需求挖掘案例

需求挖掘案例篇一：如何挖掘客戶需求如何挖掘客戶需求？以用戶需求是導(dǎo)火線時間:2021-09-0500:57來源:中金在線作者:中金在線圍觀:次一、挖掘需求六層次需求是指在市場上能夠引起客戶的購買欲望。企業(yè)既要滿足已經(jīng)在市場上出現(xiàn)的現(xiàn)實性顧客需求，讓每一個愿意購買企業(yè)的商品的顧客確實買到商品，也要爭取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù)，創(chuàng)造某些可以讓他們買得起、可放心的條件，解除他們的后顧之憂，讓他們建立起購買合算、消費合理的信念，從而將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實需求，前來購買企業(yè)的商品。這就是“創(chuàng)造市場需求”。而我們真正要做到的是創(chuàng)造需求。一個人或者一個企業(yè)在進行每一次銷售過程中，包括所有人類的思想及行動，無論在意識或潛意識上，都受到二個因素的控制，那就是追求快樂的欲望、逃避痛苦的動力。我們歸納為：追求快樂，逃離痛苦。一個人要產(chǎn)生購買沖動只有二個關(guān)鍵：追求快樂與逃離痛苦;痛苦的影響力要比快樂的影響力至少要大3萬倍以上。頭腦在對這些快樂或痛苦的程度做比較判斷時，通常會比較傾向于逃避痛苦，就是說，若有痛苦產(chǎn)生，則認為逃避痛苦者優(yōu)先。這也是銷售切入的關(guān)鍵點。案例：趙本山賣拐中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會上，我們看看趙本山是如何忽悠范偉的。核心的一共四句話，我們把它羅列一下：第一句話：“最近的一段時間有沒有發(fā)現(xiàn)身體的某些部位有變化嗎?”范偉怎么說來著：“沒什么變化，就感覺臉越來越大一點點?”這句話其實很正常，就像很多算命問你先生有沒有感覺最近做事情有一點點不順呢?有沒有誰做事情100順的。所以趙本山也是一樣，臉大，然后趙本山開始忽悠范偉的第二句話：“臉大不是最主要的問題，主要的問題是你的末梢神經(jīng)壞死導(dǎo)致你臉大”，其實這句話你聽聽看，從醫(yī)學的角度，四個字，叫“狗屁不通”。然后趙本山開始用跺腳的方法，問他腳麻嗎?麻了。所以說你腿有問題，不停地開始讓他跺腳來證明他的腿有問題。接下來開始問了第三個問題：“腿呀，不治療它，越壓越重，越壓越重，輕著腿短，重著骨頭壞死，晚期植物人”，所以就是這樣，一說搞的范偉突然很緊張，忙問：“大哥該用點什么藥呢?”趙本山又說了：“用藥不好使，關(guān)鍵只有柱拐?！边@一招就是趙本山用的賣拐。在與客戶接觸過程中，挖掘需求的一個策略是問題擴大化，擴大其痛苦，促使其做出我們想要的行動。我們要善于站在客戶的角度考慮與分析他們的需求，這會起到事半功倍的效果。一般客戶的需求都具備以下六個層次：1、不滿意舉例：工程機械企業(yè)A銷售員在銷售過程中，剛開始接觸客戶一般都是這句話，我們用目前供應(yīng)商的產(chǎn)品感覺還可以，就是有一點 不過沒有值得我們更換產(chǎn)品供應(yīng)商的太多理由。每一個客戶在產(chǎn)生某種需求的時候，第一個階段表現(xiàn)出來都是，對現(xiàn)狀的不滿意。他們或多或少，都會對現(xiàn)狀產(chǎn)生某些程度的不滿意，這些不滿意就是我們銷售人員可能進入（轉(zhuǎn)載自：www.iaocaOfaNW小草范文網(wǎng)：需求挖掘案例）的關(guān)鍵點。2、困難當客戶的不滿意程度，隨著時間的推移，慢慢擴大，他們會表現(xiàn)出困難。日常的需要都表現(xiàn)出來某些很困難的時候，這是我們進一步切入的最好時機。3、問題當客戶的困難進一步的演化，就會表現(xiàn)出很多問題。這個時候的客戶就開始考慮問題對自己的影響程度，他們也許能夠接受這些問題，也許想著以后再解決。沒有產(chǎn)生迫切感，這個時候需要我們的引導(dǎo)。這個時機，我們就要試圖把客戶問題擴大化。4、痛苦當客戶的問題進一步惡化，或者被我們有意識的擴大化以后，他們開始產(chǎn)生痛苦。當客戶感覺到問題的嚴重性時，我們要進一步的把痛苦加劇，讓客戶更加痛苦。俗話說：往傷口里撒鹽。