團隊管理技能概述課件

1團隊管理技能概述12課程目的

本課程對銷售團隊的基礎(chǔ)管理技能進行了分析，是針對主管技能提升的培訓課程。

通過培訓，幫助學員掌握基本的團隊管理與激勵技巧，從而增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。23課程大綱

角色認知時間管理溝通激勵團隊建設微觀運營新認知34角色認知45客戶同事下屬雷達：掃描主管的定位

上司56角色錯位:官僚個性化管理

角色混亂:

個性化管理業(yè)務員角色模糊:

老好人

向下錯位:

業(yè)務員

常見角色問題官僚作為上司的管理者常見的角色問題

老好人67常見問題——管理一視同仁

因材施教

地球磁場的影響：生在青島跟生在銀川不一樣，生在西藏跟生在上海不一樣，生在哈爾濱跟生在三亞不一樣，你注意到這個地球的磁場影響人的腦門

血型：A型血的人，做事情特別謹慎，但是他的缺點是優(yōu)柔寡斷，B型的人他

的優(yōu)點是條理性很強，缺點是大而化之。所以，外交官大多是B型。O型的人，

非常的豪爽，但是他的缺點是非常的固執(zhí)，很多軍人是O型。AB型的人走極

端，他的優(yōu)點是非常聰明，但他們的缺點是走極端，容易自殺和犯罪。所以

很多英雄豪杰和科學家是AB血的，但是很多大流氓。

一把鑰匙一把鎖78常見問題——嚴厲的批評職責與不當?shù)慕逃绞?/p>

青島營銷2008年管理培訓生培訓時的一個小故事——晨會的管理

日本與中國母親的教育方式：當孩子跌倒以后

業(yè)務人員會看重主管檢查的而不是主要要求的8變革管理者

文化塑造者

績效創(chuàng)造者

激勵輔導者

9對事對人杰出主管的四個角色

長期短期910杰出主管的四個角色

績效創(chuàng)造者1、工作成果

質(zhì)量、時效、成本

利潤2、無形績效

客戶滿意

隊員樂意

團隊合作1011杰出主管的四個角色

激勵輔導者1、激勵工作態(tài)度

主動積極心態(tài)

勇于面對問題2、扮演卓越教練

現(xiàn)場工作輔導

現(xiàn)場觸發(fā)，快速學習11杰出主管的四個角色

文化塑造者1、創(chuàng)新組織文化

績效導向文化

鼓勵學習文化2、凝聚共同價值

宣導核心價值

塑造共同愿景

12向往氛圍1213杰出主管的四個角色

變革管理者1、外在環(huán)境變化管理

對外在環(huán)境變化之快速反應

積極化外在環(huán)境變化為機會2、內(nèi)在環(huán)境變化管理

促發(fā)思維模式轉(zhuǎn)變

個人價值沖突管理1314管理者的責任1、誠信、公正工作環(huán)境營造（德）。2、團隊管理。3、合作伙伴管理。4、流程管理。5、市場管理。1415管理者責任

團隊管理四要素：團度文化－崗位職責－業(yè)務流程－規(guī)章制度。

團隊文化的作用：認知一致－－行為一致－－追求一致－－自我管理！

崗位職責的作用：保證做正確的事！

業(yè)務流程的作用：保障正確的做事！

規(guī)章制度的作用：保障流程得到有效執(zhí)行！

管理者的職業(yè)責任：

A、對上－幫助領(lǐng)導分憂解難；

B、對下－幫助下屬成功。1516管理者的責任

運營靠制度：

制度靠執(zhí)行：

教育的四隨：隨時隨地隨人隨事1617時間管理1718時間是一種資源

我們在每項工作中，每件產(chǎn)品中，都投入共同的資源——時間

時間面前人人平等。時間是商務中唯一人人平等的資源。每人都有365天，有176個工作日，有2112個小時來完成目標

有效地利用時間，就是有效地利用了資源

損失了時間就等天抵押了未來

讓個人損失時間就等于損失了人家的金錢1819時間浪費在那里？

會議安排沒有計劃，會議拖延，主題不明確，對會議沒有實行有效控制；上司不定期的召見使經(jīng)理的時間具有很大的隨意性；下屬的不斷請示和匯報。喜歡下屬事事請示和匯報的官僚作風，使自己成為下屬任務的執(zhí)行者，大大浪費了自己的時間；對下屬工作不放心替下屬做工作，結(jié)果整天被埋在事務性的工作里；凡事事必躬親，有許多不需要看和處理的文件等耽誤時間；沒有目標、目標不清、目標變來變?nèi)?。沒有計劃、計劃不合理或有計劃不執(zhí)行；做事情沒有輕重緩急和主次之分，經(jīng)常本末倒置，終日埋頭于無關(guān)重要的事務上；只注意細節(jié)和小事，事事過問，事事關(guān)心，就像一個多事的婆婆，結(jié)果下屬沒有事情可做；不知道是可以說“不”，經(jīng)常聽命于上司的召喚，對下屬的打擾也不加以控制，結(jié)果是時間浪費在了一些無關(guān)緊要和與己無關(guān)的事務上；對于自己熟悉和喜歡的事盡快做完，對于棘手的問題拖延進行，只有通過加班來完成；不舍得放權(quán)，不授權(quán)，下屬輕松自在，自己卻忙得要死。1920計劃授權(quán)會議輕重緩急職責目標時間浪費在那里？

