡介目的這個標準操作程序建議用于期望提供高品質(zhì)的粵式點心和輕松休閑的用餐環(huán)境的餐廳，大部分客人要求家庭式服務。要求事先打印好的NCR粵式點心訂單、一個文件夾、一支筆要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項方法：1.點心的品種打印在NCR訂單上，客人在提供的空格/括號里標出數(shù)量。使用NCR粵式點心訂單表的程序：1.在客人餐桌上放一個內(nèi)有NCR點心訂單表和筆的文件夾。2.在表上標出點心后，（可以由客人自己標出，也可以由服務員協(xié)助標出）表格將被取走，填上桌號、日期、用餐人數(shù)和服務員代碼后，再把訂單送到各自的部門。3.食品部和廚房將使用正常點菜程序。4.點心送到具體的餐桌上之后，要求服務員從表上劃掉已經(jīng)上過的品種。如果經(jīng)過正常準備時間后，還有沒上的品種，服務員應當通知食品部跟蹤。部門任務提供特制點心編號13簡介目的這種方法用于星期日和節(jié)假日的家庭式服務，客人需要大量點心的情況要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項上粵式點心的程序：1.每個星期由點心/燒烤/中餐廚師準備少量特殊的粵式點心。簡要地告知相關員工。通知收銀員相關的銷售價格。2.經(jīng)理派服務員在餐廳端著托盤，直接到客人餐桌賣這些點心。3.服務員要就所賣出的每種點心開領班點單，并把副本分發(fā)到各相關部門，也就是：收銀臺、食品部…部門任務上中國茶編號14簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.客人落座后，詢問客人他/她想喝哪種茶，我們有…（給出建議）。選茶葉至少有5種茶葉供客人選擇。4個人一壺茶比較合適。上完第一杯茶之后，必須再倒?jié)M開水，把茶壺和水壺放在餐桌臨近主人的地方（遠離小孩）。2.茶壺里放入一定量的茶葉，倒入開水，洗茶葉，把水倒掉，再將茶壺裝滿開水。上茶時，使用托碟，茶壺下面放布墊，避免倒茶時滴水。普洱茉莉花茶鐵觀音菊花茶龍井4人以上的宴會，應當再上另一壺茶，服務員應當詢問客人是否需要3.茶壺蓋上放茶簽,英文注明茶葉的品種。旁邊放一壺開水茶必須在客人入座后3分鐘之內(nèi)上來。服務員應當保證茶和泡茶、續(xù)茶的水必須達到沸點（至少95℃）。要另外一種茶？根據(jù)中國文化，當客人要求續(xù)滿茶水時，應當打開茶壺蓋，服務員要注意這一點。茶葉變淡時，應當換上新鮮的茶葉，保持茶葉味道。4.給在座的每位客人倒3/4杯茶水。服務員應當主動填茶和開水。保持茶壺的清潔。茶碟弄臟或弄濕，應當更換。倒茶時，詢問客人茶是否太濃或太淡，根據(jù)需要做調(diào)整。上茶時，應當同時上titbits、調(diào)味品和毛巾。應當在客人旁邊上茶（倒茶），除非服務員無法這樣做，盡量不要在桌子上交叉上茶。部門任務上飲料編號15簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.記下客人所點的飲料。飲料應當在客人點完之后5分鐘之內(nèi)上來?？偸窍仍儐柨腿撕仁裁达嬃稀?.仔細聽，用本和筆記下客人所點的內(nèi)容?？偸沁M行第2輪/第3輪······詢問。3.在主酒水單/POS上記錄所點的菜。盡量記住客人喝什么，給他/她上相同的飲料。4.寫上/鍵入桌號、食物品種數(shù)量、日期、服務員號碼、用餐人數(shù)。寫下點菜內(nèi)容，避免發(fā)生錯誤。5.