5、想要痛苦持續(xù)到了一定程度，客戶就開始考慮如何減少痛苦，從而產(chǎn)生了解決問題的想法，他們變得想要了。這個時候我們已經(jīng)開始變被動為主動。我們只要做好，把我們的?治療方案?給到他們就好了。6、需要客戶想要了，再加上我們近心涉及的“治療方案”，順理成章，客戶就產(chǎn)生了需要。需要解決他們的問題，需求到了頂峰，我們的客戶也就基本上到手了。二、挖掘需求的五把金鑰匙有個客戶在馬路上面走著，結(jié)果走著走著有一個人攔住了他。那個人是街上賣手表的小商販。小商販開始說：“先生打擾您一下”，他邊說邊從口袋里面掏了一張促銷證出來，他說：“我是這家公司的促銷人員”，另外一個手里面拿了一只手表出來，說：“先生你看這塊手表是世界名表，金工手表，我們公司正在搞促銷活動，所以這只表在大商場里賣6000元—7000元，最便宜的都要1500元，現(xiàn)在我們本公司正在搞促銷活動，價格不需要那么多，人民幣只需要500塊錢。先生像你這樣地位跟身份的人，買這樣的表在合適不過了，所以，先生你是準備付錢還是刷卡呢?”客戶看了看他：“說抱歉，我都沒有這個需求。而且我平時又不戴表”，對方又說：“先生，不戴表沒問題的，重要的問題我剛剛把他的產(chǎn)品的功能，剛剛忘了介紹了，這個表最大的賣點是防水防震，還有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔壞了是我的”，客戶跟他說：“我真的不需要表，”對方又跟客戶說了：“先生，沒關(guān)系?？吹某鰜恚銓@個手表一定蠻有興趣的，這樣吧，就算今天交個朋友，價格500塊錢也不要了，交個朋友人民幣300塊錢，付現(xiàn)還是刷卡呢?”客戶看了看他說：“真的很抱歉，我真的沒有需求。”說完就走了，當他剛走出去大概五步遠，結(jié)果小商販又繞到客戶前面又開始跟他說：“先生，最后打擾您5秒鐘”，客戶說：“什么事?”他說：“先生，你不需要沒關(guān)系，但是你完全可以把這個表作為一個禮物一樣送給別人”，于是他邊說邊從口袋里邊拿了另外一個盒子出來，他說：“你看我把這個表放在盒子里面，一看宛然就是一個非常精美的，怎么樣?看的出來，先生你還是蠻有興趣的，這樣吧，現(xiàn)在我們交個朋友，生意做成了，你再幫我推薦兩個老顧客好吧，這樣吧，人民幣300塊錢也不要了，盒子我也送給你了，人民幣20塊錢，先生，付現(xiàn)還是刷卡呢?”碰到這樣的情況，大家認為是要還是不要?一般情況都會走，相信大家身上也有發(fā)生過相類似的事情。比如人家推銷化妝品、洗發(fā)水等等這樣的產(chǎn)品。那么為什么會在馬路上不會接受他?原因是什么?大家來分析看看：第一個你發(fā)現(xiàn)如果價格真的值人民幣1500塊錢以上、六七千塊錢你會不會在地攤上買?應(yīng)該不會。證明他的場所選的不對。第二個是從1500塊錢降到500元、300元、20元，降價四次，你有沒有發(fā)現(xiàn)，降價那么頻繁，導(dǎo)致客戶對你的產(chǎn)品的信任感降低。第三個重點你有沒有發(fā)現(xiàn)這個銷售人員他有沒有真正意義上了解客戶的需求，沒有真正意義上滿足客戶的需求。他只是一味地介紹產(chǎn)品的功能，要求客戶趕快下訂單買。在工業(yè)品行業(yè)銷售活動中，了解客戶的需求非常重要的，實踐中，IMSC總結(jié)歸納了以下五個手法。1、6W3H——開普通門6W3H是英文WHO（誰）、WHEN（何時）、WHERE（在哪里）、WHAT（什么）、WHY（為什么）、第4頁共18頁HOW（如何）、HOWMUCH（多少）及HOWLONG（多久）的縮寫，是問問題必備的技巧之一。“6W3H人體樹提問模型”是一種直接詢問的方法，透過詢問方式，獲取更多的資料。不管您銷售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的，調(diào)查工作都是不可避免的。人們購買商品是因為有需求，因此就銷售人員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉，自己的需要到底是什么?有一項發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問，詢問最重要的手段就是“6W3H人體樹提問模型”。