會見時間忙2021你能支配自己的時間嗎？21領(lǐng)導工作管理、組織監(jiān)督、檢查具體操作領(lǐng)導者65%20%10%5%中層管理人員10%70%15%5%基層管理者5%15%45%15%實操人員5%5%15%75%22不同層次職務的人，工作時間分配比較狀況22Ⅰ第一象限緊急重要II第二象限不緊急重要III第三象限緊急不重要IV第四象限不緊急不重要緊急不緊急

重

要不重要

23時間管理的原則：第二象限工作法2324溝通

管理名言：提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。2425

溝通我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：態(tài)度知識技巧25態(tài)度

知識

技巧決定著業(yè)績工作能力大小的一個重要因素，英語，MBA，項目管理態(tài)度與知識的行動載體，是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為溝通一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的、技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣

262627溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。

所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。2728為什么溝通而不通2829分享——美國著名未來學家奈斯比特：

奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

管理的核心——就是溝通：

從理論與實踐來看：實質(zhì)和核心是溝通

從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度

從管理的主體來看：是活生生的人

從管理來看的過程：是資源整合的過程

從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導、控制

管理的過程——其實質(zhì)就是溝通的過程2930溝通的目的和作用●可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男堋！窨梢垣@得更多的幫助與支持?！窨梢约顔T工的積極性和奉獻的精神?！窨梢允菇M織擁有團隊的效能?！窨梢蕴嵘齻€人成功幾率?！袷卿N售中的粘合劑、潤滑劑和催化劑。3031分享——彼得·

德魯克

一個人必須知道說什么。

一個人必須知道什么時候說。

一個人必須知道對誰說。

一個人必須知道怎么說。31

說的技巧一、與領(lǐng)導說話的謙和策略

善于解圍

打好圓場職場生存恰到好處主動匯報慎言篤行恭維有度積極適應抓住重點維擴權(quán)威功歸于上

甘當綠葉

323233

說的技巧二、與同事說話的寬容策略幽上一默和諧人際難得糊涂

不計得失善于贊美嬴得人心耳聽為虛

切莫妄言

談笑風生獲取聲望

化解矛盾勇?lián)熑?334說的技巧三、與客戶說話的需求策略發(fā)掘需求察覺變化轉(zhuǎn)移情緒幽默機智一鳴驚人以退為進討價還價迂回取勝吊人胃口急人所急獲得青睞引起關(guān)注抓住時機心平氣和3435聽

聽用耳朵聽；用眼睛看

*用心聆聽積極聆聽35正大光明公正無私36?????????美國第一位黑人四星上將美國第一位黑人國家安全顧問美國第一位黑人參謀首長聯(lián)席會議主席美國第一位黑人國務卿與鮑爾交談,你可能會感到意外,他竟然是如此專注聆聽他人說話.這在一次反映了鮑爾盡可能隨時隨地學習的決心.認真聽人說,才能讓人認真聽你說,想法就能更快速、更可靠地相互交換當經(jīng)理人在攀登企業(yè)階梯時,有時會感染到一些怪毛病----他們的耳朵變小了,嘴巴變大了他們愈是只說不聽,愈沒有人聽他們在說什么領(lǐng)導人如果閉嘴聆聽,不但可以學到更多,還可以營造人們愿意聽他們說話的環(huán)境分享鮑威爾的故事36

約定時間和時限

目光接觸

適當?shù)纳眢w語言

不打斷

學會發(fā)問

37傾聽的技巧

請問大家知道傾聽的技巧嗎？傾聽技巧是……3738聆聽中的誤區(qū)：

缺乏耐心

急于表白自己

預設立場

打斷和插話

滿足于聽懂字面意義

沉不住氣3839

某電視節(jié)目在問及被救災民時：“你被埋多少小時，才

被挖出來的？”表面看這句話，似乎很合情理，實則不

然，東西才能稱“挖出來”，為什么就不能說“救出

來”。

還有一次，當節(jié)目最后抽獎時，主持人竟說：“觀眾朋友們，請豎起耳朵聽好。。。”