把主酒水單所有正副本都拿到收銀臺（如果使用主酒水單），收銀員將核對點菜單，在正本上蓋章，同時收銀員保留收銀聯(lián)。6.服務員應當拿著酒水單（上面有蓋章）去酒吧取飲料。7.8.飲料準備好后，服務員應當根據(jù)酒水單取飲料，用托盤把飲料送到點飲料的餐桌。上飲料，總是先給女士上飲料。部門任務開瓶/上香檳酒編號16簡介目的帶架香檳酒冰桶加冰塊和水/服務員毛巾/香檳酒杯要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.服務員應當檢查箱號、標簽和釀造日期是否與所點的香檳酒一致。拔去木塞時，如果有少量的泡沫溢出是正?，F(xiàn)象。2.香檳酒放到冰桶里，冰塊和水加到冰桶的邊緣，用毛巾包住瓶頸，同時用酒杯架拿來香檳酒杯（根據(jù)用餐人數(shù)），放在點香檳酒的客人的旁邊。送酒或倒酒時，不要搖晃酒瓶或瓶口朝下。如果香檳酒不夠涼，服務員可以往冷水里加一些鹽，這樣可以有助于更快地降溫。3.在餐桌上每位客人的右邊擺放酒杯。開瓶時，小心木塞會崩出去。4.拿起香檳酒，毛巾墊在酒瓶下邊，露出標簽，給點香檳酒的客人展示香檳酒。倒酒時，不要使酒杯里有太多的泡沫。5.等客人指示后再做下一步。準確把握慶?；騼x式的時刻比其它任何事情都重要，必須精確地把握時間，因此要準備好，也就是酒杯等。開瓶時間也同樣重要。6.詢問客人是否可以上香檳酒。7.去掉箔封口和金屬環(huán)，拇指一直放在木塞上面，以免木塞沖出來。上香檳酒在6－8度為好。8.另一只手用毛巾蓋住木塞，抓牢并轉(zhuǎn)動木塞，拔出木塞。9.用毛巾把瓶口擦干凈。10.一手拿著酒瓶，拇指夾住酒瓶下部，用其它手指固定酒瓶，露出標簽。11.把香檳酒倒入酒杯。部門任務開瓶/上白葡萄酒編號17簡介目的要求葡萄酒冰桶加冰塊和水/拔塞鉆/服務員毛巾/白葡萄酒杯要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.服務員應當檢查箱號、標簽和釀造日期是否與所點的葡萄酒一致。服務員應當注意給客人填酒。2.冷卻容器加冰塊和水，放人葡萄酒。不要滴到臺布上。3.用毛巾拿住酒瓶，向主人或點白葡萄酒的客人展示酒瓶和標簽。倒酒。4.觀察、等待主人的指示。一瓶將要用完時，詢問主人是否還要再上一瓶。5.酒瓶放回冷卻容器，一手拿住酒瓶，另一只手用刀在瓶口的箔封上沿著瓶頸切2個豁口。（約1.5厘米寬，2厘米長）新填白葡萄酒時，給主人一個新酒杯，品嘗該瓶酒的味道。6.沿著瓶口，從一個豁口向另一個豁口切開箔封。白葡萄酒應當以10－12℃的溫度上。7.從瓶口后面用刀抬起箔封，折到前面，展示箔封上的標簽。對于那些熟悉葡萄酒、并已事先選好葡萄酒的客人，可以先開瓶透氣，但經(jīng)理應當很好地把握在宴會之前要開多少瓶。8.一手握住瓶頸，從木塞中間右角插入拔塞鉆，拔塞鉆不要穿透木塞。9.板下短支桿，固定到瓶頸上。10.握住長支桿的一端，向上拉長支桿，慢慢地拔出木塞，從鉆頭上取下木塞，放在一個小盤子里，展示給主人。11.用毛巾把瓶口擦干凈。12.給主人或點白葡萄酒的客人倒一點白葡萄酒（大約一盎司），請他品酒。13.觀察主人，等待他指示是否可以上該瓶葡萄酒。14.先給女士倒酒，然后給主客，最后給主人倒酒（品酒的人）。15.拿掉毛巾，把酒瓶放回冷卻容器里。部門任務開瓶/上紅葡萄酒編號18簡介目的要求紅葡萄酒籃/服務員毛巾/拔塞鉆（帶刀）/紅葡萄酒杯要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.服務員應當檢查箱號、標簽和釀造日期是否與所點的葡萄酒一致。服務員應當注意給客人添酒。2.把葡萄酒放進酒籃，標簽朝上，下面墊毛巾。不要滴到臺布上。3.