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，銷售顧問能將客戶潛在需求，逐步從口中說出。2、 漏斗式提問——開密碼門傳統(tǒng)銷售人員提問一般采用喇叭式提問，弊端就是，以自我為中心，一味從產(chǎn)品、服務(wù)展開提問，沒有首先考慮到客戶的需求。漏斗式提問簡單來說就是一個逆向思維，站在客戶角度考慮問題的倒金字塔模式。漏斗式提問真正從客戶的角度出發(fā)，并且一步步引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。實踐證明，這種提問方式成功幾率比喇叭式提問大得多。3、 開放封閉——開螺旋門封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞,是或不是，對或錯，知道或不知道等。封閉式問題的好處就在于能夠確認客戶對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法，針對特定的范圍對目標客戶進行詢問，客戶一般只能選擇“是”或“否”。主要的目的在于引導(dǎo)客戶注意到我們想要強調(diào)的重點或是引導(dǎo)對方思考的重點朝我們希望的方向發(fā)展。開放式問題不像封閉式問題，只是回答“是與否”、“對與錯”，而是這種問題需要解釋和說明，讓客戶根據(jù)我們的問題做多個方面的回答，答案沒有一定的標準，同時向客戶表示你對他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。4、 PMP潤滑劑——開幸福門PMP就是拍馬屁，就是奉承人。前人總結(jié)出：千穿萬穿，馬屁不穿，不無道理啊。這就是告誡我們與客戶接觸，在適當?shù)臅r機，也要拍拍他們的馬屁。再延伸一下：PPMP就是拼命拍馬屁。既然馬屁不穿，遇到合適的客戶、合適的機會就拼命拍一把吧。PMPMP就是拼命猛拍馬屁?？吹娇蛻魧ξ覀兊淖龇]有產(chǎn)生反感，索性拼命猛拍一把馬屁。讓他們在與我們的交往中，快樂起來。案例：PMP的妙用PMP這種贊美，要注意經(jīng)常講叫明拍跟暗拍，是有講究的。明拍你就直接講他，比如你跟他說：“張總像你這種有智慧的不多”，這種叫明拍。什么叫暗拍?比如“我聽你下面的員工講，你平時加班加點非常的辛苦，所以我感覺企業(yè)家能做到像您這樣能得到員工的認同的真的不多，這種叫暗拍。什么意思?不直接拍他，而是透過第三者怎么樣來贊美他。對方一聽“嗯，不錯”。所以這是我們說的第一招。那第二招叫重復(fù)。什么叫重復(fù)?重復(fù)就是說的簡單一點把別人的話用自己的語言表達一下。比如“張總你一共講了兩點，第一點是，第二點是，張總是這樣嗎?”把別人的話用自己的語言重復(fù)一下。第三招當然想提醒一下這個里面有一招是必殺招，一般的人都抗不住。什么叫必殺招?比如你跟張總會這樣說了“張總你講話慢一點點，你剛剛前面講的那一句話講的非常的經(jīng)典，什么叫不到長城什么來著，你能不能麻煩你重復(fù)一下?讓我專門再記錄一下?你看行不?”張總都忘了哪一句話，然后你得提醒他一下，你說不到長城什么來著，噢，非好漢。原來是這樣。這一招一般的老總都抗不住，所以但是要注意，不能重復(fù)在一個老總身上用，一個老總只能用一次就可以了。第四招是就是把別人的話先總結(jié)一下，再加上自己對這句話的想法跟看法，這種叫墊子。舉個例子而言，你跟對方說：“張總你剛一共講了兩點，第一你說目前為止有三家供應(yīng)商，第二你說呢選擇供應(yīng)商并不從價格，僅僅從價格你還要考慮質(zhì)量服務(wù)等等，是這樣嗎?”對方說是的。然后你開始引申了“張總像你這樣不把價格放到第一位，而是把質(zhì)量跟服務(wù)放在第一位，像這樣的企業(yè)是未來非常有生命力的企業(yè)，張總你真的蠻厲害的?！边@一種叫墊子。然后再問他：“張總那么您對質(zhì)量跟服務(wù)又有什么要求呢?先把別人的話總結(jié)，再加上自己對這句話的想法，為什么這一招有效?因為你會讓客戶感覺你非常在乎他講的話，他講的話你都聽得懂，非常尊重他，所以這種情況效果來的更加明顯。第五招我們叫做肯定并認同，這個里面有三招，我們能夠讓企業(yè)家稍許訓(xùn)練一下，這三招可以說萬金油。