。

“這么多年沒見媽媽，你高興嗎？”“你見到親人，心中一定很激動吧？”問3940開放式發(fā)問讓溝通對象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)狀。讓溝通對方針對某個主題明確地回答是或否的一種問話方式。在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志,暗示你想聽到或期待的答案。探究式發(fā)問封閉式發(fā)問問4041例:封閉式發(fā)問

會議結(jié)束了嗎？

你下訂單了嗎？例:開放式發(fā)問

會議是如何結(jié)束的？

你什么時候下訂單？問4142你覺得在家樂福第二個柱子談一個包柱,會不會更好呢?今天烈日當頭,咱們要不要帶上一把遮陽傘,你覺得好嗎?例:探究式發(fā)問問4243反饋信息引起注意

引人思路

傳遞

信息結(jié)束通話4344

創(chuàng)造寬松環(huán)境

建立融洽氣氛

打開一個話題

拓展一個主題問4445溝通的三個層次

第一層次：通知、要求

第二層次：知道、理解

第三層次：接受、認同4546休息一會兒.

.

.4647激

勵4748現(xiàn)場調(diào)研您通常激勵下屬采用的是什么方法？請列舉一個您認為激勵效果最佳的方法。請注意：請不要列舉您沒有采用過的或您決定不了的。4849激勵的兩個層面

制度性激勵

非制度性激勵小功不賞，則大功不立；小怨不赦，則大怨必生

《太公兵法》云：“夫用兵之要，在崇禮而重祿。禮崇則智士至，祿重則

義士輕死……故，禮者士之所歸，賞者士之所死。禮賞不倦，則士爭死?！?/p>

激勵機制是自古有之，而現(xiàn)在我們提倡的激勵機制實際上就是營造一種積

極的團隊文化。也就是說公司管理者如何針對不同員工、不同情況給與其

不同的激勵，以使其精神振作，發(fā)揮最大潛能為公司效力。一個以人為本

的企業(yè)文化中，激勵方式便會無處不在、層出不錯，這些激勵方式往往會

使員工表現(xiàn)出高昂的斗志和良好的團隊作戰(zhàn)狀態(tài)。4950制度性激勵

威脅激勵

職業(yè)發(fā)展激勵

金錢激勵5051職業(yè)發(fā)展激勵

給予機會和挑戰(zhàn)

培訓

職業(yè)生涯規(guī)劃

晉升5152認可與贊美的前提——信任

信任他們

善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點5253認可與贊美的環(huán)境——寬容

允許犯錯誤

允許與自己不一樣53

這么一點小事不值得贊美呀？

真心認可與贊美下屬的每一個小的進步，每一個進步的細節(jié)

我對他的大部分工作不滿意，如何認可？

那就只認可滿意的部分

總贊美下屬他們不就翹尾巴了嗎？

誠實的贊美使人進步

認可他們的想法不就否認了自己嗎？

贊美下屬的同時也提高了自己

我的威望是干出來的

威望是能力等的結(jié)合體

我這人就是這樣，不會恭維別人

適當改變自己，你也喜歡贊美不是嗎？

我哪里有時間去琢磨贊美他

能花多少時間呢？

下屬已經(jīng)夠難管了，還要贊美?

就因為你老是看不慣，他們才抵制你！545455認可與贊美的要點

要點一：及時

要點二：具體

要點三：認可滿意的部分

要點四：真誠5556不好的工作氣氛

干活就出錯，一出錯就有人指責你

大事小事要請示

辦公環(huán)境亂糟糟的，干什么的都有

凈是聊天的、打私人電話的、吵架的、不干活的

團隊成員相互拆臺、不負責任的

上司總是板著臉5657好的工作氣氛

讓他們參與制訂自己的工作目標和計劃

使他們感到個人對于工作品質(zhì)和成果負有責任

工作的變化、新奇

鼓勵獨立思考及決策

融洽的私人關(guān)系

良好的人際關(guān)系（親切、開放、互信）

有張有弛

每天面帶微笑、充滿自信

寬容

信任

讓他們看到努力除了帶來精神上滿足和個人自尊以外，也帶來物質(zhì)的滿足57不恰當?shù)呐u方式恰當?shù)呐u方式

簡單粗暴的批評

一種建議性的有效批評

不容下屬解釋和說明理由

與部下進行溝通，以商量的口吻進行

你必須服從于我、聽我的命令

允許下屬創(chuàng)新和改進，給以鼓勵

以主觀印象決定自己的判斷

以事實為依據(jù)注重客觀

全盤否定、一無是處

具體、有針對性和肯定某一方面

羞辱、埋怨、貶低

維護自尊、信任，使下屬感到受重視

受自己的情緒控制

理智、不受感情支配

態(tài)度強橫

態(tài)度溫和有理有據(jù)你的批評方式如果換成另一種方式

“你看你，怎么搞的！”

“工作是不是有什么困難，需要幫忙嗎？”