向點白葡萄酒的客人展示酒瓶。每杯倒1/2滿。4.用刀在瓶口的箔封上沿著瓶頸切2個豁口。（約1.5厘米寬，2厘米長）一瓶將要用完時，詢問主人是否還要再上一瓶。5.沿著瓶口，從一個豁口向另一個豁口切開箔封。對于那些熟悉葡萄酒，并已事先選好葡萄酒的客人，可以先開瓶透氣，但是，經(jīng)理要很好地掌握宴會之前應當開多少瓶。6.從瓶口后面用刀抬起箔封，折到前面，展示箔封上的標簽。7.一手握住瓶頸，從木塞中間右角插入拔塞鉆，拔塞鉆不要穿透木塞。8.板下短支桿，固定到瓶頸上。9.握住長支桿的一端，向上拉長支桿，慢慢地拔出木塞，從鉆頭上取下木塞，放在一個小盤子里，展示給主人。10.用毛巾把瓶口擦干凈。11.給主人或點白葡萄酒的客人倒一點白葡萄酒（大約一盎司），請他品酒。12.觀察主人，等待他指示是否可以上該瓶葡萄酒。13.先給女士倒酒，然后給主客，最后給主人倒酒（品酒的人）。14.把酒瓶放在餐桌臨近主人的地方或者放在邊桌上。部門任務如何上“花雕酒”編號19簡介目的要求花雕酒、花雕酒杯（瓷杯）、花雕酒壺（銀壺或與酒杯風格一樣的瓷壺）、溫酒器、服務員毛巾、拔塞鉆和小刀。要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.給客人展示標簽后，酒瓶應當在客人面前打開。必須上溫過的花雕酒。2.切去箔封，去掉木塞，用毛巾把酒瓶上部擦干凈。3.把花雕酒倒入溫酒器里4.溫好后再倒入酒壺里5.用毛巾吸干水滴。6.把其余的酒放到溫酒壺里。部門任務如何上“茅臺酒”編號20簡介目的要求茅臺、白酒杯、6盎司玻璃瓶（壺）、服務員毛巾要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.給客人展示標簽后，酒瓶應當在客人面前打開。2.用毛巾把酒瓶上部擦干凈。3.把茅臺酒倒入玻璃瓶。4.從玻璃瓶里給客人倒茅臺酒。5.用毛巾吸干酒滴。6.茅臺酒應當以室溫上給客人。部門任務如何上咖啡/外國茶編號21簡介目的要求配托碟和茶匙的咖啡杯/咖啡奶油放在奶扎/糖罐里放紅糖/白糖/木糖醇要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.服務員要詢問客人（西方人或有西方人的宴會）飯后是否需要咖啡/濃咖啡/熱牛奶咖啡/脫咖啡因咖啡/茶。服務員要保證上熱咖啡。應當使用熱的咖啡杯。2.如果用茶杯上咖啡（熱牛奶咖啡和濃咖啡通常這樣），應當直接把咖啡端給客人，杯柄朝右，茶匙放在茶碟上。旁邊準備好檸檬片和蜂蜜，以防有些客人喝茶時用。上茶時應當同時上溫牛奶。3.如果用壺上咖啡/茶，應當在客人面前擺好咖啡杯，杯柄朝右，茶匙放在茶碟上，咖啡杯倒4/5杯熱咖啡/茶，糖罐和咖啡奶油可以放在餐桌中間，方便客人拿取。上咖啡/茶時，必須配白糖、紅糖、木糖醇。如果沒使用茶包，而是使用茶葉，必須在茶杯旁邊放茶葉過濾器。4.應當同時在茶旁邊放一壺熱水。部門任務上香煙的程序編號22簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.當客人點香煙時，服務員應當重復所點的香煙。必須試著使打火機火苗在正常高度，火柴狀況良好。2.寫領班點單/POS，記下所點的香煙。給客人點煙時，服務員必須小心觀察火苗的高度，不要燒到客人。3.取香煙，連同一盒火柴一起放在小盤上。點燃香煙后，熄滅火柴。4.把香煙拿給客人，并向他展示香煙，同時詢問客人是否需要我們開包。服務員應當觀察桌子上或附近是否有煙灰缸，把煙灰缸移到客人旁邊。如果煙灰缸里有煙蒂，就換一個干凈的煙灰缸。5.去掉封條，打開煙盒上部的一側錫紙（不要撕掉錫紙）。6.一只手拿著煙盒，用另一只手的拇指或中指輕輕地把香煙彈出煙盒1.5至2厘米。