到什么地方你都可以用，就是達成觀念的共識。其實我們經(jīng)常說“兄弟，你講的非常有道理”。第二句話是“兄弟我非常理解你的心情”，我也非常理解你，所以往往選擇供應(yīng)商不能選擇一家，是的，換成我是你的位子，我跟你也會有一樣的想法跟看法，我非常理解你的心情，你仿佛站在別人的角度。對方感覺你好象認同他。那第三句是“我非常認同您的觀念”。這三句話可以是萬金油。5、二大原則——開天堂門追求快樂;逃避痛苦，即痛苦、快樂二大原則。我們必須學習如何能夠使用追求快樂和逃離痛苦的這一過程，以有效的改變自己或改變別人的行為，進而能幫助我們達成所要得到的目標。懂得如何運用人類追求快樂及逃避痛苦的法則，將會讓你無所不能，達成任何你想完成的目標，它所造成的影響力是非常巨大的。案例：海爾洗土豆機滿足顧客需求海爾公司最著名的案例就是當海爾人發(fā)現(xiàn)很多農(nóng)村顧客的海爾洗衣機常常出毛病，其中主要原因是不少農(nóng)民用洗衣機來洗土豆，土豆上的泥沙使洗衣機損壞。如果是一般的企業(yè)，就會特別聲明，農(nóng)民家里洗衣機的損壞與本公司無關(guān)，是農(nóng)民使用不當造成。但海爾公司不是這樣做，他們從農(nóng)民兄弟的實際需要出發(fā)，專門設(shè)計了一種洗土豆也不易損壞的洗衣機，甚至后來還設(shè)計了洗土豆機來滿足農(nóng)民顧客的需要。正是這種想顧客所想，把替顧客排憂解難放在首位的企業(yè)文化使海爾迅速占領(lǐng)了廣大的農(nóng)村市場，賺到了大錢。事情還遠不止如此，由于海爾洗衣機在廣大農(nóng)村贏得了農(nóng)民顧客的心，隨后海爾電冰箱、海爾電視機等家電產(chǎn)品都在農(nóng)村十分暢銷。IMSC語錄：案例引申：客戶的三拍原理什么叫三拍原理?舉例：我們假設(shè)這個老總可能是一個銷售人員，我們講的第一句話“張總，您做了銷售做了多久了?”，張總可能說：“我做了五年了”，那我就開始說：“張總做銷售做了五年，經(jīng)驗還是蠻豐富的，張總我想問您一下，一開始做銷售的時候，感覺會怎么樣呢?”張總說：“哎呀別提了，一開始銷售特困難”，所以這個時候就開始做第一個方法，我說：“張總是這樣的，我也是這樣的，因為我一開始做銷售我發(fā)現(xiàn)我拿起電話，我手都發(fā)抖，一直是一個禮拜手一直不停的發(fā)抖，后來呢我的經(jīng)理幫了我的忙，教我在迅速在很短的時間里學會，所以我慢慢開始發(fā)現(xiàn)手才不發(fā)抖。張總，那我想問一下五年到現(xiàn)在為止有沒有感覺相對要來的更好一點?”張總說：“那倒是產(chǎn)品越來越熟，客戶越來越多，而且很多的客戶幫我做老客戶推薦，所以現(xiàn)在做業(yè)務(wù)熟一點?？蛻糁v完了以后，馬上開始跟著說：“是的，張總我也是這樣感覺的，為什么事業(yè)做的好了以后老客戶越多，相對而言對產(chǎn)品越熟悉，關(guān)系就更容易拉近。”這叫三拍。這個哪三拍呢?一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀，這一招效果非常明顯。這個方法要注意幾個問題：第一，你每次拍的時候，要注意不要對方說，我是說做銷售的，你拍，不行，這個叫打別人，而是要開始跟他達成觀念上面認同以后再開始拍。這種方法就相當于說你拍了一下對方的馬屁，對方很開心，再開始拍，對方的警戒心，防范心理要低，所以這種狀況其實是剛才用到的方法是“做銷售一開始是不是困難呢?是啊，然后再開始拍。所以一定要記得這是第一點，不要在事實上面拍，風險比較高，而是在觀念上達成共識。那么二拍胳膊，要注意拍不能亂拍的，順序不可以變化，有人說我可不可以先拍胳膊，不行，越往上防范心理怎么樣越強，你不可以先拍胳膊再拍肩膀，所以你必須要往下走，先從敏感程度低的地方開始拍。還要注意，比你職位高的不能亂拍的，如果她是異性，也不能亂拍的，很容易出事的注意，所以如果女性跟女性之間拍，建議最多拍到一跟二，就篇二：銷售人員如何挖掘客戶的需求銷售人員如何挖掘客戶的需求銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。因此，對于酒類銷售人員來說，在取得客戶的信任后，要通過“提問”＋“傾聽”搜尋到客戶的需求所在。