“好好的一件事辦成了這樣”

“你應該及時找我一下”

“什么也別說，我才不聽你的所謂的理由和解釋”

“說說你的想法，你認為怎么解決好，我的建議是……”

“我說你不行，結(jié)果就是不行，你也真夠蠢的了，死狗扶不上墻”

“我也曾經(jīng)歷過類似的情景，我相信你的能力和水平……”585859批評的要點

要點一：批評于后

要點二：及時、具體

要點三：描述性

要點四：“夾心面包”式

要點五：直接、充分59指出不足批評、指責

陳述性的、描述性的例：“今天，你的空白店開發(fā)只完成任務的15%大大低于你的計劃

評價性的、結(jié)論性的，例：“關(guān)于拓展新客戶，我當時就給你說了好幾次，你就聽不進去，一意孤行

理性的例：“這些你認為原因何在”？

多帶有感情色彩例：“您怎么搞的，真是的！”

關(guān)注于改進和提高

關(guān)注已經(jīng)造成的結(jié)果例：“這是你主觀不努力造成的，你承認不承認？”

關(guān)注于下屬的績效改進計劃例：“你有什么好的績效改進計劃”？

關(guān)注于下屬認錯不認錯例：“錯了就是錯了，沒錯就是沒錯，別模棱兩可……”

既往不咎例：“我希望你將來在這方面會做得更好……”

追究責任例：“由于你的業(yè)績不好，幾乎影響了整個部門的業(yè)績”606061員工什么情況下會努力做事1.我知道公司對我的工作要求。2.我有做好我的工作所需要的資料與設備。3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。4.在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚。5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。7.在工作中，我覺得我的意見受到尊重。8.公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要。9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。10.我在工作單位有一個最要好的朋友。11.在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。61項目良好的工作氛圍排序1多給一些發(fā)展的機會2更高的薪酬3幫我們成長4多站在我們的角度5福利保險再好一些6為我們排擾解難78公平對待讓我們多參與，看得起我們962下屬在公司和上司那里最想得到的6263團隊建設6364發(fā)展與管理

大家都說：

發(fā)展是硬道理

我認為：團隊管理（建設）同樣是硬道理6465任務與團隊建設

有人說：時間緊、任務重，哪有精力去抓團隊的管理嘛！

我認為：向女人學，生活、工作再苦再累，絲毫也不放松對丈夫的管理。6566管理的難與易

有人說：抓團隊管理好難喲！

我認為：有一些是很難，有些不難，先把不難的管好。6667

將各種內(nèi)部認識，比如對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確

與錯誤、是否值得仿效的一致性，統(tǒng)一于正確的指導思想和經(jīng)營哲學

之下，匯聚到一個共同正確的方向。

企業(yè)文化是一種以人為本的文化，著力于重視人的因素在企業(yè)發(fā)展中的作用。6768塑造企業(yè)文化，從以下方面入手

環(huán)境扮起來

表揚做起來

榜樣樹起來

激勵搞起來

專題做起來

口號喊出來

培訓學起來

堅持做起來6869微觀運營新認知6970微觀運營的新認知

微觀運營的推進：

1、第一階段：2003－2006年，以晨會、周期拜訪、填寫報表等形式

為主，規(guī)范業(yè)代的拜訪行為，保證業(yè)代能在一個周期內(nèi)到終端展開基

本的工作。

2、第二階段：2007年開始，隨著對市場和競爭的新認知，微觀運營發(fā)生了本質(zhì)的變化，本質(zhì)要求：單店的占有率提升－micro-marketing.70微觀運營的新認知

內(nèi)在因素：如個

人習慣、愛好等人的行為

外在因素：如品牌活動、促

銷活動、人員推薦、視覺刺

激等。

行為改變規(guī)律：

1、行為的養(yǎng)成以及改變都是一個長期的艱苦的過程。

2、消費者的消費行為受很多因素的影響，大致分為內(nèi)在因素和外在因素，目

前在中國的消費環(huán)境中，外在因素占的比重較大。

終端場所影響消費者行為的三要素：

1、生動化：足夠多、足夠大、足夠明顯、足以讓消費者可視。

2、終端管理者：給服務員下達指令性銷售計劃。

3、終端服務員：強烈向消費者推薦。

這三條都有可能改變消費者的消費行為。

7171微觀運營的新認知主管協(xié)同拜訪行為終端行為和狀態(tài)業(yè)代拜訪行為消費者行為

業(yè)代拜訪行為改變消費行為的可行路徑：

1、終端狀態(tài)：終端生動化狀態(tài)（產(chǎn)品和道具）。如果生動化的氛圍足夠充分，

才有可能通過視覺刺激改變消費者的消費行為。

2、終端行為：終端經(jīng)營者、管理者以及服務員等對我們