7.煙盒放回盤子，擺在客人旁邊。8.請客人從煙盒里取出香煙（不要為客人取出香煙）。9.手里準備好打火機或火柴，客人用手指夾好香煙后，為客人點煙，用另一只手防止火苗熄滅。部門任務服務當中的交流編號23簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.被客人叫到時，應當提供服務，哪怕是在其它的部門。對某些事情不清楚時，要詢問或者告訴客人你不清楚，你將找你的上級為客人解決該問題。不要猜。2.不要扎堆。3.禁止大聲喧嘩/在客人面前爭吵。4.不要把手放在兜里/臀部/抱在胸前。5.不要在客人面前弄出噪音、揉眼睛、抓臉部/身體或做其它相似的動作。6.口布/銀制器具/筷子掉到地上以后，給客人填上一個新的。7.不要使用有裂痕的玻璃器皿/瓷器。8.為避免下錯菜單，重復客人所點的內(nèi)容。9.客人用完餐后，撤走所有的盤子。10.“微笑”，對客人保持輕松愉快、樂于助人的態(tài)度。11.記住客人永遠是對的。12.不允許與客人爭辯。13.總是友好地道再見。14.不要在西方客人面前，跟你的員工講我們的母語。15.無論什么時候，只要餐桌上有一個以上的外國客人，就要講英語。16.不要用手指點任何客人。17.不要倚靠在任何東西上，比如：餐桌/椅子/公共區(qū)域的服務臺。部門任務檢查服務情況編號24簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.經(jīng)常以有幫助作用的專業(yè)方法檢查服務情況。2.保證餐桌不搖晃。3.保證餐桌和椅子擺放正確，干凈整齊。4.保證餐桌四周清潔，尤其是給新來的客人重新擺臺的時候。5.保證所點的食物以正確的順序和時間上來。6.與客人核實是否已經(jīng)點了足夠的食物，是否加菜或米飯、是否加小菜。7.詢問客人是否喜歡所點食物。8.以專業(yè)水平推薦。9.檢查餐桌是否很好地被照料。10.檢查餐桌是否保持干凈。11.檢查是否已經(jīng)提供并倒上了額外的酒水。12.保證給客人倒的是熱茶，茶的濃度符合客人的口味。部門任務把客人的意見反映給上級編號25簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.必須立即通知經(jīng)理/助理經(jīng)理處理問題。處理程序：以友好、施助的態(tài)度走近客人。遇到客人不滿或負面意見時，要立即通知經(jīng)理/助理經(jīng)理，不要等到客人離開之后才報告。2.盡量從客人那里獲得所有相關信息。認真聽取意見，盡量了解整個原委。3.在經(jīng)理/助理經(jīng)理會見客人之前，把情況報告給他們。對于所發(fā)生的事表示真誠的歉意。4.來自客人的信息要記在餐廳日志里。不要與客人爭論不滿事項。5.在餐廳例會上討論。如果客人意見意，請客人重新點菜或去掉這個菜。6.發(fā)現(xiàn)培訓要求。離開餐桌并報告/把意見報告給經(jīng)理或助理經(jīng)理來處理。部門任務傳菜部任務編號26簡介目的這個部門很特殊，員工負責準備并填加下列調(diào)味品、修飾物和服務準備要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項醬油蠔油芥末紅辣椒/紅辣椒醬鎮(zhèn)江醋重新填茶葉鹽瓶和胡椒瓶辣椒絲盡量保持均衡的標準量，既要滿足服務，又不能浪費，尤其是預先倒好的醬油。綠芥末服務用具長柄勺筷子足夠的服務托盤足夠的托碟茶匙拿走容器/盒子/調(diào)味瓶打包袋打包盒剪刀潘泰辣雞醬切蛋糕的刀洗手盅不同大小的盤子蓋口布疊好、上過香味之后，放在保溫器或冰桶里。