酒類銷售人員只有把問題找準了，才能“對癥下藥”，真正地幫客戶解決既有問題。所以說，提問對于銷售人員開拓新客戶、促成新銷售的成功與否很關(guān)鍵，如果銷售人員不能通過有效地提問探查出客戶的真正需求，銷售人員就很難完成銷售。在現(xiàn)實中，很多銷售人員在這一環(huán)節(jié)做得相對薄弱，尤其是經(jīng)銷商旗下的銷售人員沒有站在客戶的角度去思考問題，他們只是想把產(chǎn)品盡快地銷售出去，因此，從溝通的一開始到結(jié)束都是喋喋不休地談自己的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致銷售失敗。正反案例情景再現(xiàn)【案例一】小王是江西上虞某白酒經(jīng)銷商麾下的銷售人員，小王在贏得某B類酒店采購部張經(jīng)理的信任后，為了把酒品盡快地銷售給張經(jīng)理，小王就開始向張經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品，他們的對話如下：小王：您好，張經(jīng)理！我們這個產(chǎn)品的包材和瓶型是國內(nèi)一家知名的設(shè)計公司設(shè)計的，你看一下這款產(chǎn)品的包材非常漂亮，消費者一定會喜歡的。張經(jīng)理：這款產(chǎn)品的包材是很漂亮。小王：這款產(chǎn)品的酒水是國家級白酒評委研發(fā)的。張經(jīng)理：酒水確實不錯。小王：銷售我們這款產(chǎn)品，可以掙到40的利潤，另外，我們還有10的促銷支持。張經(jīng)理：聽起來，銷售你們的產(chǎn)品應(yīng)該能賺不少錢。小王：如果您需要，可以先進一批貨銷售一下試試，這么好的產(chǎn)品加上這么大的利潤空間，你銷售我們的產(chǎn)品一定能賺嗨。張經(jīng)理：實在對不起，我們目前沒有考慮新產(chǎn)品進店銷售，等過段時間，我再通知你。小王不明白客戶為什么會拒絕自己，或者說客戶為什么拒絕這么好的產(chǎn)品。小劉和小王是同事，在面對同樣的客戶，我們看一下小劉在贏得客戶的信任后是如何和客戶溝通的。【案例二】小劉：您好，張經(jīng)理！你平時選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進咱們店銷售呢？張經(jīng)理：我們選擇白酒產(chǎn)品，首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。小劉：張經(jīng)理，你所說的產(chǎn)品質(zhì)量是指？張經(jīng)理：我所說的產(chǎn)品質(zhì)量要達到國標標準。另外，口感和度數(shù)要符合我們當?shù)叵M者的消費習慣。小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢？張經(jīng)理：上次我進了一款產(chǎn)品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以后反應(yīng)上頭，還有的消費者說我們銷售的是假酒，現(xiàn)場就要求賠償……小劉：如果我們的產(chǎn)品能滿足您的質(zhì)量要求，而且我們給您合理的利潤空間，并且保證每周至拜訪一次，為您做好售后服務(wù)。您會選擇銷售我們的產(chǎn)品嗎？張經(jīng)理：自從上次那款產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，以后所有進我們店銷售的產(chǎn)品，都要經(jīng)過我們公司的李經(jīng)理和王經(jīng)理品鑒以后，才能確定是否銷售該產(chǎn)品。小劉：您看是明天晚上還是后天晚上，您邀請李經(jīng)理和王經(jīng)理，就在咱們飯店品鑒一下我們的產(chǎn)品，由我們來招待，順便每個人贈送一箱品鑒酒.……張經(jīng)理：我們明天晚上有一個中層會議，后天晚上安排品鑒你們的產(chǎn)品吧。小劉：謝謝您張經(jīng)理！我們后天晚上見。通過王經(jīng)理和李經(jīng)理的品鑒后，最終使得產(chǎn)品成功進店。