部門任務服務臺擺臺編號27簡介目的餐廳經(jīng)理必須根據(jù)每日運營當中各餐的實際需要，計算出服務臺標準量，保證服務前預先擺好各種器具。要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項應當包括下列器具：茶杯茶碟餐刀和餐叉甜點叉和勺分菜勺服務用具筷子架筷子醬油瓷勺骨碟小碗醬油碟茶匙吸管口布不同大小的臺布火柴牙簽領班菜單展示板菜單服務員毛巾服務臺必須保持干凈整齊。布置的器具要能正常使用。服務臺里不允許員工放任何個人的東西。部門任務單間酒吧擺臺編號28簡介目的單間里放一張包好桌邊的餐桌。如果餐前有雞尾酒，酒吧應當擺在雞尾酒區(qū)，一般在入口的某個地方。如果沒有餐前雞尾酒，酒吧應當擺在靠近員工出口的角落，不要影響服務。要求起瓶器/冰桶里有足夠的冰塊/不同種類的酒杯：軟飲杯、啤酒杯、葡萄酒杯、果汁杯、rock···/鹽瓶/攪拌器/雞尾酒花簽/吸管/雞尾酒口布/調(diào)料瓶/點綴物，也就是檸檬和橘子片、橄欖···/塑料切板/小刀/調(diào)酒器/裝白葡萄酒、果汁和涼啤酒的杯子要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項標準酒吧擺臺pouringbrands/特殊/首選品牌由客人自己定。白蘭地（滿瓶）威士忌（滿瓶）杜松子酒（滿瓶）可樂健怡可樂雪碧果汁－鮮榨和/或聽裝果汁蘇打水湯力水干姜汁礦泉水－有碳酸氣的和無碳酸氣的、本地的和進口的啤酒－本地的和進口的店葡萄酒－紅、白葡萄酒必須清楚地記錄所有擺放的酒水，填加的酒水要準確地增加到主單上。用過的容器，比如空酒瓶、聽、罐在買單以前，應當放在一邊，以便主人或組織者查看或清點實際用量。如果酒吧擺在地毯上，要采取一定的保護措施防止弄贓地毯。1.根據(jù)標準預先布置好酒吧，備足詳細的營業(yè)備用品。2.直接從這個酒吧給本次宴會的客人上酒水－取酒水不需要單獨的領班菜單。3.對于并未包括的特殊品種，應當先征得主人或組織者的同意，再增加到主要明細表的庫存量上。4.宴會即將結束時，服務員應當關閉帳戶，把點單放到主帳單里，關閉帳戶之后增加的酒水應當按照普通程序收費。部門任務處理客人的要求/意見編號29簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.對于要求：獲取信息保持樂于助人、殷勤好客的舉止認真聽、用眼睛交流提問題，確認信息稱呼客人的名字2.回答客人的問題：準確的信息也就是說：游泳池、健身俱樂部、其它餐廳的位置吐字清晰、語調(diào)謙和稱呼客人的名字3.對于意見：把客人的關注轉(zhuǎn)告給你的上級然后，問題將由你的上級處理部門任務操作運行設備/儲存/小心謹慎編號30簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項1.洗盤區(qū)要求擺臺準確，安排好工作流程并進行分類。2.分類儲存各種餐具需要在正確的位置擺放正確的容器和擱物架。3.員工必須了解各種大小不同的餐具的用處、成本、儲存地點、容器和/或擱物架。4.員工必須知道處理、分類、儲存這些餐具的正確程序。5.每星期記錄一次破損情況，餐具的名稱、成本、破損原因、破損地點、損壞人員等等。6.用容器保留破損的餐具以便記錄。7.經(jīng)理要跟蹤破損的原因，找出解決問題的方法。部門任務處理/儲存布巾編號31簡介目的要求要點培訓輔助設施步驟最低標準注意事項詳細填寫布巾記錄簿日期種類餐廳數(shù)量洗衣部數(shù)量布巾間的簽字簽收人上交多余的布巾領取干凈的布巾保證準確無誤如