解析成功案例背后誘因通過以上小王和小劉的案例對比，顯而易見的是，小劉比小王做得好。因為小王只是想把產(chǎn)品盡快地銷售出去，因此從一開始到結(jié)束都一直在與客戶單純陳述自己產(chǎn)品的特征，結(jié)果無法打動客戶而導(dǎo)致銷售失敗。而小劉則是通過向客戶有效的提問，提問的關(guān)鍵是問到了客戶關(guān)心的問題，然后根據(jù)客戶的回答來了解客戶的需求，從而圍繞著客戶的需求來陳述自己產(chǎn)品的特征和提供解決方案，最終導(dǎo)致銷售成功。【小劉的案例分析】在和客戶溝通的過程中，對客戶提出第一個問題很重要，這關(guān)系到我們和客戶的溝通是否能繼續(xù)下去，所以第一個問題上我們就要能夠直接涉及主題。而不是那些客套的沒有意義的問題。例如：小劉向客戶提出的第一個問題：（探究性的問題）小劉：“您好張經(jīng)理！你平時是怎么選擇白酒產(chǎn)品進咱們店銷售的？”或者“您好張經(jīng)理！你平時選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進咱們店銷售呢？”張經(jīng)理：我選擇白酒產(chǎn)品首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。因為小劉已經(jīng)贏得了客戶的信任，對于這樣的問題，客戶一般不會拒絕回答。這樣小劉就可以通過客戶的回答來繼續(xù)調(diào)整思路而提出下一個問題。例如：小劉向客戶提出的第二個問題：（探究性的問題）小劉：張經(jīng)理，你所說的質(zhì)量是指？小劉：張經(jīng)理，你所說的利潤空間是指？小劉：張經(jīng)理，你所說的售后服務(wù)是指？張經(jīng)理：我所說的產(chǎn)品質(zhì)量要達到國標標準。另外，口感和度數(shù)要符合我們當?shù)叵M者的消費習慣。張經(jīng)理：我所說的利潤空間是指，我們的利潤不能低于40。張經(jīng)理：我所說售后服務(wù)的標準是，銷售人員每周至少拜訪一次并且及時調(diào)換產(chǎn)品。通過客戶對第二個問題的回答，小劉就可以提出第三個問題：“是什么讓你覺得這一點很重要？或者為什么你覺得這一點很重要”。這一類問題能夠引出客戶真正的需求。客戶認為哪一點最重要？原因又是什么？這些答案將是促進銷售成功的關(guān)鍵。例如：小劉向客戶提出的第三個問題（探究性問題）小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢？張經(jīng)理：上次我進了一款產(chǎn)品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以后反映上頭，還有消費者說我們銷售的是假酒，現(xiàn)場就要求賠償.……小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺得利潤空間如此重要呢？張經(jīng)理：我們公司每個月都有績效考核，我們銷售產(chǎn)品所獲得利潤是和我們獎金掛鉤的.。小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺得售后服務(wù)如此重要呢？張經(jīng)理：由于我們飯店倉庫比較小，很多供貨商售后服務(wù)不及時，結(jié)果造成暢銷品斷貨，滯銷品積壓占滿庫房，使得其它產(chǎn)品無法入庫 這時，小劉緊跟著就提出了第四個問題，“如果我們的產(chǎn)品能滿足的你需求，您會不會選擇我們的產(chǎn)品呢？”需要注意的是，在這里最合理的價格并不一定是最低的價格。對于這樣的問題，客戶的回答給了小劉一個清晰的答案。這是一個包含前三個問題第七章挖掘顧客的需求，解讀顧客不愿購買的障礙——不針對需求的推銷是浪費精力的無效推銷更多時候我在培訓(xùn)課上故意神秘地對學員們說：“我有個簡單易行的，迅速成為巨富的辦法，大家想知道嗎?”再看大家的眼神，個個個都直了，交頭接耳做小動作的都一個個伸長脖子沖著我。我接著說：“那很簡單，以最便宜的價格買進來，最責的價格賣出去，最大量地賣，不就是世界首富了嗎”?大家哄堂大笑，看來大家知道這道理簡單，卻沒法實施。我又逗大家：“推銷也很簡單，大家何必花時間花錢來學呢?不就是告訴你的產(chǎn)品能滿足顧客什么，讓顧客購買就是了?！庇幸粋€學員馬上提出問題：“關(guān)鍵是你怎么說服這正是他需要的，還要排除許多顧客不購買的障礙，有時顧客就是不簽單，你都不知道為什么，甚至你明明知道顧客說的沒有計劃唯，沒有錢啦是搪塞你的話，你卻沒辦法應(yīng)對!”對，正是這樣，從簡單的買賣公式中看，似乎一切都很簡單，具體實施起來的細節(jié)卻頗費思量。從前邊銷售流程一節(jié)我們已經(jīng)看到，銷售的過程就是滿足顧客需求的過程，創(chuàng)造一個顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客的某種需求，證實讓顧客信以為真這正是他的需求，同時，解讀出顧客暫時不愿—購買的障礙，并排除辭。這是我們推銷工作的核心，推銷員不要常陶醉于自己產(chǎn)品的種種優(yōu)秀之處，應(yīng)異常穩(wěn)準狠地撲向顧客的需求及顧客不購買的障礙，知道哪里是顧客的需求及購買障礙是第一步，滿足顧客的需求排除顧客不購買的障礙是第二步。從前邊業(yè)務(wù)流程一章中我們已經(jīng)了解到，挖掘顧客需求有兩層含義：一層是顧客已經(jīng)意識到的，需要我們證實找到，另一層是顧客尚未意識到的，由業(yè)務(wù)員找給顧客看并讓顧客信己為真。可是，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員僅僅是止足于大肆宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)這一步，顧客反應(yīng)如何，顧客買不買似乎是顧客自己的事，業(yè)務(wù)員根本沒想過用什么手段解讀一下顧客，然后對癥下藥。從本次課后，大家就一改宣傳員傳話筒的形象，每次談判都先以尋找到顧客需求與障礙為目標，一層次一個層次縱深開展自己的談判工作。這叫鋒芒!這才是捷徑與正確的工作方向。怎么挖掘顧客的需求，解讀顧客的購買障礙呢？1、事先的假設(shè)性推斷是起點。這要求我們在推銷接觸到顧客之前就充分、全面分析、研究好顧客可能有的需求，一般情況下顧客的顧慮是什么，顧客的業(yè)務(wù)動作方式是什么及其中的難點，同類顧客中的一般需求與困難是什么，我們的產(chǎn)品及服務(wù)的獨創(chuàng)性使用價值是什么??。這是我們開啟與顧客交談?wù)T引出顧客真實需求與障礙拋磚引玉的起點，因為我們作為主動的推銷者，總不能一上來就問顧客：您有什么困難，您需要什么。需要非常強調(diào)一點，我們事先的這些假設(shè)性推斷，可能部分及全部不對，顧客根本沒有這樣的需要也沒有這樣的障礙。這需要業(yè)務(wù)員即在熱情浩蕩地按原計劃刺激、感染顧客，更要隨時改變自己原有的觀點。如果你過于自信與強求顧客接受你原有的方案，那時顧客就會委婉地隱藏住自己的真實現(xiàn)點找個偽理由，客客氣氣結(jié)束與你的談話，讓你失去進一步與之交流的機會與突破點。偽理由可能是：我們考慮考慮吧，或我們需要時再找你們，或我們暫時沒有計劃，或節(jié)前我們沒時間，或近期效益不好，或我們已經(jīng)購買了，等等。案例：在一個展覽會上，我認識一位印刷公司的孫老板，我眉飛色舞地向他推銷我們的企事業(yè)機關(guān)名錄：“孫先生，太好啦，我最近正在給幾個你們同行做提供客戶名單的服務(wù)，這不，就這幾個公司，這是他們老總的名片，你看一個是墨秀印務(wù)公司，一個是焦點天成彩印廠。他們都要找設(shè)計公司，廣告公司的名單，因為廣告公司是他們的下線，廣告公司承攬印務(wù)工作，并做印前的工作，最后都要拿到他們印廠印刷?！蔽以秸f越激動，越說越開心，自認為我的大發(fā)現(xiàn)新解決方案才是天才之舉，不知不覺中臉都快貼到孫老板的臉上，忘乎所以。孫老板躲都躲不開，突然毫不客氣推了我的肩膀一下，不耐煩地說：“忒好的活，我們干不了！我們就印些小廣告、反動標語、賣藥的、治性病的什么的！”一語驚醒夢中人，謝天謝地感謝孫老板，他還先告訴我他只是印些普通膠板的文字性活兒，沒有說：“謝謝，我要是要什么名錄的話，我再找稱。請你喝口水，趕緊找那個什么秀公司吧?！彪S后我趕緊有所收斂，順著孫老板的實際業(yè)務(wù)需要與之深討，他的客戶主要集中在學校、機關(guān)、事業(yè)單位、培訓(xùn)機構(gòu)、印點簡單教材、宣傳單子、文件什么的。這是計劃假設(shè)性判斷與顧客實際需要大大脫節(jié)的例子。2、觀察與聆聽。通過觀察與聆聽來判斷顧客是否對你的介紹感興趣，是否有什么疑慮沒有說出來，判斷對你的產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度。關(guān)于觀察與聆聽，可以參考本講義中“溝通中的觀察、聆聽、提問、應(yīng)答、反駁、描述、演示。”一節(jié)。案例：（1）大家都知道，中國的古曲家具材質(zhì)品種多樣，辨別復(fù)雜，款式有明式、清式、中西合璧、本色的、上大漆的，風格各異，價格品味檔次也差別巨大。如果某顧客來到店里后能細細觀看辨析木質(zhì)的紋理，那這位顧客已不是剛?cè)腴T的等閑之輩膚淺的話你不要說，宣傳之詞不要講，顧客心里比你有數(shù)！你就贊美幾句，直問他是哪路神仙，直接在顧客要求的絕非一般顧客的需求水平上去與之交涉。如果某顧客對不中不洋的新式古曲家具連看也不看，根本不在其跟前停留，那這個主是個徹頭徹尾的復(fù)古主義者，你就要著重介紹按古制制做的經(jīng)典家具，還可拿出圖譜與之討論定制。如果顧客直奔且只關(guān)注極品類家具，那你的這個談判對手可能是比你還老道的行家，你要考慮以虛心學習的謙和方式接待之，并準備將之介紹到你的老板那里。案例：（2）我的同事培訓(xùn)師趙老師講過一個故事，說世界的財富和智慧一樣都裝在猶太人的口袋里。猶太入做珠寶的比較多，每當猶太人把珠寶送到你眼前時，他會觀察你的雙眼，發(fā)現(xiàn)那驚喜的一亮，猶太人會把價格喊出平日的三倍，否則，會繼續(xù)捕捉你哪驚喜一亮。（3）降低推銷的熱情度，減小對顧客的情緒與意識壓力，在此氣氛下：以中性的提問方式提問顧客的真實需求；購買障礙，或主動提出自我產(chǎn)品或服務(wù)的瑕痞，或以立場反轉(zhuǎn)的方式與顧客探討其需求與障礙。這個方法技巧是形點，是關(guān)鍵技能，請分析參考本講義中“詢問銷售法”一節(jié)中的“立場反轉(zhuǎn)”“中性的提問”“溝通中的觀察、聆聽、提問、應(yīng)答、反駁、表述、演示”一節(jié)中的“提問”以及“處理顧客反對意見”一節(jié)中的“處理顧客反對意見的原則”一段。推銷員要以熱情開啟與顧客的談判，這是大多數(shù)銷售專家的建議，這次降溫是推銷話動中的首次降溫，為的是讓顧客冷靜下來，抒緩對他的壓力，吸引他談出他內(nèi)心真實的想法。一旦了解到顧客的真實需要與障礙，隨及升溫，再次描繪你賣給他產(chǎn)品以后他的光明未來。等顧客己購買后，你要第二次降溫，目的是降低顧客的期望度，減少不切實際的幻想，從而相對應(yīng)提高他即將使用過產(chǎn)品以后的滿意度（滿意度是使產(chǎn)品后的感受與使用前期望值的對比，一樣則滿意，低于期望值則不滿意，高于期望值，喜出望外），為你的售后服務(wù)，增加口碑宣傳，開拓更新一輪的合作打下鋪墊。（4）從顧客購買的好處以及顧客不購買的壞處兩個方面盡可能多地找到讓顧客購買的理由。這些理由不一定象背課本一樣一口氣說完，而是在與顧客交談中委婉地列舉出來，當然，你肯定不知道或不確定是哪一個理由更合顧客的口味，甚至就是顧客最后購買了你的產(chǎn)品或思各，你也不知道是哪一條理由最終影響了顧客的購買，顧客也沒有告訴你是什么原因。本講義中專門有一章節(jié)是介紹顧客購買的十大理由，請參閱。這是不是說推銷還是有一定的盲目性呢?是這樣的，有普遍撒網(wǎng)到處摸魚的意思，人的主觀意識的確有一定的不確定性，想達到完全的精確確實不現(xiàn)實，多方尋找利益點不斷地轟炸也是最好的辦法。前邊第2條說的觀察與聆聽，也需要有我們的展示、描述與表達我們產(chǎn)品的使用價值為測試前提，來觀察，聆聽看顧客感不感興趣，顧客的興趣點在哪里。有時候是顧客由于你的產(chǎn)品或服務(wù)的某一項或若干項特點，或你的某一兩項勸說的理由促成了顧客的購買，有時候可能是你全部的勸說理由共同起了作用，沒有哪一項是突出的或重要的。下面是幾個突出的勸說顧客成功購買的理由：案例：（1）年底，在業(yè)務(wù)極端的淡季，我做了《京華時報》一期廣告